IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范

1、IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范文件編號(hào)：版本號(hào):一i、總則能夠支為了規(guī)范本部門(mén)的運(yùn)維管理工作，使得相關(guān)工作具有持續(xù)改善性及相互協(xié)作性,撐公司系統(tǒng)的健康可靠的運(yùn)行，由此制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于信息管理中心技術(shù)保障部所有崗位人員。二、部門(mén)職能(1) 負(fù)責(zé)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)保障，包括網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等技術(shù)支持；(2) 負(fù)責(zé)所有服務(wù)器系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維工作(3) 負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)優(yōu)及技術(shù)運(yùn)維工作(4) 負(fù)責(zé)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、線路的技術(shù)運(yùn)維保障工作(5) 負(fù)責(zé)其他設(shè)施的運(yùn)維保障工作，如機(jī)房設(shè)施、一卡通、考勤機(jī)等智能化設(shè)施。(6) 負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行；三、崗位職責(zé)(1) 經(jīng)理:負(fù)責(zé)

2、信息化基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)保障，包括，電腦終端、網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等技術(shù)支持；負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部門(mén)的組織管理，包括，修訂組織職責(zé)、架構(gòu)編制、崗位職級(jí)、分工授權(quán)等;負(fù)責(zé)本部業(yè)務(wù)制度流程規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括，新員工入職、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、員工心政、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等；負(fù)責(zé)本部門(mén)工作管理，包括，預(yù)算編制與管控、計(jì)劃管理、匯報(bào)管理、會(huì)議管理等;(2) 系統(tǒng)工程師：負(fù)責(zé)所有服務(wù)器系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維工作負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)優(yōu)及技術(shù)運(yùn)維工作(3) 網(wǎng)絡(luò)工程師：負(fù)責(zé)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、線路的技術(shù)運(yùn)維保障工作負(fù)責(zé)其他設(shè)施的運(yùn)維保障工作，如機(jī)房設(shè)施、一卡通、考勤機(jī)等智能化

3、設(shè)施(4) 安全工程師：負(fù)責(zé)信息化安全的建設(shè)與執(zhí)行；(5) 其他說(shuō)明事項(xiàng)：系統(tǒng)工程師、DBA網(wǎng)絡(luò)工程師、安全工程師，以下統(tǒng)稱(chēng)運(yùn)維工程師；權(quán)限控制：除負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)工程師，其余工程師不得擁有進(jìn)入數(shù)據(jù)中心機(jī)房的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)工程師不得擁有系統(tǒng)工程師的管理權(quán)限。各崗位周期性工作清單見(jiàn)附一。四、管理對(duì)象IT基礎(chǔ)設(shè)施管理對(duì)象包括網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、信息安全等，具體內(nèi)容如下：(1) 網(wǎng)絡(luò)：XXX運(yùn)營(yíng)中心、JJJJ工業(yè)園、WWWW園、數(shù)據(jù)中心、北京辦事處的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。(2) 電話：XXXX1營(yíng)中心、JJJJ工業(yè)園、WWWW園的電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。(3) 機(jī)房：數(shù)據(jù)中心機(jī)房的建設(shè)與日常維護(hù)。(

4、4) 服務(wù)器：服務(wù)器軟硬件的采購(gòu)、建設(shè)與日常維護(hù)。(5) 系統(tǒng)：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)、虛擬化的日常維護(hù)。(6) 信息安全：信息安全建設(shè)與維護(hù)。五、運(yùn)維規(guī)范內(nèi)部運(yùn)維(1) 運(yùn)維工程師，負(fù)責(zé)崗位職責(zé)內(nèi)相應(yīng)的IT設(shè)施的維護(hù)手冊(cè)的制定和完善、并按照本運(yùn)維規(guī)范執(zhí)行維護(hù)管理工作和巡檢工作。(2) 運(yùn)維工程師應(yīng)當(dāng)依據(jù)運(yùn)維過(guò)程收集的記錄信息，每月整理出當(dāng)月的月度運(yùn)維報(bào)告提報(bào)部門(mén)經(jīng)理，報(bào)告中要重點(diǎn)關(guān)注IT設(shè)施的問(wèn)題和改進(jìn)分析，并提出改進(jìn)措施和建議。(3) 部門(mén)經(jīng)理，負(fù)責(zé)保障運(yùn)維管理體系的有效執(zhí)行，包括本運(yùn)維管理規(guī)范的制定和完善，督導(dǎo)維護(hù)工程師完善各設(shè)施維護(hù)手冊(cè)。(4) 部門(mén)經(jīng)理在月度工作會(huì)議上就當(dāng)月各個(gè)運(yùn)

