房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售過(guò)程管理程序.docx

1、房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售過(guò)程管理程序1. 目的和范圍通過(guò)樓盤(pán)項(xiàng)目銷(xiāo)售策劃；制定合同評(píng)審、合同管理的執(zhí) 行流程，對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保公司具有 滿(mǎn)足合同要求的能力，及時(shí)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而達(dá) 到銷(xiāo)售目標(biāo)的最大實(shí)現(xiàn)。適用于公司經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售過(guò)程管理。2. 職責(zé)2.1銷(xiāo)售策劃2. 1. 1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總計(jì)劃。2. 1. 2經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部擬定年度銷(xiāo)售計(jì)劃及階段性項(xiàng)目銷(xiāo)售 計(jì)劃。2.1.3人力資源部會(huì)同經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部經(jīng)理實(shí)施招聘，負(fù)責(zé) 銷(xiāo)售員培訓(xùn)授課教師的聘請(qǐng)及培訓(xùn)的組織，詳見(jiàn)培訓(xùn)著理 程序。2.1.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目總平圖、建筑施工圖。2.1. 5總經(jīng)理室組織進(jìn)行成本估算，并于定價(jià)前傳遞

2、經(jīng) 營(yíng)部。2. 1. 6審計(jì)核算部負(fù)責(zé)計(jì)算房屋面積。2. 1. 7經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售價(jià)格的評(píng)審，財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng) 部參與評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)定價(jià)。'2. 1. 8設(shè)計(jì)研發(fā)部提供賣(mài)場(chǎng)裝修方案。經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部產(chǎn)權(quán)經(jīng)辦人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)辦 人）聯(lián)系測(cè)繪隊(duì)下點(diǎn)測(cè)繪，測(cè)繪隊(duì)作出分層 平面圖、地丘圖計(jì)算私有面積經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權(quán)處下點(diǎn)驗(yàn)收，驗(yàn)收后產(chǎn)權(quán)處 提出修改意見(jiàn)測(cè)繪隊(duì)進(jìn)行面積平面修改后出正確的分層 平面圖、地丘圖、私有面積計(jì)算表經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權(quán)處復(fù)核經(jīng)辦人送私有面積計(jì)算表、分層平面圖 '地 丘圖及右框所列材料送產(chǎn)權(quán)處辦理確權(quán)產(chǎn)權(quán)處計(jì)算分?jǐn)偯娣e工程材料部提供：1建設(shè)項(xiàng)目批文2征地批文3建設(shè)工程規(guī)劃許可證4征

3、地紅線(xiàn)圖5建筑紅線(xiàn)圖6土地使用憑證7防火審核意見(jiàn)書(shū)8竣工平面圖9單位竣工驗(yàn)收證書(shū)10綜合竣工驗(yàn)收合格證書(shū)II規(guī)劃總平面圖 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)傳不提供：12項(xiàng)F1統(tǒng)一標(biāo)識(shí)產(chǎn)權(quán)處出函通知交易所通過(guò)產(chǎn)權(quán)預(yù)3. 3. 1. 2分戶(hù)產(chǎn)權(quán)辦理：經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部售后服務(wù)小組在辦 完產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記手續(xù)后辦理分戶(hù)產(chǎn)權(quán)手續(xù)。3. 3.13交樓：要交付項(xiàng)目的房屋達(dá)到合同約定的交付條 件方可交付。3. 3. 13. 1副總經(jīng)理組織客戶(hù)服務(wù)中心、項(xiàng)目部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo) 售部、監(jiān)理公司、施工單位及物業(yè)公司對(duì)待交付的房屋進(jìn)行 驗(yàn)收。并將須整改的有關(guān)工程方面相關(guān)的問(wèn)題遞交施工單位 進(jìn)行整改，項(xiàng)目部監(jiān)督整改工作的進(jìn)行。3. 3. 13. 2總經(jīng)理室委托物

4、業(yè)管理公司對(duì)社區(qū)進(jìn)行管理, 簽訂委托管理協(xié)議。3. 3. 13. 3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部提供辦理煤氣、電開(kāi)通的客戶(hù)名單 給工程材料部，工程材料部負(fù)責(zé)申辦煤氣、電的開(kāi)通手續(xù), 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、違約款、交納煤氣集資 費(fèi)，預(yù)存電費(fèi)換取存折。3. 3. 13.4經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部發(fā)入伙通知書(shū)給客戶(hù)，入伙通知書(shū) 內(nèi)容應(yīng)包括：辦理入伙時(shí)間、辦理地點(diǎn)、需攜帶文件、應(yīng)交 費(fèi)用、匯款指示等。3. 3. 13. 5客戶(hù)攜入伙通知書(shū)中提及的文件、費(fèi)用等至公 司辦理接樓手續(xù)。3. 3.13. 6交樓后三個(gè)月內(nèi)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部指定一名人員協(xié) 助客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決有關(guān)本部門(mén)的客戶(hù)投訴。3. 3,13. 7經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部協(xié)助客戶(hù)服

