患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上腫瘤內(nèi)科建立以患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式初探南京市第二醫(yī)院護(hù)理部 （） 夏春香 姚啟燕【摘要】目的 探討腫瘤內(nèi)科開展以患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的做法與效果。方法 圍繞患者需求進(jìn)行護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，同時(shí)開展定期護(hù)理質(zhì)量檢查和住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查。結(jié)果 腫瘤科建立以患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院患者服務(wù)滿意度從8154上升到9846，五項(xiàng)臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)分值差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.01)。結(jié)論 以患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式是深化整體護(hù)理內(nèi)涵，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的有效新型護(hù)理管理模式?！娟P(guān)鍵詞】 腫瘤內(nèi)科；患者需求；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理管理全球

2、癌癥發(fā)病數(shù)以年均3%5%的速度遞增，癌癥已成為一個(gè)全球最大的公共衛(wèi)生問題1。腫瘤患者在疾病診治過程中承受著巨大的痛苦與壓力，在疾病的不同階段表現(xiàn)出較復(fù)雜的心理反應(yīng)。如何為腫瘤患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，成為護(hù)理管理者必須解決的問題。2011年8月我科從患者的需求出發(fā)，優(yōu)化以患者需求為原則的服務(wù)流程，建立以患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，取得了較好成效?，F(xiàn)報(bào)道如下：1、一般資料：腫瘤內(nèi)科是我院重點(diǎn)科室之一，主要開展對(duì)各種惡性腫瘤的化學(xué)治療、生物治療及免疫治療。護(hù)理人員共20名，均為女性，年齡2244(2353±621)歲。職稱：主管護(hù)師7名，占35%；護(hù)師9名，占45%；護(hù)士4名，占20。學(xué)歷

3、：本科9名，占45；大專9名，占45；中專3名，占35。開放床位40張，床護(hù)比為1：0.5。2、實(shí)施方法2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、達(dá)成全員共識(shí)結(jié)合腫瘤內(nèi)科?？菩詮?qiáng)、基礎(chǔ)護(hù)理工作量大、患者及家屬對(duì)護(hù)理需求較高等特點(diǎn)，分管院長、護(hù)理部主任、科護(hù)士長組織召開科室護(hù)士大會(huì)，傳達(dá)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)精神并分別組織討論，統(tǒng)一各層護(hù)理人員堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以患者需求為導(dǎo)向，實(shí)施人性化護(hù)理，全面落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，科學(xué)改革護(hù)理模式，深化護(hù)理?？苾?nèi)涵，為腫瘤患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)。2.2調(diào)查患者需求,強(qiáng)化部門支持 利用公休座談會(huì)及住院患者需求調(diào)查等形式，了解我科患者住院期間的生理、心理、社會(huì)、文化需

4、求。圍繞患者需求，強(qiáng)化部門支持，如添置了必要的護(hù)理用具，增設(shè)方便患者設(shè)施；改善患者餐飲條件，做到專科專人訂餐、及時(shí)送餐到病房；成立陪檢中心，負(fù)責(zé)住院患者24小時(shí)的陪檢工作等，逐步完善了護(hù)理服務(wù)支持保障系統(tǒng)，形成了全院工作服務(wù)于臨床的良好格局。 2.3 進(jìn)行流程優(yōu)化，提高工作效率為滿足專業(yè)的不斷發(fā)展和患者需求變化，我科重新審視現(xiàn)有固化的流程，對(duì)欠科學(xué)的護(hù)理流程進(jìn)行改進(jìn)，如優(yōu)化患者入、出院流程、輸液流程、交接班流程、picc操作流程等。在流程改進(jìn)與優(yōu)化過程中，將人文關(guān)懷、健康教育、交流溝通貫穿其中，有效銜接，減少操作和患者等待時(shí)間，充分體現(xiàn)患者需求原則及員工為本原則。2.4?？萍寄芘嘤?xùn)，提升專科內(nèi)

5、涵嫻熟的技術(shù)操作與扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)理論知識(shí)能為患者帶來最大安全感【2】。護(hù)理人員在科內(nèi)樹立了良好的“重知識(shí)、重技能、重學(xué)習(xí)、重創(chuàng)新”的良好氛圍，強(qiáng)化護(hù)理人員三基三嚴(yán)及專科技能訓(xùn)練。結(jié)合病區(qū)?？铺厣闪icc護(hù)理小組、口腔護(hù)理小組、放化療護(hù)理小組、臨終護(hù)理小組。每組5人，分別設(shè)組長1人、組員4人，在護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下，組長全面負(fù)責(zé)，組員積極配合，根據(jù)臨床科室需要、 護(hù)士需要和病人需要，開展形式多樣的活動(dòng)，包括專科理論授課、專科技能培訓(xùn)、制作護(hù)理用具、制定?？谱o(hù)理指引，全面提升?？苾?nèi)涵。2.5持續(xù)需求調(diào)查，創(chuàng)新服務(wù)特色2.5.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)觀點(diǎn)調(diào)查 參考劉義蘭【3】總結(jié)的6個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的主題作為框架，把

