物業(yè)管理投標(biāo)答辯問(wèn)題定稿

1、1、相比于其他公司，你們公司的優(yōu)勢(shì)是什么？你們公司是否有類似的管理經(jīng)驗(yàn)？1、品牌優(yōu)勢(shì)： 業(yè)內(nèi)著名品牌。2、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)： 人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)、高效。3、服務(wù)優(yōu)勢(shì): 秉承誠(chéng)信為本的服務(wù)理念全心全意滿足顧客需求一條龍式服務(wù)體系多方面提供周全的服務(wù)。全天候、全方位服務(wù)。4、性價(jià)比優(yōu)勢(shì) 雄厚的資金實(shí)力。中科物業(yè)是中科集團(tuán)旗下企業(yè)，有雄厚的資金支持。物業(yè)管理費(fèi)將不再制約本公司的物業(yè)管理水平的體現(xiàn)。6、 人才優(yōu)勢(shì)：素質(zhì)優(yōu)良的管理隊(duì)伍 高素質(zhì)管理者隊(duì)伍，擁有豐富的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，公司管理層皆為業(yè)界資深人士。 精英團(tuán)隊(duì)。按照現(xiàn)代企業(yè)的要求建立起新的用人機(jī)制，創(chuàng)建了一支精干高效的員工隊(duì)伍。8、規(guī)模優(yōu)勢(shì)中科物

2、業(yè)，國(guó)際發(fā)展戰(zhàn)略。以長(zhǎng)沙為中心，輻射全國(guó)各大都市，大批在管高檔寫(xiě)字樓，集聚效應(yīng)。雄厚的多元化經(jīng)營(yíng)實(shí)力。圍繞物業(yè)管理主行業(yè)進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)是提高物業(yè)管理公司綜合實(shí)力的重要措施。多年來(lái),在物業(yè)租賃代理、物業(yè)保險(xiǎn)代理、物業(yè)管理咨詢、機(jī)電設(shè)備安裝、電梯維修工程等方面形成了一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，取得了良好的投資回報(bào)。9、管理優(yōu)勢(shì)特色管理，超值服務(wù)。精細(xì)化管理；人性化服務(wù)；信息化操作。完善的管理系統(tǒng)。豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。10、文化優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)有力的企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念：為員工創(chuàng)造機(jī)遇，為企業(yè)創(chuàng)造效益；為客戶創(chuàng)造幸福，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。質(zhì)量方針：管理規(guī)范高效，服務(wù)真誠(chéng)快捷。企業(yè)目標(biāo)：服務(wù)業(yè)主，追求完美；管理規(guī)范，銳意進(jìn)取。服務(wù)宗

3、旨：點(diǎn)點(diǎn)滴滴融于心，全心全意只為您。12、業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì) 我公司在管和曾經(jīng)管理過(guò)的有不下十家商業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)，其中就有長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)國(guó)際廣場(chǎng)、泊富國(guó)際廣場(chǎng)等知名寫(xiě)字樓。13、資質(zhì)優(yōu)勢(shì)：完善的質(zhì)量保證體系 本公司是具有二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司。正在為成為一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司而進(jìn)行不懈的努力。企業(yè)通過(guò)ISO90012000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。14、其他優(yōu)勢(shì) 追求完美的心和持續(xù)不歇的前進(jìn)動(dòng)力。（2）本公司有豐富的管理類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。我公司管理過(guò)不下十家商業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)，其中就有長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)國(guó)際廣場(chǎng)、泊富國(guó)際廣場(chǎng)等知名寫(xiě)字樓。2、請(qǐng)問(wèn)你們公司選擇投標(biāo)我們項(xiàng)目的原因是？項(xiàng)目位于長(zhǎng)沙市東西向主

4、干道五一大道和南北向主干道芙蓉路交匯之西北角，居長(zhǎng)沙城市規(guī)劃CBD的核心區(qū)域。項(xiàng)目區(qū)域交通便捷，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，地理位置優(yōu)越，周邊市政配套齊全，視野開(kāi)闊，人流、車(chē)流量大，是一個(gè)集甲級(jí)寫(xiě)字樓、行政公館、國(guó)際公寓、精品商業(yè)街和大型地下停車(chē)場(chǎng)為一體的高效商務(wù)建筑綜合體，建筑風(fēng)格簡(jiǎn)潔、大氣，極富時(shí)代感，其宏偉的“門(mén)”字造型，氣勢(shì)磅礴，壯麗華貴，為長(zhǎng)沙市的標(biāo)志建筑之一。標(biāo)志性建筑、高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)亟需高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。而我公司不僅擁有強(qiáng)悍的實(shí)力和充分的信心，更有優(yōu)質(zhì)貼心的物業(yè)服務(wù)和優(yōu)良的口碑。我公司致力于發(fā)展成為國(guó)際一流水平的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅有成熟的管理方案和雄厚的資本，更有著一顆不斷進(jìn)取的決心和永不停歇