5、務(wù)中心參與己入住客 戶(hù)的回訪工作。4相關(guān)文件4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部前臺(tái)客戶(hù)接待規(guī)范（第三層次文件）；4.2人力資源管理制度；4. 3設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序。5相關(guān)表單、記錄：5. 1商品房買(mǎi)賣(mài)合同制式合同文本；5.2 1作聯(lián)系函；5.3請(qǐng)示單；5. 4合同評(píng)審會(huì)議紀(jì)要;5.5推薦表；5. 6購(gòu)房合同審核單；5. 7合同更改審核單；5.8電話(huà)記錄表。2.1.9經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)的準(zhǔn)備，包括售樓部的 裝飾、銷(xiāo)售模型、廣告牌的定做等。2. 1. 10總經(jīng)理室法津顧 問(wèn)負(fù)責(zé)審核賣(mài)場(chǎng)裝修合同的法律符合性。2.1. 11審計(jì)核算部負(fù)責(zé)裝修預(yù)算費(fèi)用的審計(jì)。2.2合同評(píng)審2. 2. 1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審。2.

6、 2. 2總經(jīng)理室法津顧問(wèn)負(fù)責(zé)審核合約的法律符合性。2.2.3財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部、設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部參與對(duì)合 同文本內(nèi)容及對(duì)外宣傳承諾有關(guān)內(nèi)容的評(píng)審。2. 2. 4總經(jīng)理批準(zhǔn)合同及對(duì)外宣傳的執(zhí)行。2.3合同管理2. 3.1人力資源部負(fù)責(zé)提供門(mén)牌證書(shū)。2. 3. 2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并簽訂監(jiān) 管銀行協(xié)議。2. 3. 3工程材料部、設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)提供辦理統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、 預(yù)售許可證有關(guān)的圖紙、文件資料等。2. 3.4經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)辦理項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、預(yù)售許可證。2.3.5經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)合同洽談、合同簽訂以及合同變 更的辦理。2. 3. 6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)定金及房?jī)r(jià)款的收取。2. 3.7財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部

7、負(fù)責(zé)合同簽訂及變更的審核。2. 3. 8總經(jīng)理批準(zhǔn)合同的簽訂及變更。2.3.9 1程材料部、設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)提供辦理項(xiàng)目產(chǎn)權(quán) 預(yù)先登記、分戶(hù)產(chǎn)權(quán)有關(guān)的圖紙、文件資料等，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部 于辦理手續(xù)前以書(shū)面聯(lián)系單形式向相關(guān)部門(mén)索取所需圖紙、 文件資料的提供時(shí)間、份數(shù)等。2.3. 10經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按揭貸款、項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記、 客戶(hù)申請(qǐng)辦理分戶(hù)產(chǎn)權(quán)的辦理。2. 3. 11經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部提供辦理煤氣、電開(kāi)通的客戶(hù)名單給 工程材料部。2.3.12工程材料部負(fù)責(zé)申辦煤氣、電的開(kāi)通手續(xù)。2. 3.13財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、交納煤氣集 資費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)換取存折。2. 3.14總經(jīng)理室分管副總經(jīng)理組織客戶(hù)服務(wù)中心

8、、項(xiàng)目 部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、監(jiān)理單位、施工單位及物業(yè)公司對(duì)即將交 付的房屋進(jìn)行驗(yàn)收。2. 3. 15項(xiàng)目部監(jiān)督施工單位整改工作的進(jìn)行。2. 3. 16經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)通知客戶(hù)接樓領(lǐng)取相關(guān)資料并 引導(dǎo)客戶(hù)辦理接樓手續(xù)。2. 3. 17總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理，并 辦理相關(guān)客戶(hù)接樓手續(xù)。3. 工作程序3.1銷(xiāo)售策劃3. 1. 1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部 擬定年度銷(xiāo)售計(jì)劃，內(nèi)容主要包括銷(xiāo)售進(jìn)度控制、資金回籠 計(jì)劃、宣傳計(jì)劃及其預(yù)算。3.1. 1.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部在項(xiàng)目推盤(pán)前期擬寫(xiě)項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃, 包括銷(xiāo)售預(yù)估、宣傳計(jì)劃、人員安排、培訓(xùn)等。3. 1. 1.2經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部根據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售推

