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文檔簡介

1、你身邊的客戶關(guān)系2012-04客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management的縮寫,是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,X X X 客服就是花錢的部門?p 引言p 客戶關(guān)系的發(fā)展歷程p 新時期、新工作、新挑戰(zhàn)p 客戶風險管理p 房屋交付的組織與實施n 在期貨市場,咖啡豆每磅1美元n 在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡n 在品牌咖啡店或星巴克n 在意式咖啡店或星級賓館2002年所占比例評價人數(shù)2351環(huán)境/綠化/景觀45%物業(yè)管理43%室內(nèi)設(shè)計22%地理位置20%2011年所占比例評價人數(shù)7663 物業(yè)服

2、務(wù)21%樓盤所處地段19%房屋質(zhì)量13%小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃13%房屋性價比/價格12%房型設(shè)計11%傳播途徑廣告、公關(guān)、銷售、人際p總體滿意p優(yōu)先再p次選擇p p 優(yōu)先p推薦p排他p忠誠滿意度研究模型p 引言p 客戶關(guān)系的發(fā)展歷程p 新時期、新工作、新挑戰(zhàn)p 客戶風險管理p 房屋交付的組織與實施84年,成立科教儀器展銷中心;86年,成立攝錄器材維修部,為客戶提供售后服務(wù)。萬科的客戶服務(wù)意識開始啟蒙。 從引進索尼的服務(wù)理念開始,萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級,以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。90年引入物業(yè)管理88年,介入房產(chǎn)開發(fā);90年,完成第一個房產(chǎn)項目“天景花園”,同年就將物業(yè)管理

3、作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施。 91年率先提出“共管式管理”,在深圳天景花園成立了全國第一家業(yè)主委員會; 94年在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”; 97年深圳景田城市花園推出“無人化服務(wù)” 至此以后,萬科物業(yè)根據(jù)物業(yè)類型和業(yè)主需求不斷的創(chuàng)新服務(wù)模式。91年首創(chuàng)業(yè)主委員會管家模式管家模式體驗式體驗式區(qū)域客戶區(qū)域客戶助理助理鄰里守望鄰里守望同心園同心園9999年年個性化個性化9797年年無人化無人化9494年年酒店式酒店式物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 98年,福景爆發(fā)質(zhì)量群訴。盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導(dǎo)致的工程質(zhì)量問題,引起群訴狂潮。氣憤的業(yè)主高舉“萬科地產(chǎn)貨不對板”的橫幅云集在一起,紛紛要求賠償損

4、失、退房 在危機面前,萬科選擇了負責的態(tài)度,迅速采取措施,將福景花園從危機中拉了回來。就在這一年“深圳業(yè)主服務(wù)中心”誕生,這也是最早的萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)組織。91年首創(chuàng)業(yè)主委員會96年ISO認證97年,客戶年98年創(chuàng)立萬客會 2000年,各地公司陸續(xù)成立了“地產(chǎn)客戶服務(wù)部”,在國內(nèi)同行業(yè)中率先成立專職部門受理客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。 2001年,萬科對過去17年的經(jīng)營理念進行了梳理,提出了“創(chuàng)造健康豐盛的人生”的核心價值觀體系,在這一體系中“客戶是我們永遠的伙伴”被放在了首要位置,萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內(nèi)涵:p客戶是最稀缺的資源,是萬科存在的全部理由;p在客戶眼中,我們每一位員工都代表萬

5、科;p我們的失誤,對于客戶而言,就是的損失;p客戶是我們永遠的伙伴;p衡量我們成功與否的重要標準,是我們讓客戶滿意的程度;p與客戶一起成長,然萬科在投訴中完美。20012001年開通投訴論壇年開通投訴論壇p 2002年,萬科開始委托第三方蓋洛普(中國)公司對客戶滿意度及忠誠度進行調(diào)查分析。p 分別對設(shè)計/工程/營銷/物業(yè)/客服五大專業(yè)進行調(diào)查研究。9191年首創(chuàng)業(yè)主委員會年首創(chuàng)業(yè)主委員會9696年年ISOISO認證認證9797年年, ,客戶年客戶年9898年創(chuàng)立萬客會年創(chuàng)立萬客會p 每年客戶滿意度/忠誠度成為各一線公司的經(jīng)營考核指標。以客戶為導(dǎo)向的管理經(jīng)營體系更為明晰完善。2001年開通投訴論

