物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)課件

1、行政人事部物業(yè)保潔服務(wù)禮儀物業(yè)保潔服務(wù)禮儀1 精品PPT 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 2 精品PPT 3 精品PPT 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì) 贏得他人尊重贏得他人尊重為什么要學(xué)習(xí)禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀4 精品PPT 案例小故事案例小故事 一位老板要雇一個(gè)沒(méi)帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，一位老板要雇一個(gè)沒(méi)帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板說(shuō)：老板的朋友感到挺奇怪。老板說(shuō)：“其實(shí)他帶來(lái)了不止一封介紹信。其實(shí)他帶來(lái)了不止一封介紹信。你看，他在進(jìn)門(mén)前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門(mén)后摘掉帽子向我們問(wèn)好，你看，他在進(jìn)門(mén)前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門(mén)后摘掉帽子向我們問(wèn)

2、好，然后隨手關(guān)上門(mén)，我請(qǐng)他坐下時(shí)他表示感謝，這說(shuō)明他很懂禮貌；當(dāng)然后隨手關(guān)上門(mén)，我請(qǐng)他坐下時(shí)他表示感謝，這說(shuō)明他很懂禮貌；當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體看到那位殘疾老人時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書(shū)是我故意放在地上的，所有的應(yīng)試者都不屑一顧，只貼別人；那本書(shū)是我故意放在地上的，所有的應(yīng)試者都不屑一顧，只有他俯身?yè)炱?，放在桌上；?dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭有他俯身?yè)炱?，放在桌上；?dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話(huà)有條有理，語(yǔ)發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話(huà)有條有理

3、，語(yǔ)速適中，吐字清楚，思路清晰。怎么，難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好速適中，吐字清楚，思路清晰。怎么，難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？的介紹信嗎？”5 精品PPT 什么是禮儀什么是禮儀 禮儀是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出禮儀是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括：來(lái)的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括： 禮節(jié)禮節(jié)社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn) 禮貌禮貌社交行為（從儀表、儀容、語(yǔ)言、社交行為（從儀表、儀容、語(yǔ)言、舉止等體現(xiàn)）舉止等體現(xiàn)） 儀式儀式禮賓儀式禮賓儀式6 精品PPT 禮儀的核心禮儀的核心 禮儀禮儀的核心是的核心是尊重尊重二字。二字。 尊重是

4、禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分尊重分自尊自尊與與尊他尊他。 自尊：自尊：自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。 尊他：尊他： 用五句用五句話(huà)話(huà)來(lái)概括來(lái)概括對(duì)對(duì)他人的尊重，具體體他人的尊重，具體體現(xiàn)現(xiàn)： 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重客戶(hù)是一種常識(shí) 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)7 精品PPT 物業(yè)保潔服務(wù)禮儀物業(yè)保潔服務(wù)禮儀8 精品PPT 耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋

5、？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？襪子？襪子？上衣？上衣？?jī)x容儀表儀容儀表9 精品PPT 著裝儀容儀表儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1.制服必須整潔、合體、熨燙平整制服必須整潔、合體、熨燙平整;2.干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損，配飾完整無(wú)缺損；干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損，配飾完整無(wú)缺損；3.按照規(guī)定佩帶名牌；按照規(guī)定佩帶名牌；4.制服應(yīng)著全套，不可混穿；制服應(yīng)著全套，不可混穿；5.穿著符合規(guī)范，不可敞胸露懷，袖口和褲腳穿著符合規(guī)范，不可敞胸露懷，袖口和褲腳 不可挽起。不可挽起。6.口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西，且不可露出口袋。口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西，且不可露出口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)制服有褶皺制服有褶皺穿著時(shí)未系好紐扣穿著時(shí)未系好紐扣

6、制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服有破損或配件缺失制服有破損或配件缺失口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到10 精品PPT 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:56:46 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-221

7、2、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217

8、、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1612 精品PPT 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:56:46 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, Ma

9、rch 16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-

10、3-1614 精品PPT 頭發(fā) 干練、整潔干練、整潔前發(fā)不遮眼，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，（女員工不過(guò)肩）后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，（女員工不過(guò)肩）女員工長(zhǎng)發(fā)須使用統(tǒng)一發(fā)夾盤(pán)成發(fā)髻。女員工長(zhǎng)發(fā)須使用統(tǒng)一發(fā)夾盤(pán)成發(fā)髻。禁禁不梳怪異發(fā)型，保持自然不梳怪異發(fā)型，保持自然色澤，不燙發(fā)。色澤，不燙發(fā)。 儀容儀表儀容儀表15 精品PPT 16 精品PPT 17 精品PPT 面部：干凈女員工臉、頸及耳朵保持干凈 面部禁禁 濃妝艷抹濃妝艷抹避避免使用味濃免使用味濃的化妝品的化妝品鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙儀容儀表儀容儀表18 精品PPT 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與

