2022年《服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱(平臺(tái)版)

1、精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - - 服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)大綱課程名稱：服務(wù)心理學(xué)總學(xué)時(shí)： 36/54/72學(xué)分： 2/3/4編寫(xiě)：姚寧講課學(xué)時(shí)： 30/44/58課內(nèi)實(shí)踐學(xué)時(shí)： 6/10/14審核：適用專(zhuān)業(yè)：經(jīng)濟(jì)治理系商貿(mào)類(lèi)、休閑健康類(lèi)全部專(zhuān)業(yè)日期：一課程的性質(zhì)和任務(wù)本課程是商貿(mào)類(lèi)、休閑健康類(lèi)全部專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，課程性質(zhì)為必修課；通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使同學(xué)獲得有關(guān)懷理學(xué)的學(xué)問(wèn)，訓(xùn)練提高本專(zhuān)業(yè)同學(xué)的心理學(xué)素養(yǎng)、自我認(rèn)知才能、 環(huán)境感知才能和適應(yīng)才能，同時(shí)提高同學(xué)職業(yè)心理素養(yǎng)，運(yùn)用學(xué)到的心理學(xué)理學(xué)問(wèn)進(jìn)行自我分析及客戶分析，從而為培育現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基層治理人員和高級(jí)

2、服務(wù)人才打下基礎(chǔ)；二課程的基本要求同學(xué)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到：1嫻熟把握心理學(xué)的基本原理；2透視服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的人類(lèi)心理學(xué)現(xiàn)象；3提高自我認(rèn)知才能、 環(huán)境適應(yīng)才能及職業(yè)心理素養(yǎng)；提升自己的綜合心理素養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)；4獲得挫折治理、壓力治理、心情治理及疲憊治理等方面的心理才能的訓(xùn)練；三課程內(nèi)容（一）課程主要內(nèi)容一心理學(xué)概覽心理學(xué)的本質(zhì)特點(diǎn)、心理學(xué)關(guān)于服務(wù)領(lǐng)域的主要有用方法及核心觀念、爭(zhēng)論和校正同學(xué)對(duì)心理科學(xué)的認(rèn)知角度等；二服務(wù)領(lǐng)域人類(lèi)心理的真相人格形成和進(jìn)展的人生關(guān)鍵期，依戀類(lèi)型與成人的人際關(guān)系模式，人類(lèi)的需 求層次分析，包括馬斯洛的需要層次理論和亨利莫雷的心因性需要，社會(huì)階層輪廓及不同社會(huì)

3、環(huán)境下的社會(huì)階層心理分析等內(nèi)容；1精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 1 頁(yè)，共 5 頁(yè) - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -三、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)生涯進(jìn)展與治理包括氣質(zhì)類(lèi)型的測(cè)試及特點(diǎn)分析，氣質(zhì)類(lèi)型的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)及適應(yīng)的工作類(lèi)型分析， 職業(yè)性格測(cè)試，職業(yè)性格類(lèi)型的自我分析，職業(yè)性格中自己有可能善于的崗位類(lèi)型，職業(yè)錨的類(lèi)型和特點(diǎn)，xy 理論等內(nèi)容；四、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的心理調(diào)適技巧內(nèi)容包括期望、挫折與歸因技巧，壓力治理、時(shí)間治理技術(shù)，疲憊治理與放松技術(shù)，心情治理策略等內(nèi)容；五、客戶服務(wù)技巧包括語(yǔ)

4、言、非語(yǔ)言技術(shù)、傾聽(tīng)、溝通、應(yīng)對(duì)沖突等技術(shù)；（二）試驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)內(nèi)容序?qū)嵺`項(xiàng)目名號(hào)稱365472課課課時(shí)時(shí)時(shí)才能項(xiàng)目要求訓(xùn)練形式體驗(yàn)心理認(rèn)1知碰撞體驗(yàn)才能、頭腦風(fēng)暴，11分組嬉戲個(gè)人心理現(xiàn)2象自我分析33與定位個(gè)人氣質(zhì)類(lèi)型及職業(yè)性3格心理測(cè)驗(yàn)及優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)222計(jì)策表達(dá)才能；對(duì)于初始階段同學(xué)心理狀態(tài)的體驗(yàn)性刺激把握個(gè)人人生關(guān)鍵期、依戀類(lèi)型與成人的人際關(guān)系模式、社會(huì)階層輪廓的自我定位，接納自我現(xiàn)實(shí)，進(jìn)展自我將來(lái)；把握個(gè)人氣質(zhì)類(lèi)型、職業(yè)錨方向、職業(yè)性格類(lèi)型；優(yōu)劣勢(shì)分析及計(jì)策心理測(cè)驗(yàn)， 情境再現(xiàn)，心理分析，課后可采 用自由聯(lián)想等技術(shù)， 完成測(cè)驗(yàn)及實(shí)訓(xùn)報(bào)告情境模擬、 心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)分析，完成測(cè)驗(yàn)及實(shí)訓(xùn)報(bào)

