怎樣提升交車滿意度

1、SSI-“SSI-“交車交車”能力提升能力提升概述概述交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程 訂車訂車 交車款前交車款前 交車款時(shí)交車款時(shí)交車時(shí)規(guī)范流程交車時(shí)規(guī)范流程 交車前交車前 交車時(shí)交車時(shí)交車后規(guī)范流程交車后規(guī)范流程 售后回訪售后回訪 課程內(nèi)容課程內(nèi)容SSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度客戶滿意度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營(yíng)造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶概述概述訂訂 單單無(wú)現(xiàn)車無(wú)現(xiàn)車現(xiàn)現(xiàn) 車車選選 車車到到 車車交車款交車款交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備交車后交車后交車時(shí)交車時(shí) 交車款時(shí)交車款時(shí)交車款前交車款前交車時(shí)交車時(shí)

2、交車前交車前售后回訪售后回訪概述概述交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程訂車訂車車源情況：車源情況：1.現(xiàn)車現(xiàn)車 2.無(wú)現(xiàn)車無(wú)現(xiàn)車付款方式：付款方式：1.現(xiàn)金現(xiàn)金 2.轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬 3.刷卡刷卡 4.支票支票合同內(nèi)容：解釋合同內(nèi)容：解釋 保險(xiǎn)內(nèi)容：保險(xiǎn)內(nèi)容：1.全險(xiǎn)全險(xiǎn) 2.第三者責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn) 3.交強(qiáng)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn) 交車時(shí)間：交車時(shí)間：1.車源情況車源情況 2.付款方式付款方式 3.合格證合格證 一條龍服務(wù)：一條龍服務(wù)：1.上牌上牌 2.代繳稅、費(fèi)代繳稅、費(fèi) 交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車款前交車款前繳款細(xì)目：繳款細(xì)目：1.車款車款 2.保費(fèi)保費(fèi) 3.上牌費(fèi)上牌費(fèi)繳款方式：

3、確認(rèn)付款方式繳款方式：確認(rèn)付款方式交車時(shí)間：依實(shí)際情況告知交車時(shí)間：依實(shí)際情況告知 資料準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備：1.身份證、戶口本身份證、戶口本 2.組織機(jī)構(gòu)代碼證、公章、營(yíng)業(yè)執(zhí)組織機(jī)構(gòu)代碼證、公章、營(yíng)業(yè)執(zhí)照照正本正本3.編制證編制證 交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車款時(shí)交車款時(shí)交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車時(shí)規(guī)范流程交車時(shí)規(guī)范流程邀約客戶邀約客戶確定時(shí)間確定時(shí)間車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)講解使用說(shuō)明書講解使用說(shuō)明書熱情接待熱情接待流程概述流程概述交交付付證件文書證件文書車輛保險(xiǎn)及車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹增值服務(wù)介紹引薦服務(wù)顧問(wèn)引薦服務(wù)顧問(wèn)介紹保養(yǎng)與維修介紹保養(yǎng)與維修交車服務(wù)交車服務(wù)

4、綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)交車儀式交車儀式交車時(shí)規(guī)范流程交車時(shí)規(guī)范流程交車前準(zhǔn)備工作交車前準(zhǔn)備工作完成所交車輛的完成所交車輛的PDI檢查檢查按照按照交車檢查表交車檢查表的項(xiàng)目進(jìn)行自檢的項(xiàng)目進(jìn)行自檢將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋交車前準(zhǔn)備工作交車前準(zhǔn)備工作流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)檢查車輛PDI情況按PDI檢查表內(nèi)容進(jìn)行檢查銷售顧問(wèn)檢查所交車輛情況按交車檢查表內(nèi)容進(jìn)行檢查銷售顧問(wèn)準(zhǔn)備文件資料并分類準(zhǔn)備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進(jìn)有經(jīng)銷商標(biāo)識(shí)的資料袋做到客戶只需在交車檢查表上簽字確認(rèn)的程度與展廳經(jīng)理協(xié)調(diào)交車時(shí)間確定交車按

