房地產(chǎn)銷售部案場新管理制度學(xué)習(xí)資料

1、生活地帶案場管理制度 目錄:第一章、 案場架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)一、案場架構(gòu)二、案場經(jīng)理工作職責(zé)三、招商經(jīng)理工作職責(zé)四、招商專員工作職責(zé)五、置業(yè)顧問工作職責(zé)第二章、 案場基本管理制度一、案場員工基本行為規(guī)范二、案場日常管理制度三、客戶輪接及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)第一章、 案場架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)一、 案場架構(gòu)3 名、招商專員 2生活地帶案場設(shè) :案場經(jīng)理 1 名、招商經(jīng)理 1名、置業(yè)顧問案場經(jīng)理工作職責(zé),具體工作內(nèi)容如直接對公司總部負(fù)責(zé) ,受公司總部委托全權(quán)管理案場一切事務(wù)下:1、對樓盤銷售情況進(jìn)行全方位的管理和監(jiān)控 ;2、根據(jù)公司總部要求 ,把控銷售進(jìn)度、制定銷售計(jì)劃 ,并組織實(shí)施 ;3、在不同銷售階段制定

2、價(jià)格調(diào)整及促銷方案 ;4、切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)招商政策和有力執(zhí)行招商工作 ;5、及時(shí)捕捉市場信息 ,了解市場動(dòng)態(tài) ,為公司策劃部門提供推廣依據(jù) ;6、協(xié)調(diào)公司本部與甲方的業(yè)務(wù)關(guān)系 ,營造良好的合作關(guān)系 ;7、配合甲方落實(shí)、執(zhí)行與本案相關(guān)的營銷推廣舉措 ;8、評定案場工作人員的工作態(tài)度及其業(yè)績表現(xiàn) ,并負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培 訓(xùn)、獎(jiǎng)懲及調(diào) 配 ;9、貫徹執(zhí)行公司本部的價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度等 ,培養(yǎng)員工對公司的認(rèn) 同感 ,增強(qiáng) 團(tuán)隊(duì)凝聚力 ;10、充分調(diào)動(dòng)案場員工的積極性 , 營造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、 優(yōu)質(zhì)高效的良好的 工作氛圍 ; 11、 配合公司本部策劃部分制定項(xiàng)目各階段營銷推廣方案 ,并配合甲方

3、 落實(shí)、執(zhí)行 ; 12、 主持案場的周、月例會 ;13、 定期上報(bào)公司規(guī)定的各種報(bào)表。 （周銷售報(bào)表、月工作總結(jié)及其他銷售報(bào) 表 ;三、招商經(jīng)理工作職責(zé)直接對招商總監(jiān)負(fù)責(zé) ,在案場部經(jīng)理配合下負(fù)責(zé)具體招商工作 ,具體工作內(nèi)容如 下 : 14、 配合案場經(jīng)理制定招商計(jì)劃 ,并負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行 ;15、招商工作的日常管理 ;16、編制招商報(bào)表 ,定期報(bào)送公司總部17、主持每日招商工作例會 ;18、配合招商專員談判 ,對各項(xiàng)招商政策執(zhí)行作好監(jiān)控、審核、確認(rèn) ;19、解決招商專員工作中的問題與爭議 ;20、做好項(xiàng)目解釋 ,客戶投訴等工作。21、配合案場經(jīng)理進(jìn)行員工培訓(xùn)及考核 ;22、每月向案場經(jīng)理遞交月工

4、作總結(jié) ;23、完成案場經(jīng)理交辦的臨時(shí)性任務(wù)。四、招商專員工作職責(zé)1、完成招商經(jīng)理下達(dá)的招商任務(wù) ,工作上招商經(jīng)理負(fù)責(zé) ;2、熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作 ,通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的 售前、售 中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象 ,樹立企業(yè)良好的口碑 ;3、在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì) 的登記客戶 情況 ,便于今后的客戶維護(hù)及案場管理 ;4、對于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù) ,無法回答的可以咨詢招商經(jīng)理 ;5、圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí) ,自我完善,擴(kuò)大知識面 ,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提 高6、每天填寫工作日報(bào)表 ,向招商經(jīng)理匯報(bào)工作情況 ,每周進(jìn)行工作總結(jié)

5、,并能夠 根據(jù)市 場信息對下階段工作進(jìn)行策劃 ,以提高工作的有效性與計(jì)劃性 ;7、案場的衛(wèi)生工作 ;8、積極提供可供案場需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見 ;9、對案場管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報(bào)公司; 10、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。五、置業(yè)顧問工作職責(zé)直接對案場經(jīng)理負(fù)責(zé) ,認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作 ,具體工作內(nèi)容如下 :11、完成案場經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù) ,工作上對案場經(jīng)理主管負(fù)責(zé) ;12、按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范 ,熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接 待工作,通 過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好 的口碑

