客戶投訴處理

1、客戶投訴處理營銷中心 市場部徐鑫毅2016年8月凡是顧客對我司有關的服務工作或產品質量等問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，都屬于投訴?？偟脕碚f，是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表現(xiàn)。什么是投訴顧客投訴的原因服務質量的問題規(guī)章制度的問題服務技能服務態(tài)度管理問題承諾不兌現(xiàn)自身情緒問題喬吉拉德1、 250定律：不得罪一個顧客2、建立顧客檔案：更多地了解顧客3、獵犬計劃：客戶介紹客戶4、顧客滿意三定律：一是杠桿比24倍，一個顧客抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音。二是擴散比12倍，一個不滿意顧客造成的損失，需要12個滿意顧客的利潤才能平衡。三是成本比6倍，吸引一個新客戶的成本是維持老客戶

2、成本的6倍。5、“真正的銷售始于售后”“成功的秧苗往往是在一連串辛勤灌溉后才能開花結果，不要想著一次就正中靶心，而應該努力思索如何才能打動準客戶的心”顧客為什么會埋單怎樣銷售你自己8860為客戶想10個問題 一、來自客戶方面的因素有：客戶先入為主的成見；客戶購買的習慣；客戶心情不佳或怕麻煩，不放心；客戶的購買經驗（從前有過不滿意的經驗）；客戶沒有購買需要或未被激發(fā)出購買需求；客戶沒有購買權或不符公司規(guī)格要求；客戶沒有支付能力或預算不夠；客戶已有固定的貨源關系（契約關系）或手中尚有存貨二、來自推銷員方面的因素有：推銷員服務不周、禮儀不當、信譽不佳、咨詢不完整、證據(jù)不足三、來自產品方面的因素有 ：

3、產品價格太高；產品品質、包裝、等級、功能、服務等因素。如果知道突破拒絕的具體方法，就可以以比較輕松的心情進行推銷。喬吉拉德在自傳中寫到他擅用的突破拒絕的手段方法，歸納整理成十項：1.不管面對何種形式的拒絕，都要說：對于您抱有的這種意見，我無論如何要強調（如果你準備好話題，自然就不會害怕）2.被拒絕時要非常平和地說：能否請您先參考看看，再拒絕也不遲。3.當被拒絕時為了引開此話題，應該準備三個或三個以上的問題。4.當被拒絕時，應把話題轉向小孩。5.被拒絕時就說：??！原來如此！再點頭微笑著說：恕我冒昧，然后就坐下來，這也是一種技巧。6.被拒絕時就說：我了解了然后起身要回去，這樣顧客就會消除緊張感。接

4、著再說：啊！對了，無論如何這一點如此展開話題，也可以收到效果。7.被拒絕時不要緊繃著臉，或者不好意思，應露出最好的笑臉。這點平常要作好自我訓練。8.被拒絕無法挽回時要對自己說：只要給我一分鐘就好。9.被拒絕時，應使用相信你有一天會需要的或那就等下一次一類的辭令。10.先提出要求。被拒絕時不妨問對方：為什么呢？這是最常用的模式，也是最典型的初訪應對用語。當然，也可能在提問后得不到答案，卻可以在下一次訪問時獲得回答，進入商談。喬吉拉德 現(xiàn)場被拒絕的經驗分享服務質量 -求補償心理規(guī)章制度 -解決問題的心理服務態(tài)度 -求尊重心理管理問題 -求重視心理自身情緒問題 -求發(fā)泄心理承諾不兌現(xiàn) -求兌現(xiàn)和合理

5、的解釋顧客投訴的心理已經產生投訴的客戶質量監(jiān)督型希望看到改進理智型希望得到滿意的答復談判型希望得到賠償，產品沖突等問題不在發(fā)生受害型希望得到同情并盡可能的給予補償非投訴，但抱怨型客戶無所謂型小事一樁怕麻煩型又遠、又煩、不劃算不相信有結果型他們不會解決的指望別人型別人會賣的不滿意的顧客想要得到什么？更趨忠誠型他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型該出現(xiàn)的事情出了，我該做的事情也做了觀察型看看以后會怎么樣離婚型再見客戶真實想法目的圓滿地解決處理投訴得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對方想看到改進想幫助對方客戶投訴之后需求與想法？如何看待客戶的投訴對我司的服務和品質是有所期待的想再度合作時，不會受到同樣的待遇客

6、訴是突顯公司在運營管理方面不為人知的缺失關鍵來源客人的抱怨是給你第二次機會其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費通過投訴處理，加深銷售與客戶之間的關系，值得信賴的人 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們絕不回頭受理答復行動回訪改進投訴處理的流程正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，再處理事件 保證顧客滿意 超出顧客希望正確處理客戶投訴的原則投訴處理原則-時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題，不要讓投訴升級。如果處理不當，投訴就會升級：潛在投訴一般投訴嚴重投訴危機 根據(jù)美國OCA/白宮全國消費者調查的一項資料顯示：不滿意但是還是會

