前廳督導(dǎo)管理-精品課件

1、第一第一 前廳部管理人員的前廳部管理人員的“工作描述工作描述”第二第二 前廳部管理人員的管理方法和技巧前廳部管理人員的管理方法和技巧 本章學(xué)習(xí)目本章學(xué)習(xí)目的：的： 了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 對前廳部經(jīng)理的日常工作有較為全面的認(rèn)識(shí)對前廳部經(jīng)理的日常工作有較為全面的認(rèn)識(shí) 掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧 前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理 副經(jīng)理副經(jīng)理 總總臺(tái)臺(tái)接接待待大廳服務(wù)大廳服務(wù)總機(jī)總機(jī)商務(wù)中心商務(wù)中心大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理客房預(yù)訂客房預(yù)訂 決策管理層（總經(jīng)理） 執(zhí)行管理層（前廳經(jīng)理） 現(xiàn)場督導(dǎo)管理層 （前廳主管）

2、（前廳領(lǐng)班）時(shí)間時(shí)間 工工 作作 情情 況況 07:00 與夜審一起討論昨天晚上的活動(dòng)情況，并注意發(fā)現(xiàn)未平衡的賬與夜審一起討論昨天晚上的活動(dòng)情況，并注意發(fā)現(xiàn)未平衡的賬目。目。07：30向預(yù)訂員了解當(dāng)日預(yù)訂抵店情況。向預(yù)訂員了解當(dāng)日預(yù)訂抵店情況。08：00迎接早班總臺(tái)工作人員，并向他們傳達(dá)來自夜審和預(yù)訂部門的迎接早班總臺(tái)工作人員，并向他們傳達(dá)來自夜審和預(yù)訂部門的信息。幫助前臺(tái)收銀人員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。信息。幫助前臺(tái)收銀人員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。08：30分別與客房管家及工程部經(jīng)理進(jìn)行溝通，確定前廳部員工應(yīng)該分別與客房管家及工程部經(jīng)理進(jìn)行溝通，確定前廳部員工應(yīng)該注意的一些潛在的問題。注意的一些潛在

3、的問題。09：00與市場營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計(jì)劃問題；與宴會(huì)部經(jīng)理與市場營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計(jì)劃問題；與宴會(huì)部經(jīng)理一起商討有關(guān)即將在酒店舉行宴會(huì)的單位和組織的問題。一起商討有關(guān)即將在酒店舉行宴會(huì)的單位和組織的問題。09：30與行政總廚溝通，了解當(dāng)日酒店餐飲部各餐廳的特色菜，這些與行政總廚溝通，了解當(dāng)日酒店餐飲部各餐廳的特色菜，這些信息將被打印并分發(fā)給總機(jī)話務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人員。信息將被打印并分發(fā)給總機(jī)話務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人員。09：45召集前廳部員工會(huì)議，討論當(dāng)日有關(guān)經(jīng)營信息問題。處理客人召集前廳部員工會(huì)議，討論當(dāng)日有關(guān)經(jīng)營信息問題。處理客人賬務(wù)的有關(guān)爭議。賬務(wù)的有關(guān)爭議

4、。一、前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理11：0012：30與總經(jīng)理討論下一年度的財(cái)政預(yù)算與總經(jīng)理討論下一年度的財(cái)政預(yù)算問題問題了解、預(yù)測下一周的預(yù)訂了解、預(yù)測下一周的預(yù)訂情況情況13：00與公司商務(wù)客戶共進(jìn)與公司商務(wù)客戶共進(jìn)午餐午餐14：15與預(yù)訂部員工一起確定為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂需要保留的客房與預(yù)訂部員工一起確定為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂需要保留的客房14：30與財(cái)務(wù)總監(jiān)確定下個(gè)月的預(yù)算目標(biāo)。了解上個(gè)月的預(yù)算執(zhí)行與財(cái)務(wù)總監(jiān)確定下個(gè)月的預(yù)算目標(biāo)。了解上個(gè)月的預(yù)算執(zhí)行情況的反饋信息情況的反饋信息14：45向工程部經(jīng)理了解某樓水管維修工作的進(jìn)展情況。向工程部經(jīng)理了解某樓水管維修工作的進(jìn)展情況。15：00迎接中班員工上班，并向他們交待有