5、排表避免出現(xiàn)同時(shí)交車的情況如有問(wèn)題，請(qǐng)經(jīng)理支援.邀約客戶確定時(shí)間邀約客戶確定時(shí)間在交車前給客戶打過(guò)邀約電話，與客戶協(xié)商交車的具體時(shí)間在交車前給客戶打過(guò)邀約電話，與客戶協(xié)商交車的具體時(shí)間 讓客戶感受到尊重（是按照客戶方便的時(shí)間準(zhǔn)備進(jìn)行交車）讓客戶感受到尊重（是按照客戶方便的時(shí)間準(zhǔn)備進(jìn)行交車）電話中要向客戶大致介紹交車內(nèi)容及所需時(shí)間；電話中要向客戶大致介紹交車內(nèi)容及所需時(shí)間；邀約客戶確定時(shí)間邀約客戶確定時(shí)間流程/步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）邀約客戶打電話給客戶預(yù)約交車時(shí)間約定交車時(shí)間引導(dǎo)客戶在雙方適當(dāng)?shù)臅r(shí)間交車概述交車內(nèi)容和所需時(shí)間向客戶介紹交車內(nèi)容及所需時(shí)間詢問(wèn)客戶陪同人員確認(rèn)陪客戶一起來(lái)的人員確認(rèn)

6、交車時(shí)間同客戶確認(rèn)交車時(shí)間銷售顧問(wèn)：XX先生/女士您好！我是一汽馬自達(dá)XX銷售顧問(wèn)，您的新車上牌手續(xù)及我們已經(jīng)全部完成。想跟您預(yù)約一下交車日期，您明天是否有時(shí)間呢？那明天是不是下午有時(shí)間呢？（引導(dǎo)客戶確定你想要的時(shí)間）明天下午請(qǐng)您帶XX證件、合同明天的交車可能會(huì)占用您X小時(shí)的時(shí)間，主要內(nèi)容有。如果您沒有其它問(wèn)題，我明天下午3點(diǎn)會(huì)在展廳門口等待您的到來(lái)。熱情接待、流程概述熱情接待、流程概述依照之前約定的時(shí)間，提前在展廳門口等候客戶的到來(lái)依照之前約定的時(shí)間，提前在展廳門口等候客戶的到來(lái)感謝客戶如約到來(lái)，主動(dòng)迎接客戶，請(qǐng)客戶進(jìn)入展廳感謝客戶如約到來(lái)，主動(dòng)迎接客戶，請(qǐng)客戶進(jìn)入展廳第一時(shí)間向客戶概述交車

7、的內(nèi)容和所需的時(shí)間第一時(shí)間向客戶概述交車的內(nèi)容和所需的時(shí)間交車期間客戶需要做的事情及一些確認(rèn)與簽名交車期間客戶需要做的事情及一些確認(rèn)與簽名告訴客戶可以在過(guò)程中提問(wèn)或隨時(shí)指出我們的不足告訴客戶可以在過(guò)程中提問(wèn)或隨時(shí)指出我們的不足熱情接待、流程概述熱情接待、流程概述流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）等待客戶在約定的時(shí)間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會(huì)全程陪同概述交車流程簡(jiǎn)要向客戶介紹交車內(nèi)容和時(shí)間介紹需要客戶確認(rèn)和簽名的內(nèi)容歡迎客戶隨時(shí)指出不足XX先生/女士您好，歡迎您來(lái)提車！請(qǐng)先坐一下（提供茶水），我先用幾分鐘向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認(rèn)的內(nèi)容，您看好嗎？您先檢