5、維工作報(bào)告與團(tuán)隊(duì)溝通共識(shí)出整改措施，并形成新的工作計(jì)劃，推動(dòng)落實(shí)執(zhí)行。參考運(yùn)維手冊(cè)：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手冊(cè)系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)巡檢管理(1) 巡檢對(duì)象：機(jī)房、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。(2) 巡檢周期：每日、每周、每月，詳見(jiàn)附一周期性工作清單。(3) 每位運(yùn)維工程師依據(jù)各自維護(hù)設(shè)施，按時(shí)對(duì)檢核內(nèi)容進(jìn)行檢查。每日：當(dāng)日下班前要把當(dāng)天檢查情況填報(bào)檢核表。(4) 部門(mén)經(jīng)理將不定期檢查巡檢的完成情況。(5) 巡檢期間，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)異常，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理并展開(kāi)調(diào)查，確認(rèn)故障的應(yīng)立即進(jìn)入故障處理環(huán)節(jié)。監(jiān)控告警(1) 使用*作為統(tǒng)一的監(jiān)控中心，提供在線監(jiān)控、流量分析、故障告警；(2) 設(shè)定告警閥值：磁盤(pán)

6、閥值95%非數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)存閥值70%CPU閥彳170%(3) 告警：達(dá)到閥值或系統(tǒng)中斷時(shí)，平臺(tái)通過(guò)短信通知到運(yùn)維工程師，運(yùn)維工程師收到告警后，應(yīng)該立即檢查系統(tǒng)的健康狀況，并在應(yīng)急預(yù)案規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常；故障處理(1) 根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行故障恢復(fù);(2) 預(yù)案的安全等級(jí)：(詳細(xì)系統(tǒng)的安全要求，見(jiàn)應(yīng)急預(yù)案)安全等級(jí)非常重要重要RTO不間斷1小時(shí)以?xún)?nèi)24小時(shí)以?xún)?nèi)RPO不間斷1小時(shí)以?xún)?nèi)24小時(shí)以?xún)?nèi)(3)故障發(fā)生時(shí)，運(yùn)維工程師在無(wú)法鎖定問(wèn)題根源時(shí)，應(yīng)該立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先恢復(fù)業(yè)務(wù)使用，并在非工作時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的故障排查；(4)經(jīng)過(guò)排查仍然無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，

7、并尋求外部資源直至問(wèn)題解決;運(yùn)維審計(jì)(1) 三權(quán)分立：角色分為審計(jì)員、設(shè)備管理員、運(yùn)維人員，審計(jì)員僅能進(jìn)行審計(jì)工作，對(duì)設(shè)備管理員和運(yùn)維人員的行為進(jìn)行審計(jì)，不能創(chuàng)建運(yùn)維賬號(hào)，沒(méi)有系統(tǒng)權(quán)限和賬號(hào)，無(wú)法進(jìn)行運(yùn)維工作。設(shè)備管理員保管系統(tǒng)賬號(hào)及權(quán)限分配，但不能創(chuàng)建運(yùn)維賬號(hào)，也無(wú)法進(jìn)行運(yùn)維工作。運(yùn)維人員只能進(jìn)行運(yùn)維工作，沒(méi)有系統(tǒng)賬號(hào)及設(shè)備管理權(quán)限；(2) 內(nèi)部運(yùn)維工程師使用AD賬號(hào)登錄堡壘機(jī)，進(jìn)行日常的運(yùn)維工作；(3) 外協(xié)人員通過(guò)臨時(shí)創(chuàng)建的運(yùn)維賬號(hào)登錄堡壘機(jī)，進(jìn)行相關(guān)工作；(4) 任何人員都嚴(yán)禁擅自更改系統(tǒng)的密碼、端口等配置；(5) 審計(jì)記錄保留一年，審計(jì)人員不定期進(jìn)行抽檢；跨部門(mén)協(xié)作各運(yùn)維工程師做為信