5、的發(fā)展動(dòng)力。我公司同樣需要接管高質(zhì)量的物業(yè)，以高質(zhì)的服務(wù)來(lái)反映我公司的實(shí)力，為我公司的上升之路披荊斬棘。3、你認(rèn)為相比于其他類型的物業(yè)，寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)是什么？管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)有哪些？一、特點(diǎn)：（一）保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通在當(dāng)今的信息社會(huì)，信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的前提，通過(guò)對(duì)樓內(nèi)通訊設(shè)備日常及定期的維護(hù)，保證寫(xiě)字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。（二）提供安全保障，常備不懈保證設(shè)備設(shè)施的完好和消防渠道的暢通，消除火災(zāi)隱患。加強(qiáng)寫(xiě)字樓內(nèi)的裝修管理。加強(qiáng)員工及用戶的防宣傳教育工作。建立完善的應(yīng)急預(yù)案。（三）要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅（四

6、）質(zhì)量要求高，科技含量大由于現(xiàn)代寫(xiě)字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備先進(jìn)，加之進(jìn)駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。二、重點(diǎn)和難點(diǎn)：1，掌握客戶需求層次，提供針對(duì)性服務(wù)。只有充分了解客戶不同層次需求，才能有針對(duì)性地提供服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足客戶的不同需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化，提高物業(yè)整體服務(wù)水平，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展?！榜R斯洛需求理論”第一層，基本使用的需求，即保障日常工作開(kāi)展必不可少的需求。（基本客戶服務(wù)、清潔綠化、水電供給、保安服務(wù)、電梯通訊系統(tǒng)等）第二層，高效快捷的需求，即硬件設(shè)施的全面升級(jí)。（辦公、通訊、立體交通等智能化）第三層，便利周到的需求，即配套功能齊全。（客戶

7、足不出戶，滿足一切涉及辦公的需求。包括商務(wù)設(shè)施【銀行營(yíng)業(yè)大廳、展覽展示中心、會(huì)議中心、商務(wù)中心郵局等】；生活配套設(shè)施【中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運(yùn)動(dòng)會(huì)所、超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)等】）第四層，尊貴感受的需求，即現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種文化，一種客戶情感的歸屬。（對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、無(wú)微不至的關(guān)懷、周到細(xì)致的服務(wù)、對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍）第五層，共享升華的需求。即寫(xiě)字樓所處繁華核心區(qū)域，大廈結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，物業(yè)良好的形象、知名度、宣傳效應(yīng)。2，細(xì)分主流客戶，服務(wù)管理有所側(cè)重。細(xì)分寫(xiě)字樓不同的主流客戶，提供更具針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)和建議，同時(shí)要對(duì)客戶需求進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，抓著服務(wù)的

8、重點(diǎn)和難點(diǎn)，然后有側(cè)重性地、有針對(duì)性地制定最適合的物業(yè)管理模式。3，前瞻性運(yùn)作，滿足客戶期望。4，特色管理，成就超值服務(wù)。精細(xì)化管理；人性化服務(wù)；信息化操作。4、你們公司對(duì)中天廣場(chǎng)項(xiàng)目的整體管理思路是什么？(1) 注重形象：我司將采取星級(jí)酒店的服務(wù)模式，將通過(guò)以大廈出入口、服務(wù)前臺(tái)、車(chē)輛管理為形象展示。 (2) 側(cè)重人性化管理：充分運(yùn)用我公司人性化的管理理念，使大廈、業(yè)主、物業(yè)管理公司融合成一個(gè)整體，充分展示高檔次、規(guī)范化的服務(wù)。(3)重視物業(yè)品質(zhì)：我司將從總部派遣高素質(zhì)的技術(shù)骨干，確保設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行及維修、養(yǎng)護(hù)，確保所有硬件配套保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。（4）階段管理重點(diǎn)：我司將根據(jù)不同的物

9、業(yè)管理階段分別以裝修管理、形象管理、客戶溝通、人員管理、設(shè)施設(shè)備管理為重點(diǎn)，全面提升管理品質(zhì)。5、你們公司將對(duì)本項(xiàng)目的管理承諾哪些指標(biāo)？ 商務(wù)區(qū)1.裝修管理我司就有關(guān)裝修要求在銷(xiāo)售時(shí)在前期物業(yè)管理協(xié)議中進(jìn)行約定。相關(guān)約定將包含外立面、裝修時(shí)間、外部風(fēng)格、公司招牌、垃圾清理、成品維護(hù)、公共部位、賠償責(zé)任等各個(gè)方面，充分維護(hù)大廈整體統(tǒng)一和風(fēng)格。2.訪客管理為維護(hù)大廈嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k公秩序，我司將對(duì)所有出入大廈各單位的訪客進(jìn)行來(lái)訪確認(rèn)和登記，堅(jiān)決杜絕推銷(xiāo)、宣傳等閑雜人員出入。3.完善的商務(wù)功能為確保大廈業(yè)主的正常商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，我司將提供打字、復(fù)印、傳真等日常性服務(wù)。并在物管用房中配置商務(wù)洽談室、小型多功能