8、查確認(rèn)車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領(lǐng)、注意事項(xiàng)，我還會(huì)請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)向您介紹車輛的保修條款、使用注意事項(xiàng)，最后我們會(huì)為您舉行一個(gè)交車儀式。全部過(guò)程約需要X小時(shí)。在交車過(guò)程中如果您有什么疑問(wèn)，可以隨時(shí)問(wèn)我，我會(huì)全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員請(qǐng)客戶清點(diǎn)好所有證件與書面文件請(qǐng)客戶清點(diǎn)好所有證件與書面文件 （如購(gòu)車發(fā)票（如購(gòu)車發(fā)票/合格證、購(gòu)車合同、購(gòu)置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)、合格證、購(gòu)車合同、購(gòu)置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)、 行駛證、保險(xiǎn)單、使用說(shuō)明書等）行駛證、保險(xiǎn)單、使用說(shuō)明書等）提醒客戶務(wù)必保管好各種單據(jù)和手冊(cè)，以備日后使用提醒客戶務(wù)必保管好各種單據(jù)和手冊(cè)，以備日后使用協(xié)助客戶將車

9、輛相關(guān)單據(jù)、說(shuō)明書協(xié)助客戶將車輛相關(guān)單據(jù)、說(shuō)明書/手冊(cè)分類整理并集中妥當(dāng)放置手冊(cè)分類整理并集中妥當(dāng)放置交交付付證件證件/文書文書交車資料袋內(nèi)資料狀況交車資料袋內(nèi)資料狀況有有無(wú)無(wú)有有無(wú)無(wú)購(gòu)車發(fā)票購(gòu)銷合同購(gòu)置稅證行駛證養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)保險(xiǎn)單證發(fā)車單保養(yǎng)手冊(cè)清點(diǎn)證件和書面文件銷售顧問(wèn)和客戶清點(diǎn)證件和書面文件，如購(gòu)車發(fā)票/合格證、購(gòu)車合同、購(gòu)置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)行駛證、保險(xiǎn)單、使用說(shuō)明書等）客戶確認(rèn)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊(cè)的用途。交割證件交割證件/文書文書提醒客戶保管好單據(jù)和手冊(cè)提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊(cè)，以備日后使用。流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話

10、術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）XX先生/女士，我們先清點(diǎn)一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購(gòu)置稅證、養(yǎng)路費(fèi)收據(jù)、行駛證、保單、使用說(shuō)明書等，您看看有沒有問(wèn)題？如果沒有問(wèn)題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請(qǐng)您一定保管好這些手續(xù)，以便日后使用。車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)讓客戶知道我們所做的工作：讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、清洗車輛、PDI全車檢查、校正時(shí)鐘、調(diào)整收音機(jī)頻道等全車檢查、校正時(shí)鐘、調(diào)整收音機(jī)頻道等請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛：請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛： 1.車輛具體型號(hào)、顏色車輛具體型號(hào)、顏色 2.外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵 3.座椅、皮（

11、布）面是否完好清潔座椅、皮（布）面是否完好清潔 4.新車公里數(shù)新車公里數(shù) 5.油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）說(shuō)明準(zhǔn)備工作向客戶說(shuō)明所做的準(zhǔn)備工作，如PDI、時(shí)鐘、收音機(jī)頻道等。確認(rèn)車輛狀況請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛具體型號(hào)、顏色請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛外觀、輪胎、內(nèi)飾、是否有劃痕、瑕疵等請(qǐng)客戶確認(rèn)座椅、皮（布）面是否完好、清潔請(qǐng)客戶確認(rèn)新車公里數(shù)請(qǐng)客戶確認(rèn)油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷售顧問(wèn)：XX先生/女士請(qǐng)您看一下儀表中的時(shí)鐘是否準(zhǔn)確？我們?yōu)槟呀?jīng)調(diào)整過(guò)時(shí)鐘。請(qǐng)您打開音響，謝謝。這里是調(diào)到

