客戶心理分析及溝通技巧(原)

1、課程名稱課程名稱顧客心理分析及溝通技巧課程大綱課程大綱消費(fèi)心理學(xué)的主要概念通信產(chǎn)品消費(fèi)特色消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)溝通的定義如何溝通怎樣達(dá)到溝通的目的課程目的課程目的移動(dòng)通信消費(fèi)者的購(gòu)買行為進(jìn)行剖析從心理學(xué)的角度來(lái)分析不同的移動(dòng)通信產(chǎn)品相應(yīng)的購(gòu)買人群學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點(diǎn)掌握與顧客的溝通禁忌1.學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技巧序序 號(hào)號(hào)H003培訓(xùn)時(shí)數(shù)培訓(xùn)時(shí)數(shù)第第三三天天n消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán)消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán)nS S（刺激（刺激STIMULUSSTIMULUS） R R（反應(yīng)（反應(yīng)RESPONSERESPONSE）行為剖）行為剖析析-給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，

2、則消費(fèi)者有可能發(fā)給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購(gòu)買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這生購(gòu)買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題是我們必須研究的課題n消費(fèi)者特性一般屬于一個(gè)特殊性的連續(xù)尺度（人口消費(fèi)者特性一般屬于一個(gè)特殊性的連續(xù)尺度（人口背景背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)人格特質(zhì)人格特質(zhì)生活格調(diào)生活格調(diào)知覺(jué)知覺(jué)偏偏好好意愿意愿購(gòu)買購(gòu)買消費(fèi)）消費(fèi)）n且同一產(chǎn)品對(duì)不同人意義也不同且同一產(chǎn)品對(duì)不同人意義也不同n并非所有購(gòu)買決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有購(gòu)買決策，都與自我肯定有關(guān)n并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望n不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者

3、心理不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理n產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)n購(gòu)買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生購(gòu)買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生n知曉（知曉（AWARENESSAWARENESS）-發(fā)覺(jué)產(chǎn)品發(fā)覺(jué)產(chǎn)品n了解（了解（KNOWLEDGEKNOWLEDGE）-了解用途了解用途n喜歡（喜歡（LIKINGLIKING）-態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)n偏好（偏好（PREFERENCEPREFERENCE）-擴(kuò)大層面擴(kuò)大層面n確信（確信（CONVICTIONCONVICTION）n購(gòu)買（購(gòu)買（PURCHASEPURCHASE）n產(chǎn)品屬于無(wú)形，不易獲得產(chǎn)品刺激產(chǎn)品屬于無(wú)形，不易獲得產(chǎn)品刺激n對(duì)消費(fèi)者的水平相對(duì)較高對(duì)消費(fèi)者的水平相對(duì)較高n屬于屬

4、于“習(xí)慣習(xí)慣”性產(chǎn)品個(gè)性性產(chǎn)品個(gè)性n依靠載體，受限較強(qiáng)依靠載體，受限較強(qiáng)n需要教育的過(guò)程需要教育的過(guò)程n環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊懎h(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊憂開(kāi)發(fā)與淘汰速度不對(duì)稱開(kāi)發(fā)與淘汰速度不對(duì)稱n容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，不易突顯個(gè)性容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，不易突顯個(gè)性n從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求n個(gè)人影響力個(gè)人影響力 途徑是途徑是“溝通溝通”n個(gè)人影響力的產(chǎn)生個(gè)人影響力的產(chǎn)生 產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性 1 1、產(chǎn)品的顯眼性、產(chǎn)品的顯眼性 2 2、產(chǎn)品的可使用性、產(chǎn)品的可使用性 個(gè)人影響力在消費(fèi)市場(chǎng)上影響較大個(gè)人影響力在消費(fèi)市場(chǎng)上影響較大n消費(fèi)者特質(zhì)利用消費(fèi)者特質(zhì)利用 如何提高消費(fèi)者交互作用的