6、6個(gè)主題所包含的27個(gè)子項(xiàng)目作為調(diào)查內(nèi)容。責(zé)任護(hù)士對(duì)新入院患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理護(hù)理服務(wù)觀點(diǎn)調(diào)查并將其作為護(hù)理交接內(nèi)容，使全科護(hù)理人員了解并尊重患者生理、心理、社會(huì)、文化需求，從人性化理念出發(fā)，將人文關(guān)懷滲透到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中，為患者提供全方位整體護(hù)理。2.5.2住院患者需求日溝通聯(lián)系：建立患者需求日溝通表，每日由責(zé)任護(hù)士采用訪談法與患者進(jìn)行交流并記錄，了解患者心理狀態(tài)及對(duì)健康知識(shí)、治療環(huán)境、護(hù)理服務(wù)需求。及時(shí)進(jìn)行患者需求評(píng)估，制定關(guān)鍵護(hù)理對(duì)策，滿足患者需求。護(hù)士長對(duì)患者需求評(píng)估與護(hù)理措施落實(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。2.5.3 定期科室內(nèi)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查：參考趙先玲【4】基于患者

7、對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理指征觀點(diǎn)自行設(shè)計(jì)的腫瘤內(nèi)科住院患者護(hù)理服務(wù)調(diào)查表。每月底病區(qū)對(duì)住院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施改進(jìn)服務(wù)，更好滿足患者需求從而提高患者的滿意度。2.5.4 建立回訪制度：給出院患者贈(zèng)送醫(yī)患連心卡 ,方便患者與醫(yī)生、 護(hù)士聯(lián)系 ,建立患者隨訪登記本, 責(zé)任護(hù)士對(duì)出院患者定期電話回訪, 及時(shí)了解患者病情及需求,給予指導(dǎo) 提醒復(fù)診時(shí)間，使患者出院后仍能得到護(hù)士的關(guān)心和幫助，有效地延伸了護(hù)理服務(wù)。 2.5.5每月對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)觀點(diǎn)及住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行SPSS 110統(tǒng)計(jì)分析。使護(hù)理人員動(dòng)態(tài)掌握患者需求，不斷創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，如制定“親情護(hù)理”推廣方案，開展“

8、無鈴聲換水”、“贈(zèng)送精美手鏈，共同愛護(hù)導(dǎo)管”等護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)，不斷滿足患者護(hù)理需求，全面提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。 2.6 改革護(hù)理模式，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理科室實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干，由以往的分層式管理調(diào)整為扁平式管理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制。每名責(zé)任護(hù)士分管68位患者，對(duì)所分管的病人實(shí)行整體護(hù)理，提供連續(xù)的、全程的、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。根據(jù)?？铺攸c(diǎn)推行APN排班減少晚夜班交接班對(duì)腫瘤患者夜間休息的影響，適時(shí)增加“幫班”，加強(qiáng)晨、晚間的護(hù)理工作來滿足患者需求，逐步扭轉(zhuǎn)了由護(hù)工和家屬提供生活護(hù)理的局面，也切實(shí)轉(zhuǎn)變護(hù)理人員“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念【5】。2.7完善質(zhì)量控制，實(shí)施工效掛鉤 在不斷完善護(hù)理

9、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，建立科室護(hù)理質(zhì)控小組，使護(hù)士全員參與科室質(zhì)量控制。推行“現(xiàn)場(chǎng)管理式”質(zhì)控模式，要求全體護(hù)士做好自我現(xiàn)場(chǎng)控制，護(hù)士長下沉病室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)控，保障護(hù)理措施及時(shí)、有效落實(shí)。護(hù)理質(zhì)控小組根據(jù)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出整改措施，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。將護(hù)理質(zhì)量考核結(jié)果，患者滿意度與護(hù)理崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，確定分配原則，體現(xiàn)了按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，提高了護(hù)理人員的工作積極性。 3、 成效評(píng)價(jià)3.1評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：將腫瘤內(nèi)科開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來(2010年810月，實(shí)施后)和實(shí)施前(2010年57月)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較。護(hù)理質(zhì)量得

10、分值 由醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制組對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理等5項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查與統(tǒng)計(jì)。（每一項(xiàng)滿分為100分）住院患者滿意度 醫(yī)院護(hù)理部參照王麗【6】等總結(jié)的腫瘤住院患者滿意度調(diào)查卷定期進(jìn)行調(diào)查，包括護(hù)士態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)責(zé)任感等10項(xiàng)內(nèi)容。每條評(píng)分方法分3個(gè)檔，滿意不扣分，尚可扣2分，不滿意扣4分，三項(xiàng)同時(shí)棄權(quán)時(shí)扣3分，提出不滿意意見根據(jù)所提問題扣520分。3.2評(píng)價(jià)結(jié)果3.2.1 腫瘤內(nèi)科護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建前后護(hù)理質(zhì)量比較（見表1）表1 腫瘤內(nèi)科護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建前后護(hù)理質(zhì)量比較 項(xiàng)目 創(chuàng) 建 前 創(chuàng) 建 后 P值特一級(jí)護(hù)理 92.25±3.12 98.25±2.45 0.

