高人做的平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖(經(jīng)典)

1、高人做的平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖(經(jīng)典)2平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程21種語言18種語言5種語言版本進(jìn)行中2003年12月(1992年12月)The Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance(1993年9月)Putting the Balanced Scorecard to Work(1996年1月)Using the Balance Scorecard as a strategic Management System(2000年9月)Having Trouble with your strategy? Then Map It

2、(2004年2月)Measuring the strategic Readiness of Intangible AssetsRobert S Kaplan3目錄目錄1. 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖2. 美孚案例3. 戰(zhàn)略核心組織 4. 職能部門戰(zhàn)略圖5. 服務(wù)中心工作計(jì)劃6. 附錄4一. 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖5平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡對財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革對財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革n平衡計(jì)分卡首先是一種績效衡量工具。而衡量（評估）的重要性可以用一句話說明：“不能衡量（評估）就不能管理” n傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績結(jié)果， 這種嚴(yán)格控制方法對工業(yè)化時(shí)代大公司組織的成功至

3、關(guān)重要n平衡計(jì)分卡仍保持傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)在信息化時(shí)代，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合，加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無形資產(chǎn)管理的結(jié)合6平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)找到衡量無形資產(chǎn)的方法找到衡量無形資產(chǎn)的方法n現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最主要基礎(chǔ)已是“無形資產(chǎn)”n對顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統(tǒng)的前瞻性、員工的高素質(zhì)，這些無形資產(chǎn)應(yīng)該如何衡量（評估）？n缺少好的衡量（評估）工具，企業(yè)很難描述甚至無法衡量建立于無形資產(chǎn)之上的 價(jià)值創(chuàng)造流程，也無法推動(dòng)并管理這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造流程。7建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng)建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng)建立新衡量（評估）指標(biāo)體系的過程建立新衡量（評估）指標(biāo)體系

4、的過程n傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)的衡量是一種滯后指標(biāo)（lag indicators） 衡量，顯示的是因過去的行動(dòng)獲致的結(jié)果n平衡計(jì)分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來財(cái)務(wù)成果的關(guān)鍵性“績效驅(qū)動(dòng)因素”（performance drivers），創(chuàng)建出相對于財(cái)務(wù)成果而言的所謂“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”（lead indicators）n它包含的未來“績效的驅(qū)動(dòng)因素”與“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”，使它跨越了績效衡量層次，直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次8平衡計(jì)分卡作為一個(gè)管理系統(tǒng)平衡計(jì)分卡作為一個(gè)管理系統(tǒng) 被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的管理過程：n對企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實(shí)施n傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量（評估）方法n把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績評估和獎(jiǎng)懲制度聯(lián)

5、系起來n把戰(zhàn)略方向與制定計(jì)劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來n加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí)9平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值n兼顧長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算n兼顧外部股東客戶評價(jià)與內(nèi)部管理效率評估n兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動(dòng)和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn)n兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性n兼顧經(jīng)營管理的績效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長過程10平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一 績效管理工具績效管理工具財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 在財(cái)務(wù)業(yè)績方面我們向股東展示什么顧客顧客為實(shí)現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么內(nèi)部流程內(nèi)部流程 為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長為達(dá)到業(yè)績指

6、標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)11案例案例: :某高科技公司的平衡計(jì)分卡某高科技公司的平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)來源54321財(cái)務(wù)類有效工作時(shí)間率Te年度30排名前10%排名前20%排名前40%排名前60%排名前81-100%工作紀(jì)錄流程類工作流程及質(zhì)量改進(jìn)Wid半年度20針對現(xiàn)存問題，提出5條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施效果良好.針對現(xiàn)存問題，提出3條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施,效果良好.不能針對現(xiàn)存問題提出改進(jìn)措施并無改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量下降、受到各方投訴.外部客戶調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查.安全性15感覺十分安全感覺安全基本感覺安全感覺不夠安全感覺不安全員工調(diào)查正點(diǎn)率1595%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)

7、場90%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場90%按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場正點(diǎn)抵達(dá)率90%正點(diǎn)抵達(dá)率80%部門工作紀(jì)錄服務(wù)態(tài)度10友好、親切、得體友好、親切、基本得體友好、親切不夠友好、親切態(tài)度不友好員工調(diào)查學(xué)習(xí)與發(fā)展類個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施Tdp年度10計(jì)劃周全，100%參加計(jì)劃周全，90%以上參加有計(jì)劃，75%以上參加無計(jì)劃、或計(jì)劃實(shí)施75%以下人力資源委員會依據(jù)計(jì)劃檢查結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn)客戶類Csd=3分客戶滿意度Csd半年度評估頻率評估指標(biāo)Te=3分Tdp=3分Wid=3分權(quán)重系數(shù)年度目標(biāo)針對現(xiàn)存問題，提出2條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施,效果良好.計(jì)劃周全，85%以上參加Te=value added hour/workin

