顧客服務(wù)會議三步曲具體說明及操作流程

1、顧客服務(wù)會議三步曲具體說明及操作流程鞏固會1、 參會對象：為15日之內(nèi)購買的新增顧客。憑俱樂部參會卡參會。2、 參會人數(shù)：盡量控制在2040人，其中安排服用效果好的忠誠顧客占20%30%。3、 會議目的為：增強服用信心，減低退貨率，培養(yǎng)感情，同時發(fā)現(xiàn)有轉(zhuǎn)介紹潛力的顧客。4、 邀約方式：電話邀約或收款時邀約。5、 活動賣點： 1、詳細了解顧客權(quán)益（服務(wù)等）。2、專家服用個性化指導(dǎo)及現(xiàn)場咨詢。3、老年朋友交流。4、娛樂活動。5、精美禮品派送。6、 會議流程： 1、迎賓、簽到、領(lǐng)位、發(fā)資料企業(yè)文化、相親相愛歌單及意見征集表2、播放企業(yè)文化光碟，主持人引導(dǎo)顧客看。3、開場白介紹佳賓（專家、資深顧問），

2、暖場。（珍奧式問好、分組進行集體游戲如：快樂隊、健康隊、長壽隊、幸福隊）4、領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞。5、互動游戲，讓顧客開心。（如坐爆氣球：氣球中準備小紙條，紙條內(nèi)容為：與員工共舞、走時裝步、模仿雞叫、為現(xiàn)場過生日的老人唱生日歌等等）。6、以游戲的形式引出老顧客發(fā)言。7、專家講服用注意事項及好轉(zhuǎn)反應(yīng)。8、員工進行服務(wù)宣誓。9、同唱相親相愛及發(fā)放禮品。10、主持人引導(dǎo)顧客填寫“意見征集表”。11、答疑并咨詢。12、全體員工送賓并引導(dǎo)參觀旗艦店。7、發(fā)言顧客要求：1、以活動的形式引出第一個顧客發(fā)言內(nèi)容主要以服用效果及服用過程中的好轉(zhuǎn)反應(yīng)。2、第二個顧客發(fā)言內(nèi)容主要講我們的服務(wù)，享受愛心家園的服務(wù)（作為生活中

3、的第二個家）及對我們工作的評價。8、物資禮品準備：意見征集表、糖果、電腦設(shè)備、投影、水杯、綬帶、橫幅、筆、簽到本、禮品、相關(guān)碟子、氣球、相親相愛歌單9、人員分工：會前準備：會場布置等（各片區(qū)負責(zé)人）、主持人一名、簽到一名、迎賓兩名、領(lǐng)位數(shù)名（各部門負責(zé)人）、禮儀一名、現(xiàn)場服務(wù)數(shù)名（各部門負責(zé)人），數(shù)據(jù)部人員收取會前表，顧服部負責(zé)人收取意見征集表，領(lǐng)掌二名，攝像、照相一名。 升級會1、 參會對象：為已參加過鞏固會且滿足入會條件的顧客；從鞏固會中發(fā)現(xiàn)的具有轉(zhuǎn)介紹潛力，且提交會員申請表經(jīng)審核合格的顧客。2、參會人數(shù)：盡量控制在6080人，其中安排轉(zhuǎn)介紹等公司活動作貢獻意識及能力較強的忠誠顧客占10%

4、20%3、會議目的：辦理入會手續(xù)并授卡；引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹；同時發(fā)現(xiàn)顧問型顧客。4、邀約方式：要求以家訪的形式予以邀請，家訪中填寫會員申請表。5、活動賣點：1、辦理入會手續(xù)、授卡。2、詳細了解會員制。（會員權(quán)益等）3、精美禮品贈送。4、老年朋友自身養(yǎng)生之道的交流。5、娛樂活動和才藝展示。6、會議流程： 1、開場白，顧客分組，問好，口號。2、熱身，員工跳“成吉思汗”舞蹈，主持人講解每個動作，講出銷售代表的酸甜苦辣，引起顧客對員工的同情和理解，從而引導(dǎo)顧客自發(fā)幫助員工，最后讓顧客和員工共同跳舞，共同感受大愛親情。3、領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞。4、會員制講解。5、領(lǐng)導(dǎo)授卡、發(fā)禮物、合影。6、老顧客發(fā)言。老顧客發(fā)言以售卡

