如何提升客戶服務(wù)能力

1、順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC如何提升客戶服務(wù)能力如何提升客戶服務(wù)能力順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC如何提高我們的服務(wù)能力如何提高我們的服務(wù)能力1、我們要提供什么樣的服務(wù)2、員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提升3、現(xiàn)階段的現(xiàn)狀及措施順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC我們要提供什么樣的服務(wù)我們要提供什么樣的服務(wù) 服務(wù)就是滿足客戶需求的一系列的行為過(guò)程服務(wù)就是滿足客戶需求的一系列的行為過(guò)程我們要提供我們要提供具有差

2、異性、能夠超出客戶期望值的服具有差異性、能夠超出客戶期望值的服務(wù)，把握住客戶的心理，讓我們的品牌能夠更好的從我務(wù)，把握住客戶的心理，讓我們的品牌能夠更好的從我們的服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)，使客戶能夠有良好的購(gòu)買體驗(yàn)和們的服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)，使客戶能夠有良好的購(gòu)買體驗(yàn)和品牌印象，產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的欲望。品牌印象，產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的欲望。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性1、中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務(wù)2、合肥的中介市場(chǎng)決定我們要提高服務(wù)能力3、對(duì)客戶價(jià)值法則的深刻理解順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REAL

3、TORS INCSUNCO REALTORS INC服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性房地產(chǎn)中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務(wù) 由于房地產(chǎn)中介行業(yè)沒(méi)有固定的產(chǎn)品，我們的服務(wù)就是我們提供給客戶的產(chǎn)品，且交易金額相對(duì)較高，周期較長(zhǎng)。而中介企業(yè)作為居間方，交易方對(duì)其的要求相對(duì)較高，有所選擇。所以我們必須要以服務(wù)和品牌來(lái)贏得客戶順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性合肥的中介市場(chǎng)決定我們要提高服務(wù)能力 合肥的中介市場(chǎng)非常有潛力，且市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈，甚至有時(shí)存在一些惡性的競(jìng)爭(zhēng)，像輝達(dá)、三和等公司，

4、為了業(yè)務(wù)量，給客戶承諾中介費(fèi)打折的現(xiàn)象，這對(duì)于目前合肥的消費(fèi)水平來(lái)說(shuō)，確實(shí)有一定的吸引力，因此，我們更要提高我們的服務(wù)，體現(xiàn)出我們和本土企業(yè)不一樣的地方，體現(xiàn)我們的費(fèi)用不打折，服務(wù)不打折的品牌影響力。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性合肥的中介市場(chǎng)決定我們要提高服務(wù)能力 合肥的中介市場(chǎng)需求量較大，但由于“桃園事件”的影響，使市民對(duì)于中介產(chǎn)生了不信任的態(tài)度，特別是對(duì)于外來(lái)的不了解的企業(yè)，甚至產(chǎn)生抵觸的情緒，這就需要我們不但要更快的加大品牌的宣傳，還要通過(guò)我們對(duì)客戶的全程服務(wù)，體現(xiàn)我們的品牌服務(wù)。

5、只有優(yōu)良的服務(wù)才能規(guī)避外部環(huán)境對(duì)我們的影響順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性對(duì)客戶價(jià)值法則的深刻理解對(duì)客戶價(jià)值法則的深刻理解 在經(jīng)過(guò)對(duì)客戶價(jià)值法則的深入理解后，我們得出：給客戶提供差異化、超出其期望值的服務(wù)，關(guān)注客戶心理需求和感受，給客戶以良好的購(gòu)買體驗(yàn)和重復(fù)消費(fèi)的欲望 這就是呈現(xiàn)給客戶最好最優(yōu)秀的服務(wù)！順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提升業(yè)務(wù)能力的提升業(yè)務(wù)能力的提升我們要實(shí)現(xiàn)公司的快速發(fā)展，以及業(yè)務(wù)的快速

6、放量，就要求我們每個(gè)員工都必須要具備較高的業(yè)務(wù)水平，這樣才可能操作卓越，體現(xiàn)給客戶更嫻熟，更專業(yè)的服務(wù)，加速三方放量，才有可能具備消化這么大“量”的體系能力順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提升業(yè)務(wù)能力的提升業(yè)務(wù)能力的提升 首先、要注重基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，只有好的基礎(chǔ)做為鋪首先、要注重基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，只有好的基礎(chǔ)做為鋪墊，我們才會(huì)有更高方向的發(fā)展墊，我們才會(huì)有更高方向的發(fā)展 其次、學(xué)會(huì)與客戶的溝通，這樣能在與客戶溝通的過(guò)其次、學(xué)會(huì)與客戶的溝通，這樣能在與客戶溝通的過(guò)程中，準(zhǔn)確的把握客戶的心理，引導(dǎo)客戶的需求，促程