12、FM收音機(jī)開關(guān)，您看看這幾個(gè)頻道是XX臺(tái)、XX臺(tái)，我已經(jīng)為您調(diào)整過(guò)所有頻道了，您只要按這幾個(gè)數(shù)字鍵就可以了，很方便的，請(qǐng)您試試看。車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)請(qǐng)客戶按請(qǐng)客戶按交車檢查表交車檢查表 的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，并請(qǐng)客的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，并請(qǐng)客 戶簽名確認(rèn)。戶簽名確認(rèn)。車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）檢查車輛請(qǐng)客戶按交車檢查表逐項(xiàng)檢查車輛簽字確認(rèn)請(qǐng)客戶在交車檢查表上簽字確認(rèn)XX先生/女士，請(qǐng)你按手中交車檢查表上的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查車輛，看看有沒有問(wèn)題？如果沒有問(wèn)題，請(qǐng)您在交車檢查表上簽字。向客戶講解使用說(shuō)明書，并進(jìn)一步說(shuō)明車輛操作與使用注向客戶講解使用說(shuō)明書，并進(jìn)一步說(shuō)明車

13、輛操作與使用注 意事項(xiàng)意事項(xiàng)為客戶進(jìn)行演示性示范，以便客戶日后更方便的用車為客戶進(jìn)行演示性示范，以便客戶日后更方便的用車當(dāng)客戶對(duì)某些操作有疑惑時(shí)，要隨時(shí)為客戶解答或多作當(dāng)客戶對(duì)某些操作有疑惑時(shí)，要隨時(shí)為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問(wèn)幾次示范，解決客戶的疑問(wèn)講解使用說(shuō)明書講解使用說(shuō)明書講解使用說(shuō)明書講解使用說(shuō)明書流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)講解說(shuō)明書向客戶講解說(shuō)明書使用方法講解操作及注意事項(xiàng)請(qǐng)客戶講解車輛操作要領(lǐng)及使用注意事項(xiàng)銷售顧問(wèn)示范銷售顧問(wèn)向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、雨刷、音響、空調(diào)、座椅、方向盤、后視鏡、儀表等回答客戶疑問(wèn)客戶如對(duì)操作有疑問(wèn)，銷售顧問(wèn)要能確保正確

14、回答并示范。車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹向客戶講解車輛保險(xiǎn)的相關(guān)條款，理賠范圍及注意事項(xiàng)向客戶講解車輛保險(xiǎn)的相關(guān)條款，理賠范圍及注意事項(xiàng)詳細(xì)地介紹當(dāng)車輛遇到交通意外時(shí)的處理步驟與方法詳細(xì)地介紹當(dāng)車輛遇到交通意外時(shí)的處理步驟與方法向客戶介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)講解保險(xiǎn)條款向客戶詳細(xì)講解保險(xiǎn)條款講解理賠范圍和注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解保險(xiǎn)理賠范圍及注意事項(xiàng)，務(wù)必使客戶明確了解具體內(nèi)容。講解出險(xiǎn)流程及注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解出險(xiǎn)時(shí)處理步驟及注意事項(xiàng)，務(wù)必使客戶明確了解具體流程和注意事項(xiàng)。介紹展廳經(jīng)理向客戶介

15、紹展廳經(jīng)理引薦服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)與維修介紹引薦服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)與維修介紹向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問(wèn)，方便您日后到店保養(yǎng)與維向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問(wèn)，方便您日后到店保養(yǎng)與維修（請(qǐng)您收好名片，有任何問(wèn)題都可以打這個(gè)電話咨詢）修（請(qǐng)您收好名片，有任何問(wèn)題都可以打這個(gè)電話咨詢）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預(yù)約提醒客戶，為避免到店等待，可提前預(yù)約引薦服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)與維修介紹引薦服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)與維修介紹流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）介紹服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)把服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶服務(wù)顧問(wèn)介紹自己、遞交名片說(shuō)明職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)向客戶介紹自己的職責(zé)推薦預(yù)約向客戶推薦預(yù)約服務(wù)銷售顧問(wèn)