6、;13、在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳 細(xì)的登記客戶 情況 ,便于今后的客戶維護(hù)及案場管理 ;14、對于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù) ,無法回答的可以咨詢銷售經(jīng)理 ;15、對已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進(jìn)行回訪 ,及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問 題;16、圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí) ,自我完善 ,擴(kuò)大知識面 ,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提 高 17、 每天填寫工作日報(bào)表 ,向案場經(jīng)理匯報(bào)工作情況 , 每周進(jìn)行工作總結(jié) ,并能夠 根據(jù)市 場信息對下階段工作進(jìn)行策劃 ,以提高工作的有效性與計(jì)劃性 ;18、案場的衛(wèi)生工作 ;19、積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見

7、;20、對案場管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議 ,每月上報(bào) 公司; 21、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二章 案場基本管理制度一、 案場員工基本行為規(guī)范1. 儀容儀表及禮節(jié)（1工作期間必須統(tǒng)一著裝 ,佩帶工號牌 ,如因特殊天氣情況 ,須經(jīng)主管同意增減衣 服; （違者罰款 10 元每次（2 銷售中心現(xiàn)場為客戶接待中心地 ,各同事之間應(yīng)注意說話的音量、措詞、不 可手舞足 蹈,影響形象 ,更不可聚堆閑談 ,更不可粗言穢語 ; （違者罰款 20 元每次（3 進(jìn)入職場應(yīng)保持良好的走姿、坐姿 ,接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài) ,嚴(yán)禁趴 伏在案 臺上,或把腿放在另一把椅子上 ; （違者罰款

8、10元每次（4在公司內(nèi)應(yīng)采用工職稱呼 ,上下級之間按級別稱呼 ,同級之間稱呼全名 ; （違者 罰款 10 元每次（5 嚴(yán)禁在銷售中心大廳進(jìn)食、 吸煙、看業(yè)務(wù)之外的讀物或與做工作無關(guān)的事 情; （違者罰 款 20 元每次（6 接待完客戶須將客戶送至門外 ,回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷 售資料。 （違者罰款 10 元每次2. 案場員工工作態(tài)度（1 服從上司:切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配 ,按時(shí)完成任務(wù) ,不得拖延、拒絕 或終止 工作; （違者罰款 50元每次（2 嚴(yán)于職守:員工必須按時(shí)上下班 ,不得遲到、早退、曠工 ,不得擅自離職守 ,個(gè) 人調(diào)佐翼營銷 換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意； （參照日

9、常管理制度） （3） 正直誠 實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽奉 陰 違陰違等不道德行為； （違者罰款 50 元每次） （4） 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率 和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及 時(shí)地追蹤客戶，充分了 解客戶的心理動(dòng)態(tài)。 3.案場員工服務(wù)態(tài)度 3.案場員工服務(wù)態(tài)度案場員工（1）友 善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助； （2）禮貌：任何時(shí)刻注重自己 的形象，使用禮貌用語； （3）熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與 客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； （4）耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽， 并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，

10、解答客人 疑問。 4.案場員工行為舉止 4.案場員 工行為舉止案場員工（1）站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相 迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立 在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶， 面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹 項(xiàng)目； （2）坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響； 2） 陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背； 3）雙手平放在腿 上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品； 4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿； （3）交談： 1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn) 頭表示理解

11、客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉； 2）不可整理衣著、 頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈； 4）堅(jiān)持使用“請”、 “您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語； 5）不得以任何理由頂 撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、 “小姐”或 “女士”稱呼客人。 5.員工接待工作制度 5.員工接待工作制度（1）案場電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接聽，接聽統(tǒng)一開場白為： “你好，生活地帶！，接聽電話 ”要按照統(tǒng)一 的售樓說辭應(yīng)答，準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心引導(dǎo)客戶到售樓中心，電話 接聽完畢 后須立即據(jù)實(shí)填寫來電表，由主管每日核實(shí)來電量，發(fā)現(xiàn)未

12、填寫來電表者 罰款 5 元/次； （2）案場處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在 5 分鐘以 內(nèi)；佐翼營銷（3）同事之間如發(fā)生爭客、爭傭等事件均不能在客戶面前爭論，應(yīng) 相互間正面溝通解決或請主管根據(jù)客戶歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶面爭執(zhí)，一 次罰款 100 元，再犯者直接開除； （4）應(yīng)及時(shí)認(rèn)真的做好客戶跟進(jìn)回訪工作， 并在客戶跟進(jìn)表上做好跟進(jìn)記錄，如檢查到 置業(yè)顧問不做回訪或長時(shí)間未回訪的 客戶，一次罰款 50 元，連續(xù) 3 次者直接開除； （5）銷售人員有義務(wù)有責(zé)任向客 戶傳遞樓盤的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客 戶隨便作出承諾，如有違 反，以致客戶投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴(yán)重問題