10、會(huì)議廳來(lái)解決大廈內(nèi)一些較小單位的商務(wù)需求，并積極配合業(yè)主單位開(kāi)展相關(guān)會(huì)務(wù)、商務(wù)活動(dòng)。4.配套的后勤服務(wù)我們還將應(yīng)業(yè)主單位要求，承擔(dān)業(yè)主戶內(nèi)的保潔和綠化租賃、養(yǎng)護(hù)以及相關(guān)維修服務(wù)。5.開(kāi)展商務(wù)交流活動(dòng)、促進(jìn)商機(jī)我司還將不定期組織大廈內(nèi)業(yè)主單位進(jìn)行交流座談，舉辦企業(yè)家沙龍為業(yè)主單位增加商機(jī)，并在大廳內(nèi)設(shè)置宣傳欄，對(duì)業(yè)主單位的產(chǎn)品及商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行宣傳和展示。根據(jù)我司的發(fā)展，還將同中天廣場(chǎng)一起設(shè)立中科客戶商務(wù)網(wǎng)站，為業(yè)主的商務(wù)活動(dòng)提供平臺(tái)。6.開(kāi)展豐富的社區(qū)文化活動(dòng)我們將不定期組織舞會(huì)，舉辦棋類、球類等各項(xiàng)比賽。讓客戶真正感受高品質(zhì)、高品位的享受。公寓區(qū)我司聘請(qǐng)了杭州雷迪森酒店（五星級(jí)）為我公司顧問(wèn)，在

11、多個(gè)樓盤(pán)推出了全程酒店式服務(wù)，因此我司積累了豐富的酒店式公寓的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在本項(xiàng)目接管后我司將重點(diǎn)實(shí)施酒店式服務(wù)。1.設(shè)置二十四小時(shí)前臺(tái)服務(wù)和樓層服務(wù)，提供代叫、代辦、代客泊車(chē)等，并配置行李員、行李車(chē)。2.設(shè)立小型大堂吧，供業(yè)主休息、會(huì)客。3.設(shè)立洗滌部，二十四小時(shí)受理。4.二十四小時(shí)保潔服務(wù)，為業(yè)主清理戶內(nèi)衛(wèi)生。 商業(yè)區(qū)1.商業(yè)街及一樓商鋪，在經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)配置多名保安巡查，確保商鋪的安全及商業(yè)秩序，夜間設(shè)置安保流動(dòng)崗，確保商鋪安全。2.配置外圍保潔人員，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。3.在節(jié)假日增加巡查安保和保潔人員。4.配合各商業(yè)單位開(kāi)展促銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)。5.設(shè)立應(yīng)急事故處理小分隊(duì)，編制應(yīng)急事件處理預(yù)

12、案，及時(shí)處理商業(yè)糾紛和經(jīng)濟(jì)糾紛及安全事故。 住宅區(qū)1.突出人性化管理和人性化服務(wù)，以“業(yè)主總是對(duì)的”為服務(wù)理念。盡一切可能滿足業(yè)主的正當(dāng)需求。2.維修及時(shí)，十分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，小修半小時(shí)內(nèi)處理，大修二十四小時(shí)處理。3.開(kāi)展豐富的社區(qū)文化，每2個(gè)月開(kāi)展一次社區(qū)文化活動(dòng)，提升居住品質(zhì)。4.加強(qiáng)維保，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。6、你們公司能否在早期介入的時(shí)候給我們項(xiàng)目一些建議，一般要注意哪些方面？1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì),物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理,力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。1監(jiān)控和消控中心的設(shè)置;2小區(qū)人車(chē)分流的設(shè)計(jì);3

13、公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置; 4公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式;5物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì);6小區(qū)垃圾房的設(shè)置; 7公共洗手間的設(shè)置;8信報(bào)箱的設(shè)立;9公共告示欄的配置;10家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留; 2、建設(shè)施工階段建設(shè)過(guò)程中,物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況,逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解,對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議; 分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力; 審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見(jiàn); 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技

14、術(shù)管理意見(jiàn); 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn); 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù),以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷; 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等) 檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議; 配合設(shè)備安裝、管線布置,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量; 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議;對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)(ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等)需要,減少投入成本和今后的