8、g hourWid-接待流程及工作品質(zhì)改進(jìn)情況12平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二四項(xiàng)主要工作四項(xiàng)主要工作1. 確定目標(biāo)2. 基準(zhǔn)標(biāo)桿3. 績效評價(jià)4. 行動(dòng)計(jì)劃 財(cái)務(wù) 層面內(nèi)部流程 層面學(xué)習(xí)與成 長 層 面 顧客 層面 13平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三 戰(zhàn)略執(zhí)行工具戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo)2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績評估獎(jiǎng)懲3）標(biāo)桿管理、行動(dòng)計(jì)劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡14戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖 與平衡計(jì)分卡配合的工具與平衡計(jì)分卡配合的工具一個(gè)自上而下的分解過程：財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué) 習(xí) 與

9、 成 長 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 企企 業(yè)業(yè) 總總 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略15自下而上的支持和反饋：自下而上的支持和反饋： 企企 業(yè)業(yè) 總總 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 成 長 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)16描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板戰(zhàn)略地圖模板提高股東價(jià)值營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系 顧客價(jià)值主張 作業(yè)優(yōu)勢 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程） “建立顧客價(jià)值” （顧客管理

10、流程） “建立作業(yè)優(yōu)勢” （作業(yè)流程） “成為良好的企業(yè)公民” （法令規(guī)范與 環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面新的營收來源 顧客利潤貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率 顧客爭取 顧客延伸 顧客滿意 17二. 美孚案例18美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部 1992年，NAM&R還是一個(gè)積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競爭，因此而開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。1994年計(jì)分平衡卡開始實(shí)施，1995年它的獲利能力晉升為行業(yè)之冠，并在成熟飽和且競爭白

11、熱化的行業(yè)市場中，持續(xù)維持競爭優(yōu)勢四年，直到99年美孚與艾克森合并為艾克森美孚集團(tuán)。 NAM&R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個(gè)重心。 平衡計(jì)分卡是其戰(zhàn)略管理流程的核心，籍由它NAM&R創(chuàng)造了績效導(dǎo)向的文化。19美孚石油的公司戰(zhàn)略美孚石油的公司戰(zhàn)略n降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的生產(chǎn)力（低成本）n增加高價(jià)位高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷量（差異化） n由以上兩項(xiàng)將公司資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）提高至12%20美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面顧客層面顧客層面內(nèi)部流程層內(nèi)部流程層面面學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面提升資本運(yùn)用報(bào)酬

12、率（ROCE）至12%營收成長策略資本運(yùn)用報(bào)酬率凈毛利（與同業(yè)相比）生產(chǎn)力提升策略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源以良好品牌形象提高顧客利潤貢獻(xiàn)率維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖）現(xiàn)金流量“讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”基本要求基本要求干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌神秘課客防查評估特定顧客群的占有率經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對顧客的價(jià)值”“建立作業(yè)優(yōu)勢”“做社區(qū)的好鄰居”過程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)訓(xùn)練有素且

13、士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)組織氣候員工核心能力與技術(shù)科技工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)服務(wù)迅速友善助人的員工獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客更多消費(fèi)性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力差異化競爭因素21美孚戰(zhàn)略圖：財(cái)務(wù)層面22財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面 美孚財(cái)務(wù)構(gòu)面的最高一級戰(zhàn)略目標(biāo)： 在三年內(nèi)將資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）由7%提高到12% 在一個(gè)已飽和而成長趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競爭對手和無數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為，從7%到12%的資本回報(bào)率成長，是一個(gè)困難的伸張指標(biāo)（stretch target)。23 當(dāng)競爭對手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時(shí)，美孚怎么做

14、？ 在“資本運(yùn)營回報(bào)率成長”的戰(zhàn)略目標(biāo)之下，美孚有兩項(xiàng)重要的策略性主題：n 提高生產(chǎn)力（productivity)（節(jié)流）n 提高經(jīng)營收益（revenue growth ）（開源）財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面24“提提 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力”的戰(zhàn)略性目標(biāo)的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.降低成本： 戰(zhàn)略目標(biāo)是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)導(dǎo)者（cost leader)。 測量指標(biāo)：營運(yùn)成本（operating cash expenses) 與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（cents per gallon)。2. 提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率： 戰(zhàn)略目標(biāo)是營業(yè)額增長時(shí)，不增加對固定資產(chǎn)的投資。 測量指標(biāo)：現(xiàn)金流量 用現(xiàn)金的