9、廣計(jì)劃做好賣(mài)場(chǎng)的 準(zhǔn)備工作3. 1. 1.2. 1設(shè)計(jì)研發(fā)部提供賣(mài)場(chǎng)裝修方案，征求經(jīng)營(yíng)銷(xiāo) 售部門(mén)的意見(jiàn)后確定賣(mài)場(chǎng)裝修方案，由總經(jīng)理確定裝修公司 進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)及賣(mài)場(chǎng)到工地沿線(xiàn)景觀的美化，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì) 裝修方案、裝修合同進(jìn)行審核，總經(jīng)理室法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)審核 裝修合同法律符合性，審計(jì)核算部負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)算費(fèi)用的審核， 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部同裝修公司洽談合同條款及最終裝修費(fèi)用，由總 經(jīng)理審批，工程材料部負(fù)責(zé)對(duì)施工過(guò)程的監(jiān)理，財(cái)務(wù)計(jì)劃部 負(fù)責(zé)根據(jù)合同支付裝修款項(xiàng)。3. 1.1. 2. 2經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)模型的準(zhǔn)備、標(biāo)示牌、廣告 牌的準(zhǔn)備。3. 1.2定價(jià)3. 1. 2. 1設(shè)計(jì)研發(fā)部在定價(jià)前50天完成向經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部提 供項(xiàng)目

10、總平圖、單體戶(hù)型平面圖以及規(guī)劃思路。3. 1. 2. 2總經(jīng)理室組織進(jìn)行成本估算，并于定價(jià)前傳遞 經(jīng)營(yíng)部。3. 1.2.3審計(jì)核算部根據(jù)施工圖計(jì)算房屋面積，并于開(kāi) 盤(pán)前40天內(nèi)向經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部提供面積表。3. 1.2.4經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部在開(kāi)盤(pán)前10天根據(jù)上述部門(mén)提供的 資料并結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研情況編制房屋價(jià)格草案。3. 1.2.5經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部組織財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部、審計(jì)核算部、設(shè) 計(jì)研發(fā)部、總經(jīng)理室對(duì)價(jià)格草案進(jìn)行評(píng)審。3. 1. 2. 6經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部制作價(jià)格表，以請(qǐng)示單形式由財(cái)務(wù) 計(jì)統(tǒng)部、總經(jīng)理室會(huì)簽，總經(jīng)理枇準(zhǔn)定價(jià)。3.1.3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部于開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月編制“銷(xiāo)售手冊(cè)”, 內(nèi)容一般包括按揭貸款程序、商品房產(chǎn)權(quán)須知、項(xiàng)目概況

11、、 項(xiàng)目周邊概況、項(xiàng)目總平圖、戶(hù)型平面圖，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)使 用。3. 1.4經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部經(jīng)理組織擬定項(xiàng)目銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào) 人力資源部經(jīng)理審核后，學(xué)校根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃聘請(qǐng)授課教師, 申報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用，組織銷(xiāo)售員進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部做好人員 排班的配合，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估。3.2合同評(píng)審3.2.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審，以工作聯(lián)系單、 文件會(huì)簽等方式對(duì)商品房買(mǎi)賣(mài)合同條款、定購(gòu)商品房: 跑議條款文本及對(duì)外宜傳承諾內(nèi)容進(jìn)行收集、匯總。3. 2. 2總經(jīng)理室法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)審核合約的法律符合性。；3.2.3銷(xiāo)售過(guò)程中，如客戶(hù)對(duì)合同條款有異議并提出反 要約的，或由于客戶(hù)設(shè)計(jì)更改等原因須進(jìn)行合同補(bǔ)充約定的, 由經(jīng)

12、營(yíng)銷(xiāo)售部收集客戶(hù)意見(jiàn)擬定補(bǔ)充合同條款，并以書(shū)面請(qǐng) 示單傳遞相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì)簽形式進(jìn)行合同補(bǔ)充評(píng)審。3. 2. 4會(huì)議合同評(píng)審及以請(qǐng)示單會(huì)簽形式的合同補(bǔ)充評(píng) 審結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部將評(píng)審結(jié)果以書(shū)面形式及時(shí)準(zhǔn)確地傳 遞給所有參加評(píng)審的人員。3. 2. 5總經(jīng)理批準(zhǔn)合同及對(duì)外宣傳的執(zhí)行3.3合同管理3. 3.1辦理預(yù)售許可證3. 3.1. 1人力資源部持項(xiàng)目總平圖、立項(xiàng)批文、征地紅 線(xiàn)圖、申請(qǐng)報(bào)告向市地名辦公室提出辦理門(mén)牌證書(shū)申請(qǐng)，并 于預(yù)售前60日內(nèi)向經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部提供門(mén)牌證書(shū)。3. 3. 1. 2財(cái)務(wù)部在預(yù)售前50日內(nèi)持董事會(huì)決議、營(yíng)業(yè)執(zhí) 照副本、資金投入證明、法人資格簽字留樣、財(cái)務(wù)報(bào)表聯(lián)系 銀行協(xié)調(diào)按