5、關(guān)預(yù)訂、客房分迎接中班員工上班，并向他們交待有關(guān)預(yù)訂、客房分配及配及待待售客房等信息售客房等信息15：15協(xié)助前臺(tái)接待員接待剛剛抵達(dá)的某一旅游團(tuán)隊(duì)協(xié)助前臺(tái)接待員接待剛剛抵達(dá)的某一旅游團(tuán)隊(duì)16：00對兩名應(yīng)聘前臺(tái)工作崗位者進(jìn)行面試對兩名應(yīng)聘前臺(tái)工作崗位者進(jìn)行面試16：45協(xié)助前臺(tái)接待員為客人辦理住宿登記手續(xù)協(xié)助前臺(tái)接待員為客人辦理住宿登記手續(xù)17：15協(xié)助預(yù)訂員處理已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)訂資料協(xié)助預(yù)訂員處理已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)訂資料17：45向夜審員打電話通報(bào)有關(guān)晚上夜審事宜的當(dāng)前信息向夜審員打電話通報(bào)有關(guān)晚上夜審事宜的當(dāng)前信息18：00向保安部經(jīng)理了解有關(guān)即將在舞廳舉辦向保安部經(jīng)理了

6、解有關(guān)即將在舞廳舉辦的展的展覽的保安問題覽的保安問題18：30填寫報(bào)修單，請工程部對前臺(tái)有關(guān)機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維修填寫報(bào)修單，請工程部對前臺(tái)有關(guān)機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維修18：45準(zhǔn)備翌日準(zhǔn)備翌日“待完成工作待完成工作”計(jì)劃計(jì)劃二、前廳部其他管理人員的工作描述二、前廳部其他管理人員的工作描述直直接上級：前廳部經(jīng)理接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳各組直接下屬：前廳各組主管主管1. 協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)。2. 檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀

7、容、工作表現(xiàn)檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀容、工作表現(xiàn)等），為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。等），為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。3. 及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。4. 對對VIP的接待工作予以關(guān)注的接待工作予以關(guān)注5. （1）根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊）根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好；要求是否已準(zhǔn)備好；（2）檢查房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)）檢查房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門備好。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門5. 處理超額預(yù)訂問題。處理超額預(yù)訂問題。6. 檢檢查酒店的后臺(tái)工作（夜班），大

8、廳和客人活動(dòng)區(qū)域，查酒店的后臺(tái)工作（夜班），大廳和客人活動(dòng)區(qū)域，包括門外停車區(qū)。確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題（如包括門外停車區(qū)。確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題（如發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中）發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中）7. 與與保安部配合，對可疑客人加以控制保安部配合，對可疑客人加以控制8. 報(bào)報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 （1）事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送前廳部經(jīng)理及有關(guān)）事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送前廳部經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo) （2）如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通）如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員

9、傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用知客人并索要費(fèi)用 9. 親親自培訓(xùn)員工自培訓(xùn)員工10. 與與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作運(yùn)作11. 執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)素質(zhì)素質(zhì)要求要求1. 頭腦靈活，反應(yīng)快頭腦靈活，反應(yīng)快2. 熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等的知識(shí)財(cái)務(wù)等的知識(shí)3. 高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)4. 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)5.