7、從你那兒買東西的顧客 不投訴者： 9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決 19%（81%不會再回來） 投訴得以解決 54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決： 82%（18%不會再回來）OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g數(shù)據(jù)庫認證專員的進階認證的縮寫。OCA認證是全球具有很高技術實力和具有很高權威性Oracle公司的認可的技術證書之一。23456記錄投訴內容受理投訴 確定部門協(xié)商解決 處理問題提交方案 領導批示跟蹤服務客戶發(fā)泄1一、投訴服務的步驟目的關鍵-回頭客“善終”比“善始”更重要，服務行業(yè)的勝敗6個步驟的主導者銷售人員客戶相信你

8、，買你的產品，客戶有問題，當然找到你！客戶發(fā)泄理解客戶情感需求的技巧我們應該做到當客戶發(fā)泄時，我們應該：1、靜靜聆聽，適當回應2、在沒有準確的判斷客戶問題前，避免過早的提出建議或承諾；希望得到重視往往會把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重往往會抬高自己的身份，或者要求見領導。希望得到理解往往會傾訴自己的遭遇，解釋自己所提要求的合理性。希望得到解決往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句。1、讓客戶感到尊重：被尊重是用戶的第一期望，每句服務用語、 服務的語氣都應該規(guī)范標準熱情、真誠，為解決問題創(chuàng)造良好氛圍。2、讓客戶感到重視：被重視是用戶的另一個重要需求，因此，第一時間關注用

9、戶的需求認真傾聽、適度點頭回應，并復述客戶的問題，表示同情和理解是贏得好感的關鍵。3、讓客戶感到信任：快速準確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時做好溝通工作，贏得用戶信賴。4、判斷客戶的情緒變化情況： 從客戶的聲音、語速、音量、內容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。步驟1：客戶發(fā)泄不是沖你發(fā)火，通過載體發(fā)泄步驟2：記錄投訴內容WhereWhyWhatWhoWhen客戶投訴How-客戶希望怎樣處理客戶為什么會投訴?客戶投訴什么?產品？服務？為客戶服務的當事人是誰?什么時間購買的產品及什么時間出現(xiàn)這個問題?客戶所在的城市、地址等詳細信息?做好記錄，了解要點步驟3：受理投訴 確定部

10、門 在了解客戶的投訴內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，若投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。以下步驟不用再使用。若確定為投訴繼續(xù)按以下步驟進行。 根據(jù)客戶投訴的情況進行責任劃分，判斷是屬于產品類投訴還是服務類或銷售類亦或是其他類投訴，根據(jù)分類確定處理部門。通過提問 從客戶的話語中了解經過、捕捉證據(jù)、澄清事實、并且要得到客戶的確認。了解投訴事件的事實經過確認投訴事件的真實原因判斷客戶投訴問題的性質采取不同的方式處理在不能判斷客戶投訴事實真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復、并向客戶表態(tài)，一定可以給其一個滿意的答復。要區(qū)分對待是

11、否為無理投訴、是否客戶全責、是否雙方都有責任、是否我方全責有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當場滿足。不同的客戶問題需要采取不同的方式處理步驟4：協(xié)商解決，處理問題協(xié)商解決準確提供方案專業(yè)的咨詢解答、專業(yè)的解決建議處理問題圓滿處理客戶投訴超出客戶滿意多替客戶著想、多給一句提醒、是否還有其它能幫助客戶獲取客戶理解消除客戶的誤解、降低客戶的期望、得到客戶的確認靈活處理問題始終以客戶為中心、不要簡單拒絕客戶、多幾個方案供選擇內部溝通外部溝通速度是關鍵、是態(tài)度有效的協(xié)調前后臺讓客戶知道我們在行動保障信息傳遞的準確性，及時了解后臺的困難和變化，換位思考保持良好的前后臺關系。及時溝通不要延誤。提前讓客戶

12、知道我們的難處，主動溝通，不要讓客戶主動來問。跟蹤服務提出方案，領導批示 依據(jù)實際情況，參照客戶提出的要求，提出解決投訴的具體方案，并提交領導批示。步驟5與步驟6二、有效處理客戶投訴的服務方法要求從受理客戶投訴、信息收集、協(xié)調解決得到處理客戶投訴，全過程跟蹤服務。不能當場解決或答復的投訴，要約定客戶下次溝通解決時間。（給自己留足時間，同時注意時間的合理性，以免客戶再次發(fā)火。）是體現(xiàn)在給予客戶物資或精神上補償性關照的一種具體行為。在自己權限內能夠達到的可以給予。是在內部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。比如第三方調解。是在我們與客戶之間尋找雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上

13、讓相關方感到滿意的合作對策。一站式服務服務回旋法補償關照法變通法(公關法)外部評審法完整的跟蹤過一次投訴處理？每一次補償是否真的是我方責任？如何通過解釋贏得客戶理解1如何說服客戶接受解決方案2并不是所有的客戶都是對的3如何處理好情緒激動的客戶4三、 有效處理客戶投訴的溝通技巧1、如何通過解釋贏得客戶理解對于有事實依據(jù)的問題，可以婉轉的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認自己的過失，則不要進行追究，引導客戶關注于解決問題。（1）要真誠、及時的承認錯誤、表示歉意并且迅速改正。對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，則要慎重進行解釋，要清楚什么該說、什么不該說，統(tǒng)一口