15、流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫存量降低而提高收益。25“提提 高高 經(jīng)經(jīng) 營營 收收 益益”的戰(zhàn)略性目標(biāo)的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.增加銷售量 戰(zhàn)略目標(biāo)是籍由優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營收入. 要做到： 1）一般性的石油類產(chǎn)品銷售量的成長率必須高于產(chǎn)業(yè)的平均成長率 2）高價(jià)位產(chǎn)品的銷售量占所有產(chǎn)品總銷售量的比例必須逐年提高 測量指標(biāo)1：銷售總量增長率（與競爭者比較） 測量指標(biāo)2：高級品所占的銷售比例2、以顧客導(dǎo)向思維來捕捉商機(jī)，擴(kuò)大經(jīng)營收入 戰(zhàn)略目標(biāo)是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營收益，同時(shí)創(chuàng)造新的品牌價(jià)值，要做到： 1）加油站附設(shè)便利商店，增加一般消費(fèi)日用品的零

16、售。 2）提供與汽車相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，增加洗車服務(wù)、換油、局部維修，以及機(jī)油、潤滑油和一般零件的銷售。 測量指標(biāo)：銷售非油類產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營收入與毛利（margin）26財(cái)務(wù)層面解決的重要問題財(cái)務(wù)層面解決的重要問題 有的時(shí)候，同時(shí)并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時(shí)，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對戰(zhàn)略認(rèn)知的混淆和執(zhí)行的失敗。對同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)力和擴(kuò)大營銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是平衡計(jì)分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。27美孚戰(zhàn)略圖：顧客層面28顧顧 客客 層層 面面 首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為：“道路勇士”、“忠誠

17、族”和“世代”。 在顧客層面上第一個(gè)策略性主題是： “讓顧客有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)” 其次美孚跳出舊模式，把經(jīng)銷商看作“顧客”，協(xié)助他們在為最終顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，成為獲利率最高的加油站業(yè)者。 第二個(gè)策略性主題是： “ 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 ”29 美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是：以為顧客提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)來凸顯品牌的價(jià)值和集中差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)30顧顧 客客 層層 面面是否需要細(xì)分市場是否需要細(xì)分市場 90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有顧客，也曾與對手激烈削價(jià)競爭。美孚經(jīng)過了相當(dāng)掙扎的過程，起初他們對能否有顧客甘愿

18、每加侖多付美元買美孚的產(chǎn)品，看法非常分歧。后來從一份市場調(diào)研報(bào)告中他們了解價(jià)格敏感型顧客群只占20%，無品牌忠誠度的顧客群只占21%。他們經(jīng)過困難的抉擇，決定按市場細(xì)分的方法為另外三類顧客提供高價(jià)位產(chǎn)品和高品位的服務(wù)。31顧顧 客客 層層 面面差異化競爭方法差異化競爭方法 美孚實(shí)現(xiàn)差異化競爭戰(zhàn)略的方法，是選擇價(jià)格不敏感的三個(gè)目標(biāo)顧客群，為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)，要作到： （1）服務(wù)迅速 （2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善 （3）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客 （三個(gè)主要的差異化競爭因素）32使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候在加油機(jī)處有自助式付款機(jī)，不必排隊(duì)等

19、候付款加油機(jī)處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨之虞，特別是高級品潔凈的洗手間加油站整體的外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店顧客采買可以很迅速省時(shí)靠近便利商店處有足夠的停車位員工很友善有簡易的汽車相關(guān)服務(wù)33顧客層面顧客層面快速而友善的服務(wù)快速而友善的服務(wù) 由于顧客的購買經(jīng)驗(yàn)對美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重測量它，因而委托特定外部調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行秘密訪查，每個(gè)月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù)23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)每一次購買體驗(yàn)。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評量等級。34顧顧 客客 層層 面面與經(jīng)銷商的關(guān)系與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚

20、是分銷商，要通過獨(dú)立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終顧客。過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財(cái)務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價(jià)，零售商才能降低進(jìn)貨成本。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)共享營業(yè)收益增長. 35顧客層面顧客層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關(guān)系帶來的利益，主要依靠以下途徑： 1.針對目標(biāo)顧客銷售高價(jià)位商品； 2.依靠品牌提高目標(biāo)市場占有率； 3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)； 美孚與經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時(shí)，要做到： 1）更多地提高總銷售額 2）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力 36顧顧 客

21、客 層層 面面 測測 量量 指指 標(biāo)標(biāo) （1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場的占有率（2）為目標(biāo)客戶“ 提供優(yōu)良購買經(jīng)驗(yàn)的水平” （ 由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)秘密訪查評估）（3） 經(jīng)銷商毛利增長 （與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長）（4）經(jīng)銷商滿意度37美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：顧客層面的戰(zhàn)略地圖：顧客層面神秘客訪查評估特定顧客群的市場占有率經(jīng)銷商獲利增長經(jīng)銷商滿意度“讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系”基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素服務(wù)迅速友善助人的員工更多消費(fèi)性產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力38美孚戰(zhàn)略圖：內(nèi)部流程