6、壇91年首創(chuàng)業(yè)主委員會96年ISO認證97年,客戶年98年創(chuàng)立萬客會p 2004年,地產(chǎn)“客戶服務(wù)部”更名為“客戶關(guān)系中心”,開始由單純處理投訴向全面客戶關(guān)系管理過渡。 p 開展客戶關(guān)系管理p 倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向文化p 關(guān)注客戶生命周期體驗p 開展?jié)M意調(diào)查、推動忠誠度管理。 啟蒙階段發(fā)展階段專業(yè)化階段小結(jié):20余年的萬科客服之路p 以客戶為導(dǎo)向的理念始終貫穿萬科的成長歷程p 每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求,零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施。p 引言p 客戶關(guān)系的發(fā)展歷程p 新時期、新工作、新挑戰(zhàn)p房屋交付的組織與實施p客戶風險管理2002初次合作2004重回合作2005增

7、加流失業(yè)主分析;同行分析;引入蓋洛普A8模型2006競爭分析;引入蓋洛普CE11模型2007深化競爭分析;進行房價和忠誠度關(guān)系研究2008針對流失業(yè)主、員工業(yè)主、裝修房做專門分析2009關(guān)注品牌影響;探討口碑影響2010品牌競爭力,建立口碑指數(shù)2011品牌口碑、市場影響;6+2步法;城市公司最佳實踐p2002-2005p合作初期合作初期p初初步步建建立立滿滿意度意度監(jiān)監(jiān)測測框架框架p2006-2008p深入期深入期p全全面面轉(zhuǎn)向從轉(zhuǎn)向從客戶體客戶體驗視驗視角角進行進行監(jiān)測評估監(jiān)測評估p2009-2011p戰(zhàn)略戰(zhàn)略合作伙合作伙伴伴p結(jié)結(jié)合萬科的管理需合萬科的管理需求調(diào)整研究關(guān)注重點求調(diào)整研究關(guān)注

8、重點 p客戶導(dǎo)向意識深入客戶導(dǎo)向意識深入26374461831051592132673682002200320042005200620072008200920102011p萬科住宅業(yè)主總量(單位:萬科住宅業(yè)主總量(單位:,000)p2011年:年:270多個項目多個項目p2002年年p28個項目個項目面對如此快速的增長,我們該怎么辦?客戶關(guān)系中心的工作 p客戶投訴處理p風險管理p服務(wù)質(zhì)量管理p客戶關(guān)系維護滿意度萬科客戶滿意度調(diào)查的目的p 衡量 萬科集團總體以及下屬各個一線公司和各專業(yè)端口(銷售、設(shè)計、工程、客服、物業(yè)管理)一年來的工作績效;p 識別 影響客戶滿意度的主要驅(qū)動因素,即對于商業(yè)過程

9、中各個環(huán)節(jié)所含因素進行客戶滿意度的測量,找出客戶最為關(guān)注的因素和主要影響因素,以及不滿意的主要原因p 確定 萬科為提升客戶關(guān)系與滿意度而需要優(yōu)先改善的方面p 確定 萬科的客戶忠誠度,以及滿意度對忠誠度的影響程度,建立客戶忠誠度評價模型,找出提高忠誠度的影響因素p 識別 滿意和不滿意,忠誠和非忠誠客戶的特征p 結(jié)合萬科的客戶滿意度和競爭表現(xiàn),提出客戶關(guān)系管理及商業(yè)過程改進的重點,配合萬科客戶關(guān)系管理/商業(yè)過程改進行動計劃萬科客戶滿意度調(diào)查對象及側(cè)重點準業(yè)主(買房未入?。﹍側(cè)重于銷售過程滿意度,其它為輔l核心研究:為什么選擇萬科老業(yè)主(入住兩年)l以物業(yè)管理、客戶服務(wù)為主,其它為輔l核心研究:再購

