汽車企業(yè)如何提高售后服務(wù)顧客滿意度

1、如何提高售后服務(wù)顧客滿意度如何提高售后服務(wù)顧客滿意度課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義1 1、售后服務(wù)的功能、售后服務(wù)的功能2 2、顧客滿意度的意義、顧客滿意度的意義3 3、CSICSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1 1、影響顧客滿意度的因素、影響顧客滿意度的因素2 2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識-定位定位3 3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度三、如何正確處理投訴三、如何正確處理投訴1 1、正確認(rèn)識投訴和抱怨、正確認(rèn)識投訴和抱怨2 2、處理售

2、后投訴的方法及案例介紹、處理售后投訴的方法及案例介紹3 3、危機(jī)事件的處理方法、危機(jī)事件的處理方法創(chuàng)造利潤創(chuàng)造利潤支持銷售支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋品質(zhì)回饋提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，超越顧客期望，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1 12 23 34 4 1.1 1.1 售后服務(wù)的四大功能售后服務(wù)的四大功能定義：定義：1 1、售后服務(wù)的功能、售后服務(wù)的功能客戶滿意客戶滿意客戶感動客戶感動客戶忠誠客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)滿意是起步和標(biāo)滿

3、意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會間過去了，不會產(chǎn)生激情產(chǎn)生激情感動是水平，感動是超感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情會產(chǎn)生激情忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動客戶和明，企業(yè)的財(cái)富是感動客戶和忠誠客戶送來的。忠誠客戶送來的。1.21.2 售后服務(wù)的終極目標(biāo)售后服務(wù)的終極目標(biāo)非常非常滿意滿意基本基本滿意滿意失望失望8人人傳傳播播0人

4、人26人人顧客顧客2 2、 顧客滿意度的意義顧客滿意度的意義2.1 2.1 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：CS=利潤增加利潤增加。CS利潤利潤+5%+30%85%2.2 2.2 顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系：顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系： 顧客滿意度增加顧客忠誠度增加品牌推薦度增加CSI-CSI-售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。3.1.13.1.1 J.D.Power CSI調(diào)查對象與內(nèi)容：調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項(xiàng)調(diào)研是對擁車12到24個(gè)月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行 的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項(xiàng)目，例如營業(yè)時(shí)間

5、、服務(wù)點(diǎn)地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進(jìn)行評價(jià)；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時(shí)什么對他們最重要。3 3、CSICSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介3.1 J.D.Power CSI3.1 J.D.Power CSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)研目標(biāo)變化：調(diào)研目標(biāo)變化： 新CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度 ”改進(jìn)為“顧客對經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”。3.1.2 J.D.Power3.1.2 J.D.Power新、舊新、舊CSICSI調(diào)研對比調(diào)研對

6、比15% 20% 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量35% J.D.Power 20082008年與年與20092009年中國年中國CSICSI因子結(jié)構(gòu)對比：因子結(jié)構(gòu)對比：服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施15% 服務(wù)顧問服務(wù)顧問15% 服務(wù)啟動服務(wù)啟動15% 交車交車20% 舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務(wù)啟動（2個(gè)指標(biāo)）1.合理的接待時(shí)間2.等待接車員所花的時(shí) 間服務(wù)啟動（3個(gè)指標(biāo)）1.來店安排是否容易（通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時(shí)間）2.來店安排的時(shí)間是否靈活 3.到店接待時(shí)間（包括等待迎接的時(shí)間，與接車員溝通的時(shí)間和完成所有初始文書工作的時(shí)間）1 1）服務(wù)啟動服務(wù)啟動環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)3.

7、1.3 3.1.3 新新CSICSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務(wù)顧問（8個(gè)指標(biāo)）1.解釋將要進(jìn)行的維修保養(yǎng)服務(wù)2.禮貌、尊敬地接待3.誠實(shí)4.專業(yè)5.履行承諾6.傾聽需求7.詳細(xì)追問以弄清需求8.明白車輛的問題所在服務(wù)顧問（3個(gè)指標(biāo)）1.接車員禮貌/友好2.接車員的對應(yīng)3.接車員解釋詳細(xì)、透徹2 2）接車接車環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型在場經(jīng)歷（4個(gè)指標(biāo)）1.在特約店所花的時(shí)間2.休息區(qū)干凈3.休息區(qū)舒適4.休息區(qū)的設(shè)施服務(wù)設(shè)施（4個(gè)指標(biāo)）1.車輛進(jìn)出便利2.特約店位置便利3.特約店環(huán)境干凈4.