10、 善于處理各類投訴善于處理各類投訴6. 善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方 直接上級：前廳部經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：領(lǐng)班直接下屬：領(lǐng)班 崗位職責(zé)崗位職責(zé)1、協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面、協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好、主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)工作。溝通、合作與協(xié)調(diào)工作。3、隨時(shí)處理客人的投訴和各種要求。、隨時(shí)處理客人的投訴和各種

11、要求。4、每天檢查員工外表及工作情況。、每天檢查員工外表及工作情況。5、對員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評估。、對員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評估。6、下班之前與預(yù)訂部核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。、下班之前與預(yù)訂部核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。7、檢、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。求得到關(guān)照。8、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。9、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。作。10、按要求每

12、月制作有關(guān)報(bào)表并送至公安部門。、按要求每月制作有關(guān)報(bào)表并送至公安部門。11、完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)。、完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)。 前臺(tái)主管素質(zhì)前臺(tái)主管素質(zhì)要求要求 1. 思維敏捷，具有協(xié)作精神。思維敏捷，具有協(xié)作精神。 2. 熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 3. 具有一定的電腦軟件知識(shí)，熟練打字。具有一定的電腦軟件知識(shí)，熟練打字。 4. 五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。 5. 英語口語良好。英語口語良好。 6. 有有三年以上國際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。三年以上國際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。 7. 能夠

13、適應(yīng)超時(shí)工作。能夠適應(yīng)超時(shí)工作。直接上級：前臺(tái)主管直接上級：前臺(tái)主管直接下屬：接直接下屬：接待員待員崗位職責(zé)崗位職責(zé)1、協(xié)助主管的日常工作。、協(xié)助主管的日常工作。2、檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提、檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇、對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的不能解決的問題問題及時(shí)報(bào)告主管。及時(shí)報(bào)告主管。4、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。的規(guī)定。5、通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換

14、房、VIP房和特殊安房和特殊安排房等情況。排房等情況。6、 每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。 (1) 每日定時(shí)（每日定時(shí)（9：00；16：00和和23：00）根據(jù)客房部提供的房）根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對房態(tài)。態(tài)表核對房態(tài)。 (2) 每天定時(shí)（每天定時(shí)（12：00、17：00和和22：00）認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房）認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦中消號(hào)。間是否已從電腦中消號(hào)。 (3) 如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。7、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情情都應(yīng)都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽

15、上自己的名字。詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。8. 確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。 (1) 每天每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、，檢查郵件、信件、留言。留言。 (2) 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。9、遇特殊情況，、遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店、如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店、客人客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理

16、。副理。10、完成經(jīng)理分派的其他工、完成經(jīng)理分派的其他工作。作。前臺(tái)領(lǐng)班素質(zhì)前臺(tái)領(lǐng)班素質(zhì)要求要求1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。2. 了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。3. 能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。4. 良好的英語口語水平。良好的英語口語水平。5. 兩年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。兩年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。6. 有一定的管理能力。有一定的管理能力。7. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，力強(qiáng)，善于應(yīng)善于應(yīng)變。變。 1、提前到店內(nèi)吃飯確保員工是否全

17、部用餐，以更好的在餐中服務(wù)顧客 2、檢查員工餐的質(zhì)量及數(shù)量3、檢查自己儀容儀表做好榜樣作用，督 促員工整理儀容儀表 4、組織員工準(zhǔn)備列隊(duì)點(diǎn)評5、對前一天晚上的收尾工作做檢查統(tǒng)計(jì) 1、總結(jié)昨日工作的不足及整改措施2、根據(jù)員工精神狀態(tài)合理分工 3、配合店長學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識(shí)及公司 標(biāo)準(zhǔn)要求或案例分享1、參加衛(wèi)生打掃2、檢查員工的操作流程標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)糾正、總結(jié)（杜絕野蠻操作）3、教員工好的工作方法（親自示范）4、按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取前廳本餐口的用品、用具1、帶領(lǐng)員工檢查衛(wèi)生，如不合格馬上整改并作記錄和總結(jié)（按六T要求檢查） 2、集合員工開崗前推銷，沽清會(huì)，帶動(dòng)員工激情，提前熱身進(jìn)入崗位角色（例：游戲）3、督導(dǎo)員