11、親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶(hù)、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)。親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言！親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言！儀容儀表儀容儀表19 精品PPT 眼睛也會(huì)說(shuō)話(huà)眼睛也會(huì)說(shuō)話(huà) 心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑 眉目傳情眉目傳情 視覺(jué)焦點(diǎn)視覺(jué)焦點(diǎn) 看著您說(shuō)話(huà)的對(duì)象看著您說(shuō)話(huà)的對(duì)象 看著在說(shuō)話(huà)的人看著在說(shuō)話(huà)的人 帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話(huà)聽(tīng)上去都親切帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話(huà)聽(tīng)上去都親切儀容儀表儀容儀表20 精品PPT 得體的眼神得體的眼神 眼睛是人類(lèi)的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最

12、明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺(jué)，而來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息則僅為10%左右。 儀容儀表儀容儀表21 精品PPT 儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作站姿站姿正確的站姿正確的站姿良好的站姿： 站如松，挺拔、俊郎22 精品PPT 儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作走姿走姿正確的走姿正確的走姿健朗的步態(tài)： 走如風(fēng)，矯健、活力 輕、穩(wěn)、速度適中23 精品PPT 儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作坐姿坐姿正確的坐姿正確的坐姿端正的坐姿： 坐如鐘：穩(wěn)重、適度24 精品PPT 不正確的坐資不正確的坐資儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作坐姿坐姿錯(cuò)誤的坐姿： 無(wú)精打采，對(duì)他人不尊重25 精品PPT 雅致的蹲姿： 優(yōu)雅、有禮儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作

13、蹲姿蹲姿正確的蹲姿正確的蹲姿怎樣把東西撿起？怎樣把東西撿起？26 精品PPT 生活中的不雅蹲姿生活中的不雅蹲姿儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作蹲姿蹲姿27 精品PPT 儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作指引手勢(shì)指引手勢(shì)錯(cuò)誤的手勢(shì)錯(cuò)誤的手勢(shì)28 精品PPT （3）恰當(dāng)?shù)闹敢謩?shì)：儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作指引手勢(shì)指引手勢(shì)29 精品PPT （3）接遞物品：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。儀態(tài)動(dòng)作儀態(tài)動(dòng)作接遞手勢(shì)接遞手勢(shì)30 精品PPT 日常禮儀日常禮儀打招呼打招呼n 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給地給予對(duì)方以明朗的招呼，

14、打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，予對(duì)方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周?chē)娜?。把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周?chē)娜?。n 一對(duì)能正視對(duì)方的一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛，一副面帶，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)員工應(yīng)具備的素質(zhì)。向人打招呼，是一個(gè)員工應(yīng)具備的素質(zhì)。修煉積極的身體語(yǔ)言 目光遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到業(yè)主或客人時(shí) 給客人點(diǎn)頭、微笑、注視客人；迎面看到客人 注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點(diǎn)頭微笑，問(wèn)候（能叫出姓名更好 ）；工作時(shí)側(cè)身看到客人 點(diǎn)頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視；31 精品PPT 日常禮儀日常禮儀敲門(mén)進(jìn)門(mén)敲門(mén)進(jìn)門(mén) 進(jìn)入房

15、間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前約1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。 進(jìn)門(mén)后站定，落落大方，向室內(nèi)人問(wèn)好，說(shuō)明來(lái)意，或說(shuō)明要找誰(shuí)。32 精品PPT 日常禮儀日常禮儀上下樓梯上下樓梯靠右側(cè)行走；頭要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要彎曲；上下樓梯時(shí)手里拿的物品盡量貼近身體，不要影響他人通行；下樓梯的讓上樓梯的人先行；沒(méi)拿東西的讓拿東西的先行；年輕者讓年長(zhǎng)者先行；尊者先行；正在清掃樓梯時(shí)有業(yè)主或客人通過(guò)，應(yīng)停下動(dòng)作，請(qǐng)客人先行。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。33 精品PPT 日常禮儀日常禮儀電梯禮

16、儀電梯禮儀電梯禮儀講究先上后下原則：電梯禮儀講究先上后下原則： 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立34 精品PPT 物業(yè)保潔服務(wù)用語(yǔ)物業(yè)保潔服務(wù)用語(yǔ)35 精品PPT A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。 C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。

