某店面服務(wù)技巧培訓(xùn)（PPT 15頁）

1、某店面服務(wù)技巧培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載一、建材導(dǎo)購員迎賓前的錯誤動作一、建材導(dǎo)購員迎賓前的錯誤動作 在上海一家名氣不小的建材商場，我走進(jìn)一個品牌專柜，那個建材導(dǎo)購員靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！ 在另外一個商場看到一個專柜的建材導(dǎo)購員站在收銀臺里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進(jìn)去看個究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下”，介紹個肺啊！ 各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？此前談到建材店里沒有客人的時候，正確的建材導(dǎo)購員動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，

2、 忙碌的建材導(dǎo)購員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我們出去就餐，看見哪家餐館人多，就理所當(dāng)然地認(rèn)為這家的飯菜不錯，要不怎么那么多人來用餐，也就自然地選擇了這家餐館，以降低選擇其它餐館所帶來的飲食風(fēng)險。 就像我們出去就餐，看見哪家餐館人多，就理所當(dāng)然地認(rèn)為這家的飯菜不錯，要不怎么那么多人來用餐，也就自然地選擇了這家餐館，以降低選擇其它餐館所帶來的飲食風(fēng)險。如何營造店里生意好的氛圍，從而影響消費(fèi)者。在店門口擺上二堆產(chǎn)品，就好象馬上要送貨的樣子。當(dāng)客戶人進(jìn)來的時候，可以抽空接個

3、電話，或打個電話，在電話里說，某某老板你要的貨馬上送到，或說，你要的產(chǎn)品現(xiàn)在庫存不夠，這貨賣的太快，才進(jìn)一周就賣完了，下午從其他地方幫客戶調(diào)貨，明天送到（讓消費(fèi)者感覺你生意好，同是服務(wù)快速）。在墻上貼個紅榜：尊重的某某經(jīng)銷商，恭喜您成為某某品牌最佳成長經(jīng)銷商，祝賀您上半年突破一百萬銷量。公司特此獎勵：本月送噴涂服務(wù)二十戶?；蛘哒f，獎勵本月銷量的10%，然后經(jīng)銷商把這部分拿出來以禮品獎勵主家。 在門口掛個條幅：恭喜某某品牌在某地上半年銷量突破多少萬。然后弄個促俏活動，名正方順，回饋社會和消費(fèi)者。二、建材導(dǎo)購員的口頭禪：二、建材導(dǎo)購員的口頭禪：“沒有沒有人人”。 “沒有人沒有人”是因?yàn)榻ú膶?dǎo)購員錯

4、誤的語言、是因?yàn)榻ú膶?dǎo)購員錯誤的語言、動作和錯誤的形象，阻擋了門外的客人進(jìn)動作和錯誤的形象，阻擋了門外的客人進(jìn)入店來，因此沒有人；導(dǎo)購員因?yàn)闆]有客入店來，因此沒有人；導(dǎo)購員因?yàn)闆]有客人，所以就繼續(xù)錯誤的動作和形象，以致人，所以就繼續(xù)錯誤的動作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來越差，如此往復(fù)造成惡性養(yǎng)成習(xí)慣，越來越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時不遠(yuǎn)了。可想而知循環(huán)，門可羅雀也為時不遠(yuǎn)了?？上攵T店的生意如何了？可見導(dǎo)購員的一舉一門店的生意如何了？可見導(dǎo)購員的一舉一動都起著很關(guān)鍵的作用。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動都起著很關(guān)鍵的作用。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動作、形象、語言迫在眉睫了！動作、形象、語言迫在眉睫了！三

5、、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象形象 按照我們建材門店的要求，迎接客人進(jìn)店之前建材導(dǎo)購員正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。建材品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語建材品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語 一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。 錯誤的迎賓語是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊” 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作 分享一個游戲：分享一個游戲： 培訓(xùn)界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出

6、三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三?。?在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。 案例：萬寶龍的服務(wù)動作案例：萬寶龍的服務(wù)動作 一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開筆帽給我看，開始介紹筆的特點(diǎn)我問多少錢？她回答：1980。 想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了?！罢f”其實(shí)在建材門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在建材導(dǎo)購員服務(wù)過程中，就是建材導(dǎo)購員的動作。迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選擇： “八字步八字步”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 若是有的女性建材導(dǎo)購員八字步兩腿不能并攏的話，可以