18、工在自己的工作區(qū)域內(nèi)站位迎接客人的到來 （禮節(jié)禮貌的要求提醒）4、根據(jù)店內(nèi)員工實(shí)際到崗情況安排當(dāng)餐工作5、如有顧客預(yù)訂，做預(yù)訂安排6、整理個(gè)人儀容儀表，督導(dǎo)員工整理儀容儀表7、督導(dǎo)收銀員對吧臺(tái)酒水及收銀系統(tǒng)做檢查，酒水是否夠用，收銀系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。8、各區(qū)域衛(wèi)生打掃是否徹底，各種餐具準(zhǔn)備是否充分。9、對于不達(dá)標(biāo)的地方做現(xiàn)場指正，并明確整改時(shí)間。10、與后廚主管溝通，詢問估清及急推菜品，并對前廳服務(wù)做相應(yīng)安排。1.按公司規(guī)定組織員工加餐，并對加餐情況做統(tǒng)計(jì)。2.帶領(lǐng)員工利用上客前這段時(shí)間講解一到兩個(gè)小案例，豐富員工業(yè)務(wù)技能，提高員工工作狀態(tài)及激情。3.也可以利用這段時(shí)間對員工做實(shí)操培訓(xùn)一次，做

19、到活學(xué)活用。4.詢問吧臺(tái)零錢是否夠用，如果不夠安排人員解決。 1、餐中關(guān)注顧客，多與顧客溝通，了解顧客需求，總記錄總結(jié)2、餐中多關(guān)注上菜速度，菜品質(zhì)量問題。3、督導(dǎo)員工的接待工作及操作流程實(shí)施工作4、帶領(lǐng)前廳服務(wù)人員搞好服務(wù)接待工作。5、對于餐中出現(xiàn)的顧客投訴作出相應(yīng)的處理，并及時(shí)向店長匯報(bào)。6、 對餐中服務(wù)出現(xiàn)的服務(wù)空缺做到及時(shí)補(bǔ)位7、對于服務(wù)人員出現(xiàn)的錯(cuò)誤行為做出及時(shí)糾正。8、為員工每個(gè)做好模范帶頭作用，引領(lǐng)好員工的工作。 1. 對于服務(wù)人員在餐后疲勞，工作激情欠佳的情況下，管理人員要沖到第一線，分擔(dān)員工一部分工作，帶領(lǐng)員工保質(zhì)保量的完成工作。2. 安排員工做餐后收尾工作。3. 對于當(dāng)餐所

20、發(fā)生的問題做記錄匯總。4. 找出解決的方法，為下午例會(huì)案例分享做準(zhǔn)備。1. 檢查各崗位餐后收尾工作，做出指導(dǎo)，并給予方法。2. 安排值班人員統(tǒng)計(jì)主食，并與后廚溝通安排3. 填寫服務(wù)流程檢查表并做總結(jié)。4. 安排值班工作，明確標(biāo)準(zhǔn)要求。5. 向店長匯報(bào)當(dāng)餐所發(fā)生的問題。1. 安排不值班的人員吃飯，不少于四人一桌。2. 就餐期間可對員工進(jìn)行關(guān)心式的詢問，了解工作狀態(tài)。3. 完成店長交辦的其他事項(xiàng)，如果沒有向店長打招呼后下班。1、督導(dǎo)員工整理儀容儀表化淡妝上崗2、檢查中午收尾工作3、組織員工列隊(duì)點(diǎn)評1、總結(jié)上午工作的不足及整改措施2、根據(jù)員工精神狀態(tài)合理分工 3、表揚(yáng)上午工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工4、布置

21、下午工作重點(diǎn)1.根據(jù)店內(nèi)員工實(shí)際到崗情況安排當(dāng)餐工作2.如有顧客預(yù)訂，做預(yù)訂安排3.整理個(gè)人儀容儀表，督導(dǎo)員工整理儀容儀表4.督導(dǎo)收銀員對吧臺(tái)酒水及收銀系統(tǒng)做檢查，酒水是否夠用，收銀系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5.各區(qū)域衛(wèi)生打掃是否徹底，各種餐具準(zhǔn)備是否充分。6.至少教員工一種好的工作方法7.對于不達(dá)標(biāo)的地方做現(xiàn)場指正，并明確整改時(shí)間。8.與后廚主管溝通，詢問估清及急推菜品，并對前廳服務(wù)做相應(yīng)安排。 9.詢問吧臺(tái)零錢是否夠用，如果不夠安排人員解決1. 按公司規(guī)定組織員工加餐，并對加餐情況做統(tǒng)計(jì)。2. 帶領(lǐng)員工利用上客前這段時(shí)間講解一到兩個(gè)小案例，豐富員工業(yè)務(wù)技能，提高員工工作狀態(tài)及激情。3. 也可以利用