15、物業(yè)管理成本。3、竣工驗(yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng),參與工程例會(huì),及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見(jiàn)和建議,協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收,對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收,并建立驗(yàn)收檔案; 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程; 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收; 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。4、物業(yè)銷(xiāo)售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者,同時(shí)也有助于貴方樹(shù)立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷(xiāo)售和宣傳推廣。制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),為

16、物業(yè)銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備; 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo),規(guī)范服務(wù),建立良好的物業(yè)形象; 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn); 對(duì)物業(yè)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作; 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。5、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收1)物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。2)依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn),它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。3)物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對(duì)工

17、作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作; b.既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收,也應(yīng)站在業(yè)戶(中國(guó)物業(yè)服務(wù)網(wǎng) - P的立場(chǎng)上,對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益; c.接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要明確記錄在案,約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決,直到完全合格; d.落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修,開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用; 7、物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的構(gòu)成及相關(guān)問(wèn)題。比如，你們報(bào)價(jià)的物業(yè)管理費(fèi)主要包含哪些費(fèi)用？針對(duì)長(zhǎng)沙高端寫(xiě)字樓出租率不高的情況，怎樣提高物業(yè)出租率？一、物業(yè)管理費(fèi)一般由以下一些項(xiàng)

18、目構(gòu)成：(1)公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等。(2)聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險(xiǎn)、服裝費(fèi)用等。(3)公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等。(4)購(gòu)買(mǎi)或租賃必需的機(jī)械及器材的支出。(5)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等)及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出。(6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲(chóng)的費(fèi)用。(7)清潔公共地方及幕墻、墻面的費(fèi)用。(8)公共區(qū)域植花、種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。(9)更新儲(chǔ)備金，即物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用。(10)聘請(qǐng)律師、

19、會(huì)計(jì)師等專業(yè)人士的費(fèi)用。(11)節(jié)日裝飾的費(fèi)用。(12)管理者酬金。(13)行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用。(14)公共電視接收系統(tǒng)及維護(hù)費(fèi)用。(15)其他為管理而發(fā)生的合理支出。二、提高寫(xiě)字樓物業(yè)管理水平1、掌握客戶需求層次，提供針對(duì)性服務(wù)按照“馬斯洛需求理論”原理，寫(xiě)字樓客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求具有不同的層次，并逐步升級(jí)。第一層：基本使用的需求，即保障日常工作開(kāi)展必不可少的需求，主要指基本的客戶服務(wù)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化、水電空調(diào)正常供給、保安服務(wù)、電梯通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行、運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)電設(shè)備等。第二層：高效快捷的需求，即硬件設(shè)施的全面升級(jí)，主要指寫(xiě)字樓硬件設(shè)施先進(jìn)性

20、、穩(wěn)定性、智能化提出更高要求，特別是辦公智能化、通訊智能化、立體交通智能化需求等。第三層：便利周到的需求，即配套功能齊全，主要指客戶要求在足不出戶的情況下，滿足一切涉及辦公的需求。在商務(wù)設(shè)施方面，配置銀行營(yíng)業(yè)大廳、展覽展示中心、會(huì)議中心、商務(wù)中心、郵局等;在生活配套方面，設(shè)有中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運(yùn)動(dòng)會(huì)所、超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)廳等;第四層：尊貴感受的需求，即現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種文化，一種客戶情感的歸屬。在寫(xiě)字樓辦公的客戶，基本上全部為腦力勞動(dòng)者，或者是行業(yè)的佼佼者，他們所具備的影響力自然要求他們追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn)，寫(xiě)字樓的物業(yè)管理當(dāng)然要適應(yīng)和滿足這個(gè)群體的心理需求。尊

21、貴是什么，是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、是無(wú)微不至的關(guān)懷、是周到細(xì)致的服務(wù)，是對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍第五層：共榮升華的需求。即寫(xiě)字樓所處繁華核心區(qū)域，大廈結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，物業(yè)良好的形象、知名度、宣傳效應(yīng)，用戶入住本身就是實(shí)力的象征;“孟母三遷，智者擇鄰而居”，相鄰公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、行業(yè)背景、知名度、美譽(yù)度等相近形成強(qiáng)烈共識(shí)，達(dá)到相互促進(jìn)、相得益彰、共同升華。我們只有充分了解客戶不同層次需求的情況下，才能有針對(duì)性地提供服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足客戶的不同需求，盡而實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化，提高物業(yè)整體服務(wù)水平，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。2、細(xì)分主流客戶，服務(wù)管理有所側(cè)重細(xì)分寫(xiě)字樓不同的主流客戶，提供更

