客服培訓(xùn)內(nèi)部

1、v“親，您好！在的，有什么可以幫您的親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？呢？”v傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題v介紹店鋪的時(shí)候介紹店鋪的時(shí)候v表情和心態(tài)表情和心態(tài)v等客戶(hù)把問(wèn)題說(shuō)清楚了再幫客戶(hù)去解決問(wèn)題。在與客戶(hù)的整個(gè)溝通過(guò)程中要多用到：您，請(qǐng)，稍等v當(dāng)為顧客做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要多用“小店”。一下子就提高了客戶(hù)的身份，讓客戶(hù)感覺(jué)自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。v當(dāng)為顧客解決問(wèn)題的時(shí)候要多用“本店”。讓客戶(hù)感覺(jué)我們很專(zhuān)業(yè)。v在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶(hù)印象改變。遇到再刁難的客戶(hù)也不能把自己的情緒帶給客戶(hù)，情緒是會(huì)傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶(hù)解決問(wèn)題其實(shí)問(wèn)題

2、就已經(jīng)解決一半了。v問(wèn)到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問(wèn)題問(wèn)到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問(wèn)題v問(wèn)到尺碼問(wèn)到尺碼v問(wèn)到顏色、款式等問(wèn)題的時(shí)候問(wèn)到顏色、款式等問(wèn)題的時(shí)候v問(wèn)到色差問(wèn)題問(wèn)到色差問(wèn)題v問(wèn)到面料問(wèn)到面料v問(wèn)到細(xì)節(jié)問(wèn)到細(xì)節(jié)v問(wèn)到做工問(wèn)到做工v問(wèn)到價(jià)格差異的問(wèn)題可問(wèn)到價(jià)格差異的問(wèn)題可v“親，您好本店是可以?xún)?yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近本店在做買(mǎi)就送的活動(dòng)您可以看一下+鏈接或截圖。”v“親，您好本店的YY所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的尺碼購(gòu)買(mǎi)，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式?！眝“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX”

3、v“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以也請(qǐng)親慎拍。”v滌綸具有許多優(yōu)良的紡織性能和服用性能，用途廣泛，可以純紡織造，也可與棉、毛、絲、麻等天然纖維和其他化學(xué)纖維混紡交織，制成花色繁多、堅(jiān)牢挺刮、易洗易干、免燙和洗可穿性能良好的仿毛、仿棉、仿絲、仿麻織物。v棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)?！眝聚氨酯纖維(Polyurethane)，簡(jiǎn)寫(xiě)(PU)。中國(guó)大陸稱(chēng)為氨綸，它具有高度彈性，能夠拉長(zhǎng)67

4、倍，但隨張力的消失能迅速恢復(fù)到初始狀態(tài)，其分子結(jié)構(gòu)為一個(gè)像鏈狀的、柔軟及可伸長(zhǎng)性的聚氨基甲酸酯，通過(guò)與硬鏈段連接在一起而增強(qiáng)其特性。彈性纖維分為兩類(lèi)：一類(lèi)為聚酯鏈類(lèi)；一為聚醚鏈類(lèi)。聚酯類(lèi)彈性纖維抗氧化、抗油性較強(qiáng)；聚醚類(lèi)彈性纖維防霉性，抗洗滌劑較好 v截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時(shí)候用的是每厘米XX針，不會(huì)出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問(wèn)題。”v“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才上架的?！眝這個(gè)問(wèn)題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方面進(jìn)行回答。v注：注：v“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”v“親您看有您中意的寶貝

5、嗎?！眝“親您看還有什么需要幫助的嗎？”vv“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我哦?！眝“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲?！眝發(fā)貨問(wèn)題發(fā)貨問(wèn)題v快遞問(wèn)題快遞問(wèn)題v推廣其他商品推廣其他商品v促成付款促成付款v“親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！眝“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎？ v“親您看是這個(gè)地址吧+客戶(hù)聯(lián)系信息?！眝“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？”v親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了?！眝“親，您可以收藏小店

6、，方便親在小店上新的時(shí)候能來(lái)選下中意的寶貝哦?！眝“親，親收到Y(jié)Y后覺(jué)得好的話要幫小店分享哦?！?v親，非常感謝您光臨我們小店哦，收到衣服親喜歡的話，記得給我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分全部5分的好評(píng)哦。謝謝親啦。如果親收到衣服有什么問(wèn)題 請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)為您第一時(shí)間去處理的哦。v 退換貨問(wèn)題退換貨問(wèn)題客服先詢(xún)問(wèn)是什么原因需要退貨客服先詢(xún)問(wèn)是什么原因需要退貨v商品質(zhì)量問(wèn)題商品質(zhì)量問(wèn)題v尺碼大小問(wèn)題尺碼大小問(wèn)題v其他原因退換貨其他原因退換貨v色差色差v自己穿著不好看自己穿著不好看v其他其他 v“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯

7、示器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的?！眝“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的?！眝“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫(xiě)明了+聲明鏈接?！?v注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶(hù)先閱讀，并詢(xún)問(wèn)是不是購(gòu)物前鏈接讓客戶(hù)先閱讀，并詢(xún)問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。沒(méi)閱讀聲明。v促成交易技巧促成交易技巧 v時(shí)間控制

8、技巧時(shí)間控制技巧 v說(shuō)服客戶(hù)的技巧說(shuō)服客戶(hù)的技巧 v利用利用“怕買(mǎi)不到怕買(mǎi)不到”的心理的心理v利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理 v當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一二選其一”的技的技巧來(lái)促成交易。巧來(lái)促成交易。 v幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易 v巧妙反問(wèn)，促成訂單巧妙反問(wèn)，促成訂單 v積極的推薦，促成交易積極的推薦，促成交易 v人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還

9、在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”v大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。v譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只

10、要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。v許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。v當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”v當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦

11、的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。 v除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。 v調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)v爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)v消除防范，以情感化消除防范，以情感化 v投其所好，以心換心投其所好，以心換心 v尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) v在說(shuō)服時(shí)，你首

12、先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。v渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 v一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是

13、一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 v站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 v習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之