22、這段時(shí)間對員工做實(shí)操培訓(xùn)一次，做到活學(xué)活用。 1、餐中關(guān)注顧客，多與顧客溝通，了解顧客需求，總記錄總結(jié)2、餐中多關(guān)注上菜速度，菜品質(zhì)量問題。3、督導(dǎo)員工的接待工作及操作流程實(shí)施工作4、帶領(lǐng)前廳服務(wù)人員搞好服務(wù)接待工作。5、對于餐中出現(xiàn)的顧客投訴作出相應(yīng)的處理，并及時(shí)向店長匯報(bào)。6、 對餐中服務(wù)出現(xiàn)的服務(wù)空缺做到及時(shí)補(bǔ)位7、對于服務(wù)人員出現(xiàn)的錯(cuò)誤行為做出及時(shí)糾正。8、為員工每個(gè)做好模范帶頭作用，引領(lǐng)好員工的工作。1.安排員工開始做收尾工作，并明確收尾標(biāo)準(zhǔn)。2. 安排服務(wù)人員做好剩余顧客的服務(wù)工作，并參與做收尾工作。3. 關(guān)注餐后客人買單情況（意見收集）4. 與一名員工做溝通，提前知道員工動(dòng)態(tài)，并

23、做好記錄 1.檢查各崗位餐后收尾工作，做出指導(dǎo)，并給予方法。2.安排值班人員統(tǒng)計(jì)主食，并與后廚溝通安排3.填寫服務(wù)流程檢查表并做總結(jié)以便于明日例會(huì)做要求。4.安排值班工作，明確標(biāo)準(zhǔn)要求。5.對于收尾衛(wèi)生，備餐柜，餐具清潔做清查，填寫詳細(xì)的收尾記錄。6.督導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)行餐具消毒，并填寫消毒記錄。7.督導(dǎo)吧臺(tái)收銀員填寫酒水臺(tái)賬。8.值班人員檢查6T，填寫記錄，并向主管匯報(bào)檢查結(jié)果。1. 安排除值班人員以外的員工就餐，每桌不少于4人，并 在就餐的同時(shí)了解員工對職工餐的滿意度，向店長匯報(bào)。2. 對于當(dāng)天的工作做出總結(jié)，并寫工作計(jì)劃及第二天工作 安排。3. 參加管層會(huì)議并向店長匯報(bào)當(dāng)餐所發(fā)生的問題、解決

24、方 案及明日工作計(jì)劃4. 安排員工下班回宿舍路上同行注意安全5. 協(xié)助吧臺(tái)做好當(dāng)天票據(jù)審核，檢查現(xiàn)金是否存入保險(xiǎn)柜。6. 檢查各項(xiàng)安全隱患，填寫安全記錄本。7. 向店長匯報(bào)，如果沒有安排就下班。 一、款接訂房分部經(jīng)理 工作分析 二、總臺(tái)主管 工作分析 三、預(yù)訂主管 工作分析 四、培訓(xùn)主管 工作分析 日工作、周工作、月工作 五、總臺(tái)領(lǐng)班 工作分析 1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 1. 按時(shí)上下班簽到、簽離，做到

25、不遲到，不早退。 2. 事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 3. 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4. 嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5. 嚴(yán)禁代人簽到、請假。 1. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。 2. 酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3. 嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 6. 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。 9. 嚴(yán)禁

26、使用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 1. 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2. 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3. 嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 4. 工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5. 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 1. 嚴(yán)禁私自開房。 2. 除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 3. 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4. 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排