8、休息區(qū)舒適（包括座位、娛樂設(shè)施、飲品等等）3 3）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務(wù)交付（服務(wù)交付（6 6個(gè)指標(biāo)）個(gè)指標(biāo)）1.1.維修保養(yǎng)所花時(shí)間維修保養(yǎng)所花時(shí)間2.2.在承諾時(shí)間內(nèi)交車在承諾時(shí)間內(nèi)交車3.3.解釋維修保養(yǎng)完成情況解釋維修保養(yǎng)完成情況4.4.解釋收費(fèi)情況解釋收費(fèi)情況5.5.付款手續(xù)付款手續(xù)6.6.車輛內(nèi)外干凈車輛內(nèi)外干凈交車（交車（3 3個(gè)指標(biāo)）個(gè)指標(biāo)）1.1.交車時(shí)間（包括等待交車，完成交車時(shí)間（包括等待交車，完成文書工作，交付車輛的時(shí)間）文書工作，交付車輛的時(shí)間）2.2.收費(fèi)合理收費(fèi)合理3.3.

9、接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦理付款手續(xù)等等）理付款手續(xù)等等）4 4）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：交車交車環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務(wù)質(zhì)量（4個(gè)指標(biāo)）1.診斷車輛問題的能力2.維修保養(yǎng)質(zhì)量3.圓滿完成要求4.配件齊全服務(wù)質(zhì)量（3個(gè)指標(biāo))1.維修保養(yǎng)所花時(shí)間2.保養(yǎng)、維修作業(yè)的徹底性3.車輛交付時(shí)車輛的狀態(tài)、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變）5 5）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)序號序號調(diào)調(diào) 查查 項(xiàng)項(xiàng) 目目得分得分1 1服務(wù)顧問及時(shí)接待進(jìn)店顧客服務(wù)顧問及時(shí)接待進(jìn)店顧客2 2服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)

10、約的維修服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修/ /保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間3 3服務(wù)店提醒顧客對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)服務(wù)店提醒顧客對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)4 4服務(wù)顧問對顧客微笑說服務(wù)顧問對顧客微笑說“您好您好”5 5服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時(shí)性服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時(shí)性6 6維修維修/ /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行解釋保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行解釋7 7顧客車輛進(jìn)出服務(wù)店的便利程度顧客車輛進(jìn)出服務(wù)店的便利程度8 8服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度9 9服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度3.2 3.2 比亞迪汽車對比亞迪汽車對CSICSI調(diào)查的內(nèi)容：調(diào)查的內(nèi)容：序號序號調(diào)調(diào) 查查

11、項(xiàng)項(xiàng) 目目得分得分1010維修維修/ /保養(yǎng)結(jié)束后的交車時(shí)間保養(yǎng)結(jié)束后的交車時(shí)間1111服務(wù)店收費(fèi)的合理性服務(wù)店收費(fèi)的合理性1212維修維修/ /保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù)保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù)1313維修技工的技術(shù)水平維修技工的技術(shù)水平1414顧客車輛維修顧客車輛維修/ /保養(yǎng)所用時(shí)間保養(yǎng)所用時(shí)間1515車輛一次性修復(fù)率車輛一次性修復(fù)率1616服務(wù)店及時(shí)提供所需備件的能力服務(wù)店及時(shí)提供所需備件的能力1717服務(wù)店交車時(shí)車輛的狀態(tài)服務(wù)店交車時(shí)車輛的狀態(tài)1818維修維修/ /保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客1919維修維修/ /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤

12、套、保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套座椅套、腳墊等六件套3.2 3.2 比亞迪汽車對比亞迪汽車對CSICSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識-定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1可靠可靠2反應(yīng)反應(yīng)5信任信任6安全安全7了解了解3能力能力8有形有形4禮貌禮貌創(chuàng)造高滿意度服創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素務(wù)質(zhì)量的決定因素1 1、 影響顧客滿意度的因素影響顧客滿意度的因素顧客滿意顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)服務(wù)顧問顧問車間車間管理管理顧客顧客管理管理品牌品牌形象形象1 1）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。）服務(wù)顧問是維修站中最重要

13、的。 （ ）2 2）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。 （ ）3 3）每個(gè)來訪的顧客都知道他想要什么。）每個(gè)來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ）4 4）顧客最擔(dān)心的是價(jià)格。）顧客最擔(dān)心的是價(jià)格。 （ ）5 5）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 （ ）6 6）顧客所做的決定，大都是理性的。）顧客所做的決定，大都是理性的。 （ ）7 7）在請顧客做交修確認(rèn)時(shí)，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。）在請顧客做交修確認(rèn)時(shí)，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ）2 2、服務(wù)顧問對自身的角色定位、服

14、務(wù)顧問對自身的角色定位Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？在顧客的眼中是在顧客的眼中是 ；在整個(gè)服務(wù)店的角色是在整個(gè)服務(wù)店的角色是 ；與銷售部門的關(guān)系是與銷售部門的關(guān)系是 。2 2、服務(wù)顧問對自身的角色定位、服務(wù)顧問對自身的角色定位3.1 3.1 要有良好的品牌意識和服務(wù)理念要有良好的品牌意識和服務(wù)理念 - -幾個(gè)基本理念：幾個(gè)基本理念： 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心；關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心； 品牌就是影響力；品牌就是影響力； 客服終極目標(biāo)客服終極目標(biāo)-獲得忠誠顧客。獲得忠誠顧客。3 3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度、服務(wù)顧問如何提高顧

15、客滿意度 - -要讓顧客要讓顧客感受感受到良好的到良好的“服務(wù)服務(wù)”，需要有，需要有“三顆心三顆心”： 同理同理包容包容進(jìn)取進(jìn)取3.1 3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識：要有良好的服務(wù)理念和品牌意識：“”是比亞迪汽車售后服務(wù)的宗旨，比亞迪汽車通過“五心關(guān)愛五心關(guān)愛”- -用心、專心、誠心、細(xì)心、真心用心、專心、誠心、細(xì)心、真心的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“”和“”。3.1 3.1 要有良好的品牌意識和服務(wù)理念要有良好的品牌意識和服務(wù)理念 - -比亞迪汽車售后服務(wù)的理念比亞迪汽車售后服務(wù)的理念精誠服務(wù)精誠服務(wù)的的“精精”體現(xiàn)在體現(xiàn)在：技術(shù)精技術(shù)精、服務(wù)精服務(wù)精、備件精備件精； “ “誠誠”體現(xiàn)

16、在：體現(xiàn)在：誠心誠心、誠意誠意、誠信誠信。3.1 3.1 要有良好的品牌意識和服務(wù)理念：要有良好的品牌意識和服務(wù)理念：服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì)服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì) 請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的思想，它會影響你的行為； 請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣；請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣； 請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格；請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格； 請小心你的性格，它會改變你的命運(yùn)。請小心你的性格，它會改變你的命運(yùn)。3.2 3.2 要有良好的心態(tài)要有良好的心態(tài)-受到委屈怎么辦？受到委屈怎么辦？-天天接到抱怨和投訴怎么辦？天天接到抱怨和投訴怎么辦？-顧客是顧客是話術(shù)規(guī)范舉例

17、：話術(shù)規(guī)范舉例：3.3 規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè)1）規(guī)范的作業(yè)流程；）規(guī)范的作業(yè)流程；2）用規(guī)范的禮儀、動作；）用規(guī)范的禮儀、動作；3）規(guī)范的話術(shù)。）規(guī)范的話術(shù)。 不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動要快速；不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動要快速； 更要主動積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作。更要主動積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作。3.43.4 迅速反應(yīng)、快速行動迅速反應(yīng)、快速行動1 1）主動化：顧客未說出，我們先做到）主動化：顧客未說出，我們先做到2 2）有形化：讓顧客看到）有形化：讓顧客看到3 3）有聲化：讓顧客聽到）有聲化：讓顧客聽到3.5 3.5 服務(wù)要學(xué)會服務(wù)要學(xué)會“三化三化”： 誠信靠