22、具針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)和建議，同時(shí)要對(duì)客戶需求進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，抓住服務(wù)的重點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)，然后有側(cè)重性地、有針對(duì)性地制定最適合的物業(yè)管理模式。比如在中關(guān)村的寫(xiě)字樓，客戶以IT企業(yè)為主，物業(yè)管理要重點(diǎn)保障其網(wǎng)絡(luò)及弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);CBD國(guó)貿(mào)商圈，客戶以國(guó)外駐華商社、辦事處、代表處為主，物業(yè)管理應(yīng)彰顯健全的商務(wù)、生活配套設(shè)施，以及人性化、盡顯尊貴的軟性服務(wù)更具吸引力;金融街的寫(xiě)字樓，客戶以國(guó)內(nèi)外的金融機(jī)構(gòu)為主，物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)保障電力的不間斷供給，雙路供電系統(tǒng)外加獨(dú)立后備發(fā)電裝置，因?yàn)閲?guó)際股市或匯市瞬息萬(wàn)變，一分鐘的交易延遲就可能造成不可估量的損失。3、特色管理，成就超值服務(wù)1) 精細(xì)化管理。隨著客

23、戶需求的不斷提高，客戶對(duì)服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，服務(wù)做細(xì)做精是一種必然趨勢(shì)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹(shù)立精細(xì)化管理的觀念，規(guī)范和細(xì)化各項(xiàng)工作，層層落實(shí)，層層負(fù)責(zé)，自覺(jué)加壓，實(shí)現(xiàn)管理及服務(wù)每個(gè)層面有目標(biāo)、有責(zé)任人、有考核、有反饋，要求員工用心做好每件平凡小事、規(guī)范每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)精細(xì)化管理。針對(duì)管理和服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，修正、補(bǔ)充、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，細(xì)化工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)辦事，有序運(yùn)行。注重過(guò)程管理，實(shí)行過(guò)程檢查與階段考核，并將檢查考核情況及時(shí)雙向反饋。實(shí)現(xiàn)由事后控制向事前、事中控制的轉(zhuǎn)變，使管理達(dá)到及時(shí)、全面、有效，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的精細(xì)化。落實(shí)責(zé)任，明確任務(wù)，加強(qiáng)各項(xiàng)工作的考核和管理，使管

24、理和服務(wù)工作不斷向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)。2) 人性化服務(wù)。現(xiàn)在，香港、東南亞等地區(qū)或國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛地引入人性化物業(yè)管理的理念，并以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注客戶的辦公質(zhì)量、關(guān)注寫(xiě)字樓的整體氛圍、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧為特征的人性化管理，使以人為本的思想貫穿于物業(yè)管理之中。在建立寫(xiě)字樓物業(yè)管理系統(tǒng)、提高物業(yè)管理水平過(guò)程中，應(yīng)建立以人為中心的管理，始終把人擺在主導(dǎo)地位。人是物業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，最大限度的發(fā)揮物業(yè)管理全體員工的積極性和創(chuàng)造性，是做好物業(yè)服務(wù)管理工作的重要保證。“員工也是上帝”的管理理念，不僅要給員工一個(gè)施展聰明才智的平臺(tái)，而且要成為員工可以依托的

25、精神家園;辦公環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入、對(duì)客戶體貼入微的“家庭式關(guān)懷”、確立客戶的主人翁意識(shí)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要提倡規(guī)范化管理和人性化管理的有機(jī)統(tǒng)一;對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，要注重外在環(huán)境與內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對(duì)員工來(lái)說(shuō)，要體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。3) 信息化操作。物業(yè)管理信息化，就是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動(dòng)化控制技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代化的管理思想，在物業(yè)管理中的綜合應(yīng)用，解決物業(yè)管理過(guò)程中碰到的一些問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過(guò)實(shí)施物業(yè)管理信息化建設(shè)，應(yīng)對(duì)各種管理流程、活動(dòng)、崗位與制度等操作系統(tǒng)的梳理、明確和提煉，促使物管企業(yè)從感性操作走向理性操作，提升資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率，使得物業(yè)管理工作科

26、學(xué)、高效、規(guī)范，能夠更加方便、更加靈活地為寫(xiě)字樓客戶服務(wù)。隨著現(xiàn)代寫(xiě)字樓技術(shù)含量不斷提高、管理范圍不斷擴(kuò)大、客戶需求不斷升級(jí)，寫(xiě)字樓物業(yè)管理已成為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們必須充分了解客戶的不同需求，以超前的管理服務(wù)意識(shí)，形成特色的運(yùn)營(yíng)模式，才能達(dá)到良好的管理效果，才能創(chuàng)造高品質(zhì)的寫(xiě)字樓物業(yè)管理，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。8、請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹你們公司將從哪些方面加強(qiáng)項(xiàng)目的形象管理？企業(yè)要贏得顧客的忠誠(chéng)、合作伙伴的信任和政府的支持，除了有技術(shù)領(lǐng)先和質(zhì)量可靠的產(chǎn)品外，建立和鞏固良好的企業(yè)形象尤為重要，一套行之有效的企業(yè)形象管理策略是必須手段。一、確立管理層在業(yè)界的思想領(lǐng)袖地位在有別于個(gè)人樹(shù)碑立傳式的公司形象建設(shè)中，