22、層面39內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)策略性主題： 1.建立經(jīng)銷優(yōu)勢 2.增加顧客價(jià)值 3.建立營運(yùn)作業(yè)優(yōu)勢 4.做社區(qū)的好鄰居 四個(gè)主題下有八個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。40內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)直接與顧客層面的目標(biāo)相銜接：、理解目標(biāo)顧客的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù) （為顧客提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)）、 增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤 （降低經(jīng)銷商對油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系） 另一項(xiàng)來源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標(biāo)是： 3、協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。4

23、1內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 前面三個(gè)目標(biāo)達(dá)成情況有三個(gè)衡量指標(biāo)：n非油類新產(chǎn)品的投資回報(bào)率n非油類新產(chǎn)品被接受的比例n 經(jīng)銷商的品質(zhì)評估42內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來源于財(cái)務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括： 1、降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢 2、保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能 3、維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時(shí)供貨 4、改善庫存管理 5、環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)。43內(nèi)部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標(biāo)顧客關(guān)系差異化” 戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產(chǎn)力的財(cái)務(wù)目標(biāo)，衡量指標(biāo)是：1、優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率 5、存貨水準(zhǔn)2、無計(jì)劃的停工次數(shù) 6、缺

24、貨率3、零缺失定單 7、環(huán)境事故次數(shù)4、營運(yùn)作業(yè)成本 8、出勤率（與競爭者相比） （安全與健康） 內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面44美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對顧客的價(jià)值”“建立作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)勢“做社區(qū)的好鄰居“了解細(xì)分顧客市場提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全目標(biāo)顧客群的市場占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評量提高硬體設(shè)備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品率落差（下降水平）無預(yù)警的停工存貨水準(zhǔn)無料發(fā)生率（缺料）品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)成本(與競爭者相比)環(huán)境事故安全事故業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接受的

25、比率45美孚戰(zhàn)略圖：學(xué)習(xí)與成長層面46學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面的策略性主題是：訓(xùn)練有素并且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 這是美孚的戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的根基，項(xiàng)目小組界定了三項(xiàng)學(xué)習(xí)成長層面的戰(zhàn)略目標(biāo)： 1. 提高員工的核心能力和技能（core competencies and skills):幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營銷的事業(yè),對美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光以利業(yè)務(wù)整和)員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能。（要界定每一項(xiàng)能力和每一項(xiàng)能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵）開發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實(shí)業(yè)務(wù)整合及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的理念；并努力發(fā)展員工才能）47 2、使用

26、戰(zhàn)略信息（資訊） 突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 3、全員參與全員貢獻(xiàn)的組織氣氛 使美孚的全體成員能對戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)知，并創(chuàng)造一個(gè)讓全體成員能被激勵(lì)被授權(quán)，愿為共同目標(biāo)而努力，積極貢獻(xiàn)思想貢獻(xiàn)能力的組織氣氛，并幫助員工個(gè)人成長。 48學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面 對以上目標(biāo)找出合適的測量方法，是四個(gè)層面中最困難的工作，美孚用了以下測量指標(biāo)：n員工的滿意度調(diào)查 (含對新戰(zhàn)略認(rèn)知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等）n全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例n員工的能力與技能水平（含對業(yè)務(wù)全局的了解、

27、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等）1.戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度49美孚美孚NAM&R的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面組織氣候與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng)個(gè)人成長員工核心能力與技術(shù)科技優(yōu)越的專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力整合的觀念信息系統(tǒng)流程改善（千年蟲）個(gè)人計(jì)分卡員工回饋策略性技能的完備率系統(tǒng)流程項(xiàng)目計(jì)劃建立里程碑訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)50美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié)51美孚美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)測量指標(biāo)測量指標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financial)n財(cái)務(wù)成長F1資本運(yùn)用回報(bào)率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢F5獲利成長l

28、資本運(yùn)用回報(bào)率l現(xiàn)金流量l凈毛利與競爭者比較的排名l單位售油成本(與競爭者比較)l銷售量增長(與競爭者比較)l高級品所占銷售比例l非油類產(chǎn)品的營收與毛利 顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面 (Customer)n讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)n雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購買體驗(yàn)C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系l目標(biāo)市場的占有率l神秘客訪查評價(jià)l經(jīng)銷商毛利成長l經(jīng)銷商問卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面 (Internal) n建立經(jīng)銷優(yōu)勢n安全與可靠n具競爭力的供應(yīng)商n品質(zhì)n社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績效I4庫存管理I5成本優(yōu)勢I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生l新產(chǎn)品

