家裝業(yè)務(wù)員談判技巧

1、家裝業(yè)務(wù)員談判技巧一、家裝業(yè)務(wù)員談單技巧很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶交流,我記得曾經(jīng)有一個客服文員跟我說:“我最怕的是每次給客戶倒完水,坐下來后與客戶講的第一句話。”的確,第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。那么,要想與客戶進(jìn)行很好的交流,首先要有一個突破口。例如:兩個場景:A、張小姐過來看方案,一個設(shè)計師過來接待,直接講方案。B、張小姐過來看方案,一個設(shè)計師說:“張小姐,今天不上班?你今天精神很好,你今天這件衣服很漂亮、”比較一下,哪一種開場白更能夠接近客戶?二、提問是溝通,學(xué)會提問1.如果您希望客戶滿意,那就多提問,不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。例如:您喜歡什么

2、樣的風(fēng)格?您從事什么職業(yè)?您這套房子將會有幾個人一起住?您的小孩幾歲?您喜歡什么顏色?等等的問題。2.提問要注意方式,不要讓對方因為你的發(fā)問而終結(jié),要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題。例如:需要我?guī)兔?我可以怎樣幫助您?(我能為您做點什么?您喜歡黑胡桃嗎?您喜歡哪一種風(fēng)格的材料?這是您想要的牌子嗎?您為什么比較喜歡那個牌子?明天開工行嗎?您看哪一天開工比較好?這個方案行嗎?您覺得這個方案怎么樣?我們明天過去給您量房好嗎?3.提問的顧慮。很多人會問,我們作為一個專業(yè)人員,經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢?或者說哪些問題該問,哪些問題不該問呢?大家通常會有這樣的顧慮:如果問這么多問題,顧客會認(rèn)為我一

3、定沒有什么知識;顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西;顧客會感到答案很明顯,根本沒有必要回答我的問題;我不問問題,是因為怕顧客會感到我是在審問他們。特別提示:關(guān)于顧慮一:大夫非常有學(xué)問,然而他們會問好多問題,因為他們知道,如果有什么信息漏掉,他們給病人開的藥方就會是錯的,您希望給您看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?還是他的患者能夠長壽,且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰?關(guān)于顧慮二:讓客戶去回答吧,你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答,以便你能從中知道該怎么做。如果回答實在令人難以忍受,你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯誤。關(guān)于顧慮三:不要做任何的猜測,當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時,你就容易犯

4、大的、卻無法避免的錯誤,而且是最令人尷尬的錯誤。關(guān)于第四點:如果問得合適,這不會成問題的,問問題可以使問題得以解決,總比客戶感到不滿要好。順便提一下,可以問的問題:描述情況的問題:你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎?“是”或“否”的問題:不詢問細(xì)節(jié),只為澄清某種事實即可。客戶信息問題:姓名、電話。解決方案的征求:關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何?額外問題:您有什么其它要求?絕對不要問的一個問題:對于我們提供的服務(wù),您哪里不喜歡?提問的態(tài)度:合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度。三、比問還重要的問題,聽。想想:為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖?為什么客戶說你沒有聽懂他的意思?1.聽與傾聽的區(qū)別?

5、聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情。真正去傾聽顧客的講話,則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切,你如果說“我明白”就太空洞了,甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“請理解”,那么你就有可能真正明白顧客的意思。你可以同客戶這樣說:“能給我一點時間,讓我再仔細(xì)考慮下,該怎么解決這個問題?”要知道沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。2.如何更好的傾聽?切題,所問問題與整個問題要相關(guān);耐心,不要打斷顧客的話避免虛假;反應(yīng),不要做空洞的答復(fù);別急,留給自己幾秒鐘,仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。你應(yīng)花80%的時間去聽,給你的客戶80

