電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

1、1.1. 營業(yè)效勞管理. 營業(yè)廳效勞時間具體效勞時間為每日早 8 時至晚 17時，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。1.1.2. 開店管理1. 營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地 毯，貼出溫馨提示。2. 翻開營業(yè)效勞設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，簡 單故障馬上自行處理 如不正常需馬上報修。 營業(yè)效勞設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知 指引客戶。3. 每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進行班前會。4. 組織保潔員對門前及廳內(nèi)進行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾 整齊。5. 營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。1.1.3 關(guān)店管理1. 營業(yè)員

2、下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時， 應(yīng)提前 1015 分鐘將提示牌放于工作 臺前，但必須接待完正在等候的客戶， 并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺 席辦理。2. 營業(yè)結(jié)束時， 如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)， 穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒， 待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開后， 關(guān)閉 廳門。3. 關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。4. 營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。1.2 晨會管理1.2.1 營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會， 由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持， 當(dāng) 班人員必須準(zhǔn)時參加，做好會議記錄。客戶中心晨會記錄會議內(nèi)容：1. 根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進行點名

3、。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達標(biāo)情況。2. 針對前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進行點評 , 具體見客戶中心工作日 志 。3針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強調(diào)考前須知。4針對團隊百分百環(huán)節(jié)：鼓勵當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣 與合作精神。1.3 交接班管理1. 當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自 代換班， 如確因特殊原因需要代換班的， 需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)前方可進行。 假設(shè) 未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承當(dāng)。2. 營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫?營業(yè)廳交接班記錄?為準(zhǔn)，交接工作一定要 在交接雙方都在場的情況下進行， 交接班雙方需簽字

4、確認(rèn)。 當(dāng)日應(yīng)交待的事項由 交班者負責(zé)，凡沒有接清楚的事項， 由接班者負責(zé)， 雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容， 雙方都應(yīng)負責(zé)1.4 每日兩級巡檢制度1. 一級巡檢 : 每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進行合理組織 , 并不定期對現(xiàn) 場情況進行一級檢查 ,登記營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度 ,確保各崗位作業(yè)順暢， 使?fàn)I業(yè) 現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。2. 二級巡檢 : 值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)平安、營業(yè)設(shè)施、職工儀 表、職工業(yè)務(wù)、職工效勞、業(yè)務(wù)保密等七方面集團四個能力標(biāo)準(zhǔn)進行檢查。圍繞 當(dāng)日巡檢實際情況每日填寫 每日值班經(jīng)理巡檢表 ，指出工作中存在的問題， 并 提出改進的建議、目標(biāo)及改進期限。以便及時處理營業(yè)效勞過

5、程中發(fā)生的問題， 確保營業(yè)效勞質(zhì)量。1.5 特殊情況處理 設(shè)備故障處理：1. 業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，值班經(jīng) 理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進行公告； 同時對外解釋口徑要及時 統(tǒng)一。2. 現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或者出現(xiàn)死機情況，營業(yè)員需要對 正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況； 安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行 的建議或替代方法。 對于繳納費用的客戶， 應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進行繳 費。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允 許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。客流頂峰疏導(dǎo)處理：

6、1. 營業(yè)廳出現(xiàn)客流頂峰， 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長時 超過 15 分鐘 時，值班經(jīng)理應(yīng)及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，到達快速 疏通客流量的目的。 同時對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流頂峰， 客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁 擠時，值班經(jīng)理應(yīng)及時采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。2. 流動引導(dǎo)員主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行 處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。業(yè)務(wù)體驗區(qū)情況處理：1. 業(yè)務(wù)體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動引導(dǎo)人員 負責(zé)演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。2. 每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機、 機、等設(shè)備情

7、況于營業(yè)前進 行徹底的檢查， 檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需， 同時根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情 況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。 如檢查中發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障、 網(wǎng)頁無法正 常翻開等情況及時通知值班長， 值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián) 系，馬上處理，確保營業(yè)使用。3. 每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機、水杯等情況 進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等 情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場 5分鐘內(nèi)進行清理， 時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi) 生。 功能區(qū)情況處理：1. 營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機，提供用戶查詢市 話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)

8、介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2. 流動引導(dǎo)員隨時注意有需求的用戶協(xié)助用戶進行操作查詢，當(dāng)有要求打印長 途清單的用戶時， 引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來； 當(dāng)有要求打印市話清單 的用戶時， 引導(dǎo)員能主動向用戶解釋因市話清單量較大， 我們在終端查詢機上只 提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。3. 在查詢中當(dāng)用戶對詳單的內(nèi)容不清楚時，引導(dǎo)員能主動的對其從格式、 內(nèi)容、計費方式、撥打時長進行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇 到故障時， 引導(dǎo)員能對簡單故障進行立即處理。 協(xié)助有需求的用戶到專門臺席進 行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點。營業(yè)臺面的日常管理：1. 營業(yè)人員在工作過

9、程中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、 物品擺放整潔有序。 營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負責(zé)制受理登記單。2. 電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電 腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏 保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定； 應(yīng)安裝病毒軟件， 作好防電腦病毒工 作。3. 設(shè)備故障或局部操作設(shè)施有問題及時通知值班長馬上處理，不能在較短 的時間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時間。1.6 應(yīng)急情況處理： 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時營業(yè)員必須第一時間按下臺席下面的報警 按鈕，同時間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，

10、 報告上級主管。需撥打 110 應(yīng)立即撥打進行報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。發(fā)生火災(zāi)的處理： 發(fā)生火災(zāi)時營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部， 報告上 級主管，需撥打 119 應(yīng)及時報警，所有職工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)， 頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。1.7 客戶投訴處理 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照 ?首問負責(zé)制?原那么做好記錄，同時明確告訴客戶回復(fù)時間。如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧， 值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M行解釋安 撫，防止投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶 水，將處理過程反應(yīng)給客戶對不便向客戶反應(yīng)的過程可委婉解釋，讓客戶知 道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神