29、的投資回報(bào)率l新產(chǎn)品被市場接受的比率l經(jīng)銷商品質(zhì)評價(jià)l良品率落差（下降水平）l非計(jì)劃性的停工l存貨水準(zhǔn)l缺貨率l運(yùn)營成本(與競爭者比較)l零缺失訂單l環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)l工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面構(gòu)面 (Learning & Growth)n訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性資訊的獲取l員工滿意度調(diào)查l完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)l戰(zhàn)略性員工技能l戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率52美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚的平衡計(jì)分卡總共有：n 4個(gè)層面n 9個(gè)戰(zhàn)略主題n 17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo)n 26個(gè)測量指標(biāo) 其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)

30、確、簡潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開來 53平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法n你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測量指標(biāo)？n每層面的策略主題最好控制在3個(gè)以下n每個(gè)策略主題下的任務(wù)目標(biāo)控制在1-3個(gè)n每個(gè)任務(wù)目標(biāo)的績效測量點(diǎn)控制在1-2個(gè)n績效測量指標(biāo)總數(shù)一般不超過20個(gè)（美孚是26個(gè)）n如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)？ 行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討n如何精選目標(biāo)和指標(biāo)？對每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票使用歸類法和演繹法確保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀（文化）一致， 可以詮釋戰(zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系54建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)n澄清戰(zhàn)

31、略n尋找支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的策略性主題n建立戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo)n探尋績效測量指標(biāo)及測量基準(zhǔn)n畫戰(zhàn)略地圖n建立信息系統(tǒng)平臺n把計(jì)分卡普及到員工553. 戰(zhàn)略核心組織56戰(zhàn)略核心型組織的五大法則戰(zhàn)略核心型組織的五大法則管理層的領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)改革管理層的領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)改革使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)的流程成為持續(xù)的流程把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略變成每個(gè)員工的把戰(zhàn)略變成每個(gè)員工的工作工作戰(zhàn)略核心型組織使命愿景戰(zhàn)略圖平衡計(jì)分卡目標(biāo)戰(zhàn)略行動(dòng)方案以戰(zhàn)略為核心整合組織資源以戰(zhàn)略為核心整合組織資源集團(tuán)公司集團(tuán)公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位共享服務(wù)單位首席執(zhí)行官的帶動(dòng)管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行“新的管理方式”對

32、戰(zhàn)略負(fù)責(zé)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的文化和預(yù)算掛鉤和運(yùn)作管理掛鉤管理層會議反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)流程戰(zhàn)略意識統(tǒng)一目標(biāo)和激勵(lì)措施掛鉤57法則一：把戰(zhàn)略化為執(zhí)行層面的語言法則一：把戰(zhàn)略化為執(zhí)行層面的語言n把戰(zhàn)略目標(biāo)和“財(cái)務(wù)”、“顧客”、“內(nèi)部流程”、“學(xué)習(xí)和成長” （平衡計(jì)分卡的四個(gè)基本架構(gòu)）聯(lián)系起來，建立邏輯合理的戰(zhàn)略地圖n建立一個(gè)自上而下的溝通和培訓(xùn)系統(tǒng)，形成一套簡潔的結(jié)構(gòu)化一致化的語言，來說明戰(zhàn)略地圖，使員工理解戰(zhàn)略地圖，主動(dòng)展開戰(zhàn)略地圖，n堅(jiān)持把戰(zhàn)略延伸到日常工作目標(biāo)，延伸到考核標(biāo)準(zhǔn)58法則二：以戰(zhàn)略為核心整合組織資源法則二：以戰(zhàn)略為核心整合組織資源n這是組織設(shè)計(jì)方法的改革希望整體大于部分之和n傳統(tǒng)的組織是依職能

33、分工設(shè)計(jì)的，產(chǎn)生了上下溝通和跨部門協(xié)調(diào)的困難問題，甚至成為執(zhí)行戰(zhàn)略的障礙n戰(zhàn)略核心組織以戰(zhàn)略和戰(zhàn)略行動(dòng)方案為引導(dǎo)，以平衡計(jì)分卡作為制度保證，使上下級之間、平行的各部門之間對執(zhí)行活動(dòng)有一致的認(rèn)識和共同遵守的優(yōu)先順序n組織機(jī)構(gòu)改革并非絕對必要，關(guān)鍵是各單位、各部門的互相支援和同心協(xié)力，徹底打破各行其是和本位主義59法則三：把戰(zhàn)略落實(shí)為每一位員工的日常工作法則三：把戰(zhàn)略落實(shí)為每一位員工的日常工作(1/2)n戰(zhàn)略的成功，必須依賴于企業(yè)內(nèi)每一位員工的參與和貢獻(xiàn)n戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須從十多個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)展開到成千上萬的經(jīng)理和員工n戰(zhàn)略執(zhí)行必須改變傳統(tǒng)的自上而下的目標(biāo)設(shè)定和指揮執(zhí)行方法n成功的關(guān)鍵點(diǎn)就在于由上而