27、應(yīng)把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層個(gè)人宣傳和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、公關(guān)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)以達(dá)到好的宣傳效果。這可以通過(guò)建立、開(kāi)發(fā)可提高企業(yè)管理者聲譽(yù)的平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如在一些國(guó)際國(guó)內(nèi)有影響力的高層次會(huì)議上為企業(yè)管理者爭(zhēng)取一些演講機(jī)會(huì)；將蘊(yùn)含高層管理者有代表性的戰(zhàn)略思想和管理策略的文章提供給媒體發(fā)表；定期或不定期舉辦專家座談會(huì)、研討會(huì)和媒體座談會(huì)，建立良好的聲譽(yù)信息等。二、把握參與活動(dòng)的必要性在參與活動(dòng)的前期先要對(duì)本企業(yè)現(xiàn)有社會(huì)公益政策十分了解，如果是跨國(guó)公司，就要對(duì)整個(gè)總部的社會(huì)公益政策都有所了解，清楚活動(dòng)項(xiàng)目與企業(yè)所在國(guó)的業(yè)務(wù)目標(biāo)及程序是否一致，經(jīng)過(guò)整個(gè)內(nèi)部所有程序批準(zhǔn)后加以實(shí)施和投入；還要充分考慮投資回報(bào)率，保證任何一種選

28、擇與企業(yè)聲譽(yù)和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)相符，保證參與活動(dòng)的目的和性質(zhì)相符，保持企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)形象一致。另外，還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在社會(huì)活動(dòng)中的舉措以及正在參與的項(xiàng)目。有一些活動(dòng)種類值得多加考慮。贊助和慈善活動(dòng)無(wú)論是對(duì)跨國(guó)公司還是國(guó)內(nèi)公司而言，都是遵循“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”的原則的表現(xiàn)。贊助活動(dòng)通常會(huì)涉及體育、藝術(shù)、文化等諸多相關(guān)活動(dòng)。三、提升危機(jī)管理能力企業(yè)首先要對(duì)自身潛在的危機(jī)和事件有一個(gè)充分的了解和認(rèn)識(shí)；并能隨著形勢(shì)的變化和發(fā)展對(duì)一些潛在的新問(wèn)題、新現(xiàn)象加以分析、研究和解決；在日常的危機(jī)管理工作中多做準(zhǔn)備，如總結(jié)中外危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)和準(zhǔn)備具體的危機(jī)事件資料研究與分析，尋找最佳實(shí)踐模式進(jìn)行連續(xù)不斷的危機(jī)管

29、理培訓(xùn)和模擬演練；把企業(yè)可能面臨的所有潛在事件和危機(jī)都列出來(lái)，找出解決危機(jī)的相應(yīng)對(duì)策，包括關(guān)鍵信息、應(yīng)對(duì)媒體的發(fā)言人培訓(xùn)、新聞稿的準(zhǔn)備等，做好從容應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)來(lái)自各方面的種種提問(wèn)的準(zhǔn)備工作；在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)做出快速的反應(yīng)，明確自己所要傳遞的信息和信息傳遞渠道；及時(shí)充分地與新聞媒介溝通，通過(guò)媒體隨時(shí)跟蹤輿論導(dǎo)向、觀點(diǎn)以及外界對(duì)公司的看法，及時(shí)掌握市場(chǎng)上新的輿論導(dǎo)向和觀點(diǎn)。四、協(xié)調(diào)好多方面的關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系一個(gè)很重要的工作就是要評(píng)估現(xiàn)有的內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)和計(jì)劃，建立新的員工與公司溝通途徑。如可開(kāi)辦“員工通訊”，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通并建立信息反饋機(jī)制。協(xié)調(diào)外部關(guān)系的工作中，建立良好的政府關(guān)系

30、和爭(zhēng)取有影響力人士的支持非常重要。要制定具有前瞻性的政府關(guān)系計(jì)劃，與影響力大的人士建立緊密的聯(lián)系，從而幫助企業(yè)通過(guò)與其有效的溝通獲得良性的監(jiān)督、理解和支持以提升企業(yè)信譽(yù)度。9、請(qǐng)簡(jiǎn)單敘述一下你對(duì)本項(xiàng)目的客戶定位的理解，以及在租戶選擇方面可能需要注意哪些問(wèn)題？ 境外跨國(guó)企業(yè)，尤其是知名國(guó)際企業(yè)、 國(guó)內(nèi)中大型國(guó)有企業(yè)、國(guó)內(nèi)有實(shí)力的私營(yíng)企業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、金融證券公司、保險(xiǎn)公司、IT企業(yè)高科技術(shù)企業(yè)集團(tuán)辦事處。正像租戶選擇寫(xiě)字樓非常慎重一樣，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于選擇什么樣的租戶，并長(zhǎng)久與之保持友好關(guān)系也很重視?？紤]的主要準(zhǔn)則，是潛在租戶所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型及其聲譽(yù)、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和長(zhǎng)期盈利的能力、所需的面積大