7、中，準(zhǔn)確的把握客戶的心理，引導(dǎo)客戶的需求，促成三方成交。成三方成交。 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提升服務(wù)水平的提升服務(wù)水平的提升 我們是一支具有高素質(zhì)，專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍， 我們要在服務(wù)中體現(xiàn)讓客戶滿意的宗旨，就要用我們的專業(yè)、誠(chéng)信，給客戶營(yíng)造一種信任且滿意的氛圍，讓客戶在享受服務(wù)的同時(shí)，能夠?qū)ξ覀児菊J(rèn)可，并產(chǎn)生再次消費(fèi)或推薦其親友消費(fèi)的欲望。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施現(xiàn)階段現(xiàn)狀現(xiàn)階段現(xiàn)狀1、服務(wù)質(zhì)量與

8、順馳品牌不對(duì)稱 目前我們的服務(wù)也只是停留在同行業(yè)的基本水平，滿足客戶的基本需求。特別是在合肥的市場(chǎng)上，有時(shí)我們做的并不能讓客戶滿意，這與我們自身的品牌還不對(duì)稱，說(shuō)明我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還有很大差距。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施2、還不能滿足不同客戶的不同需求 由于信息反饋的不及時(shí)，加上部分連鎖店員工對(duì)市場(chǎng)變化、客戶需求、消費(fèi)習(xí)慣的改變，缺乏準(zhǔn)確判斷和足夠的重視。不能及時(shí)反饋客需的變化，導(dǎo)致部分客戶需求不能得到滿足。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC現(xiàn)

9、階段現(xiàn)狀及措施3、連鎖店提供的服務(wù)缺乏完整性 完整的服務(wù)包括: 交易過(guò)程的完整 服務(wù)過(guò)程的完整 服務(wù)應(yīng)貫穿于交易過(guò)程的始終，但是有時(shí)連鎖店存在成交后，客戶還不滿意的現(xiàn)象，使我們的客戶在享受服務(wù)后，并不能完全認(rèn)可我們的服務(wù)，使提供的服務(wù)缺乏完整性順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距4.一線員工與職能部門溝通較少 連鎖店里有時(shí)碰到的問(wèn)題，是急需解決或馬上要得到幫助的事情，職能部門也是一樣，都需要配合，但有時(shí)主動(dòng)性不夠，不能及時(shí)換位思考，只是干好自己部門的事，部門間溝通不夠，從而使內(nèi)部的服務(wù)跟不上，也影響了對(duì)外部客戶的服務(wù)順

10、順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距5、工作的效率有待提高 流程的建立是我們?yōu)榱烁玫姆?wù)于客戶，但是在實(shí)際操作中，還是存在有流程不高效，不支持對(duì)客戶的服務(wù)。沒(méi)有讓客戶感覺(jué)到公司統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距6、根據(jù)目前公司成交狀況看，有時(shí)連鎖店為了眼前利益，急于成單，隨意承諾，使一些承諾最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)，給客戶造成一種受騙的感覺(jué)，這樣使客戶對(duì)公司的印象大打折扣，嚴(yán)重破壞公司形象順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALT

11、ORS INCSUNCO REALTORS INC我們的服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨我們不能保證100%的客戶滿意，但是我們必須要保證具備為客戶提供100%滿意度的能力致力于100%的客戶滿意度順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC提高服務(wù)能力的措施提高服務(wù)能力的措施1、加大品牌的宣傳2、加強(qiáng)重視資源的開(kāi)發(fā)和維護(hù)3、建立并推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程4、各部門加強(qiáng)溝通，換位思考，提高整體服務(wù)能力5、制定高效的工作計(jì)劃，節(jié)省時(shí)間，提高效率順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC提高服務(wù)能力的措施1

12、、加大品牌的宣傳 利用公司的全國(guó)化發(fā)展及這次與海外投資集團(tuán)的簽約，更好的宣傳公司全國(guó)化的品牌，體現(xiàn)出我們和本土企業(yè)不一樣的地方，也加強(qiáng)員工自身的學(xué)習(xí)能力和對(duì)員工的培訓(xùn)，體現(xiàn)我們高素質(zhì)人才的服務(wù)隊(duì)伍 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC提高服務(wù)能力的措施2、加強(qiáng)重視資源的開(kāi)發(fā)和維護(hù) 資源是公司發(fā)展的命脈，對(duì)內(nèi)網(wǎng)上的房源，客需，都要做到及時(shí)的錄入，回訪，保證有效資源的利用，使公司能夠把握住更多優(yōu)質(zhì)的資源 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC提高服務(wù)能力的措施3、建立并推行標(biāo)準(zhǔn)化的

13、服務(wù)流程 我們目前的服務(wù)流程，可能還存在一些不完善的地方，對(duì)于這些不完善，我們要及時(shí)修改，使我們最終用在客戶身上的流程，是能夠讓客戶滿意的流程 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC提高服務(wù)能力的措施4、各部門加強(qiáng)溝通，換位思考，提高整體服務(wù)能力 現(xiàn)在連鎖店和職能部門之間的工作銜接還不到位，有時(shí)會(huì)影響到整體的工作效率。部門間的溝通還有待于加強(qiáng)，讓大家都能夠換位思考，部門間能夠有效的銜接，彼此支持，保障一個(gè)完善的內(nèi)部服務(wù)，才能使我們更好的對(duì)客戶服務(wù)。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC提高服務(wù)能力的措施5、制定高效的