5、告心理調(diào)適技4巧訓(xùn)練444壓力類(lèi)型及治理計(jì)策心情治理應(yīng)對(duì)措施疲憊心理調(diào)適挫折心理調(diào)適心理測(cè)驗(yàn)、 自我分析、情形模擬，完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告2精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 2 頁(yè)，共 5 頁(yè) - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -客戶服務(wù)技6巧實(shí)訓(xùn)針對(duì)客戶服務(wù)的各環(huán)節(jié)4情境，正確卻運(yùn)用各種技術(shù)；情境模擬合計(jì)61014（三）教學(xué)建議1本課程的重點(diǎn)是：明白心理學(xué)的重要原理，把握心理技術(shù)在本服務(wù)行業(yè)中自我進(jìn)展和服務(wù)客戶的應(yīng)用；2本課程的難點(diǎn)是：各種來(lái)自與自我成長(zhǎng)和客戶需求分析中的策略設(shè)計(jì)3教學(xué)方法或手段；引

6、入個(gè)性化的任務(wù)導(dǎo)向模式，以來(lái)源于同學(xué)實(shí)際的個(gè)案分析為主，加強(qiáng)小組作業(yè)與互動(dòng)，團(tuán)隊(duì)嬉戲，以解決同學(xué)實(shí)際和將來(lái)預(yù)期問(wèn)題為主要目標(biāo)，強(qiáng)化課程的有用性；4對(duì)試驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)）的支配、組織的建議：不需要特別的設(shè)施要求， 合適的場(chǎng)地和環(huán)境進(jìn)行角色扮演、情形模擬等；四本課程與其他課程的關(guān)系 本課程的前繼課程是：無(wú)；本課程的后續(xù)課程是： 客戶服務(wù)技巧及本專(zhuān)業(yè)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)課程；五教學(xué)時(shí)數(shù)安排序教學(xué)內(nèi)容號(hào)學(xué)時(shí)講課試驗(yàn)（上 機(jī)、實(shí)訓(xùn)、認(rèn)知實(shí)習(xí) 等）習(xí)題課、爭(zhēng)論課課程設(shè) 計(jì)（大作業(yè)）365472365472365472365472課課課課課課課課課課課課時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)3精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - -

7、- - - - -第 3 頁(yè)，共 5 頁(yè) - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -1心理學(xué)概覽898644112432服務(wù)領(lǐng)域人類(lèi)心理的真相89865622223服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)生涯668446222進(jìn)展與治理4服務(wù)行業(yè)從業(yè)1人員的心理調(diào)10121266644422適技巧5行業(yè)客戶需求1與消費(fèi)行為分461224611215析及服務(wù)策略6客戶服務(wù)技巧12246124681小計(jì)3654722429406101461518注：實(shí)際執(zhí)行學(xué)時(shí)安排時(shí)，可依據(jù)當(dāng)學(xué)期的校歷及課表作適當(dāng)?shù)脑鰟h六考核方式本課程在教學(xué)方案中列為考試課，建議

8、閉卷考； 建議情境操作性題目占50%以上；此外仍應(yīng)包括：（ 1）形成性過(guò)程考核： 50%A. 教學(xué)內(nèi)的實(shí)踐與訓(xùn)練考核針對(duì)課堂的訓(xùn)練內(nèi)容， 以小組為單位， 兼顧勉勵(lì)個(gè)人表現(xiàn)突出者， 賜予考核評(píng)定， 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)訓(xùn)練內(nèi)容詳細(xì)制定20%;嚴(yán)格考核出勤、上課主觀態(tài)度10%；平常統(tǒng)一布置的各種形式的作業(yè)行為作業(yè) /書(shū)寫(xiě)作業(yè) 20%B. 同學(xué)作為實(shí)踐者 +10%貫穿課程學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的整個(gè)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作技術(shù)的應(yīng)用， 勉勵(lì)同學(xué)的實(shí)踐性探究；由于課程的特別性， 同學(xué)在日常的生活中可以隨時(shí)捕獲的大量的實(shí)訓(xùn)素材， 所以勉勵(lì)同學(xué)隨時(shí)的自發(fā)的探究和實(shí)踐行為，以面談和網(wǎng)絡(luò)郵件的形式與同學(xué) 一對(duì)一溝通溝通；其主觀狀態(tài)和客觀

9、技術(shù)應(yīng)用才能計(jì)入考核，內(nèi)容保密；課內(nèi)課外均有可能發(fā)生（ 2）終結(jié)性考核 :50%內(nèi)容包括各單元學(xué)問(wèn)目標(biāo)的綜合考核及才能訓(xùn)練項(xiàng)目實(shí)務(wù)考核；考核要求：4精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 4 頁(yè)，共 5 頁(yè) - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -總體要求：能夠使專(zhuān)心理學(xué)的方法與技巧判定、分析并解決各任務(wù)模塊提出的詳細(xì)問(wèn)題 ；詳細(xì)要求能夠做到：團(tuán)隊(duì)合作充分；資料收集和整理全面，實(shí)時(shí)性強(qiáng)；能夠提出任務(wù)執(zhí)行中的問(wèn)題，并提出解決方案；課堂反應(yīng)活躍，參加性強(qiáng)；課后作業(yè)總結(jié)仔細(xì)，任務(wù)完成有效；成果評(píng)定對(duì)上述要求能夠做到：充分達(dá)成：優(yōu)秀；70%以上達(dá)成：中等； 60%以上部分達(dá)成：及格；60%以下部分達(dá)成：不及格以上內(nèi)容必需在第一次上課時(shí)向同學(xué)講清晰；七教材及參考書(shū)主教材：依據(jù)專(zhuān)業(yè)的不同，選取包含豐富本專(zhuān)業(yè)背景下的教材；參考書(shū) :人格心理學(xué) 美 Jerry M.Burger中國(guó)輕工業(yè)出版社20XX年9月出版員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與治理