排班靈活度思考

1、大型呼叫中心排班靈活度的思考目錄大型呼叫中心的排班難點(diǎn)如何確保排班的“靈活度”確?！芭虐囔`活度”的有效性1、排班的難處在于此項(xiàng)工作結(jié)果要兼顧客戶(hù)、員工、管理層三方的角度。主要會(huì)受到業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)模變化、員工意愿等因素的影響。大型呼叫中心的排班難點(diǎn)2、如何對(duì)預(yù)排班進(jìn)行調(diào)整從而保證其有效性變得同等重要。為此，呼叫中心排班在面對(duì)不可預(yù)見(jiàn)事件的基礎(chǔ)上，建立相對(duì)規(guī)律的排班表，兼顧多方認(rèn)同度的排班策略，成為大型呼叫中心克服排班難點(diǎn)的重要課題。這些因素導(dǎo)致排班工作常因特色業(yè)務(wù)促銷(xiāo)、人員增減等突發(fā)事件，對(duì)已做好的預(yù)排班進(jìn)行調(diào)整。在客戶(hù)和產(chǎn)品部門(mén)的需求得到滿(mǎn)足的前提下，員工的預(yù)期往往被打亂，導(dǎo)致缺勤率增加階段性預(yù)

2、測(cè)業(yè)務(wù)波動(dòng)的幅度是前提如何確保排班的“靈活度”2012年上半年各月來(lái)電量折線圖0500010000150002000025000300003500040000450001日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日一月二月三月四月五月六月通過(guò)以上圖表，不難看出我們所在呼叫中心話務(wù)模型具有鮮明的月規(guī)律和周規(guī)律，月來(lái)電規(guī)律呈現(xiàn)月中出現(xiàn)話務(wù)最高峰，周來(lái)電規(guī)律呈現(xiàn)周一到周五話務(wù)量逐日遞減，周末話務(wù)量驟降的趨勢(shì)2012年三月預(yù)測(cè)來(lái)電和實(shí)際來(lái)電對(duì)比圖010002000300040005

3、000600070001日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日三月實(shí)際來(lái)電三月預(yù)測(cè)量從紅圈標(biāo)注部分不難看出我們所在的呼叫中心話務(wù)模型收到突發(fā)事件的影響，實(shí)際來(lái)電量仍有一定的波動(dòng)，故而該中心話務(wù)量應(yīng)在按月整體預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，再根據(jù)實(shí)際情況按周進(jìn)行階段性調(diào)整，班表則應(yīng)隨預(yù)測(cè)話務(wù)量的修正而調(diào)整。以波動(dòng)幅度確定排班“靈活度”是關(guān)鍵如何確保排班的“靈活度”以波動(dòng)幅度確定排班的“靈活度”隨意調(diào)整班表會(huì)使整個(gè)班表市區(qū)控制變得毫無(wú)規(guī)律可言，也會(huì)打亂員工的休息計(jì)劃，無(wú)法實(shí)現(xiàn)讓員工與之休息

4、日的初衷。預(yù)測(cè)話務(wù)量存在變數(shù)導(dǎo)致了按月排班的不可行。我們?nèi)绻胍刂扑鸵攘炕?，如這個(gè)變數(shù)的影響在20以?xún)?nèi)，那么就以20為靈活度。將所有班次按照2:8進(jìn)行分配，以80個(gè)班組為例，劃出20即16個(gè)班組為排班的關(guān)鍵，按周進(jìn)行排班，其余80的班組即64個(gè)固定班次，按月進(jìn)行排班。使排班實(shí)現(xiàn)相對(duì)固定1、以月為周期對(duì)所有86個(gè)班組的班次進(jìn)行排班，并以周為周期為所有班次設(shè)計(jì)輪班順序。2、在所有班次中挑選不連續(xù)且前、后銜接靈活度高的20的班次為機(jī)動(dòng)班次（如上表黃色標(biāo)注班次），按照預(yù)測(cè)話務(wù)模型按月進(jìn)行預(yù)排班，但需根據(jù)預(yù)測(cè)話務(wù)量的變化按周進(jìn)行調(diào)整。剩下80的班次為基礎(chǔ)班次，以預(yù)測(cè)話務(wù)模型按月排班，并不再做調(diào)整。以波動(dòng)幅度確定排班“靈活度”的具體操作2012年三月第三周班表調(diào)整對(duì)比0100020003000400050006000700012日13日14日15日16日17日18日三月來(lái)電量三月預(yù)測(cè)量三月修正接聽(tīng)量如果某周有突發(fā)短信平臺(tái)故障導(dǎo)致話務(wù)量上升的情況，使得預(yù)測(cè)量發(fā)生變化（12日），則調(diào)整20的