27、，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 6. 服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全 7. 積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 8. 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 9. 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 10. 自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 11. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 12. 嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 13. 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。 S-SmileS-Smile（微笑）：（微笑）：其含義是員工應(yīng)該對每一位客戶提供微笑服務(wù)其含義是員工

28、應(yīng)該對每一位客戶提供微笑服務(wù) E-ExcellentE-Excellent（出色）：（出色）：其含義是員工應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)其含義是員工應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。微小服務(wù)工作都做得很出色。 R-ReadyR-Ready（準(zhǔn)備好）：（準(zhǔn)備好）：其含義是員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)其含義是員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù) V-ViewingV-Viewing（看待）：（看待）：其含義是員工應(yīng)該將每一位客戶看作是需要提其含義是員工應(yīng)該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I-InvitingI-Inviting（邀請）：（邀請）：其含義是員工在每

29、一次接待客戶結(jié)束時(shí)，都應(yīng)其含義是員工在每一次接待客戶結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意該顯示出誠意和敬意 C-CreatingC-Creating（創(chuàng)造）：（創(chuàng)造）：其含義是每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出其含義是每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E-EyeE-Eye（眼光）：（眼光）：其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，適應(yīng)客戶心理，預(yù)測客戶要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客注客戶，適應(yīng)客戶心理，預(yù)測客戶要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客戶時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。戶時(shí)刻感受到員工在關(guān)

30、心自己。 一、前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定 二、前臺(tái)入住登記、驗(yàn)證管理制度 三、會(huì)客登記制度 四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 五、禮賓部管理制度 1、行李房 2、寄存行李 3、委托代辦服務(wù)收費(fèi)原則案案 例例 “十一十一”黃金周期間，兩位外地游客來到某大酒店的大黃金周期間，兩位外地游客來到某大酒店的大堂。堂。 “ “小姐，請給我們查一下我們的預(yù)訂。小姐，請給我們查一下我們的預(yù)訂?！薄啊薄跋壬?，你們先生，你們只預(yù)訂了一天的標(biāo)準(zhǔn)間，是嗎？只預(yù)訂了一天的標(biāo)準(zhǔn)間，是嗎？”前廳服務(wù)員小劉查閱了前廳服務(wù)員小劉查閱了一下預(yù)訂單便對客人說。一下預(yù)訂單便對客人說?！肮緸槲覀冾A(yù)訂的客房明明是公司為我們預(yù)訂的客房明明是三天，怎

31、么現(xiàn)在變成了一天呢？三天，怎么現(xiàn)在變成了一天呢？”客人聽了很不高興?？腿寺犃撕懿桓吲d?！斑@兩天是旅游旺季，現(xiàn)在房間特別緊張，當(dāng)時(shí)已經(jīng)跟你這兩天是旅游旺季，現(xiàn)在房間特別緊張，當(dāng)時(shí)已經(jīng)跟你們公司說過了，他們也同意的了。們公司說過了，他們也同意的了。”小劉仍用呆板的毫無小劉仍用呆板的毫無變通的語氣說。變通的語氣說?！拔腋緵]有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂我根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問題。你們必須要解決我們的住宿問題，客房差錯(cuò)的責(zé)任問題。你們必須要解決我們的住宿問題，反正明天我們不走，你們看著辦吧。反正明天我們不走，你們看著辦吧?！笨腿苏f罷更加惱火客人說罷更加惱火了，大聲吵了起來。了，

32、大聲吵了起來。 正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際，大堂副理聞聲趕來，正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際，大堂副理聞聲趕來，首先他讓客人慢慢地把要求說完，首先他讓客人慢慢地把要求說完，“你們的要求是正確的，你們的要求是正確的，眼下追究責(zé)任并不是主要的。不過這幾天正是旅游旺季，眼下追究責(zé)任并不是主要的。不過這幾天正是旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間也很緊張，你們看這樣行不行，我設(shè)法安排一雙人標(biāo)準(zhǔn)間也很緊張，你們看這樣行不行，我設(shè)法安排一間套房，請你們明后兩天繼續(xù)住在我們酒店，雖然套房房間套房，請你們明后兩天繼續(xù)住在我們酒店，雖然套房房價(jià)要高一些，但設(shè)備條件非常不錯(cuò)。價(jià)要高一些，但設(shè)備條件非常不錯(cuò)。”大堂副理以抱歉的大堂副理