5、傾向如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向 如何使消費(fèi)者成為載體如何使消費(fèi)者成為載體 如何接受的過(guò)程創(chuàng)造如何接受的過(guò)程創(chuàng)造 如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理得到如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理得到滿足滿足n意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)行為意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)行為利用名人或具影響力的人利用名人或具影響力的人來(lái)影響消費(fèi)來(lái)影響消費(fèi)n運(yùn)用個(gè)人影響力的策略運(yùn)用個(gè)人影響力的策略 先確定先確定“個(gè)人影響對(duì)產(chǎn)品銷售的幫個(gè)人影響對(duì)產(chǎn)品銷售的幫助助” 利用大眾傳播工具激發(fā)利用大眾傳播工具激發(fā) 利用二八法則激發(fā)利用二八法則激發(fā)n族群的期望值族群的期望值n科技的創(chuàng)新性科技的創(chuàng)新性n生活的方便性生活的方便性n未來(lái)的延續(xù)性未來(lái)的延續(xù)性n費(fèi)用與實(shí)用的相對(duì)性費(fèi)用與實(shí)用的

6、相對(duì)性n從眾的氛圍從眾的氛圍n新產(chǎn)品購(gòu)買的五個(gè)階段新產(chǎn)品購(gòu)買的五個(gè)階段 知曉（知曉（Awareness)Awareness) 興趣（興趣（Interest)Interest) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) (Evaluation)(Evaluation) 試用試用 (Trial)(Trial) 采用采用 (Adoption)(Adoption)n當(dāng)個(gè)人對(duì)選擇事務(wù)不太了解時(shí)（不確定性高）當(dāng)個(gè)人對(duì)選擇事務(wù)不太了解時(shí)（不確定性高）會(huì)開(kāi)始尋找相關(guān)訊息會(huì)開(kāi)始尋找相關(guān)訊息n當(dāng)環(huán)境曖昧不明時(shí)，個(gè)人越容易接受新消息當(dāng)環(huán)境曖昧不明時(shí)，個(gè)人越容易接受新消息n當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時(shí)個(gè)人會(huì)放棄新訊息當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時(shí)個(gè)人會(huì)放棄新訊息

7、n評(píng)價(jià)對(duì)購(gòu)買的影響甚巨評(píng)價(jià)對(duì)購(gòu)買的影響甚巨n形成忠誠(chéng)度原因形成忠誠(chéng)度原因 慣性作用結(jié)果慣性作用結(jié)果 是一種心理綜合感覺(jué)是一種心理綜合感覺(jué) 是營(yíng)銷策略的結(jié)果是營(yíng)銷策略的結(jié)果 是將某一信息（或意思）傳是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。 1 1、是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法；、是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法； 2 2、是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程、是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程；1 1、人際溝通、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向核心：關(guān)系導(dǎo)向2 2、工作溝通、工作溝通- 目的：做好工作目

8、的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率核心：準(zhǔn)確與效率3 3、商務(wù)溝通、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客目的：贏得顧客 核心：目標(biāo)導(dǎo)向核心：目標(biāo)導(dǎo)向4 4、客戶溝通、客戶溝通- 目的：掌握客戶需求目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問(wèn)題核心：解決客戶的問(wèn)題語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通包括？語(yǔ)言溝通包括？非語(yǔ)言溝通包括？非語(yǔ)言溝通包括？非語(yǔ)言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副 語(yǔ) 言 音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用 座位布置、談話距離自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí) 間遲、早、等待。 （一）身體語(yǔ)言舉例

9、：（一）身體語(yǔ)言舉例： * *眼睛亂瞟眼睛亂瞟 * *坐姿不雅坐姿不雅 * *小動(dòng)作太多小動(dòng)作太多 * *與對(duì)方方位不佳與對(duì)方方位不佳 * *與對(duì)方距離不恰當(dāng)與對(duì)方距離不恰當(dāng)非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通（二）正確的肢體語(yǔ)言（二）正確的肢體語(yǔ)言 * *體語(yǔ)體語(yǔ) * *眼語(yǔ)眼語(yǔ) * *笑語(yǔ)笑語(yǔ) * *手語(yǔ)手語(yǔ) * *坐語(yǔ)坐語(yǔ) * *方位語(yǔ)方位語(yǔ) * *距離語(yǔ)距離語(yǔ) 親密親密 (0.45M) (0.45M) 友好友好(0.75M) (0.75M) 社交社交(1.2M) (1.2M) 1 1、互動(dòng)性、互動(dòng)性 2 2、媒介性、媒介性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性（一）傾聽(tīng)（拉近與客戶的關(guān)系）（