13、揭貸款事宜并簽訂按揭貸款總協(xié)議及監(jiān)管銀行 協(xié)議。3. 3. 1. 3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部于辦理項(xiàng)目預(yù)售許可證前以書(shū)面聯(lián) 系單形式向相關(guān)部門(mén)索取所需圖紙、文件資料，并確認(rèn)提供 時(shí)間、分?jǐn)?shù)等。3. 3. 1. 4項(xiàng)目預(yù)售經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)辦理預(yù)售許可證。3. 3. 2. 1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部副經(jīng)理組織規(guī)范工作制度，指定銷(xiāo) 售員工作管理辦法，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主任根據(jù)管理辦法監(jiān)督銷(xiāo)售員 的服務(wù)質(zhì)量。3. 3. 2. 2經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售主任根據(jù)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部前臺(tái)客戶(hù) 接待規(guī)范及客戶(hù)信息反饋情況監(jiān)督銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，并 對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范的銷(xiāo)售人員進(jìn)行教育并督促其改正，對(duì)于 重大客戶(hù)投訴的，由經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售主任把問(wèn)題的產(chǎn)生，經(jīng) 過(guò)，結(jié)果進(jìn)行

14、記錄總結(jié)，并報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心。3. 3. 2. 3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售住熱組織銷(xiāo)售員天蝎推薦表, 并引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查表。3. 3. 2.4經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售主任根據(jù)銷(xiāo)售情況制作銷(xiāo)售一 覽表及銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表，并根據(jù)銷(xiāo)售情況及時(shí)更新。3. 3. 2. 5客戶(hù)投訴處理：經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部前臺(tái)銷(xiāo)售人員接受 客戶(hù)投訴，填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)訪投訴建議登記表，銷(xiāo)售主任 組織將投訴問(wèn)題以請(qǐng)示單書(shū)面形式傳遞相關(guān)職能部門(mén)及客 戶(hù)服務(wù)中心，并給予跟蹤落實(shí)，辦理完畢將辦理結(jié)果反饋至 客戶(hù)投訴中心。3. 3. 3合同洽談3. 3. 3. 1銷(xiāo)售員向客戶(hù)介紹房屋情況反饋至客戶(hù)投訴中 心。A. 房屋結(jié)構(gòu)、面積、單價(jià)、付款情況B. 交付日期C. 社區(qū)

15、情況、.配套情況D. 其它約定3. 3. 3.2客戶(hù)進(jìn)行口頭確認(rèn)。3. 3. 3. 3客戶(hù)對(duì)合同條款有修改的，對(duì)合同修改條款進(jìn) 行補(bǔ)充合同評(píng)審。操作步驟詳見(jiàn)合同評(píng)審。3.3.4合同的簽訂銷(xiāo)售員根據(jù)雙方確認(rèn)內(nèi)容與客戶(hù)簽訂合同。3.3.5合同的變更當(dāng)合同不能正常履行時(shí)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部將按以下流程進(jìn)行 合同的更名、更換或退房。3. 3. 5. 1直系親屬間的更名3. 3. 5. 2已簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同并在產(chǎn)權(quán)總登記批下來(lái) 之前的合同更改程序3.13分戶(hù)產(chǎn)權(quán)辦理：經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部售后服務(wù)小組在辦完產(chǎn) 權(quán)預(yù)先登記手續(xù)后辦理分戶(hù)產(chǎn)權(quán)手續(xù)，流程如下：交易所審查材料是否齊備，開(kāi)出收件收據(jù)；監(jiān)證產(chǎn)權(quán)主 辦憑收件收據(jù)領(lǐng)取繳納通知單，并繳納有關(guān)產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)，開(kāi)具 完稅單；產(chǎn)權(quán)處窗口辦理產(chǎn)權(quán)收件售后客戶(hù)服務(wù)通知客戶(hù)領(lǐng) 會(huì)完稅單、收件收據(jù)。3. 3. 6客戶(hù)施工更改辦理流程由于客戶(hù)施工更改導(dǎo)致面積差異，銷(xiāo)售員應(yīng)事先告知客 戶(hù)該部分差異面積由自行承擔(dān)；若造成面積差異遞交審計(jì)核 算部核算，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部及時(shí)存檔其過(guò)程中的聯(lián)系單、確認(rèn)單 及相關(guān)圖紙，并將射擊變更客戶(hù)申請(qǐng)及最終處理結(jié)果傳達(dá)客 戶(hù)服務(wù)中心；銷(xiāo)售人員應(yīng)注意反饋的及時(shí)性；客戶(hù)提出的施 工更改的部門(mén)借口詳見(jiàn)設(shè)計(jì)過(guò)程控制程序。3. 3. 7合同文件的控制3. 3. 7.