5、形式引出來。7、發(fā)布近期活動安排。8、同唱相親相愛結(jié)束。9、全體送賓。7、發(fā)言顧客要求：1、以售卡活動形式引出已經(jīng)溝通好的顧客發(fā)言。2、第一個發(fā)言顧客的內(nèi)容主要是講述自己拿到卡后的榮譽感和幸福感。并表明自己能堅持服用產(chǎn)品的信心和幫助珍奧公司員工成長的決心。3、第二個顧客發(fā)言的內(nèi)容主要以感謝珍奧給自己帶來了親情和快樂，闡述如在后期有機會，將帶自己的親朋好友加入珍奧大家庭，幫助公司做宣傳，顧客發(fā)言中應(yīng)突出“重榮譽、重親情、輕積分”。（贏得大家配合掌聲）8、物資禮品準備：會員章程、會員卡、糖果、電腦設(shè)備、投影、水杯、綬帶、橫幅、筆、簽到本、禮品9、人員分工：會前準備：會場布置等（各片區(qū)負責(zé)人）、主持

6、人一名、簽到一名、迎賓兩名、領(lǐng)位數(shù)名（各部門負責(zé)人）、禮儀一名、現(xiàn)場服務(wù)數(shù)名（各部門負責(zé)人），數(shù)據(jù)部人員收取會前表，領(lǐng)掌兩名，攝像、照相一名。顧問會頒證會1、 參會對象：滿足顧客條件的經(jīng)本人簽字同意，憑卡參會2、 參會人員：20-40人 轉(zhuǎn)介能力強的10-20%3、 活動目的：辦理顧問團入團手續(xù)及頒證；提高轉(zhuǎn)介紹能力從而提高轉(zhuǎn)介紹率；4、邀約方式：要求以家訪的形式邀約。5、娛樂活動6、活動流程：1、 播放企業(yè)文化短片2、 介紹到會嘉賓3、 互動游戲：夫妻兩人表演雙簧、模仿秀等4、 分組頒發(fā)顧問聘書5、 與領(lǐng)導(dǎo)及員工合影留戀；6、 顧問團代表發(fā)言：講拿證書的感受、交流前期轉(zhuǎn)介經(jīng)驗7、 領(lǐng)導(dǎo)作總結(jié)

7、報告、講故事引發(fā)顧客轉(zhuǎn)介紹，排除轉(zhuǎn)介障礙8、 同唱相親相愛，并發(fā)布近期聯(lián)誼會安排，提醒作好轉(zhuǎn)介準備9、 發(fā)言顧客要求：如何排除轉(zhuǎn)介障礙7、物品準備：糖果、電腦設(shè)備、投影、橫幅、筆、簽到本、水杯、綬帶、禮品、相關(guān)碟子、氣球、相親相愛歌單8、人員分工：會前準備：會場布置等（各片區(qū)負責(zé)人）、主持人一名、簽到一名、迎賓兩名、領(lǐng)位數(shù)名（各部門負責(zé)人）、禮儀一名、現(xiàn)場服務(wù)數(shù)名（各部門負責(zé)人），數(shù)據(jù)部人員收取會前表，領(lǐng)掌二名，攝像、照相一名。顧問會答謝會1、參會對象：核心顧客2、參會人數(shù)：2060人，轉(zhuǎn)介鐵桿顧客比例10-20%3、活動目的：培養(yǎng)顧客感情、表達對顧客的感謝、發(fā)布預(yù)熱活動，讓其轉(zhuǎn)介紹4、 邀約