10、一）傾聽(tīng)（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭鏡頭1 1：一個(gè)客戶急匆匆的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳：一個(gè)客戶急匆匆的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳 。鏡頭鏡頭2 2：顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了5050元元”鏡頭鏡頭3:3:收銀小姐滿臉不高興收銀小姐滿臉不高興:“:“你剛才為什么不你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭鏡頭4 4：顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“那就謝謝你多給我的那就謝謝你多給我的5050元元了。了?！辩R頭鏡頭5 5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，小姐目瞪口呆。：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，小姐目瞪口呆。這個(gè)故事告訴我們什么？這個(gè)故事告訴我們什么？n聰明的邁克 邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他

11、的同事常常會(huì)出一些很難的題目來(lái)考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說(shuō)，“邁克，我來(lái)考考你?！薄靶?，沒(méi)問(wèn)題?！边~克自信地回答。“那你仔細(xì)聽(tīng)啦。”杰夫說(shuō)：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”邁克說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛?！苯芊蛘f(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你這趟車共停了幾個(gè)站？”聰明地邁克傻眼了吧。n一個(gè)投訴不滿

12、的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶n24人不滿但并不投訴n6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲n投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系n投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9095的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 所以，肯來(lái)公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、所以，肯來(lái)公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。緩解沖突的潤(rùn)滑劑。傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次同理心的傾聽(tīng)同理心的傾聽(tīng)全神貫注的傾聽(tīng)全神貫注的傾聽(tīng)有選擇的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)假裝聽(tīng)假裝聽(tīng)不聽(tīng)不聽(tīng)n第一步 準(zhǔn)備n第二步 記錄n第三步 理解n一位婆婆，在

13、自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來(lái)！”。n一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂(lè)大師的塑像，她問(wèn)丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰(shuí)最適合？”丈夫回答說(shuō)：“當(dāng)然是貝多芬了?！彼龁?wèn)：“為什么？”丈夫回答：“因?yàn)樗敲@子?！眓嚴(yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！”這位剛進(jìn)來(lái)的先生答道：“你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？”當(dāng)我英雄年少時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意為我失去生命-她意志堅(jiān)定地說(shuō)： 在我負(fù)笈外地時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意等我到下輩子-她溫柔婉約地說(shuō)： 在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意與我共赴黃泉-她眼眶泛

14、紅地說(shuō)：你再纏著我，我就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。 你再不還我錢，我就與你同歸于盡。 溝通的障礙溝通的障礙n溝通中最大的障礙溝通中最大的障礙“我以為我以為”為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？?jī)A聽(tīng)的三大原則一、耐心n不要打斷客戶的話頭n記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。n學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。二、關(guān)心n帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。n要理解客戶說(shuō)得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。n讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。n注意客戶的聲調(diào)變化。如果能用筆記錄客戶說(shuō)得有關(guān)詞語(yǔ)，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽(tīng)，并可以記住對(duì)

15、方地話。三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題n永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，我會(huì)以為我知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)完之后，問(wèn)一句： “您的意思是” “我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您需要 ”等等，以印證所聽(tīng)到的。n有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。當(dāng)很多客服人員在聽(tīng)客戶訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策，甚至不等客戶說(shuō)完就急急忙忙地打斷客戶地話。n因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題地癥結(jié)所在。n其實(shí)，這只能令客戶地怒火越來(lái)越大。微笑（微笑的魅力）請(qǐng)說(shuō)出十個(gè)微笑帶來(lái)的好處或魅力微笑（微笑接聽(tīng)電話的魅力）n微笑不花費(fèi)一分錢，但卻