6、%的時間去講,如果你聽的時間少于80%的話,那么你講的就會太多,這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。3.最好的傾聽方法:同理心傾聽是把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶?？梢杂靡韵抡Z句:據(jù)我了解你覺得我感覺到你所以你認(rèn)為我猜想我聽到的是我不確定我是否聽懂了,但你相當(dāng)看重的就如我聽到的你現(xiàn)在的感覺是你當(dāng)時一定覺得很你的意思是說四、觀察和揣摩客戶的心理1、怎樣與成功男士談單?觀察客戶的著裝,確定他的身份地位。內(nèi)向型客戶,此類客戶對裝修很模糊時,同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。這類人一般在公司或單位處于領(lǐng)導(dǎo)地位,思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰,因此要打破常規(guī)、要有說服力,讓他們相

7、信你。標(biāo)新立異、自負(fù)的型客戶,是此類客戶的弱點,不要讓客戶走進(jìn)入了辦公室,要給他們營造一個休息和輕松的空間去談。虛榮心強型客戶,此類客戶可側(cè)面贊揚他的成功事件,滿足他的虛榮心。唯心主義型客戶,你可以和他談?wù)勶L(fēng)水之類的事,該類客戶一般比較迷信,渴望事業(yè)和家庭一帆風(fēng)順,會相信這方面,因此可抓住他們的心理特征去談判。最后,談單時對自己要充滿信心,要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計師角度自居。2、對女士的談單技巧?首先觀察該家庭是男的當(dāng)家,還是女的當(dāng)家。女的喜歡色彩搭配,怎樣新潮、不過時。成功女性主觀意識很強,裝修東西要個性化,要與眾不同。接待時要熱情生動,談判時要有說服力,避免說“NO”。3、談單要留有余地我們要

8、告訴客戶需交納訂金,但不要急于求成,慢慢與客戶商談,牽著客戶走,讓客戶樂意消費,并引導(dǎo)他們消費。4、消費能力有限的單不要嫌單小,誠信接待客戶(坐姿、交談。講清公司的工作流程及其它情況。5、與客戶的談判流程:問候,互換姓名;簡單介紹公司形象,遞名片,網(wǎng)址。服務(wù)范圍(三天內(nèi)出平面方案第一次與客戶談平面方案的流程:先可寒喧一下,拉近距離,為談方案營造出一個輕松融洽的氛圍。先將本次方案的整個風(fēng)格定位、材料運用和自己的構(gòu)想講給客戶聽。然后從進(jìn)戶門開始,按照人的行走路線,一個房間一個房間的跟客戶講解。談單過程中,注意觀察客戶的表情,切記不得一味的自己去講,可給客戶發(fā)表意見的機會,并要認(rèn)真傾聽他的想法,從客

9、戶的表達(dá)中去揣摩客戶對方案的認(rèn)可程度和接受程度。談單過程中要留有余地,對自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決,但也不能一味的誤導(dǎo)客戶,告訴它這個方案有多好。可留有余地講明此設(shè)計好的方面,同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案,下次做出來給他看。談單過程中要與客戶拉拉家常,了解客戶的職業(yè),增進(jìn)感情的交流。常見問題的答復(fù)1、當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西,詢問籠統(tǒng)報價時,應(yīng)該怎樣回答?答:家庭裝修的費用,需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算:(1大概的設(shè)計方案;(2所選擇的價位,主要是根據(jù)材料等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊伍的等級來劃分的,還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟承受能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級的價位都會

10、給您一個很高的質(zhì)量價格比;(3裝修的工程量:如果您對以上三個方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)給您報價,帶有很大的欺騙性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的。請客戶提供平面圖和各房間的尺寸,我們在短時間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸,我們可以安排人員為您登門測繪,并免費設(shè)計平面布置圖。2、當(dāng)客戶覺得我們所在公司的報價比其他公司高時,應(yīng)該怎樣回答?答:家庭裝修的費用劃不劃算,不能簡單地以價格的高低來衡量,比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容:材料的等級;工藝的標(biāo)準(zhǔn);工程的質(zhì)量。在三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低,或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格

11、,都是不科學(xué),也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如,做一樘門的油漆,甲公司用一個40元日工刷了一天,那么這樘門的油漆工費是40元,而乙公司用一個70元日工做磨退工藝,共用了兩天,那么這樘門的油漆工費就是140元,且不說乙公司多用了多少油漆,單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此,在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況,裝修項目叫同一個名稱,價格卻是有高有低?？偟膩碚f,我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中主材價格并不高,而我公司的報價卻很高時,應(yīng)該怎樣回答?答:您看到的價格只是主材的價格,您可能忽略了該項目中所包含的輔料