34、下層層展開有關(guān)戰(zhàn)略的溝通，不怕這個(gè)溝通的過程把有關(guān)戰(zhàn)略的部分信息泄露給競爭對手，因?yàn)楸容^起來獲得執(zhí)行能力比保密更重要n在戰(zhàn)略溝通過程中間對員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，例如市場細(xì)分、成本管理、信息管理n在戰(zhàn)略溝通過程中利用平衡計(jì)分卡的流程將“公司整體計(jì)分卡”向下展開為各個(gè)部門、各個(gè)單位、各個(gè)團(tuán)隊(duì)和每一個(gè)人的平衡計(jì)分績效目標(biāo)60n與傳統(tǒng)認(rèn)識的主要區(qū)別在于：各階層員工越了解戰(zhàn)略的背景和內(nèi)容，就越能在各自的職權(quán)范圍里，更積極廣泛支持戰(zhàn)略的執(zhí)行，甚至在職權(quán)范圍外，也能意外地看到他們對戰(zhàn)略執(zhí)行的貢獻(xiàn)n在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中，還必須以激勵(lì)性的獎(jiǎng)金制度來強(qiáng)化平衡計(jì)分卡的效果，獎(jiǎng)金常發(fā)至部門和團(tuán)隊(duì)，而非個(gè)人法則三：把戰(zhàn)略落實(shí)

35、為每一位員工的日常工作法則三：把戰(zhàn)略落實(shí)為每一位員工的日常工作(2/2)61法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程 (1/2) n企業(yè)必須有兩類預(yù)算：戰(zhàn)略性預(yù)算（長期預(yù)算）和運(yùn)轉(zhuǎn)性預(yù)算（短期預(yù)算）n預(yù)算要做到不能放棄短期的績效目標(biāo)和利益，也必須確保長期競爭力的培養(yǎng)n將日常的財(cái)務(wù)預(yù)算管理活動(dòng)與戰(zhàn)略管理結(jié)合起來，將戰(zhàn)略落實(shí)與預(yù)算流程相銜接n定期召開戰(zhàn)略管理會議，每個(gè)月、每個(gè)季度讓所有相關(guān)的人員都能參加戰(zhàn)略的研究討論；n讓更多的員工能知道戰(zhàn)略的執(zhí)行的進(jìn)展、成效和相關(guān)問題，樹立“戰(zhàn)略執(zhí)行是每個(gè)人份內(nèi)工作”的觀念；n通過戰(zhàn)略信息的傳達(dá)和反饋，提高每個(gè)人執(zhí)行戰(zhàn)

36、略的能力62n建立持續(xù)不斷的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略調(diào)整流程n保證對戰(zhàn)略的不斷回頭檢驗(yàn)，推敲調(diào)整戰(zhàn)略的基本假設(shè)，以利日常隨時(shí)修改戰(zhàn)略或及時(shí)抓住新的戰(zhàn)略機(jī)會n源源不斷地開發(fā)戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略學(xué)習(xí)的能力，提高戰(zhàn)略的質(zhì)量法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程 (2/2) 63法則五：高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)改革法則五：高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)改革 n高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)整體積極投入n每個(gè)成員深切理解重要性，下決心身體力行n調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在改革中追求保持變動(dòng)與穩(wěn)定的微妙的動(dòng)態(tài)平衡64高層領(lǐng)導(dǎo)要做好如下的工作：高層領(lǐng)導(dǎo)要做好如下的工作：n 動(dòng)員全體人員參與，不斷鼓舞士氣n 積極組織領(lǐng)導(dǎo)，通過各級團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)

37、造新的提高績效方法n 在改革中逐步確立新的組織文化（新的價(jià)值觀）和新的工作運(yùn)轉(zhuǎn)流程，并把它們納入制度常軌65建設(shè)戰(zhàn)略核心組織我們要會什么建設(shè)戰(zhàn)略核心組織我們要會什么n澄清公司的戰(zhàn)略目標(biāo)n畫戰(zhàn)略地圖n建立戰(zhàn)略地圖框架下的標(biāo)桿管理和平衡預(yù)算系統(tǒng)n把標(biāo)桿指標(biāo)分解到每個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，建立每個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的目標(biāo)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的信息平臺n公司自上而下有關(guān)戰(zhàn)略的溝通教育n培訓(xùn)執(zhí)行戰(zhàn)略的新專業(yè)知識技能，n推動(dòng)跨部門的溝通協(xié)調(diào)，認(rèn)同共同目標(biāo)，發(fā)展全局觀念和相互支持的文化，推進(jìn)流程改進(jìn)，并建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)n層層組織發(fā)動(dòng)，自下而上開展以平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵為核心的戰(zhàn)略反饋、檢討和創(chuàng)造性的戰(zhàn)略改進(jìn) 66五類主要工作五類主要