17、 E、與業(yè)主講話(huà)要注意語(yǔ)氣和表情。服務(wù)語(yǔ)言的基本要求服務(wù)語(yǔ)言的基本要求36 精品PPT 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)稱(chēng)呼稱(chēng)呼按國(guó)際慣例稱(chēng)呼稱(chēng)男性為老板，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。按年齡稱(chēng)呼如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母按身份、職位等稱(chēng)呼如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、李醫(yī)生 、少校、37 精品PPT A、十字用語(yǔ)：十字用語(yǔ)：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱(chēng)呼語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）C、問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位老板；E、征詢(xún)語(yǔ)：征詢(xún)語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、抱歉

18、語(yǔ)：抱歉語(yǔ)：不好意思、真是對(duì)不起；服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)38 精品PPT 保潔人員有四種話(huà)不能講，這是一定要作到的。保潔人員有四種話(huà)不能講，這是一定要作到的。 （1）不尊重對(duì)方的話(huà)不能講；）不尊重對(duì)方的話(huà)不能講； （2）不友好的話(huà)不能講；）不友好的話(huà)不能講； （3）不客氣的話(huà)不能講；）不客氣的話(huà)不能講； （4）不耐煩的話(huà)不能講。）不耐煩的話(huà)不能講。服務(wù)禁語(yǔ)如：服務(wù)禁語(yǔ)如： “喂，那個(gè)誰(shuí)、不知道、不歸我管、你不能問(wèn)別人喂，那個(gè)誰(shuí)、不知道、不歸我管、你不能問(wèn)別人嗎、你事真多、這事不歸我管嗎、你事真多、這事不歸我管”等。等。 四個(gè)不講四個(gè)不講39 精品PPT 服務(wù)中的原則服務(wù)中的原則1、見(jiàn)

19、人就叫，見(jiàn)人就笑、見(jiàn)人就叫，見(jiàn)人就笑2、把你的衣服穿好、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服務(wù)、一招呼二示意三服務(wù)4、站好、坐好、走好、站好、坐好、走好5、眼睛是體現(xiàn)你誠(chéng)意的窗口、眼睛是體現(xiàn)你誠(chéng)意的窗口6、臟話(huà)是毀滅你形象的子彈、臟話(huà)是毀滅你形象的子彈7、熱情是自身修養(yǎng)的基本體現(xiàn)、熱情是自身修養(yǎng)的基本體現(xiàn)8、要慎用肢體語(yǔ)言、要慎用肢體語(yǔ)言9、要有順暢的語(yǔ)言表達(dá)、要有順暢的語(yǔ)言表達(dá)10、不能領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思時(shí)，要真成詢(xún)問(wèn)并關(guān)注、不能領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思時(shí)，要真成詢(xún)問(wèn)并關(guān)注40 精品PPT 保潔人員怎樣 保潔人員在工作中要做到保潔人員在工作中要做到“四勤四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。，即眼勤、嘴勤、手勤

20、、腿勤。 眼勤，是指應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽(tīng)八方，看客人需要什么幫助；眼勤，是指應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽(tīng)八方，看客人需要什么幫助； 嘴勤，是指保潔人員講究禮貌，主動(dòng)打招呼，有問(wèn)必答；嘴勤，是指保潔人員講究禮貌，主動(dòng)打招呼，有問(wèn)必答； 手勤，是指保潔人員開(kāi)展清潔工作時(shí)，勤快麻利，積極主動(dòng)；手勤，是指保潔人員開(kāi)展清潔工作時(shí)，勤快麻利，積極主動(dòng)； 腿勤，是指保潔人員在自己的工作區(qū)域勤走動(dòng)、勤檢查，及時(shí)打掃，并腿勤，是指保潔人員在自己的工作區(qū)域勤走動(dòng)、勤檢查，及時(shí)打掃，并發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求。發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求。41 精品PPT 課程回顧課程回顧禮儀核心焦點(diǎn)是什么？有哪些意義？禮儀核心焦點(diǎn)是什么？有哪些意義？?jī)x容儀表的內(nèi)容，要

21、注意哪幾點(diǎn)？?jī)x容儀表的內(nèi)容，要注意哪幾點(diǎn)？我學(xué)到了什么？我學(xué)到了什么？我們能不能把它用在工作生活中？我們能不能把它用在工作生活中？日常禮儀在工作生活中的應(yīng)用？日常禮儀在工作生活中的應(yīng)用？42 精品PPT 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*3/16/2022 9:56:48 PM11、人總是珍惜為得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。*Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的