怎么做好物業(yè)服務(wù)---服務(wù)意識培訓(xùn)之細(xì)節(jié)決定成敗(保潔部)20160413

1、怎么做好物業(yè)服務(wù)服務(wù)意識培訓(xùn)之細(xì)節(jié)決定成敗主講：孟曉東主講：孟曉東“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)?！?老子“用心做事，微笑服務(wù)”！目錄 1、用細(xì)節(jié)感動他人 2、細(xì)節(jié)改變?nèi)松?3、積極的工作態(tài)度 4、工作沒有貴賤之分 5、對不起，是我的錯 6、不僅僅為薪水而工作1、用細(xì)節(jié)感動他人 案例一案例一 泰國有家東方飯店，他的入住率堪稱亞洲之最，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的。東方飯店的經(jīng)營是如此成功，他們有什么特別的優(yōu)勢嗎？是飯店超級豪華、價格超級便宜還是有什么獨到的營銷策略？答案是否定的，沒有，什么都沒有。 那么，他們究竟靠什么獲得了驕人的成績呢？那就是注重細(xì)節(jié)和溫馨服務(wù)。 下面我們就以王老

2、板的入住東方飯店的經(jīng)歷來說明。 王老板因為生意需要經(jīng)常去泰國。第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再次入住。那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務(wù)員恭敬的問到：“王先生要用早餐嗎？”王老板很奇怪：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)生說道：“我們飯店有規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令王先生大吃一驚，他住過世界各地?zé)o數(shù)高級酒店，這種情況還是第一次碰到。王老板走進(jìn)餐廳服務(wù)員微笑著問道：“王先生還是要老位子嗎？”王老板更吃驚了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近一次已有一年多了，那到這里的服務(wù)員有超強的記憶力？看到他吃驚的樣子，服務(wù)員主動解釋到：“我剛剛查過電腦記錄，你在去年6月8日，在靠近第二個窗

3、口的位子上用過早餐?！蓖趵习迓牶蛞慌哪X門興奮的說：“對了，對了，老位子老位子！”服務(wù)員接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？王老板已經(jīng)不在驚訝了，他知道這家飯店的服務(wù)超乎想像：“老菜單，就要老菜單?！?王老板就餐時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜王先生第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)員迅速走近然后退后兩步說：“這時我們特有的小菜?！狈?wù)生為什么在走近后要后退兩步再說話呢？他是怕自己的口水不小心落在客人的食物上。這種注重細(xì)節(jié)的服務(wù)不要說在一般酒店，就是在世界上最好的飯店也很難見到。 然后王老板兩年沒有在到泰國去。在他生日的時候突然收到一封東方飯店的生日賀卡，并付了一封信，信上說東

4、方飯店的全體員工很想念他，希望能再次見到他。王老板感動的熱淚盈眶，發(fā)誓在到泰國去，一定要住在東方飯店，并且要說服所有的朋友樣他一樣選擇東方飯店。 原來，東方飯店在經(jīng)營上的確沒使什么新招、高招、怪招，他們只是有一群具有良好細(xì)節(jié)意識和精神的員工，這些員工只是在每個細(xì)小的地方向顧客提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們抓住大量被人沒有在意、不起眼的細(xì)節(jié)，堅持不懈的把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實到點點滴滴。 人都是有感情的，你付出了真誠，付出了感情，你便能打動人。一個被你感動了的顧客是你最忠誠顧客，一個最忠誠的顧客會給你帶來更多的影響和機(jī)會。 在物業(yè)服務(wù)工作中，我們要清楚的記得細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就卓越員工，那

5、么我們應(yīng)該在工作當(dāng)中注意什么問題呢？1、做好小事方能成就大事。一位管理大師說過，現(xiàn)在的競爭就是細(xì)節(jié)的競爭，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)體現(xiàn)差異，細(xì)節(jié)反映你的專業(yè)水準(zhǔn)，你的內(nèi)在素質(zhì)。讓我們從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮，做一個優(yōu)秀員工。2、細(xì)節(jié)改變?nèi)松?一個大大咧咧的人干活總是馬馬虎虎丟三落四的，做任何事情總是只求過得去，不求過得硬，活脫脫一個“差不多先生”。在一次偶然的自行車鏈子掉了修車時看到修車師傅的每一道工序每一個細(xì)微之處都做得非常認(rèn)真，還以為是想多要錢呢，后來聽了一個修車師傅給他講的故事之后，改變了自己往日做事馬馬虎虎敷衍了事只求應(yīng)付，不求品質(zhì)的作風(fēng)，變得凡事精益求精，后來被評為

6、先進(jìn)工作者。那么是什么故事讓他有了改變呢？修車師傅原來是個煤礦檢修工，也是干活馬馬虎虎湊和完事，又一次在檢修絞車底盤是心不在焉，用手將螺絲草草一擰就讓司機(jī)使用，后來絞車溜灌了，帶著火光向他沖來，他的工友在匆忙之中為了救他幸不遇難。這場事故的原因分析是螺絲沒擰緊造成的3、積極的工作態(tài)度。 一個人能否在工作中作出業(yè)績，取決于他工作時的精神狀態(tài)，一些人認(rèn)為只要準(zhǔn)時上班不遲到不早退就是完成工作了，就可以心安理得的去領(lǐng)薪水了，可是你想過沒有，你在這種狀態(tài)下工作效率又有多高呢？公司的工作業(yè)務(wù)并不需要出眾的技巧而是需要朝氣蓬勃的工作熱情與盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。無論從事任何工作，你必須全力以赴、盡職盡責(zé)。如果你

7、應(yīng)付了事，只是為了工作而工作，那將不會從工作中的得到應(yīng)有的樂趣，更談不上有什么發(fā)展了。4、工作沒有貴賤之分。 很多人輕視自己所從事的工作，認(rèn)為這樣的工作是低人一等的，所以在工作中無法全身心投入，所有合法的工作都是值得尊敬的，只要你誠實的勞動創(chuàng)造，沒有人能貶低你的價值，關(guān)鍵看你如何看待自己的工作。但請你記得有用才是偉大的真正尺度。5、對不起，是我的錯。 工作中許多員工常說“這事與我無關(guān)，這不是我的職責(zé)范圍，這不是我的錯”等等不愿意承擔(dān)責(zé)任，不愿意尋找自身原因的人是事實上他在拒絕接受這份責(zé)任的同時也把本應(yīng)展示自己的機(jī)會推給別人了。一個公司或企業(yè)中如果人人都這樣的工作態(tài)度那么這個企業(yè)無形當(dāng)中會消弱作戰(zhàn)能力，子讓，你在企業(yè)中也很難得到發(fā)展。6、不僅僅為薪水而工作。 現(xiàn)在很多人往往將社會看的更冷酷更現(xiàn)實對工作的看法也很現(xiàn)實，在他們看來我為公司做事，公司付我一份報酬，等價交換，僅此而已。他們看不到工資以外東西，看不到未來在哪里。事實上你應(yīng)該懂得你的工作報酬雖然是金錢，但你在工作中獲得的寶貴經(jīng)驗、良好的訓(xùn)練、才能的表現(xiàn)和品格的建立與金錢相比，其價值要高出千萬倍，所以工資給你的要