8、方式：電話邀約等5、 活動賣點：玩耍娛樂、禮品贈送、感謝老顧客6、 活動流程：（1） 迎賓、簽到、領(lǐng)位（2） 拉歌（3） 開場白：珍奧式問好（4） 暖場（5） 領(lǐng)導(dǎo)致歡迎辭（6） 游戲（數(shù)7、將軍與士兵、引出員工談感想）（7） 員工及其顧客發(fā)言（8） 全體員工上臺向在場顧客表示感謝（9） 顧客發(fā)言：（該顧客為事先溝通好的，以自發(fā)形式上臺發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容為：號召全體在場顧客幫助員工及介紹他是如何幫助員工的（10） 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布好消息：活動主題、時間、內(nèi)容、地點、參與辦法等、鼓勵顧客帶四有人員參加，以達成轉(zhuǎn)介，門票找員工索取。（11） 員工風(fēng)采展示（12） 送禮物、背景音樂（感恩的心）（附件）入場券內(nèi)容

9、：快樂大本營開班儀式 入場券 副券：抽獎券時間：地點：活動內(nèi)容：學(xué)習(xí)保健操 心電圖 血糖儀 眼底動脈 手穴儀 游戲、娛樂、 7、 物品準備：預(yù)熱會門票、簽到本、攝影、攝像、8、 人員分工：領(lǐng)掌二名、現(xiàn)場服務(wù)人員數(shù)名（各部門負責(zé)人安排）、數(shù)據(jù)部人員收鄧會前表，攝影、攝像一名、主持人、領(lǐng)位、簽到、迎賓、禮儀等顧問會轉(zhuǎn)介預(yù)熱會：1、 參會對象：顧問及其轉(zhuǎn)介新顧客2、 參會人數(shù)：4080人，根據(jù)會場下名額而定3、 活動目的：收集資源、實現(xiàn)老顧客重復(fù)購買、定貨、實現(xiàn)新顧客的篩選預(yù)熱、提高聯(lián)誼會到會率及購買率4、 邀約方式：顧問轉(zhuǎn)介、員工電訪確定人數(shù)，提前兩天確定5、 活動賣點：與門票內(nèi)容同：學(xué)習(xí)保健操

10、檢測：心電圖、血糖儀、眼底動脈、手穴儀 游戲娛樂抽獎 6、 活動流程：（1） 迎賓、簽到、領(lǐng)位、發(fā)資料（寫好序號的檢測序號單、企業(yè)文化、調(diào)查問卷（2） 企業(yè)文化光盤播放，會前15分鐘保健操（3） 主持人開場、介紹嘉賓（4） 暖場：珍奧式問好、旨導(dǎo)上臺才顧客發(fā)言，從珍奧產(chǎn)品、服務(wù)、每次參會的感受等方面談對企業(yè)的認可，自己愿做一名傳播健康的使者（5） 轄區(qū)負責(zé)人講話（附表9）致歡迎辭企業(yè)文化介紹孝心工程系列活動及健康快樂大本營活動宗旨及活動內(nèi)容等介紹網(wǎng)絡(luò)（6） 員工展示及自我介紹表決心（唱愛給了你才博大、各部門員工表決心）（7） 專家講課：不能涉及核酸，25分鐘之內(nèi)，內(nèi)容實用，與基因有關(guān)（8） 有

11、獎問答（附表十二）引出顧客發(fā)言（4題健康知識、2個急轉(zhuǎn)彎） 例：健康的標準是什么？您健康嗎？（老顧客回答，引出溝通） 您了解顧客的服務(wù)嗎？老顧客回答（9）發(fā)布活動亮點： 發(fā)布活動主題、時間、地點、舉辦單位、內(nèi)容、目的（淡化商業(yè)目的，體現(xiàn)公益性） 場地介紹、與某某單位共同舉辦，報名機會、集知識性娛樂性于一體、特意從某某地方邀請專家、講課非常好，老顧客要求想聽第二次，準備了表演團演出、抽獎、禮物、紀念品次要，重要的是健康。名額有限，我們會從報名的顧客中抽取一部分顧客參會，如未被抽取請諒解，主要目的，是樹企業(yè)形象，買不買都一樣，但如身體需要，可趁機買、現(xiàn)場優(yōu)惠幅度很大（10）報名參會（顧客通過各種方