18、什么來保證？誠信靠什么來保證？3.63.6 誠信誠信不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時(shí)候他會不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時(shí)候他會要信守承諾，誠實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。要信守承諾，誠實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。我需要一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠我需要一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠 介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠 可以在比較可以在比較適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣 了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的交流交流 提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格，使我放

19、棄其他經(jīng)，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商銷商和售后服務(wù)提供商 提供提供服務(wù)套餐，包括上門接送，服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)快修服務(wù)，服務(wù)折扣等，服務(wù)折扣等 在我在我的整個(gè)用車期間的整個(gè)用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以以維護(hù)維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)與我之間的業(yè)務(wù) 用事實(shí)證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在用事實(shí)證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在 用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心3.7.1 3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：顧客對服務(wù)顧問的期望：3.73.7 提高自身的業(yè)務(wù)能力，提高自

20、身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員 談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼非顧客要求使用非正式稱呼) ) 告知我有關(guān)維修時(shí)間預(yù)估的變化告知我有關(guān)維修時(shí)間預(yù)估的變化告知我有關(guān)告知我有關(guān)維修費(fèi)用維修費(fèi)用預(yù)估的變化預(yù)估的變化使用我要求的聯(lián)系方式通知我使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程過程如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問

21、親自向我介紹車輛的服務(wù)如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要狀態(tài)并詢問我的需要 讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適當(dāng)我可以取車的時(shí)候通知我當(dāng)我可以取車的時(shí)候通知我3.7.1 3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：顧客對服務(wù)顧問的期望： 我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)

22、人員 與接待我的服務(wù)顧問是同一個(gè)人（或是購買新車時(shí)指派給我那與接待我的服務(wù)顧問是同一個(gè)人（或是購買新車時(shí)指派給我那位服務(wù)顧問位服務(wù)顧問) ) 了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出

23、的所有問題保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問題讓我有選擇付費(fèi)方式的自由讓我有選擇付費(fèi)方式的自由 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)3.7.1 3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：顧客對服務(wù)顧問的期望： 我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員 始終對我充滿熱情和

24、謝意始終對我充滿熱情和謝意稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見讓我有機(jī)會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵活動讓我有機(jī)會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站及使用為車主建立的網(wǎng)站不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話 如果我有疑難，盡快安排專人解決如果我有疑難，盡快安排專人解決3.7.1 3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：顧客對服務(wù)顧問的期望： 優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備: :良好的專業(yè)知識、良好的專業(yè)知識、 較強(qiáng)的溝通能力

25、較強(qiáng)的溝通能力 和和 協(xié)協(xié)調(diào)能力。調(diào)能力。 優(yōu)秀的服務(wù)顧問要優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤五勤”: : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 培訓(xùn)交流、自學(xué)、實(shí)習(xí)；培訓(xùn)交流、自學(xué)、實(shí)習(xí)； 在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客；待顧客； 以老帶新，前臺設(shè)置以老帶新，前臺設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組雙服務(wù)顧問小組”進(jìn)行接待。進(jìn)行接待。 要善于進(jìn)行要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹”-產(chǎn)品（服務(wù)）介紹產(chǎn)品（服務(wù)）介紹FBIFBI法則：法則： 3.7.2 3.7.2 提高提高專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量專

26、業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 3.7.3 3.7.3 提高溝通協(xié)調(diào)能力提高溝通協(xié)調(diào)能力以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。現(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會工作現(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會工作者，修車還要修好心理。者，修車還要修好心理。語氣要溫和、態(tài)度要親切；語氣要溫和、態(tài)度要親切；綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。1 1）要善于）要善于“詢客詢客”分析顧客分析顧客-根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的

27、比例。2 2）善于）善于“分析顧客分析顧客”和進(jìn)行和進(jìn)行“顧客需求分析顧客需求分析”需需 求求購買力購買力信信 心心控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū) 銷售的三要素銷售的三要素2 2）善于）善于“分析顧客分析顧客”和進(jìn)行和進(jìn)行“顧客需求分析顧客需求分析”顧客需求分析顧客需求分析-通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求，通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求， 要讓顧客進(jìn)入我們的要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)控制區(qū)”。 人與人接觸的階段人與人接觸的階段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背3 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：抗拒的抗拒的定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán)定義：就是顧客對服務(wù)