31、小及其需要提供的特殊物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。雖然相對(duì)于居住物業(yè)的租戶來(lái)說(shuō)，寫(xiě)字樓租戶的這些信息比較容易獲得（公開(kāi)的年度財(cái)務(wù)報(bào)告），但如果對(duì)這些信息研究不夠，也可能會(huì)給業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)?yè)p害10物業(yè)管理服務(wù)類問(wèn)題。請(qǐng)簡(jiǎn)述你們公司將怎樣加強(qiáng)和完善對(duì)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)工作？你們公司將提供什么樣的特約服務(wù)和便民服務(wù)？一、無(wú)償性服務(wù)項(xiàng)目（一）客戶服務(wù)中心服務(wù)1、受理大廈內(nèi)業(yè)主或使用人的報(bào)修、投訴和求助；2、留言轉(zhuǎn)達(dá)；3、各項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、相關(guān)市政單位電話號(hào)碼、地址查詢；4、周邊公交線路咨詢。（二）代辦性服務(wù)：1、代收代繳水、電費(fèi)、電話費(fèi)、有線電視收視費(fèi)；2、代辦報(bào)刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)；3、代訂酒店客

32、房；4、推薦聯(lián)系裝修公司、裝修代理；5、代訂車(chē)、船、機(jī)票服務(wù)。6、代辦財(cái)產(chǎn)、人生等各類保險(xiǎn)。（三）便利性服務(wù)：1、物品轉(zhuǎn)交；2、廢品處理（廢報(bào)紙、舊設(shè)備等）；3、物業(yè)咨詢服務(wù)；4、安全用電常識(shí)宣傳；二、有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目（一）用戶自用部位、自用設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)：1、維修、更換門(mén)鎖；2、家用電器維修；3、空調(diào)維修及更換；4、自用部位下水道疏通服務(wù)5、室內(nèi)供電線路維修；6、維修、更換水表；7、維修、更換自來(lái)水管、水閥及軟管；（二）自用部位的保潔服務(wù)：1、地毯清洗；2、地板打蠟；3、辦公場(chǎng)所清潔；4、空調(diào)清潔；（三）搬運(yùn)服務(wù)：1、搬運(yùn)、清理裝修材料；2、搬運(yùn)大件物品。（四）中介/租賃服務(wù)：1、代業(yè)主或

33、使用人租賃房屋；2、代出售（購(gòu)買(mǎi)）房屋；3、出租電動(dòng)工具；4、代收租金。（五）便利性服務(wù)：1、送水（飲用水）服務(wù)；2、代辦行李托運(yùn)；3、蚊蟲(chóng)消殺服務(wù)；4、代客加油。（六）商務(wù)服務(wù)：1、代辦旅游手續(xù)。2、代辦工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)手續(xù)。11、人力資源管理類問(wèn)題。比如，目前，基層員工（尤其是保安）流動(dòng)性大，請(qǐng)舉例說(shuō)明你們公司怎樣處理這個(gè)問(wèn)題的？你們公司是否重視培訓(xùn)？培訓(xùn)工作是如何開(kāi)展的？ 1、首先，從招聘時(shí)就要抬高門(mén)檻，例如我們的保安除了基本的身體素質(zhì)達(dá)標(biāo)外，以近年度退伍軍人、黨員、高中以上文化優(yōu)先；當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪前科的證明材料還需要有具當(dāng)?shù)貞艨诘某赡耆藫?dān)保。這樣就基本上確保了整個(gè)保安

34、隊(duì)伍相對(duì)于其他物業(yè)公司處于較高水平層次。其次，人是一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的寶貴資源。我公司企業(yè)文化秉承尊重、信任每一位員工；為他們提供良好的工作環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等。這就增強(qiáng)了他們的企業(yè)文化歸屬感。再次，采取有效的激勵(lì)機(jī)制，物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，例如，旅游獎(jiǎng)勵(lì)，榮譽(yù)激勵(lì)、參與激勵(lì)，通過(guò)自身參與，進(jìn)一步滿足員工自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要等等2、培訓(xùn)工作的展開(kāi)。1、 建立相關(guān)的培訓(xùn)制度（包括獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、服務(wù)、考評(píng)等制度）、培訓(xùn)計(jì)劃2、 進(jìn)行了培訓(xùn)需求分析：需要對(duì)哪方面的知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)3、 選定培訓(xùn)方法（如講授式、案例分析法，演示法等多種形式，將枯燥的