10、的影響因素磨合期業(yè)主 (入住不滿一年)l側(cè)重于規(guī)劃設(shè)計、工程質(zhì)量、客戶服務(wù)l核心研究:客戶滿意降低的原因穩(wěn)定期業(yè)主(入住不滿兩年)l側(cè)重于工程質(zhì)量、物業(yè)管理、客戶服務(wù)l核心研究:居住感萬科對客戶忠誠度的度量滿意推薦再購買L3 “忠誠的”指標體系度量 L3TM L3 態(tài)度忠誠是三項指標的綜合:總體滿意度再/重復(fù)購買的可能性推薦購買的可能性“忠誠” = 對上述三項指標的回答全部是高分萬科曾經(jīng)的標桿Pulte Homes夢夢想想范圍范圍選擇選擇評評估估重新重新選擇選擇參觀參觀調(diào)查調(diào)查購房購房結(jié)束結(jié)束談?wù)勁信薪咏邮苁軝z檢查查等等待待完完工工開工前會晤建造期間檢查質(zhì)量保障檢查交房前指引介紹交付后1個月保

11、養(yǎng)交付后3個月保養(yǎng)交付后11個月保養(yǎng)Pulte Homes 客戶服務(wù)模型萬科客服6+2步法研究宗旨p 一個中心,兩個基本點n 一個中心:以客戶需求為中心n 兩個基本點:信息透明與讓客戶感動 從被動到主動的客戶服務(wù),在設(shè)計有競爭力的流程時需要一個基本原則客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住地產(chǎn)物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居項目論證傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設(shè)計施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)銷售實現(xiàn)萬科客服6+2步法研究路線萬科客服6+2步法第一步:溫馨牽手客戶觸點:看樓、比較客戶典型心態(tài) :p核心內(nèi)容: 陽光宣言、全面服務(wù)+1 一路同行

12、 +2 持續(xù)關(guān)懷p 投資價值最大化“錢要花得值”p 降低投資風險廣納信息,謹慎決策,防止受騙p 和發(fā)展商相比,心理上占主動p 預(yù)算支出(單價,面積和總價)p 房屋特性(戶型、朝向、樓層、得房率等)p 房屋質(zhì)量(含裝修質(zhì)量)p小區(qū)規(guī)劃(容積率、綠化等)p 配套設(shè)施(商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等)p 物業(yè)管理服務(wù)(安全、社區(qū)文化氛圍等)p 地理位置p 保值和增值潛力p 紅線外的客觀條件和不確定因素(空氣、噪音等)p 開發(fā)商誠信、實力和品牌(三證齊全)p 銷售服務(wù)(熱情、專業(yè)、用心)p客戶關(guān)注焦點:溫馨牽手陽光宣言不利因素現(xiàn)場公示上傳現(xiàn)場照片、合同中有關(guān)不利因素的紙質(zhì)掃描件、及不同分期的K2審批車

13、位公示上傳車位公示圖片物業(yè)服務(wù)公示上傳物業(yè)內(nèi)容介紹圖片客戶關(guān)系中心介紹 上傳客戶關(guān)系中心介紹圖片公示標準上傳現(xiàn)場陽光宣言擺放位置圖片及統(tǒng)一陽關(guān)宣言LOGO圖片配套宣傳標注上傳現(xiàn)場公示照片樣板間貼士上傳樣板間使用貼士照片銷售公示資料審批 上傳K2審批截屏銷售公示資料存檔 上傳紙質(zhì)銷售公示資料存檔目錄其他亮點(形式不做限制)上傳其他亮點資料全面服務(wù)看房服務(wù)信息卡上傳看房服務(wù)信息卡圖片(正反面)萬客會會員發(fā)展上傳代理合同中有關(guān)萬客會會員發(fā)展的相關(guān)約定的截屏銷售員名片標注上傳銷售人員名片圖片(正反面)內(nèi)部神秘客戶上傳神秘客戶事實總結(jié)文件萬科客服6+2步法第二步:喜結(jié)連理客戶典型心態(tài):客戶觸點:落定、簽