16、：XX先生/女士，這是我們售后服務(wù)部的服務(wù)顧問(wèn)*，下面將由他向您介紹相關(guān)的售后服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)顧問(wèn)： XX先生/女士，我是服務(wù)顧問(wèn)*，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問(wèn)題都可以找我。引薦服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)與維修介紹引薦服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)與維修介紹服務(wù)顧問(wèn)向客戶解釋車輛檢查和維護(hù)（首次保養(yǎng)）的里程服務(wù)顧問(wèn)向客戶解釋車輛檢查和維護(hù)（首次保養(yǎng)）的里程及其重要性及其重要性服務(wù)顧問(wèn)向客戶說(shuō)明車輛保修內(nèi)容和范圍服務(wù)顧問(wèn)向客戶說(shuō)明車輛保修內(nèi)容和范圍（保修（保修/索賠政策）索賠政策）提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時(shí)，也請(qǐng)務(wù)必帶上提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時(shí)，也請(qǐng)務(wù)必帶上 使用說(shuō)明書使用說(shuō)明書引薦服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)與

17、維修介紹引薦服務(wù)顧問(wèn)、保養(yǎng)與維修介紹流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)解釋首保政策服務(wù)顧問(wèn)客戶解釋車輛首保里程及注意事項(xiàng)，說(shuō)明其重要性。解釋保修政策服務(wù)顧問(wèn)客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒注意事項(xiàng)。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時(shí)，務(wù)必帶上使用說(shuō)明書交車服務(wù)綜合評(píng)價(jià)交車服務(wù)綜合評(píng)價(jià)感謝客戶接受我們提供的交車服務(wù)，請(qǐng)客戶對(duì)這次交車服感謝客戶接受我們提供的交車服務(wù)，請(qǐng)客戶對(duì)這次交車服務(wù)務(wù)作出滿意度評(píng)價(jià)。作出滿意度評(píng)價(jià)。向客戶說(shuō)明交車后回訪的時(shí)間和內(nèi)容向客戶說(shuō)明交車后回訪的時(shí)間和內(nèi)容交車后如有問(wèn)題歡迎客戶隨時(shí)咨詢交車后如有問(wèn)題歡迎客戶隨時(shí)咨詢交車服務(wù)綜合評(píng)價(jià)交車服務(wù)綜合評(píng)價(jià)是是否否是是否否

18、是否在承諾的時(shí)間內(nèi)交車是否按承諾的車型和顏色交車銷售顧問(wèn)在交車過(guò)程中是否熱情、友善銷售顧問(wèn)是否全程陪同是否解釋合同條款和發(fā)票內(nèi)容是否解釋用戶手冊(cè)和車輛操作是否解釋保養(yǎng)和售后服務(wù)內(nèi)容、介紹售后聯(lián)系人是否介紹車輛上牌、保險(xiǎn)的信息您提出的疑問(wèn)是否都得到滿意的回答車輛是否經(jīng)過(guò)清洗油箱內(nèi)是否有不少于四分之一箱燃油溫馨服務(wù)的提供（如拍照等）銷售顧問(wèn)簽字：銷售顧問(wèn)簽字： 用戶簽字：用戶簽字：日期：日期：交車服務(wù)綜合評(píng)價(jià)交車服務(wù)綜合評(píng)價(jià)流程流程/步驟步驟一步一動(dòng)一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）請(qǐng)客戶確認(rèn)請(qǐng)客戶對(duì)交車所有事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶對(duì)交車作出評(píng)價(jià)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶對(duì)經(jīng)歷的交車過(guò)程進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)銷售顧問(wèn)需確認(rèn)客戶已完全了解交車所涉及的事項(xiàng)提供咨詢服務(wù)向客戶說(shuō)明，交車后如有問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車的大部份內(nèi)容，現(xiàn)在我想請(qǐng)您花一分鐘的時(shí)間為這次交車服務(wù)作出評(píng)價(jià)，這份表的下方有具體的內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的地方打。感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請(qǐng)您參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的