35、理論形象化，4、 確定培訓(xùn)內(nèi)容：如保安：1.公司簡(jiǎn)介。2.物業(yè)管理的基本知識(shí)，主要學(xué)習(xí)物業(yè)管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則。3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度：4。安全防火教育5.ISO99000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)6.公司治安工作手冊(cè)中的基本要求。7.其他有關(guān)知識(shí)：普法知識(shí)，職業(yè)道德教育8常規(guī)訓(xùn)練：隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練等5、 進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估并建立培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)效果與員工績(jī)效工資掛鉤12、緊急預(yù)案類問(wèn)題。請(qǐng)回答如果出現(xiàn)類似緊急狀況，你們公司將如何處理？比如，電梯困人，火災(zāi)，煤氣泄漏。安全問(wèn)題一直是業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題之一。我們公司有一套完整的緊急預(yù)案處理方法當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，采取聯(lián)系施救善

36、后的方法。1、 電梯管理員通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜2、 告誡被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門(mén)處于半開(kāi)閉狀態(tài)，電梯管理員應(yīng)設(shè)法將轎廂門(mén)完全關(guān)閉。3、 根據(jù)指層燈、PC 顯示、選層器橫桿或打開(kāi)廳門(mén)觀察判斷轎廂所在位置A當(dāng)轎廂停于距廳門(mén)0.5 米左右位置時(shí)：拉下電梯電源開(kāi)關(guān)；用專用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟廳門(mén)；在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)；協(xié)助乘客離開(kāi)轎廂；重新關(guān)好廳門(mén)。B轎廂停于距離廳門(mén)0.5 米以外位置：進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源；拆除電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)器，利用轎廂自重向正方向移動(dòng)。為了避免轎廂移動(dòng)太

37、快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng)一撬一放使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門(mén)0.5米左右）為止，確認(rèn)剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪。4、 遇有其他復(fù)雜情況，應(yīng)請(qǐng)求電梯公司幫助救援。5、困人救援工作完畢后，電梯管理員應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在電梯運(yùn)行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程日記內(nèi)。6、救援后處置人員處理被困者救出后，先向被困者表示歉意，若發(fā)現(xiàn)身體不適、精神狀態(tài)不佳者，先安置大堂稍事休息、護(hù)理?；鹁簩?duì)于中天廣場(chǎng)這樣的高層建筑，搶救和疏散人員是一項(xiàng)重要而巨大的任務(wù)，消防人員要針對(duì)不同情 況采取不同方法，及時(shí)進(jìn)行疏散搶救，避免和減少人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失。當(dāng)初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值

38、最高主管報(bào)告。 1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后： （1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散； （3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。 如果需要，立即向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等； （4）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視； （5）檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。 3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后： （1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火； （2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)或卷閘；

39、0;（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延； （4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。 3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后： （1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始，安撫暫不需疏散樓層的用戶； （2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏； （3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)； （4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。 4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后： （1）清除路障，指揮無(wú)關(guān)車(chē)輛

40、離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序； （2）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開(kāi)大廈； （3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。5 善后處理：3.1 火災(zāi)撲滅后，保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并拍照取證，存檔，協(xié)助公安消防人員進(jìn)行事故調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)被消耗和損壞的消防器材。3.2 工程部應(yīng)恢復(fù)所有消防設(shè)備處于正常監(jiān)控狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)上報(bào)被損壞的消防設(shè)施及其它工程設(shè)備、設(shè)施。3.3 物業(yè)部派人了解并統(tǒng)計(jì)大廈的客戶單位人員，財(cái)產(chǎn)受損害情況并向客戶好解釋和撫慰工作。3.4 清潔人員在事故調(diào)查完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)。3.5 行政，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)上報(bào)本公司人員、財(cái)產(chǎn)受損情況。3.6 保安部負(fù)責(zé)填寫(xiě)火災(zāi)事故處理報(bào)告將本次火災(zāi)事故原因及處理經(jīng)過(guò)上報(bào)管理處經(jīng)理，并檢討有關(guān)防火措施。煤氣泄漏 主要分為公共煤氣管道爆裂造成煤氣泄漏和住戶室內(nèi)煤氣泄漏。若是公共煤氣管道爆裂造成煤氣泄漏，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知值班維修工、設(shè)備主管和管理服務(wù)中心主任。維修工到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后應(yīng)立即報(bào)煤氣公司，管理服務(wù)中心主任和設(shè)備主管立即現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮人員進(jìn)行應(yīng)急處理，直至煤氣公司搶險(xiǎn)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)處理完畢：a) 安排維修工關(guān)閉泄漏點(diǎn)前端的煤氣閥，必要時(shí)可關(guān)閉煤氣總閥。若仍不能控制，應(yīng)控制泄漏點(diǎn)周?chē)碾?/p>