售樓員銷售禮儀（二）

1、售樓員銷售禮儀（二） 售樓員銷售禮儀(二) 一、儀容、儀表 1、身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味; 2、頭發(fā)：常常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā) 3、面部：男士不得留胡須;女士化淡妝 4、口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒雪白，口氣清爽; 5、雙手：勤剪指甲，常常洗手，保持雙手潔凈;男士不要留指甲;女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長 6、服飾：衣裝干凈、潔凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整; 7、鞋子：潔凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋;女士盡量不要穿高跟鞋 8、化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張 9、裝飾：可佩帶少

2、量飾物，不得佩帶新穎夸張飾物; 二、姿態(tài)、儀態(tài) 1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重勻稱的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直;男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。 2、坐姿：售樓員坐姿應(yīng)當(dāng)端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避開動作太大引起椅子的

3、亂動及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。 3、走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等; 4、咳嗽或吐痰時(shí)，請用潔凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起; 5、行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起; 6、整理頭發(fā)、衣服時(shí)請到洗手間或客人看不到的地方; 7、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象; 8、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件; 9、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指教導(dǎo)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指

4、示方向; 10、抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣; 11、工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追趕; 12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情; 三、語言禮儀 1、聲調(diào)自然、清楚、嚴(yán)厲、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種置業(yè)顧問的形象; 2、主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)馬上示意，表示已留意他(她)的來臨，不得無所表示，等客戶先開口; 3、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、感謝、對不起、再見、歡迎光臨等等; 4、假如知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等; 5、未知姓氏前稱呼先生或者女士;

5、指第三者時(shí)不得講他，應(yīng)稱那位先生或者那位女士; 6、任何時(shí)候不準(zhǔn)講喂或說不知道，可將不知道改為我先問一下; 7、講客人能聽懂的語言; 8、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。 9、與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛，專心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨便打斷對方的講話; 四、接聽客戶電話要則 1、接聽電話時(shí)，必需要親切地說：您好，廣場(花園)，有什么可以關(guān)心您的? 2、全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭; 3、在回答問題時(shí)，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹; 4、在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記

6、錄; 5、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時(shí)不許與其他人搭話; 6、叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動作要輕緩; 7、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑; 8、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線; 9、接顧客電話通常掌握在3分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告知客戶：這是熱線電話，可不行以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您。這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。 10、接完電話后要仔細(xì)填寫來電客戶登記。 五、文明用語 1、迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這

7、是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。 2、友好詢問類：感謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是任憑看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽擱您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資?假如自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的看法行嗎。 3、款待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請叮囑、那是我們的模型展現(xiàn)區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。 4、懇求賠禮類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么看法，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。 5、恭維贊揚(yáng)類：象

8、您這樣的勝利人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，竟然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟識的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太( 先生)這么美麗(英俊瀟灑)好讓人艷羨哦、您的小公主(小皇帝)這么聰慧，應(yīng)當(dāng)要有個(gè)書房。 6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能熟悉您我很興奮、再見。 生硬類用語：你姓什么? 7、友好熱忱用語：先生，您好!請問您貴姓?生硬類用語：你買什么房? 友好熱忱用語：請問您想買什么樣的房子?我們這里有一房一廳式、三房兩廳式生硬類用語：你還想知道什么?友好熱忱用語：請問您還有哪些地方不明白?請盡管叮囑。 六、禮儀規(guī)范 1、現(xiàn)場保持寧靜 2、接待客戶說話、走路要輕 3、禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成 4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開 5、有事進(jìn)入辦公室應(yīng)小扣三下，征得同意再推門而入 6、遞送物品： 資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己 7、雙方講話時(shí)，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打