28、過程中某一個(gè)環(huán) 節(jié)的不理解、不認(rèn)同。節(jié)的不理解、不認(rèn)同。處理抗拒的方法：處理抗拒的方法：1 1、預(yù)防法、預(yù)防法 2 2、轉(zhuǎn)移法、轉(zhuǎn)移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否認(rèn)法、否認(rèn)法 處理步驟：處理步驟：1 1）明確抗拒所在；）明確抗拒所在；2 2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）；）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3 3）提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目）提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）。的）。3.83.8 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：三、正確處理投訴三、正確處理投訴1.1 1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：ν对V處理不當(dāng)?shù)奈：?

29、 1）對生產(chǎn)廠造成的危害：）對生產(chǎn)廠造成的危害：產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。2 2）對經(jīng)銷商的危害：）對經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。3 3）對客戶的影響：）對客戶的影響：增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 不滿意但不投訴不滿意但不投訴91%91% 投訴但未解決投訴但未解決81%81% 投訴有解決但不及時(shí)投訴有解決但不及時(shí)47%47% 投訴立即解決投訴立即解決18%18%1.1 1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)耐对V處理不當(dāng)?shù)奈：ξ：?- -傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加1 1）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該尊重尊重它。它。

30、2 2）投訴對我們來說是一次）投訴對我們來說是一次機(jī)會機(jī)會，并不是威脅。，并不是威脅。3 3）保持良好的心態(tài)。）保持良好的心態(tài)。2.1 2.1 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則2.2 2.2 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.3 2.3 處理投訴的一些技巧處理投訴的一些技巧2.1 2.1 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則充分做好必要的安撫、補(bǔ)償。充分做好必要的安撫、補(bǔ)償。2.1 2.1 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則2.2 2.2 處理投訴的基本步驟：處理投訴的基本步驟：顧客投訴的原因：顧客投訴的原因： 產(chǎn)品的原因客觀原因 服務(wù)的原因客觀和主觀原因 顧客自身的原因主觀原因

31、顧客分類：顧客分類：理性顧客感性顧客處理投訴的目標(biāo)：處理投訴的目標(biāo)：2.2.3 2.2.3 投訴的處理投訴的處理 針對不同類型的顧客，不同的投訴原因和不同的投訴渠道，采取不同的處理措施處理投訴。1 1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案；）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案；2 2）針對不足的改進(jìn)方案及結(jié)果；）針對不足的改進(jìn)方案及結(jié)果；顧客投訴檔案的分類與分析；顧客投訴檔案的分類與分析；4 4）要制定客戶投訴的考核目標(biāo)：）要制定客戶投訴的考核目標(biāo)： 2.2.4 2.2.4 投訴檔案的管理投訴檔案的管理2.2.3 2.2.3 投訴的處理投訴的處理處理投訴的基本步驟：處理投訴的基本步驟：問

32、候傾聽平息處理結(jié)束跟蹤。 有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準(zhǔn)備換車！”當(dāng)時(shí)大概傍晚時(shí)分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急?！闭f完立即開車往顧客的方向趕去。請請另外一個(gè)人另外一個(gè)人來處理來處理1）顧客不認(rèn)可我方的處理人員，完全無法溝通時(shí)2）當(dāng)我方的處理人員失去理性時(shí)價(jià)格價(jià)格折讓和補(bǔ)償折讓和補(bǔ)償方法的應(yīng)用方法的應(yīng)用 某4S店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負(fù)面影響的報(bào)道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時(shí)險(xiǎn)些發(fā)生事故。劍鋒已直指4S店，事情極為嚴(yán)重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。 當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，簡要地說明問題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機(jī)處理小組，就此事進(jìn)行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局。 總經(jīng)理嚴(yán)正聲明，無論責(zé)任在誰，客戶因?yàn)槭褂梦覀兊能?，且接受我們提供的服?wù)，那就不要逃避，馬上著手部署