試論零售業(yè)物流績效的改進(jìn)策略

1、試論零售業(yè)物流績效的改進(jìn)策略    內(nèi)容摘要：本文在分析零售企業(yè)與物流績效治理關(guān)系基礎(chǔ)上，提出了零售企業(yè)明確治理戰(zhàn)略、強(qiáng)化績效評價(jià)、構(gòu)建治理體系以及有效運(yùn)用改進(jìn)方法等四個(gè)改進(jìn)物流績效的基本策略。要害詞：零售企業(yè) 物流績效 評價(jià) 改進(jìn)策略 隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，零售企業(yè)發(fā)展的市場競爭優(yōu)勢越來越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務(wù)以及效率。零售企業(yè)強(qiáng)化競爭發(fā)展優(yōu)勢就需要運(yùn)用供給鏈治理思想，依靠物流過程的控制、物流技術(shù)設(shè)施設(shè)備的發(fā)展、物流信息的合理應(yīng)用并通過不斷改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營資源整合過程的物流績效治理，才能提高運(yùn)行效率，獲取更大的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造

2、更好的企業(yè)價(jià)值。 零售企業(yè)改進(jìn)物流績效，就是在滿足顧客服務(wù)要求條件下，在零售企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作全過程中對物流績效的產(chǎn)生、形成進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。主要有四個(gè)基本策略： 建立零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略 零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略要素分析 運(yùn)用美國學(xué)者邁克爾%26#8226;波特提出的競爭優(yōu)勢要素劃分方法，影響零售企業(yè)物流績效的戰(zhàn)略要素主要就是物流資源、物流產(chǎn)業(yè)競爭、物流市場需求、政府政策四個(gè)方面，并由此構(gòu)建了基本的共同影響框架。物流市場需求包含需求量、需求結(jié)構(gòu)與需求變化趨勢所產(chǎn)生的導(dǎo)向信息，物流資源包含物流設(shè)施設(shè)備、物流人才、物流服務(wù)治理所決定的運(yùn)作能力，物流產(chǎn)業(yè)競爭包括了競爭程度、發(fā)展

3、能力以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)支持的基礎(chǔ)條件，政府政策包括了相關(guān)法規(guī)、宏觀治理體制與調(diào)控能力的制導(dǎo)作用，四者相互影響與相互作用，共同構(gòu)成了影響零售企業(yè)物流績效發(fā)展的戰(zhàn)略要素。 對零售企業(yè)物流績效戰(zhàn)略要素進(jìn)行的價(jià)值分析，就是價(jià)值分類、競爭權(quán)衡、確定優(yōu)勢資源、共享優(yōu)勢資源、創(chuàng)造更大的物流績效?？梢酝ㄟ^價(jià)值、吸引力、持久力的分析來完成物流績效發(fā)展戰(zhàn)略要素的系統(tǒng)分析。價(jià)值分析就是分析企業(yè)物流資源與物流需求匹配的程度和形成的競爭優(yōu)勢；吸引力分析就是分析促進(jìn)企業(yè)物流發(fā)展的企業(yè)資源力量，包括資源的獨(dú)特性、傳遞方式和轉(zhuǎn)移效用；持久力分析就是分析政府的政策環(huán)境與企業(yè)優(yōu)勢資源積蓄和提高的速度、等級，以及資源可持續(xù)發(fā)展的能力。

4、發(fā)展戰(zhàn)略模式及其實(shí)現(xiàn)途徑 零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略模式主要表現(xiàn)為合理化戰(zhàn)略模式與創(chuàng)新戰(zhàn)略模式。物流績效合理化戰(zhàn)略就是將合理化思想與操作方式貫穿在改進(jìn)物流績效的全部過程。零售企業(yè)物流運(yùn)作系統(tǒng)是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的，需要對物流系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、調(diào)整、改進(jìn)與優(yōu)化，通過提升物流服務(wù)能力，科學(xué)地解析物流成本構(gòu)成情況，有針對性地采取治理手段，有效地降低物流成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流績效的合理化。零售企業(yè)物流績效治理的創(chuàng)新戰(zhàn)略就是通過創(chuàng)新物流治理的制度、方式和方法，改變企業(yè)原有物流服務(wù)構(gòu)成，不斷提升物流服務(wù)能力，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更多的物流價(jià)值。 為此，零售企業(yè)必須緊緊圍繞發(fā)展戰(zhàn)略需要，通過戰(zhàn)略、任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為具體的、系

