電子商務客服考試題庫

1、2015淘寶店鋪客服部考試試題及答案部門： 姓名：一、單選題 共25道（每題2分）1.單選題 - 2 分：售后工作是一次交易的最后過程，也是 （ C）的開始。A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關懷2.單選題 - 2 分：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店A3.單選題 - 2 分：客服對店鋪內近期的優(yōu)惠促銷活動是通 過什么了解的 AA.店鋪活動 B.產品信息 C.他人告知 D.自己學習4.單選題 - 2 分：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標 最重要？A.回頭率 B.客單價 C.關聯(lián)購買 D.好評A5.單選題 - 2

2、 分：制作產品手冊的目的是什么A.規(guī)范產品 B.整理產品 C.正規(guī)產品 D.了解產品D6.單選題 - 2 分： 糾紛退款率過高， 直通車會被暫停 （ D） 天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天7.單選題 - 2 分：交易成功后（ A）天內，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天8.單選題 - 2 分：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 BA.店外活動 B.店內活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動9.單選題 - 2 分：以下選項中不屬于老客戶維護的是？BA.發(fā)貨關懷 B.討價還價 C.簽收關懷 D.

3、使用關懷10.單選題 - 2 分：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？BA.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略11.單選題 - 2 分：評價作出后的 （A ）天內可以作評價 解釋。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天12.單選題 - 2 分：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選 項是？DA.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金13.單選題 - 2 分： 買家辦理退貨后， 客服應該怎么處理？ DA.提醒顧客在網上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以14.單選題 - 2

4、 分：中差評在評價作出后的（ A）天內可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天15.單選題 - 2 分：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡， 要求退貨，客服此時應該怎么處理？(賣家有參加 7 天無理 由退換貨)DA.以無質量問題回絕顧客 B.要求顧客承擔寄出運費 C.要求顧客承擔寄回運費 D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨16.單選題 - 2 分：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？AA.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價17.單選題 - 2 分：買家的交易狀態(tài)

5、為“交易成功“但實 際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買 賣雙方解決問題的時間為（C ）小時。A.24 小時 B.48 小時 C.72 小時 D.96 小時18. 題 - 2 分：一般店鋪老客戶的定義是？AA.購買 1 次以上的買家B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家19.單選題 - 2 分：目前最常見的二次營銷方法有 AA.短信營銷 B.EDM 營銷 C.鉆展廣告 D.站外投放20.單選題 - 2 分：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？CA.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽

6、獎+社區(qū)宣傳21.單選題 - 2 分：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原 因是因為商家的原因造成的？AA.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱22.單選題 - 2 分：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：DA.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯 D. 以上全部都是23.單選題 - 2 分：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？BA.產品設計 B.老客戶的維護和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放24.單選題 - 2 分： 買家辦理退貨后， 客服應該怎么處

7、理？ DA.提醒顧客在網上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以25.單選題 - 2 分：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨， 買家可以怎么做？DA. 申請退款 B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨 D.以上都可以二、多選題1.多選題 - 2 分：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面 的內容 ABCA.產品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況2.多選題 - 2 分：產品手冊內容包括哪些 ABCDA.品牌，款式 B.圖片，價格 C.尺碼，顏色 D.數量，材質面料3.多選題 - 2 分：店鋪里包含的活動有哪些 ABCDA.滿

8、就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包4.多選題 - 2 分：下面屬于產品知識范疇的是 ABCDA.規(guī)格型號 B.風格潮流 C.材質面料 D.功效功用5.多選題 - 2 分：產品知識要素包括 ABCDA.品牌屬性 B.風格人群 C.特性賣點 D.品類結構6.多選題 - 2 分：常見的老客戶營銷有 ABA.微博 B.微信 C.直通車 D.鉆展7.多選題 - 2 分：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當的有 ADA.C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好?？头?C 解釋快遞公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請買家

9、多擔待。 D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头?D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。8.多選題 - 2 分：品類結構可以由哪幾個部分組成 ABCDA.爆款 B.促銷款 C.新款 D.利潤款9.多選題 - 2 分：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCDA.10.多選題 - 2 分：老客戶對店鋪的作用是 ABCDA.提升回頭率 B.提升 DSR 動態(tài)評分 C.提升客單價 D.提升店鋪口碑1.判斷題 - 1 分：打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA.正確 B.錯誤2.判斷題 - 1 分：物流因素不受商家控制，所以商家無法 避免商品的物流糾紛。AA.正確 B.錯誤3.判斷題 - 1 分

10、：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。BA.正確 B.錯誤4.判斷題 - 1 分：會員日屬于老客戶營銷么？AA.正確 B.錯誤5.判斷題 - 1 分：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 BA.正確 B.錯誤6.判斷題 - 1 分：聚劃算，天天特價，類目活動，雙 11， 雙 12 活動是店內活動A.正確 B.錯誤B7.判斷題 - 1 分：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二 天一上班就馬上催單。AA.正確 B.錯誤8.判斷題 - 1 分：客服可以從客服行為標準里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正確 B.錯誤9.判斷題 - 1 分：售后客服只需要了解退款/退換貨流程， 糾紛維

11、權規(guī)則，對產品相關知識不需要掌握。BA.正確 B.錯誤10.判斷題 - 1 分：客戶至上，用心服務是講的客服崗前 心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不 適用于其他崗位 BA.正確 B.錯誤11.判斷題 - 1 分：任何能提高客戶滿意度的內容都屬于 客戶服務 AA.正確 B.錯誤12.判斷題 - 1 分：客服必須做到不可以直接拒絕買家的 各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由 AA.正確 B.錯誤13.判斷題 - 1 分：品牌和產品，類目都是沒有相關聯(lián)性 的BA.正確 B.錯誤14.判斷題 - 1 分：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客 戶上。AA.正確 B.錯誤15.判斷題 -

12、1 分：客服話術準則包括：簡潔豐富原則， 表情使用原則，語言適用原則 AA.正確 B.錯誤16.判斷題 - 1 分：下面 3 個說法都正確么？提升轉化率 （讓來到的人都能買） 。 提升客單價 （讓買了的人購買更多） ； 提升回頭率（買過的人再來買）AA.正確 B.錯誤17.判斷題 - 1 分：賣家加入 7 天無理由退換貨服務承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔。BA.正確 B.錯誤18.判斷題 - 1 分：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用 自動回復 BA.正確 B.錯誤19.判斷題 - 1 分：做產品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。BA.正確 B.錯誤20

13、.判斷題 - 1 分：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收 到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款 四個方式。BA.正確 B.錯誤三、情景題1.情景題 - 5 分：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客 服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一 些內容。 (1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是 BA.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式 最好？CA.您好! B.（自動回

14、復）歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應 該如何回答更妥當 DA.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我 們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 CA.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修

15、改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。BA.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。 B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達了。 C.我去看下??！然后沒有下文 D.東西已經發(fā)了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。2.情景題 - 5 分： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動” ， 買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內發(fā)貨， 但

16、20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服， 和 D 店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服 C 顧客收到了衣服，但是很不開心。 (1).如果你是這家店的客服，若預期承諾 15 天后不能及時 發(fā)貨，你會怎么做？CDA.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。 B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。 C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。 D.延長顧客的收貨時間(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接 待？ABCDA.禮貌接待，并快速回應顧客。 B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。 C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。 D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經自動交易成功，她對賣