8、息服務(wù)部的二線支持，收到服務(wù)部門(mén)的工單請(qǐng)求時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行反饋或處理。在半小時(shí)內(nèi)反饋、在4小時(shí)內(nèi)處理完成視為及時(shí)。詳細(xì)流程參見(jiàn)信息服務(wù)部的IT設(shè)施服務(wù)管理制度。六、運(yùn)維流程IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維作業(yè)過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題需要用到的流程：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT服務(wù)，并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性。(1) 事件流程:事件管理流程經(jīng)理處理人ilalfr錄用th蹄受理故障并解決事件記錄結(jié)束并輸出問(wèn)題管理(2) 事件表單處理人事件分類(lèi)網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛

9、擬化、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息安全標(biāo)題事件編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成事件描述事件描述：錯(cuò)誤代碼：如果有請(qǐng)?zhí)顚?xiě)解決方案事件開(kāi)始時(shí)間事件結(jié)束時(shí)間事件原因分析口人為過(guò)失口設(shè)備故障口外部原因(3)流程說(shuō)明任何引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的現(xiàn)象，統(tǒng)稱(chēng)事件。處理人：表示事件的受理人，并負(fù)責(zé)整個(gè)事件的解決，直到事件結(jié)束。受理人負(fù)責(zé)事件流程的發(fā)起，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核事件的狀態(tài)及表單信息的完整性。事件結(jié)束自動(dòng)轉(zhuǎn)入問(wèn)題管理。問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并且在事故的再次發(fā)生時(shí)，可以找到有效的處理方法。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。

10、(1)問(wèn)題流程問(wèn)題管理流程逑起人鯉理tt1*in.%jm.問(wèn)減識(shí)別不同意未解決提交解決方案方案評(píng)佶審批影響較小問(wèn)題解決同宣麻決問(wèn)題關(guān)閉(2) 問(wèn)題表單發(fā)起人問(wèn)題分類(lèi)網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息安全標(biāo)題問(wèn)題編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成影響范圍口影響較大口影響較小主要影響用戶(hù)：?jiǎn)栴}描述問(wèn)題描述：影響范圍：受影響的用戶(hù)及系統(tǒng)解決方案計(jì)劃開(kāi)始日期計(jì)劃結(jié)束日期用戶(hù)通知通知受影響用戶(hù)(3) 流程說(shuō)明所有問(wèn)題都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，并保證相關(guān)信息應(yīng)盡可能詳細(xì)。明確問(wèn)題管理的問(wèn)題信息來(lái)源，問(wèn)題可能來(lái)源于某些事件的進(jìn)一步調(diào)查，也可能來(lái)源于主動(dòng)巡檢和事件報(bào)表分析。問(wèn)題發(fā)起人首先識(shí)別問(wèn)題，分析可能造

11、成的危害，提出解決方案，計(jì)劃好問(wèn)題的處置時(shí)間，并通知受影響的用戶(hù)。經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估方案的合理性。影響較大：涉及全公司使用、門(mén)店使用，用戶(hù)范圍較廣的系統(tǒng)或關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需總監(jiān)審核。影響較?。壕植坑脩?hù)使用、非關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)。變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類(lèi)，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。(1)變更流程變更管理流程發(fā)擔(dān)人w住孤鋼塔住祁區(qū)糕陽(yáng)田驗(yàn)證關(guān)閉擾行變走不同京不同意先更委員會(huì)叁理方案產(chǎn)怙變更專(zhuān)兄提交變更方案審批孌更委員A(2)變更表單發(fā)起人變更分類(lèi)網(wǎng)絡(luò)、電話、機(jī)房、服務(wù)器、系統(tǒng)、虛擬化、