16、能給我們帶來(lái)巨大好處;n微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使我變窮;n沒(méi)有微笑，我就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大：n有了微笑，我就會(huì)富而不貧；n它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn);n微笑給家庭帶來(lái)幸福；n能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給我?guī)?lái)友誼；n它會(huì)使疲倦者感到愉悅；n使失意者感到歡快；n使悲哀者感到溫暖；n它是疾病的最好藥方；n微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；n微笑是無(wú)價(jià)之寶；n有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；n把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑微笑激發(fā)熱情 “接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)?！蔽⑿梢栽鰪?qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)誰(shuí)偷走了你的微笑情景1 令我

17、頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們營(yíng)業(yè)廳的錯(cuò)誤算到我頭上。但是的確不管我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，因?yàn)樽蛲硭锰恚侄嗨艘粫?huì)兒，沒(méi)想到睡過(guò)了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑安裝過(guò)濾器安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的安裝一個(gè)情緒

18、過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。事情過(guò)濾掉。運(yùn)用幽默遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。以獲得的。你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走。3.直接面對(duì)這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問(wèn)

19、題，使你恢復(fù)輕松。你恢復(fù)輕松。練習(xí)：寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己坐車、走路、說(shuō)話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 空中小姐只微笑一項(xiàng)，空中小姐只微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間。就要訓(xùn)練半年時(shí)間。微笑著說(shuō)n“早上好”n“您好”n“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語(yǔ)）練習(xí)：客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么情景1客：我想今天你幫我解決漫游的問(wèn)題。服：對(duì)不起，這個(gè)明

20、天才能解決?？停旱俏医裉煊屑笔?，就需要解決。服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒(méi)辦法解決。客：我就需要今天解決。服：我很原意明天為您解決。 在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無(wú)法達(dá)成共識(shí)，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個(gè)漫游的問(wèn)題。客：我想今天你幫我解決這個(gè)漫游的問(wèn)題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺(jué)得明服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺(jué)得明天來(lái)得及嗎？天來(lái)得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決?？停旱俏医裉煊屑笔拢托枰鉀Q。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒(méi)辦法解決，但服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒(méi)辦法解決，但

21、我我 可以打電話問(wèn)一下可以打電話問(wèn)一下 其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？等一下好嗎？客：沒(méi)問(wèn)題?？停簺](méi)問(wèn)題。服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長(zhǎng)。服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長(zhǎng)。我再請(qǐng)示一下，看看有沒(méi)有別的辦法解決，您認(rèn)為我再請(qǐng)示一下，看看有沒(méi)有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？好嗎？客：也好，麻煩你了?？停阂埠茫闊┠懔?。 通過(guò)前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，通過(guò)前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過(guò)我們可以通過(guò)“說(shuō)話技巧說(shuō)話技巧”來(lái)引導(dǎo)客戶。來(lái)引導(dǎo)客戶。情景2不要使用“我盡可能向有關(guān)詢問(wèn)你的事情?！薄拔冶M可能把你的情況反映

22、給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題。”“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！?.“我不知道，但我盡量試試吧?！睉?yīng)該使用n“我會(huì)給帳務(wù)中心打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話。”n“我會(huì)把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會(huì)答復(fù)您的?！眓“我將在4點(diǎn)之前給您會(huì)電話?！眓“我會(huì)_”n“我會(huì)_”n“我會(huì)_”客戶更在乎你怎么說(shuō)（練習(xí)）說(shuō)：“我理解”以體諒對(duì)方情緒n客戶的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿?huì)有這樣的感受，其他人也曾有過(guò)你這樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定時(shí)為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價(jià)格享用我們的服務(wù)?！闭Z(yǔ)言表達(dá)基本功語(yǔ)言表達(dá)基本功

23、- 語(yǔ)法的作用：語(yǔ)法的作用： 詞匯的作用：詞匯的作用： 修辭的作用：修辭的作用： 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)表達(dá)出心意和立場(chǎng) 1 1）多說(shuō)商量，尊重的話；）多說(shuō)商量，尊重的話； 2 2）多說(shuō)寬容，諒解的話；）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話；）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；講究講究 詞語(yǔ)詞語(yǔ) 之美之美n環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；n環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；n善于營(yíng)造最佳環(huán)境善于營(yíng)造最佳環(huán)境選擇選擇“訴說(shuō)訴說(shuō)”的時(shí)機(jī)的時(shí)機(jī)n對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)