14、徑，不要給對方留下把柄。 （2）避重就輕：把責任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內部問題。 （3）回避矛盾：不斷的表示歉意、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表示盡快請示協(xié)調給客戶一個滿意的答復一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細向客戶解釋無法滿足的原因或相關制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。我方責任的解釋技巧對方責任的解釋技巧無法滿足要求的解釋技巧 （1）保持始終如一的態(tài)度； （2） 溝通中切忌引火上身； （3）不被客戶牽著鼻子走； （4）管理好客戶的期望值 。 （1）從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處； （2）從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔憂 （

15、3）強調不接受方案給客戶所帶來的影響。 （1）擱置處理 （2）換人處理 （3）堅持原則：運用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護企業(yè)的合法權益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求。 （4）妥協(xié)讓步：對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進一步升級，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。2、如何說服客戶接受解決方案解決問題的原則和要點說服客戶接受方案防止投訴進一步升級3、并不是所有的客戶都是對的過高期望值的客戶蠻橫不講理的客戶客戶提出無理要求 對于我們服務評價的主體是那些有著正常服務需求的客戶是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將服務的重點關注與那些沒有投訴的客戶身上。 在惡性

16、投訴或者涉及到索賠要求的投訴當中，用最小的成本換取最佳的投訴處理結果是基本的原則。 對于有效投訴，如果處理得當，可以贏得客戶的諒解和忠誠對于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。不是所有的客戶要求我們都需要滿足有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待沒有投訴的客戶是我們服務主體4、如何處理好情緒激動的客戶（1）讓活潑型盡情發(fā)泄：不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語，保持沉默，低調處理，不接客戶的“斗氣話”。（2）對完美型同情理解：關注情感需求、表示同情和理解、詳細耐心的解釋能夠贏得客戶的理解。（3）對力量型避其鋒芒：充分給對方表達觀點的機會

17、、不插話、不打斷，對客戶表示應有的尊重不卑不亢、不過分博取對方的同情。分清責任、堅持原則和立場；知錯就改、承擔應該承擔的責任、不拖延推諉。正確化解客戶情緒的技巧性格對于客戶情緒的影響客戶情緒激動的原因分析（1）目的沒有達到而產生的焦慮（2）把情緒激動作為要挾的手段（3）利益受到損害而產生的怨氣（1）活潑型性格的情緒反應：情緒容易激動、搶話不給別人解釋機會、雷聲大雨點小、過去就過去了。（2）完美型性格的情緒反應：注重細節(jié)、對服務要求標準高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。（3）力量型性格的情緒反應：以自我為中心、強烈堅持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對他人沒有同情心。工作標準與制度（未來篇）客戶

18、投訴工作標準與制度7、危機公關管理1、客戶投訴受理渠道6、大投訴風險預警機制5、客戶投訴處理流程及制度4、客戶投訴處理基本原則8、制度2、客戶投訴定義3、客戶投訴分類及特點投訴處理基本原則原則1各相關人員直接或間接接到客戶提出的問題，迅速與客戶取得聯(lián)系（電話投訴1天內，郵件投訴2天內）；快速響應并與客戶溝通，明確處理意見。3、記錄留證是必備原則2注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾。原則3所有客戶投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。在處理過程中，要注意以各種形式留證

19、，拍照、錄音、書面文件等一定要保全，以備不時之需。記錄留證切記：（1）投訴溝通電話盡量要錄音；（2）事實要拍照、錄像留證；（3）輕承諾；（4）注意言辭和立場，防止被錄音被留證；（5）對外簽訂文件必有制度依據(jù)及審批依據(jù)；（6）涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調。1、快速響應、迅速處理為原則2、以誠相待是根本，承諾有度是重點4、責任到人是要求原則4投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應確定具體責任人。受理客戶投訴錄入系統(tǒng) 上報部門經理由部門經理協(xié)調解決相關部門及時反饋，分解客戶訴求回復客戶，并回訪客 戶是否滿意過程結束，歸檔，備案 投訴結束能否直接解決啟 用 重 大投 訴 處 理流程YNYNYNN 轉相關部門解決Y客戶投訴處理流程及制度后期可能成立專門的客戶服務中心等支持部門銷售永遠是占據(jù)重要位置，受理并最終回復銷售全程參與解決、分解客戶訴求，知曉客戶解決方案始終銷售人員控制著整個投訴案件的時效性，決定著處理整個投訴的快速性客戶投訴特點Text in here易引發(fā)群訴，易導致媒體介入，法律訴訟銷售承諾是投訴熱點易引發(fā)重大投訴，解決難度高事前預防成本低、事后彌補成本大，處理不當對客戶滿意度和品