38、工作n高、中層團(tuán)隊(duì)對公司戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略地圖、標(biāo)桿指標(biāo)體系和自身計(jì)分卡的研討及對全公司的領(lǐng)導(dǎo)組織發(fā)動(dòng)n平衡預(yù)算管理n自上而下的開展戰(zhàn)略目標(biāo)的溝通、平衡計(jì)分卡及相關(guān)新知識技能的教育培訓(xùn),并建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)n中層團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)基層團(tuán)隊(duì)研討找差距、建立計(jì)分卡和標(biāo)桿管理體系 ，實(shí)施業(yè)績管理與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)n自下而上跨級別跨部門的戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、創(chuàng)造性的戰(zhàn)略改進(jìn)674. 職能部門戰(zhàn)略地圖68戰(zhàn)略合作伙伴模式戰(zhàn)略合作伙伴模式(Strategic Partners)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元共用服務(wù)單位3. 連接計(jì)分卡定義共用服務(wù)單位應(yīng)該協(xié)助戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元以及總公司應(yīng)該達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)及量度2. 公用服務(wù)單位計(jì)分卡財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長

39、顧客內(nèi)部流程任務(wù)1. 服務(wù)協(xié)約4. 顧客回饋69事業(yè)中的事業(yè)模式事業(yè)中的事業(yè)模式(Business in a business )外部廠商安達(dá)信顧問公司EDS軟件公司甲骨文系統(tǒng)公司其他廠商企業(yè)總部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元SBU ASBU ASBU ASBU A內(nèi)部服務(wù)部門IT部門70案例：案例：FINCO公司資訊技術(shù)部門公司資訊技術(shù)部門FINCO(Financial Service Company)是一家全球性且涵蓋多個(gè)事業(yè)處的全球金融服務(wù)組織，其集中化的IT部門設(shè)立于1980年代，目的在于利用硬件設(shè)施與人力資源上的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，發(fā)展共同的通訊基礎(chǔ)設(shè)施，以及強(qiáng)化產(chǎn)品線對共同顧客的整合。71FINCO公司公司I

40、T部門愿景及戰(zhàn)略主題部門愿景及戰(zhàn)略主題愿景我們的愿景是成為最佳的客戶導(dǎo)向團(tuán)隊(duì),在全球提供卓越的品質(zhì)、資訊服務(wù)與創(chuàng)新技術(shù)，以增加客戶與股東的財(cái)富。戰(zhàn)略主題財(cái)務(wù)財(cái)會責(zé)任我們確保如人員、設(shè)備、資金、科技等資源，都能有效地整合與投資，以達(dá)成“增加客戶與股東財(cái)富”的企業(yè)愿景?？蛻艨蛻艚裹c(diǎn)與品質(zhì)我們將提供最卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足并超越客戶當(dāng)前與未來的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將以客戶的整體滿意度來衡量。同時(shí)，致力于持續(xù)性的品質(zhì)改善項(xiàng)目，以達(dá)成世界水準(zhǔn)的顧客品質(zhì)。內(nèi)部流程資訊基礎(chǔ)建設(shè)我們將提供可靠的資訊與創(chuàng)新的科技解決方案，以支援重要的營運(yùn)目標(biāo)。著重于系統(tǒng)的整合、互通性、可攜性、可擴(kuò)充性且具連接性，以創(chuàng)造一個(gè)整合的、

41、以客戶為主的、連續(xù)的、全球化規(guī)模的流程環(huán)境。風(fēng)險(xiǎn)管理我們將確保有完備的意外事故的應(yīng)變措施與恢復(fù)計(jì)劃隨時(shí)就緒。我們將持續(xù)評估這些計(jì)劃，以確保服務(wù)中斷事故發(fā)生后，不會有后遺癥影響到公司的重要功能。學(xué)習(xí)與成長最佳雇主我們要吸引并留住最佳人才，并創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)專業(yè)成長、價(jià)值多元、提升才能、肯定并獎(jiǎng)勵(lì)對團(tuán)隊(duì)成員貢獻(xiàn)的環(huán)境。72案例：案例：FINCO公司公司IT部門戰(zhàn)略地圖部門戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)支出報(bào)酬率戰(zhàn)略性支出/投資成本生產(chǎn)力客戶差異化項(xiàng)目-創(chuàng)新的解決方案-專業(yè)的咨詢-伙伴/信任的關(guān)系基本要求-成本價(jià)-高品質(zhì)的服務(wù)-穩(wěn)定的作業(yè)內(nèi)部流程對客戶需求能了解、預(yù)測并排定優(yōu)先順序創(chuàng)造并發(fā)展解決方案提供具