24、方心情不好時(shí)不說(shuō)；n對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；n對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；n善于把握最佳時(shí)機(jī)善于把握最佳時(shí)機(jī)選擇選擇“訴說(shuō)訴說(shuō)”的環(huán)境的環(huán)境 “提問(wèn)提問(wèn)”的分的分類類 *開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題 *封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題提問(wèn)提問(wèn)1 1、開(kāi)場(chǎng)、開(kāi)場(chǎng)2 2、搜集所有的事實(shí)資料、搜集所有的事實(shí)資料3 3、確認(rèn)自己是否了解、確認(rèn)自己是否了解封閉式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)封閉式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)1 1、獲得對(duì)方的確認(rèn)、獲得對(duì)方的確認(rèn)2 2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3 3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4 4、縮小主題范圍、縮小主題范圍5

25、5、不確定對(duì)方的意思時(shí)、不確定對(duì)方的意思時(shí)開(kāi)放式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)提問(wèn)的藝術(shù)提問(wèn)的藝術(shù)n開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 例：你需要什么？ 為什么不聽(tīng)我說(shuō)話？ 有哪些方面不滿意？n封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 例：你直接過(guò)去還是我來(lái)接你？（二選一問(wèn)題） 你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問(wèn)題） 你一定希望你的家人幸?？鞓?lè)，對(duì)嗎？ 1 1、選擇回答的時(shí)機(jī)、選擇回答的時(shí)機(jī)- * *記錄所有的問(wèn)題記錄所有的問(wèn)題 * *先思考成熟先思考成熟 2 2、回答的技巧、回答的技巧- * *先幫對(duì)方理出頭緒先幫對(duì)方理出頭緒 * *歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 答答 幾種最常見(jiàn)的異議種類幾種最常見(jiàn)的異議種類批

26、評(píng)型（心情、事情）批評(píng)型（心情、事情）問(wèn)題型（業(yè)務(wù)知識(shí)）問(wèn)題型（業(yè)務(wù)知識(shí)）表現(xiàn)型（贊美）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）主觀型（三換）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）處理客戶異議的五個(gè)方法和技巧處理客戶異議的五個(gè)方法和技巧1了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因2客戶提出抗拒時(shí)要耐心傾聽(tīng)3確認(rèn)客戶的抗拒，以問(wèn)題代替回答4對(duì)抗拒表示同意或贊同5. 提示引導(dǎo)法 我很理解（了解）我很理解（了解）.同時(shí)（但是）同時(shí)（但是）. 我很感謝（感激）我很感謝（感激）.同時(shí)（但是）同時(shí)（但是）. 我很同意（贊同）我很同意（贊同）.同時(shí)（但是）同時(shí)（但是）. 注意說(shuō)話時(shí)的身體語(yǔ)音注意說(shuō)話時(shí)的身體語(yǔ)音- -面對(duì)面面對(duì)面 （ ）

27、 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣注意說(shuō)話的語(yǔ)氣- -電話溝通電話溝通 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 說(shuō)話的藝術(shù)說(shuō)話的藝術(shù)n音高音高n抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫n連貫、停頓連貫、停頓n急緩急緩n情感情感n熱情熱情n親切親切n甜美甜美工作溝通的工作溝通的7 7個(gè)步驟個(gè)步驟 產(chǎn)生意念產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá)傳達(dá) 接收接收 領(lǐng)悟領(lǐng)悟 接受接受 行動(dòng)行動(dòng)1 1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2 2、多注意禮貌、多注意禮貌3 3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)

28、議解決、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4 4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5 5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：注意：CSR語(yǔ)言表達(dá)技巧n作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，我們的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人地性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。作為座席代表，我們面對(duì)的是每一個(gè)各個(gè)不相同的來(lái)電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。我們既要個(gè)性化的表達(dá)溝通，有必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)u問(wèn)