33、以抱歉的口吻說?？谖钦f。“那怎么行，說好的又要變，開黑店啊。那怎么行，說好的又要變，開黑店啊?！笨腿丝腿瞬粷M意地說。不滿意地說。 “ “對不起先生，實(shí)在是非常抱歉，這樣吧，以我的權(quán)限，對不起先生，實(shí)在是非常抱歉，這樣吧，以我的權(quán)限，我給你們打個(gè)八折好嗎，對比您現(xiàn)在的房價(jià)差我給你們打個(gè)八折好嗎，對比您現(xiàn)在的房價(jià)差100100元。元?！贝筇酶崩砝^續(xù)以商量的口吻說。大堂副理繼續(xù)以商量的口吻說?！澳蔷瓦@樣吧。那就這樣吧。”客人覺客人覺得這位大堂副理的態(tài)度是誠懇的，提出的補(bǔ)救辦法也還可得這位大堂副理的態(tài)度是誠懇的，提出的補(bǔ)救辦法也還可以接受，于是點(diǎn)頭同意了。以接受，于是點(diǎn)頭同意了。 一天，南京某四級飯店

34、前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180180美元美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間6 6天，天，3 3天以后來飯店住。天以后來飯店住。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3 3天以后飯店要接天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可霍曼先生，您

35、是是否可以推遲以推遲3 3天來店？天來店？”霍曼先生回答說：霍曼先生回答說：“我們已安排好，南我們已安排好，南京是我們在中國的最后一個(gè)日程安排，還是請你給想想辦京是我們在中國的最后一個(gè)日程安排，還是請你給想想辦法法”。 小夏想了想書：小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住很樂意為您效勞，我想，您可否先住3 3天我們飯店的豪華套天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，市內(nèi)有我們中國傳統(tǒng)雕刻的紅山是南京名勝古跡集中之地，市

36、內(nèi)有我們中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280280美元，我美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。案例簡介：案例簡介： 巧妙推銷豪華套房巧妙推銷豪華套房 小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定好嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然

37、同意先預(yù)訂3天豪華套房。 1、接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。 2、小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。 案例分析：案例分析： 小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房，遵循了飯店銷售的是客房而不是價(jià)格的原則，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 案例：能多打些折嗎？案例：能多打些折嗎？ 某日，一位

38、香港?？蛠淼侥筹埖昕偱_(tái)要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。 其實(shí)，飯店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則，他不希望客人產(chǎn)生如下想法：飯店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià);二則，他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原本可以再多打一些折扣，但不愿給，只是客人一再堅(jiān)持才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為飯店員工處理問題不老實(shí)； 三則，客人也許是想通過前廳經(jīng)理的再一次優(yōu)惠讓自己獲得一份尊重。小鄭腦中

39、閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說: “這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何？” 香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，已經(jīng)是很給面子了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為飯店

40、多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感飯店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。 全員促銷是飯店成功銷售產(chǎn)品的重要手段，全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)。各飯店應(yīng)經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷飯店產(chǎn)品，就迫不及待或硬纏死磨，反而會(huì)弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各飯店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。 一、學(xué)會(huì)時(shí)間管理

41、學(xué)會(huì)時(shí)間管理二、做好客情預(yù)測二、做好客情預(yù)測三、管理技巧三、管理技巧 認(rèn)清自己在團(tuán)隊(duì)中的位置認(rèn)清自己在團(tuán)隊(duì)中的位置重視員工激勵(lì)，盡量滿足員工的合理要求重視員工激勵(lì)，盡量滿足員工的合理要求實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性給予員工足夠的培訓(xùn)給予員工足夠的培訓(xùn) 四、管理人員下一線四、管理人員下一線五、學(xué)會(huì)授權(quán)五、學(xué)會(huì)授權(quán) 一、以人為本 二、人力是資源？是成本？ 三、金無足赤，人無完人 四、有位才有為 五、先制造人，再制造產(chǎn)品 六、滿意的員工是滿意賓客的前提 七、人力資源是可持續(xù)發(fā)展的 一、經(jīng)濟(jì)手段 二、行政手段 三、法律法規(guī)手段 四、教育手段各自的優(yōu)缺點(diǎn)各自的優(yōu)缺點(diǎn) 一、表單管理

