業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程（五）

1、業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程（五） 一、目的 規(guī)范回訪工作,準時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。 二、適用范圍 適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。 三、職責 1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。 2、服務中心主管負責制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作。 3、服務中心管理員依照本規(guī)程實施詳細回訪工作。 四、程序要點 1、服務中心主管制定回訪方案,支配回訪 (1)回訪時間支配: a、投訴大事的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行; b、修理工程的回訪,應在完成修理工程一個月后,兩個月內(nèi)進行; c、特約服務的回訪,應支配在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行; d、急救病人的回

2、訪,應支配在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行; e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行; f、其他管理服務工作的回訪,應支配在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。 (2)回訪率: a、投訴大事的回訪率要求達到100%; b、修理服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%; c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%; d、其他管理服務工作的回訪率按當時狀況由服務中心主管確定。 (3)回訪人員的支配: a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行; b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行; c、修理服務、特約服務和求助服務的回訪由管理

3、員進行。 (4)回訪的內(nèi)容: a、質(zhì)量評價; b、服務效果的評價; c、住戶的滿足程度評價; d、缺點與不足評價; e、住戶建議的征集。 2、服務中心主管依照回訪方案,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領(lǐng)取回訪記錄表,并在回訪記錄簽收表上簽收。 3、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。 4、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認,并將表格交回服務中心。 5、服務中心主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核,并加留意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的大事應 上報管理處經(jīng)理,按住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程辦理,并將處理看法記錄在回訪記錄表上。 6、管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)覺的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種修理3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理打算是否根據(jù)不合格訂正、預防標準作業(yè)規(guī)程輸。 7、回訪記錄表于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。 8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 五、記錄 1