14、約p選擇前,無助感,易焦慮、急躁。p選擇后,心態(tài)會從主動變?yōu)楸粍?。p希望手續(xù)便捷,選房透明、公開、公正。p防止合同風險。希望得到對合同的耐心解釋與 提醒。p選房方式的透明公平合理性p簽約手續(xù)便捷、簽約費用明晰 p定金數(shù)量和退定條件p貸款銀行服務(wù)(含銀行的選擇) p貸款保險服務(wù) p(簽約)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力p貸款的申請和審批便捷p房屋交付標準的是否明晰,合同條款是否體現(xiàn)業(yè)主的合法利益客戶關(guān)注焦點:p核心內(nèi)容:工地開放 進展通報,物業(yè)亮相+1 一路同行 +2 持續(xù)關(guān)懷喜結(jié)連理條款明確 信息透明落定后告知上傳短信發(fā)送內(nèi)容文字上傳發(fā)送記錄截屏p恭喜成交p投訴渠道及客戶大使介紹p節(jié)假日慰問p天氣突

15、變提醒 郭:行了,你說這些話誰信啊。我買房子的時候你們說,這院子里有100多顆參天大樹,在哪??? 蔡:在院子里呢。 郭:就那么幾顆小樹苗啊,這不仔細看還以為種了一排蔥呢。 蔡:您別著急啊,100年以后,它們就長成參天大蔥了。 郭:什么! 蔡:大樹了。 郭:還有啊,你們廣告上畫了小區(qū)的天空中飛著天鵝,池塘里邊游著魚,魚呢? 蔡:天鵝吃了。 郭:不是,那天鵝呢? 蔡:吃飽了飛了。 郭:嘿!怎么全讓我給碰上了? 蔡:巧了。 郭:啊,對了,還有這個,你們上面寫著買房子送家具,你們送了嗎? 蔡:您買了嗎? 郭:什,什么叫我買了嗎? 蔡:您沒買我們怎么送??? 郭:不是,你們怎么個送??? 蔡:就是您在家具店

16、買了我們給您送家去。 郭:這么個送??!你們這是欺騙。 萬科客服6+2步法第三步:親密接觸p核心內(nèi)容: 明確條款、信息透明+1 一路同行 +2 持續(xù)關(guān)懷 客戶典型心態(tài) :客戶觸點:等待p 憧憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質(zhì)量(毛坯和裝修)p 此前業(yè)主遇到什么問題p 樓盤建設(shè)進展p 區(qū)域內(nèi)的樓市變化p 樓盤及開發(fā)商口碑p 考慮裝修設(shè)計p 家具、電器的購買計劃p搬家計劃客戶關(guān)注焦點:親密接觸工地開放日工作記錄、會議紀要等上傳報送集團客關(guān)的工地開放日總結(jié)郵件是否有做到裝修房兩次工地開放,毛坯房一次工地開放上傳證明文件是否將工地開放日列入納入里程碑節(jié)點活動方案上傳工地開放活動方案是

17、否有工地開放有無活動方案(含統(tǒng)一說辭)審核郵件上傳審核過程記錄文件是否在工地開放前客服部門對于開放風險有過審核問題反饋單上傳紙質(zhì)問題整改記錄截屏是否有問題跟進整改記錄萬科家書(含工地進展)萬科家書上傳每期萬科家書電子版是否在刊物(或彩信)內(nèi)容中含蓋社區(qū)信息及工程進展,并配有圖片是否以萬科家書的名義發(fā)出,發(fā)送頻次不低于兩月一次(北方地區(qū)東歇期除外)工程進度在銷售現(xiàn)場公示上傳現(xiàn)場工程進展展示圖片是否在銷售現(xiàn)場有工程進度展示。物業(yè)見面物業(yè)見面會上傳活動圖片或快報是否舉辦物業(yè)見面會,對物業(yè)服務(wù)團隊及職責進行介紹。組織團購團購活動上傳活動實施記錄是否組織團購活動(培育型公司可選擇實施)裝飾裝修講座軟裝及