42、法 二、走動(dòng)管理法 三、感情管理法 四、制度管理法 五、參與管理法問：你會(huì)這么做？問：你會(huì)這么做？ 某飯店，一天，用餐人特別多，有一位服務(wù)員不小心，將托盤中的碟子滑落到地上摔破了，領(lǐng)班看見一瞪眼：“你怎么搞的？那么不小心？”可想而之，服務(wù)員可能還要自己賠償損失。 請看麗茲卡爾頓飯店的做法： （1）首先要關(guān)心員工，看他（她）有無受傷，并給予安慰。 （2）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？還是鞋子有問題？ （3）找出問題，對癥下藥，加以改進(jìn)。（4）如果是員工自己技能不熟練而造成的，則對其進(jìn)行再培訓(xùn)。 點(diǎn)評：a.如果你是那個(gè)不小心摔破碟子的服務(wù)員，麗茲卡爾頓飯店的做法一定會(huì)有所觸動(dòng)的。 b.對別

43、人表示關(guān)心和善意，比任何禮物都能產(chǎn)生更多的效果。時(shí)刻真情關(guān)懷下屬感受的管理者，將完全捕獲下屬的心，并讓下屬心甘情愿為他赴湯蹈火！ “南風(fēng)” 法則，亦稱“溫暖”法則，是一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比武力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來了一個(gè)冷風(fēng)，凜冽寒冷刺骨，行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得溫暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。 點(diǎn)評：點(diǎn)評： 這則寓言形象地說明了一個(gè)道理：溫暖勝于嚴(yán)寒。管理者在管理中運(yùn)用“南風(fēng)”法則，就是要了解和尊重下屬，以下屬為本，多點(diǎn)人情味，盡力解決下屬日常生活中的實(shí)際困難，變下屬被動(dòng)接受工作為主動(dòng)接受工作

44、，從而激發(fā)出工作的積極性。 記?。阂晃皇苋俗鹁吹墓芾碚?，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的管理者。 王先生在兒子8歲時(shí)，給兒子買了一架鋼琴，可是小男孩頑皮好動(dòng)，不好好學(xué)，王太太經(jīng)常為此訓(xùn)斥他，卻不起作用。于是，王先生就開始想辦法怎樣使孩子喜歡彈鋼琴。一天下午，當(dāng)孩子為應(yīng)付父母，隨便彈了一段曲子準(zhǔn)備溜走時(shí)，王先生叫住他說：“兒子呀，你彈得是什么曲子，怎么這么好聽，爸爸從來沒有聽過這么美妙的音樂，你再給爸爸彈一遍。 ”孩子聽了很高興，愉快地又彈了一遍。王先生告訴兒子喜歡聽他彈的曲子，看他能不能每天彈一些，兒子高興地答應(yīng)了下來。過了一個(gè)多月，培養(yǎng)起了孩子彈鋼琴的興趣?，F(xiàn)在，每天放學(xué)回家，孩子的第一件事就是彈鋼琴，雷打不動(dòng)。 案例一：案例一： 美國IBM公司有一個(gè)“百分之百俱樂部”，當(dāng)公司員工完成他的年度任務(wù)，他就被批準(zhǔn)為該俱樂部會(huì)員，他和他的家人被邀請參加隆重的集會(huì)。結(jié)果公司的雇員都將獲得“百分之百俱樂部”會(huì)員資格作為第一目標(biāo)，以獲取那份榮耀。 案例二案例二： 對于員工，不要太吝嗇一些頭銜、名號(hào)，這些名號(hào)、