5、統(tǒng)的、可操作的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而形成集評價(jià)和激勵(lì)，傳播和溝通、團(tuán)結(jié)和學(xué)習(xí)的多功能的戰(zhàn)略治理系統(tǒng)；必須進(jìn)一步分析和評估企業(yè)資源素質(zhì)與能力，科學(xué)確定企業(yè)物流戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略治理，確保物流績效治理產(chǎn)生戰(zhàn)略價(jià)值。 強(qiáng)化零售企業(yè)物流績效評價(jià)治理 零售企業(yè)物流績效評價(jià)就是以有效滿足競爭與發(fā)展的物流需求為目的，通過客觀定量標(biāo)準(zhǔn)與主觀效用行為測定物流績效的活動過程。具體地說，零售企業(yè)物流績效評價(jià)是對物流價(jià)值的事前計(jì)劃與控制以及事后的分析與評估，以衡量企業(yè)物流運(yùn)作系統(tǒng)和活動過程的投入與產(chǎn)出狀況的分析技術(shù)和方法。依托現(xiàn)代信息技術(shù)和分析工具，零售企業(yè)物流績效評價(jià)成為一個(gè)不斷分析、控制和修正的動態(tài)過程。 零售企業(yè)物流績效評

6、價(jià)是對整個(gè)供給鏈體系中多個(gè)群體利益的協(xié)調(diào)、平衡和兼顧。為了建立起零售企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作體系和各環(huán)節(jié)各部門和各個(gè)員工的激勵(lì)機(jī)制，并建立起供給鏈體系中企業(yè)與供給商顧客等外部利益群體的利益分享機(jī)制，需要對物流績效進(jìn)行多角度評價(jià)的平衡和有機(jī)協(xié)調(diào)。主要包括：外部評價(jià)指標(biāo)（品牌形象、顧客態(tài)度、股東收益等）和內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)（內(nèi)部組織效率、物流運(yùn)營、技術(shù)、創(chuàng)新與成長等）之間的平衡；成果評價(jià)指標(biāo)（市場占有率、利潤、物統(tǒng)費(fèi)用、物流設(shè)備利用率等）與行為評價(jià)指標(biāo)（物流功能組合、物流控制、物流設(shè)備狀況、員工、物流流程、物流服務(wù)等）之間的平衡；客觀評價(jià)指標(biāo)（響應(yīng)速度、準(zhǔn)時(shí)率、準(zhǔn)確率、配送頻率、差錯(cuò)率等）與主觀評價(jià)指標(biāo)（顧客滿

7、足度、員工忠誠度等）之間的平衡；直接評價(jià)指標(biāo)（直接衡量物流活動成本與收益的指標(biāo)）與間接評價(jià)指標(biāo)（物流活動提升競爭力和品牌影響力的指標(biāo)）之間的平衡；長期評價(jià)指標(biāo)與短期評價(jià)指標(biāo)的平衡；有形資產(chǎn)評價(jià)指標(biāo)與無形資產(chǎn)評價(jià)指標(biāo)的平衡。 面向未來的競爭，零售企業(yè)的績效更多地在于所選擇的供給商績效、所選擇的目標(biāo)市場顧客績效等構(gòu)成供給鏈系統(tǒng)的共同績效。零售企業(yè)必須從著重內(nèi)部控制轉(zhuǎn)為內(nèi)外協(xié)調(diào)并重，就需要沿著供給鏈系統(tǒng)對物流績效進(jìn)行延伸的協(xié)調(diào)和控制。零售企業(yè)經(jīng)營品種日益豐富，博弈下的供給鏈系統(tǒng)日益復(fù)雜，對物流績效實(shí)現(xiàn)全面評價(jià)涉及更多的因素和數(shù)據(jù)處理，需要更大的成本投入、更長的分析時(shí)間和增加了出錯(cuò)的可能，很難滿足零售

8、企業(yè)適應(yīng)瞬息萬變的市場需求、持續(xù)提升競爭優(yōu)勢的要求。零售企業(yè)對供給鏈系統(tǒng)的物流績效實(shí)施動態(tài)測評，可以充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)將優(yōu)選的動態(tài)測評的要害性指標(biāo)（KPI指標(biāo)）編制成系統(tǒng)軟件，在零售企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)上根據(jù)需要采集數(shù)據(jù)并分析和提供測評結(jié)果，為供給鏈博弈決策提供輔助支持并保證時(shí)效性與準(zhǔn)確性。 構(gòu)建零售企業(yè)物流績效治理體系 要建立零售企業(yè)物流績效治理體系，除了要有治理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、績效體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合零售企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的物流運(yùn)作要素。包括：物流需要的調(diào)研與評定，物流服務(wù)設(shè)計(jì)，物流服務(wù)提供過程和物流績效治理的分析與改進(jìn)。 物流需要的調(diào)研與評定是企業(yè)物流活動過程的首要內(nèi)容，要

9、運(yùn)用各種有效方式了解物流需要，依據(jù)調(diào)研結(jié)果和企業(yè)實(shí)際物流服務(wù)條件，確定新的物流服務(wù)項(xiàng)目，編制物流服務(wù)大綱，以作為物流服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。 物流服務(wù)設(shè)計(jì)是把物流服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計(jì)為物流服務(wù)規(guī)范、物流服務(wù)提供規(guī)范和物流績效控制規(guī)范，確定開展預(yù)定物流服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對物流服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳。 物流服務(wù)規(guī)范規(guī)定了物流服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)；物流服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供物流服務(wù)的方法和手段；績效控制規(guī)范應(yīng)有效地控制每一物流服務(wù)過程績效，以確保物流服務(wù)始終滿足有關(guān)規(guī)范要求和顧客需要，既可以此制定物流績效治理控制規(guī)范，也可納入企業(yè)