12、式報名參會）（11）檢測及員工繼續(xù)溝通（要求員工將檢測的老顧客做標記，同時檢測人員詢問是否為老顧客，對檢測結(jié)果進行適當(dāng)調(diào)整）（12）現(xiàn)場打印檢測結(jié)果，醫(yī)生咨詢現(xiàn)場不給檢測結(jié)果，家訪時送去7、物品準備： 糖果、電腦、投影、水杯、綬帶、橫幅、筆、簽到本、禮品、留檔表格、序號單、相關(guān)企業(yè)文化光盤8、員工分工：會場布置等（各片區(qū)負責(zé)人）、主持人一名、簽到一名、迎賓兩名、領(lǐng)位數(shù)名（各部門負責(zé)人）、禮儀一名、現(xiàn)場服務(wù)數(shù)名（各部門負責(zé)人），數(shù)據(jù)部人員收取會前表，領(lǐng)掌二名，攝像、照相一名。7-15天顧客入手從中選出參加升級會的顧客顧客答謝會顧問團核心顧客將顧客變成員工團體預(yù)熱會請進來1、 參會對象：員工經(jīng)過前

13、期選出的較有意向顧客2、 參會人數(shù)：根據(jù)會場容量來定，新老比例10-20%3、 邀約4、 活動賣點：檢測 健身、享受店內(nèi)服務(wù)、檢測、娛樂5、活動流程：（1）自查表填寫，對其進行了解（2）會前播放企業(yè)文化短片、檢測（3）暖場游戲（4）集體看企業(yè)文化片，并對企業(yè)文化進行介紹（5）領(lǐng)導(dǎo)講話（致辭、推服務(wù)網(wǎng)點、推服務(wù)點服務(wù)項目）（6）專家講課（健康生活方式、25分鐘內(nèi)）（7）老顧客做游戲，主持人做示范（8）請臺上老顧客發(fā)言（發(fā)言過程主持人注意引導(dǎo)，應(yīng)側(cè)重談服務(wù)，捎帶談服務(wù)效果）（9）發(fā)布活動（10）報名、宣布檢測開始（11）檢測（安排老顧客隨意談產(chǎn)品，員工不談產(chǎn)品）6、物品準備 糖果、電腦、投影、水杯

14、、綬帶、橫幅、筆、簽到本、禮品、留檔表格、序號單、相關(guān)企業(yè)文化光盤7、人員分工會場布置等（各片區(qū)負責(zé)人）、主持人一名、簽到一名、迎賓兩名、領(lǐng)位數(shù)名（各部門負責(zé)人）、禮儀一名、現(xiàn)場服務(wù)數(shù)名（各部門負責(zé)人），數(shù)據(jù)部人員收取會前表，領(lǐng)掌二名，攝像、照相一名。團體預(yù)熱會走出去1、 參會對象：員工事先收集的該科普點的資源、居委會等組織幫助通知人、提前2-3 天貼海報通知老朋友參會，老顧客轉(zhuǎn)介2、 參會人數(shù)：要據(jù)會場大小定，新老顧客比例：10-20%無老顧客，可請進來的方式予以突破，再以走出去的方式以點帶面3、 會議目的：選取目標顧客，提高到會率4、 活動賣點：孝心工程系列化活動之一各種娛樂活動老年朋友大聚會知名專家講解5、 活動流程：（1）自查表填寫，對其進行了解（2）會前播放企業(yè)文化短片、檢測（3）暖場游戲（4）集體看企業(yè)文化片，并對企業(yè)文化進行介紹（5）領(lǐng)導(dǎo)講話（致辭、推服務(wù)網(wǎng)點、推服務(wù)點服務(wù)項目）（6）專家講課（健康生活方式、25分鐘內(nèi)）（7）老顧客做游戲，主持人做示范（