42、彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè)管理技術(shù)面與作業(yè)面的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)客戶學(xué)習(xí)成長吸引并留住人才員工的授權(quán)（創(chuàng)造力與創(chuàng)新）整合并聯(lián)結(jié)目標(biāo)與報(bào)酬支出報(bào)酬率戰(zhàn)略性的支出、投資成本生產(chǎn)力創(chuàng)新的解決方案發(fā)展可信任的伙伴關(guān)系專業(yè)的咨詢成本價(jià)高質(zhì)量的服務(wù)穩(wěn)定的作業(yè)差異化的競爭力基本要求對客戶要求能了解、預(yù)期并排定優(yōu)先順序創(chuàng)造并發(fā)展解決方案提供具彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè)管理技術(shù)面與作業(yè)面的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)客戶吸引并留住有技術(shù)的員工整合并連接目標(biāo)與報(bào)酬員工的授權(quán)73案例：人力資源平衡計(jì)分卡案例：人力資源平衡計(jì)分卡客客戶戶運(yùn)運(yùn)作作戰(zhàn)戰(zhàn)略略財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)人才能力（建立戰(zhàn)略性素質(zhì)模型人力資源計(jì)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略的一致人力資本最大化對公司股東價(jià)值的貢獻(xiàn)人力資

43、源成本最小化商業(yè)伙伴(戰(zhàn)略性支持 )提供預(yù)防性的員工問題解決方案健全的組織和競爭能力確保員工關(guān)注戰(zhàn)略開發(fā)與完善世界級水準(zhǔn)的項(xiàng)目技能、素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)力低成本供應(yīng)商公司/業(yè)務(wù)單位員工通過流程化使用服務(wù)輸送最優(yōu)化把文化/ 氛圍建立在績效的基礎(chǔ)之上組織的整合領(lǐng)導(dǎo)建立人才庫選拔、吸引留住杰出人才組織的更新高成長潛力降低流失率服務(wù)輸送設(shè)計(jì)組織變革技能員工期望設(shè)計(jì)方案提供鞏固建立關(guān)系人力資源規(guī)劃績效管理員工總數(shù)計(jì)劃該文化重視結(jié)果客戶開放式溝通該氛圍體現(xiàn)柔性透明度高標(biāo)準(zhǔn)外部趨勢數(shù)據(jù)分析人力資源最好的實(shí)踐/突破內(nèi)部員工數(shù)據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)研究組織戰(zhàn)略行業(yè)趨勢基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的整合技術(shù)對領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的投資領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)培育優(yōu)良領(lǐng)導(dǎo)行為的

44、獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)746. 附錄75附錄一：關(guān)鍵績效指標(biāo)76關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞帳資金充足率現(xiàn)金流壞帳和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率 (效率比)基于費(fèi)用的利潤增長對客戶的總預(yù)付款無實(shí)施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷售增長率每個(gè)員工的銷售額股價(jià)股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產(chǎn)量運(yùn)營資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動(dòng)比率每期

45、凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無息費(fèi)用無息收入與運(yùn)營總收入之比無息利潤無實(shí)施的貸款運(yùn)營費(fèi)用撥款前的運(yùn)營利潤其它運(yùn)營收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款新客戶的銷售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比無利潤客戶的百分比77關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 客戶維度客戶維度戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長率每個(gè)客戶的平均存貨量每個(gè)客戶平均總預(yù)付款每種客戶類型的平均利潤率客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值產(chǎn)品提供的廣度第一時(shí)間解決的投訴客戶忠誠度客戶滲透率客戶滿意度每個(gè)員工服務(wù)的客戶員工對客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識性員工客戶關(guān)系深度客戶的市場占有率服務(wù) / 產(chǎn)品類型的市場占有率推銷和廣告的費(fèi)用獲得一個(gè)新客戶所需的推銷和廣告費(fèi)用每個(gè)客戶的凈利潤每月投訴次數(shù)每個(gè)客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數(shù)量每個(gè)區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價(jià)格產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時(shí)間每個(gè)銷售渠道的銷售額現(xiàn)有客戶的銷售增長合資企業(yè)的銷售增長地區(qū)性客戶的銷售增長產(chǎn)品類別的銷售增長率每個(gè)客戶的銷售額目標(biāo)客戶的參與度78關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 內(nèi)部維度內(nèi)部維度資產(chǎn)利用參與團(tuán)體成本收益率每平方米建筑費(fèi)用客戶資料庫暫停時(shí)間周期員工推舉每個(gè)客戶的費(fèi)用產(chǎn)