12、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息安全標(biāo)題變更編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成影響范圍口影響較大口影響較小主要影響用戶(hù)：變更描述變更描述：影響范圍：受影響的用戶(hù)及系統(tǒng)變更方案變更方案：方案測(cè)試：如果有變更后測(cè)試方案：變更失敗回滾方案：計(jì)劃開(kāi)始日期計(jì)劃結(jié)束日期用戶(hù)通知通知受影響用戶(hù)(3)流程說(shuō)明所有涉及運(yùn)維生產(chǎn)環(huán)境的變化，都必須走變更流程。變更的發(fā)起人，負(fù)責(zé)發(fā)起變更，提交變更方案，并負(fù)責(zé)變更的執(zhí)行。經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估變更方案的可行性。變更委員會(huì)：變更發(fā)起部門(mén)經(jīng)理及各部門(mén)指定對(duì)接人員組成，變更發(fā)起部門(mén)經(jīng)理主持變更會(huì)議，評(píng)估變更對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)的影響，各部門(mén)委員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)資源和用戶(hù)，以及安排變更后的測(cè)試工作。七、IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)IT運(yùn)維服務(wù)

13、質(zhì)量指標(biāo)體系是用來(lái)衡量整個(gè)運(yùn)維服務(wù)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如下:運(yùn)維服務(wù)體系質(zhì)量指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明指標(biāo)公式用戶(hù)投訴次數(shù)IT故障服務(wù)投訴投訴一次扣20分，扣完為止。本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%事故在應(yīng)急預(yù)案當(dāng)物恢復(fù)時(shí)間范圍之內(nèi)恢復(fù)的，屬于正常事故，公司應(yīng)急預(yù)案范圍外的系統(tǒng)，按一般安全級(jí)別考核。超過(guò)4小時(shí)不能恢復(fù)，TE義為次重大事故；1-4小時(shí)之間定義為中等事故；1小時(shí)以?xún)?nèi)定義升-般事故?？己似趦?nèi)無(wú)事故100分，重大事故一次扣100分，中等事故一次扣50分，一般事故一次扣20分，扣完為止。本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%安全1）公司網(wǎng)絡(luò)被黑客攻擊導(dǎo)致中斷；2）被非授權(quán)終端設(shè)備登入公司內(nèi)網(wǎng)；3）公

14、司內(nèi)部發(fā)生已知病毒大范圍感染（5臺(tái)以上電腦同時(shí)爆發(fā)病毒）；一次扣10分，扣完為止。本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%附一：周期性工作清單周期工作內(nèi)容角色范圍或行為日機(jī)房環(huán)境巡檢網(wǎng)絡(luò)工程師配電、室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備狀態(tài)設(shè)備健康巡檢網(wǎng)絡(luò)工程師網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備、服務(wù)器、系統(tǒng)備份狀態(tài)檢查系統(tǒng)工程師業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)每日備份計(jì)劃的完成情況OA單據(jù)處理ALL各日常運(yùn)維單據(jù)周周例會(huì)ALL組織每周例會(huì)備份狀態(tài)檢查系統(tǒng)工程師業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)每周備份計(jì)劃的完成情況運(yùn)維周報(bào)ALL各自動(dòng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的周運(yùn)維報(bào)告月月運(yùn)維報(bào)告ALL每月第一周，各系統(tǒng)工程師提交上月運(yùn)維報(bào)告運(yùn)營(yíng)商付費(fèi)及對(duì)賬網(wǎng)絡(luò)工程師3G卡，聯(lián)通帶寬付費(fèi)跟蹤網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備份網(wǎng)絡(luò)工程師每月第一周備份所有設(shè)備配置流量統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程師每月5號(hào)前，提交各中心流量統(tǒng)計(jì)季機(jī)房UPS放電檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)工程師每季度第一個(gè)月A周放電備份數(shù)據(jù)有效性