12、、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多,這樣把所有的費用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。4、當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項目中時,如何回答?答:我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作,可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價格,但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。5、當(dāng)顧客詢問“你們公司廣告做的那么多,是不是把費用都攤在我們身上”時,應(yīng)該怎樣回答?答:這方面請您完全放心,我公司走的是“品牌化、規(guī)

13、模化”的經(jīng)營道路,我們的廣告雖多,但由于我們公司的規(guī)模大,廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低,這就是規(guī)模化的優(yōu)勢之一。另外,鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力,許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的,因此,您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費用。6、當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時,應(yīng)該怎樣回答?答:直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右,房租、設(shè)計人員、助理人員,其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右,公司利潤一般在5%左右。7、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時,應(yīng)該怎樣回答?答:裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律,即:由于多家公司在一起激烈地競爭

14、,價格越來越低,服務(wù)及質(zhì)量越來越高,各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣,目前的利潤已經(jīng)相當(dāng)?shù)?。但是隨家裝市場的競爭加劇,一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價,甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動,業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實質(zhì)并非是讓利,而是在施工過程中偷工減料,以及與其相伴隨的是質(zhì)量低劣,而我們公司有相當(dāng)?shù)钠放浦?連續(xù)兩年獲“市家裝十佳企業(yè)”等稱號,我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù),并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān),堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價競銷的事情發(fā)生,因此,我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。8、客戶詢問“你們做出的工程預(yù)算,今后是否會有大的變

15、動”時,應(yīng)該怎樣回答?答:當(dāng)您確定的裝修項目今后沒有變動時,我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出的工程預(yù)算,會與實際情況存在一定偏差,這需根據(jù)實際工程量進(jìn)行最后決算,多退少補。當(dāng)然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減,我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字后通知施工。9、當(dāng)客戶對“首期付50%,中期付45%”的付款方式持有異議時,應(yīng)該怎樣回答?答:現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本,我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣,室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求,正是為了通過規(guī)范化管理,確保家裝消費者的利益,因此依照這個方式付款,對您將來依靠法律手段

16、保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了,我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可,您也將失去第三公正方的保障?？铐椄肚搴?在室內(nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì)保金,用于對您工程質(zhì)量的保證。10、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運費,你們還要收取垃圾清運費”時,應(yīng)該怎樣回答?答:我們公司收取的垃圾清運費,是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用,其中包括人工和垃圾包裝袋費用,而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費,則是指將已運至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。11、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時,應(yīng)該怎樣回答?答:在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中,并沒有含

17、物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金， 因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費和物業(yè) 管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不 合理收費或亂收費） 也沒有能力 （我們的利潤很薄） 交納這兩種費用。 我公司是非常正規(guī)的家裝公司， 我們不可能像其他公司那樣從客戶的 裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公 司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。 12、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交 3.3%稅金時， 應(yīng)該怎樣回答？ 答：作為進(jìn)入家裝市場的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固 定稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收 3.3%的

18、稅金。 13、當(dāng)客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：嚴(yán)格的來講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水 分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝 修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在 多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗， 并有一套行之 有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還 是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。 14、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回 答？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公 司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一

19、點點的小利，而傷 害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。 因為一旦出現(xiàn)此類 現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害，因此我們 比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都 是由本公司的工程監(jiān)理負(fù)責(zé)采購的，材料進(jìn)場后，還要由客戶認(rèn)可， 在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工 程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。 15、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎？如何回答? 答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。 建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。 因為我們 的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作， 無論是優(yōu)惠的價格還是質(zhì)量

20、的 保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會給 您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料， 還要自付運費，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的 問題。 16、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為 我裝修”時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位 客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報 價時，還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按 照相應(yīng)價格抵加。 17、當(dāng)客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：實木是實實在在的木頭，實木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不 一定是一整塊木頭） ；而實芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制 品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點 在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形， 且成品外觀與實木 大致相同。 18、當(dāng)客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合地板好時，應(yīng)怎樣回答？ 答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地