18、家具布置等協(xié)助上傳實施記錄地產(chǎn)或物業(yè)有無組織裝修講座活動(重點關(guān)注家居布置、風水、軟裝等經(jīng)驗分享)萬科客服6+2步法第四步:隆重出閣p核心內(nèi)容: 房屋驗收、交付滿意+1 一路同行 +2 持續(xù)關(guān)懷客戶觸點:交付、裝修客戶典型心態(tài):p 夢想實現(xiàn)p 與交樓標準一致,排除隱患p 裝扮個性化家庭p按時通知交付;p順利收樓;p告知驗房的方法和注意事項;p交付房屋整潔明亮;p了解各種設(shè)備設(shè)施的使用保養(yǎng)說明;p工程質(zhì)量和保修責任及期限;p有問題通過何種渠道和方式解決;p質(zhì)量問題多長時間可以解決;p面積差異如何解決;p房產(chǎn)證的辦理p毛坯房客戶需要裝修方面的信息和幫助;p裝飾材料的購買注意事項;p入住后的物業(yè)收費

19、情況說明;p我的鄰居是誰??蛻絷P(guān)注焦點:隆重出閣交付資料前置交付資料前置上傳郵寄記錄是否提前郵寄或發(fā)送(交付通知書、入住指引外、裝修指引、業(yè)主資料卡)等資料(抽檢比例參照審計要求,系統(tǒng)自動生成)上傳電話說辭及通知記錄是否提前電話通知業(yè)主交付具體辦理時間、地點和提示攜帶資料上傳主要裝修材料的進場檢驗報告清單是否提前準備主要裝修材料的進場檢驗報告(按照比例參照審計要求,系統(tǒng)自動生成)家居生活手冊上傳居家手冊電子版是否聯(lián)合商家印制家居生活手冊,發(fā)送業(yè)主交付現(xiàn)場準備交付現(xiàn)場準備上傳交付策劃方案是否有交付包裝策劃方案驗房指引驗房指引上傳驗房手冊電子版是否有驗房手冊驗房與整改意見驗房問題處理上傳現(xiàn)場應(yīng)急維

20、修崗位圖片是否針對驗房問題在交付現(xiàn)場安排應(yīng)急維修上傳明源維修數(shù)據(jù)是否將驗房問題錄入明源并跟進整改。交付總結(jié)上傳當時報送集團的郵件是否在交付3個工作日內(nèi)報送集團總部交付總結(jié)重點客戶關(guān)系前置重點客戶關(guān)系前置上傳交付客戶大使對應(yīng)分工數(shù)據(jù)是否提前梳理重點客戶信息,并由專人負責跟進。評價標準詳見備注。一站式交付一站式交付上傳一站式交付方案是否采取一站式辦理,評價標準詳見備注。交付后滿意度修復(fù)交付后滿意度修復(fù)上傳交付滿意度修復(fù)計劃是否有對拒收房客戶和交付不滿客戶進行后續(xù)情感修復(fù)的計劃上傳交付滿意度修復(fù)總結(jié)是否有相關(guān)交付滿意度修復(fù)實施總結(jié)p 案例故事:泰國東方酒店 泰國東方大飯店以特定手段給顧客分級,區(qū)分出

21、對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客,并為之創(chuàng)造更高消費價值、提供更多更好服務(wù),使之成為公司的忠誠顧客,長久為公司創(chuàng)造利潤。 樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時候叫出你的名字 餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子,并且會問你是否需要一年前你點過的那份老菜單。 當你到了你的生日,你還可能收到一封他們寄給你的賀卡,并且告訴你,他們?nèi)埖甓际窒肽钅恪?用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。服務(wù)就是東方飯店成功的秘訣。萬科客服6+2步法第五步:恭迎喬遷+1 一路同行 +2 持續(xù)關(guān)懷客戶典型心態(tài):客戶觸點:裝飾、搬家p核心內(nèi)容:裝扮家具;省心搬家;便捷入?。籶我被持續(xù)關(guān)注p鄰

22、里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系p1、房屋功能和質(zhì)量是否滿足要求;p2、社區(qū)氛圍和鄰里關(guān)系;p3、以后有問題我向誰反映;p4、交通、購物、活動場所配套??蛻絷P(guān)注焦點:恭迎喬遷15%水、電、煤氣、電話、有線、網(wǎng)絡(luò)開通協(xié)助水、電、煤氣、電話、有線、網(wǎng)絡(luò)開通協(xié)助上傳協(xié)助記錄是否在集中交付現(xiàn)場(或交付一個月內(nèi))提供水、電、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的開通協(xié)助;(煤氣可選)搬家協(xié)助搬家條件必備上傳搬家運輸通道照片是否開辟搬家運輸通道搬家綠色通道上傳搬家便利工具照片是否提供搬家便利工具服務(wù)(例如小推車)上傳保潔過程記錄或價格公示是否提供保潔服務(wù)(可有償服務(wù))上傳創(chuàng)新搬家協(xié)助資料是否有其他創(chuàng)新搬家協(xié)助措施萬科客服6+