11、01基礎(chǔ)護(hù)理 91.23±3.72 97.56±2.13 0.01病區(qū)管理 90.23±3.31 96.65±1.70 0.01消毒隔離 92.23±3.72 97.85±2.35 0.01護(hù)理安全 91.73±3.28 97.42±2.21 0.013.2.2 腫瘤內(nèi)科護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建前后住院患者服務(wù)滿意度比較（見表2）表2 腫瘤內(nèi)科護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建前后住院患者服務(wù)滿意度比較 項(xiàng)目 例數(shù)（n） 滿意例數(shù)（n） 滿意度 x2值 P值 創(chuàng)建前 130 106 81.54 18.24 0.01 創(chuàng)建后 130

12、128 98.464.1 以患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式深化了整體護(hù)理內(nèi)涵將患者需求轉(zhuǎn)化為護(hù)理服務(wù)改進(jìn),實(shí)際上是遵循人是生物、心理、 社會(huì)的統(tǒng)一整體7原則，以護(hù)士為主導(dǎo)、病人為主體進(jìn)行的整體護(hù)理。在運(yùn)用護(hù)理程序評(píng)估需要，制定、落實(shí)護(hù)理措施過程中，充分調(diào)動(dòng)患者主觀能動(dòng)性，采用病人與家屬共同參與的方式，共同分析其健康問題，制定健康促進(jìn)計(jì)劃，幫助患者獲得可能的社會(huì)支持，全方位滿足患者從生理需求到自尊、他尊的需求。在晚期腫瘤患者生命最后一段時(shí)間，減少患者痛苦，增加其舒適，提高生命質(zhì)量，維護(hù)患者尊嚴(yán)，讓患者安詳、無憾到達(dá)生命終點(diǎn)。同時(shí)給予家屬精神支持，幫助其家庭正常生活的恢復(fù)?？梢妰?yōu)質(zhì)護(hù)理順應(yīng)了整體

13、護(hù)理的發(fā)展， 完善和深化了整體護(hù)理內(nèi)涵。4.2以患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式增強(qiáng)了護(hù)理人員的職業(yè)認(rèn)同感 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建中完善的服務(wù)保障；科學(xué)的績效考核，彈性合理排班滿足了護(hù)士的意愿，緩解了護(hù)士的身心壓力，提高了護(hù)士滿意度。在責(zé)任制護(hù)理實(shí)施中，責(zé)任護(hù)士每天面對(duì)患者健康的強(qiáng)烈需求，迫使其加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平?；颊邚陌踩?、滿意的服務(wù)中體會(huì)到護(hù)理專業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，從而增加對(duì)護(hù)理人員的信任。科學(xué)的護(hù)理管理，融洽的護(hù)患關(guān)系，良好的工作勝任能力增加了護(hù)理人員的職業(yè)認(rèn)同感。4.3 以患者需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式提高了護(hù)理工作質(zhì)量根據(jù)患者需求開展的多種創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，充分體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變

14、。細(xì)化的工作流程、明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使護(hù)理工作有章可循，確保服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性、主動(dòng)性，增加了服務(wù)過程的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性。責(zé)任制包干護(hù)理模式為患者提供了全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作真正實(shí)現(xiàn)了“三貼近”8。使護(hù)理人員更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，觀察病情變化，并將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理進(jìn)行融合。不僅充分保障了患者醫(yī)療安全，而且持續(xù)改進(jìn)了護(hù)理工作質(zhì)量，結(jié)果顯示：腫瘤內(nèi)科護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建前后護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)分值差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.01)。參考文獻(xiàn)【1】 游偉程 癌癥發(fā)病趨勢(shì)和面臨的挑戰(zhàn) 中華預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志J 2008，11（42）62【2】 殷小勇,癌癥患者的護(hù)理需求 中國誤診學(xué)雜志J 2005年7月第5卷第8期1527-1528【3】 劉義蘭王桂蘭任小兵，等優(yōu)質(zhì)護(hù)理的指征：住院病人觀點(diǎn)的調(diào)查J中華護(hù)理雜志 200439(9)：64l643【4】 趙先玲. 住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查研究 J 臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志.2008.11(7)：86-87【5】 代凌雁, 郭漢萍.運(yùn)用馬斯洛需要層次論對(duì)陪護(hù)人員的護(hù)理 J .現(xiàn)代護(hù)理, 2001; 7(3): 35-37.【6】 王麗，朱曉平，常鳳云 6825例腫瘤住院患者滿意度調(diào)查分析J臨床護(hù)理，2008,46（36）