10、整體服務(wù)規(guī)范和治理規(guī)范之中。 物流服務(wù)組織應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保物流服務(wù)規(guī)范的實(shí)施，不斷地對物流服務(wù)過程績效進(jìn)行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范物流服務(wù)，把影響物流服務(wù)過程績效的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。還應(yīng)十分重視顧客對物流績效的投訴和評價(jià)，力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷物流服務(wù)。 零售企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對物流績效治理進(jìn)行分析，為此要建立一個(gè)物流績效治理信息反饋治理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析，以尋求績效改進(jìn)機(jī)會，進(jìn)行績效改進(jìn)，提高物流績效治理水平。 有效運(yùn)用物流績效改進(jìn)方法 零售企業(yè)物流績效改進(jìn)就是指為向零售企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，

11、在整個(gè)零售企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流績效活動過程的效果與效率的所有措施。績效改進(jìn)是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動。既為零售企業(yè)物流創(chuàng)造績效改進(jìn)的環(huán)境，持續(xù)地改進(jìn)企業(yè)物流運(yùn)作過程；又為零售企業(yè)物流績效改進(jìn)創(chuàng)造必需的價(jià)值觀和文化基礎(chǔ)，重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部顧客的需要，使績效改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的整個(gè)供給鏈。 樹立企業(yè)物流整體績效治理思想 一般來說，零售企業(yè)物流活動就是為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的服務(wù)性活動，不同的企業(yè)物流服務(wù)功能的構(gòu)成和重要性不同，其績效都會影響顧客感覺中的整體物流績效和顧客的滿足程度。零售企業(yè)強(qiáng)化物流績效治理，就必須樹立整體績效治理思想，必須深入了解物流服務(wù)全過程，并根據(jù)顧

12、客需求，認(rèn)真做好物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系設(shè)計(jì)工作和物流績效治理工作，不斷創(chuàng)造物流價(jià)值，提高顧客的滿足程度。企業(yè)在物流服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段，都必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成的整體，為顧客創(chuàng)造更大的物流價(jià)值，增強(qiáng)顧客的信任感和忠誠感。 物流績效是服務(wù)客觀現(xiàn)實(shí)和顧客主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。零售企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得長期優(yōu)勢，應(yīng)積極采用高新技術(shù)加強(qiáng)績效治理，做好每一個(gè)要害環(huán)節(jié)的績效治理工作，提升零售企業(yè)物流服務(wù)的整體績效水平，促使服務(wù)實(shí)績符合或超過顧客的期望。 顧客感覺中的物流績效是由零售企業(yè)物流員工和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。員工的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧客感覺中的物流績效有極大的影

13、響。因此，提高內(nèi)部物流績效，才能為零售企業(yè)外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)必須高度重視員工的物流服務(wù)治理，必須高度重視顧客的物流需求治理。 建立有效的物流績效治理信息系統(tǒng) 零售企業(yè)建立有效的物流績效治理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流績效改進(jìn)決策必需的各種信息，能激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部員工改進(jìn)物流服務(wù)工作。建立有效的物流績效治理信息系統(tǒng)應(yīng)遵循以下原則： 計(jì)量顧客對物流績效的期望。零售企業(yè)既應(yīng)計(jì)量顧客對物流績效的評估，也應(yīng)計(jì)量顧客對物流服務(wù)的期望。顧客對物流績效的期望是顧客評估物流績效的依據(jù)。不計(jì)量顧客的期望，零售企業(yè)就很難正確理解顧客對物流績效的評價(jià)。 強(qiáng)調(diào)物流信息績效。零售企業(yè)物流績效治理信息系統(tǒng)是根據(jù)信息的相關(guān)性、精確性、實(shí)用性、連續(xù)性、可信性來衡量的。零售企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可增強(qiáng)顧客忠誠感，擴(kuò)大市場份額，提高經(jīng)濟(jì)收益。物流績效治理信息系統(tǒng)就是讓治理者了解物流績效對零售企業(yè)的影響，做好有關(guān)治理工作。 實(shí)時(shí)監(jiān)控物流績效狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流績效的變化。加強(qiáng)物流績效治理需要隨時(shí)了解和把握物流績效的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)治理，提高企業(yè)物流服務(wù)與治理績效。一般需要對物流績效進(jìn)行廣泛深入的調(diào)查研究，建立一定的評價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流績效治理信息的實(shí)時(shí)采集、整理、傳遞，有效實(shí)行監(jiān)督和控制，提高企業(yè)物流績效治理水平。