23、2步法第六步:舉案齊眉p第五步:恭迎喬遷+1 一路同行 +2 持續(xù)關(guān)懷客戶典型心態(tài):客戶觸點:居住p如果被關(guān)注,感到驚喜p社區(qū)活動p居住氛圍p1、居住的舒適性;p2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量;p3、市政配套和小區(qū)配套;p4、發(fā)展商會像以前那樣關(guān)注我嗎;p5、房屋質(zhì)量維修期限與費用承擔。客戶關(guān)注焦點:核心內(nèi)容:關(guān)注體驗舉案齊眉20%及時維修及時維修上傳維修錄入數(shù)據(jù)是否將維修信息錄入明源(要求書面接單記錄與CRM必須一致、要求每個項目必須建立維修檔案)交付后6個月的回訪活動方案上傳回訪方案是否有方案(問卷、統(tǒng)一說辭)回訪記錄上傳回訪總結(jié)是否有回訪總結(jié)(問題記錄、跟進記錄)居住一年后的質(zhì)量檢查居住一年后質(zhì)量檢查

24、的活動方案上傳活動方案是否有活動方案(統(tǒng)一說辭)上傳活動宣傳記錄是否有向業(yè)主宣傳記錄(通知短信海報等)活動總結(jié)上傳回訪總結(jié)是否有回訪記錄統(tǒng)計和分析總結(jié)(包含是否100%錄入CRM系統(tǒng)進行跟蹤關(guān)閉處理的文字描述)保修期前溫馨提示上傳對外宣傳記錄是否有保修期前溫馨提示(通知短信海報等)上傳保修期到期回訪總結(jié)是否開展保修期到期回訪上傳質(zhì)保期到期回訪問題的跟進記錄對質(zhì)保期到期回訪問題是否錄入明源并跟進處理萬科客服6+2步法+1 一路同行p第六步:舉案齊眉p第五步:恭迎喬遷+2 持續(xù)關(guān)懷客戶典型心態(tài)客戶觸點:全周期p1、及時有效解決我的問題;p2、安全感;p3、社區(qū)成熟便利。p1、我的問題被重視;p2、

25、始終言而有信;p3、我被尊重;p4、面對問題,解決問題;p5、及時處理,處理結(jié)果令我滿意??蛻絷P(guān)注焦點p核心內(nèi)容: 無界溝通 精益求精一路同行10%安心居住、潔凈社區(qū)、溫馨物業(yè)物業(yè)觸點服務(wù)1上傳現(xiàn)場照片是否公布物業(yè)管理收費標準和居家維修收費標準上傳現(xiàn)場照片是否公布物業(yè)服務(wù)電話上傳現(xiàn)場照片是否公布公司投訴電話上傳現(xiàn)場照片是否在電梯轎廂內(nèi)張貼救援電話物業(yè)觸點服務(wù)2上傳現(xiàn)場照片是否需要刷卡或使用密碼進入單元門上傳制度截圖和現(xiàn)場照片是否使用刷卡或登記等方式對車輛進出進行管理上傳制度截圖和現(xiàn)場照片是否采用盤查、登記、刷卡等方式對人員進出進行管理上傳制度截圖是否對客戶訴求三十分鐘響應(yīng)定期拜訪 物業(yè)拜訪實施