13、，由該銷售 人員承擔(dān)全部責(zé)任并給 予辭退處理； （ 6） 若已成交之單位有任何變動(dòng)或補(bǔ)充（換房、退定及變更）都必 須上報(bào)案場經(jīng)理，由 案場經(jīng)理根據(jù)情況決定； （ 7） 銷售人員須在每月月底之前 向案場經(jīng)理提供當(dāng)月的工作匯報(bào)，工作報(bào)告內(nèi)容為當(dāng)月 成交客戶情況，回款情 況，近期接待客戶情況，對銷售及策劃方面的建議，下月工 作計(jì)劃等；案場經(jīng)理 每周向公司遞交周報(bào)表，每月 1-3 日期間向公司遞交月報(bào)表； （8） 如因銷售人員 對合同（含定金協(xié)議、購房合同）中房號、價(jià)格、面積、交房日期、 圖紙等條款 填寫錯(cuò)誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤罰款 10 元/次； （9） 任何銷售人員不 可承諾客戶正常折扣

14、（或活動(dòng)期間折扣）以外的折扣，如客戶強(qiáng)烈 要求可申報(bào)案 場經(jīng)理，正常申請 2 個(gè)點(diǎn)以上的折扣，由案場經(jīng)理根據(jù)具體情況確定 并備案； （ 10） 案場經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督整個(gè)銷售過程的責(zé)任，置業(yè)顧問出現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)在案 場內(nèi)給予 解決，一旦錯(cuò)誤情況流出并對案場整體形象造成影響的將負(fù)有連帶責(zé) 任，并給予雙 倍處罰。 案場日常管理 日常管理制度 二、 案場日常管理制度 作息 時(shí)間： （遲到、早退 15 分鐘，罰款 2. 作息時(shí)間：上午 8:3011:30；下午 14:00 17:30； 10 元/次，遲到、早退 5-15 分鐘，罰款 20 元/次， 15 分鐘以上 者按當(dāng)天 曠工處理，曠工者一天扣三天工資，

15、一年內(nèi)累計(jì)三次曠工者作辭退處 理） 3. 休假規(guī)定：案場員工每周可正常調(diào)休一天，調(diào)休需提前一天報(bào)案場經(jīng)理批 準(zhǔn)并填寫休假 休假規(guī)定： 條，如當(dāng)周放棄調(diào)休的可以累計(jì)至下周。 請假規(guī)定： 4. 請假規(guī)定：員工當(dāng)月調(diào)休結(jié)束后，仍需休息的算為請假，請假需經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)并 填寫 請假條，請假扣除當(dāng)日工資。佐翼營銷 病假規(guī)定 : 5. 病假規(guī)定 : 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一 天，超過一天以后需要正規(guī)醫(yī)院 提供的病例作為證明，超過一天的部分按其 50% 工資發(fā)放。 工裝報(bào)銷： （工裝發(fā)放 6. 工裝報(bào)銷：正式員工由公司統(tǒng)一安排工裝， 工裝費(fèi)用公司及個(gè)人各承擔(dān) 50%。 半年內(nèi)，辭職或因其他原因

16、離開公司時(shí)，需從 工資中扣除由公司承擔(dān)的 50%費(fèi)用） 辭職： 7. 辭職：因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，需 提前一個(gè)月寫好辭呈遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 離職。 （辭職當(dāng)月工資照發(fā)，未 滿月的按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放，儲金全額返還 辭退： （辭 8. 辭退：因無法勝任崗位工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度時(shí)，公司可立刻辭退該員工。 退無當(dāng)月工資，儲金 不予返還） 三、置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 客戶區(qū)分準(zhǔn)則是避 免客戶發(fā)生交叉進(jìn)行區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。 銷售員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助的精神， 共 同做好銷售 工作。若發(fā)生共售、同售情況，則以客戶資料為依據(jù)，按以下準(zhǔn)則進(jìn)行業(yè)績與提 成的分配。具本情況如下： 1、 第一接

17、觸點(diǎn)原則：按照案場輪流接待順序，原則上 哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客 戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門 時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié) 作、幫助成交，業(yè)績及提成仍算 第一接觸業(yè)務(wù)員。 2、 群帶性原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序 但算接客指標(biāo)，由老客戶的 接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，如老客戶的接待業(yè)務(wù)員不在， 其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè) 績及提成仍算老客戶接待的業(yè)務(wù)員。 （老 客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預(yù)先電話通知并 至上級領(lǐng)導(dǎo)處備案為算） 3、 有效的客戶資料必須為有全名或姓氏、有真實(shí)聯(lián)系電話的登記；4、 每天下班前由案場主管助理安排好第二天的輪接表，嚴(yán)格按照流程輪接表次序接待客 戶； 5、 銷售人員預(yù)約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺輪值范圍；當(dāng)值接待的置業(yè)顧 問因 接待老客戶和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補(bǔ)接；6、承建商介紹或帶來的客戶，由主管負(fù)責(zé)接待，成交后提成歸入到公共客戶群中；由 置業(yè) 顧問接待后找到承建商的算個(gè)人