26、上傳拜訪計劃是否有拜訪計劃上傳拜訪記錄是否有拜訪記錄及時處理投訴及時響應(yīng)并解決客戶訴求上傳月度客戶關(guān)系中心系統(tǒng)信息考核結(jié)果郵件是否在客戶關(guān)系中心系統(tǒng)信息考核中沒有扣分業(yè)主面對面管理層和部門經(jīng)理與業(yè)主面對面上傳與業(yè)主面對面的記錄是否按照要求管理層每年2次,業(yè)務(wù)線相關(guān)部門部門第一負責人每年4次,上傳與業(yè)主面對面的總結(jié)是否有相關(guān)總結(jié)分析客戶生日祝福短信生日祝福上傳祝福短信發(fā)送截屏是否發(fā)送客戶生日祝福短信萬科客服6+2步法+2 持續(xù)關(guān)懷p第六步:舉案齊眉p第五步:恭迎喬遷+1 一路同行 p核心內(nèi)容: 用心關(guān)懷 持續(xù)改善客戶典型心態(tài)客戶觸點:居住p社區(qū)保值與增值p小區(qū)的設(shè)備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落

27、p配套不完整p綠化需要改造了p安防設(shè)施需要更新了客戶關(guān)注焦點持續(xù)關(guān)懷月度滿意度回訪月度銷售滿意度回訪上傳月度銷售滿意度回訪總結(jié) 是否以月為單位開展銷售滿意度回訪月度交付滿意度回訪上傳月度交付滿意度回訪總結(jié) 是否以月為單位開展交付滿意度回訪月度維修滿意度回訪上傳月度維修滿意度回訪總結(jié) 是否以月為單位開展維修滿意度回訪月度投訴滿意度回訪上傳月度投訴滿意度回訪總結(jié) 是否以月為單位開展投訴滿意度回訪社區(qū)文化活動/客戶關(guān)懷活動活動計劃上傳計劃是否在年初排定各系統(tǒng)大型客戶活動計劃?;顒涌偨Y(jié)上傳總結(jié)是否有大型客戶活動總結(jié)。社團組建上傳組建社團記錄是否在交付一年以上的項目組建社團社區(qū)硬件投入(客戶忠誠基金)管

28、理制度上傳證明文件是否納入年度客戶關(guān)系管理費用上傳使用計劃方案是否有全年使用計劃方案成果檢查上傳實施總結(jié)是否有落實實施的相關(guān)郵件總結(jié)老社區(qū)改造老項目改造上傳證明文件是否納入年度客戶關(guān)系管理費用上傳證明文件是否評估老項目安防等配套配設(shè)施的老化情況,督促物業(yè)進行升級換代;上傳使用計劃方案是否有全年使用計劃方案。上傳實施總結(jié)是否有落實實施的相關(guān)郵件總結(jié)社區(qū)便利性提升配套提升上傳征詢記錄是否引入前應(yīng)向廣大業(yè)主公示征詢上傳宣傳記錄是否引入后進行宣傳上傳實施總結(jié)是否有落實實施的相關(guān)郵件總結(jié)p 引言p 客戶關(guān)系的發(fā)展歷程p 新時期、新工作、新挑戰(zhàn)p房屋交付的組織與實施p 客戶風險管理 深圳公司深圳公司, 3

29、,329 , 3%廣州公司廣州公司, 6,840 , 7%佛山公司佛山公司, 5,742 , 6%東莞公司東莞公司, 3,577 , 3%珠海公司珠海公司, 382 , 0%廈門公司廈門公司, 1,705 , 2%福州公司福州公司, 776 , 1%長沙公司長沙公司, 3,841 , 4%中山公司中山公司, 1,856 , 2%海南公司海南公司, 920 , 1%上海公司上海公司, 3,276 , 3%蘇南公司蘇南公司, 2,909 , 3%杭州公司杭州公司, 3,918 , 4%南京公司南京公司, 872 , 1%寧波公司寧波公司, 938 , 1%合肥公司合肥公司, 1,674 , 2%南

30、昌公司南昌公司, 521 , 0%北京公司北京公司, 9,761 , 9%天津公司天津公司, 7,205 , 7%沈陽公司沈陽公司, 5,707 , 6%青島公司青島公司, 5,210 , 5%大連公司大連公司, 2,509 , 2%長春公司長春公司, 4,478 , 4%煙臺公司煙臺公司, 1,340 , 1%武漢公司武漢公司, 7,873 , 8%成都公司成都公司, 5,977 , 6%重慶公司重慶公司, 4,299 , 4%西安公司西安公司, 2,130 , 2%昆明公司昆明公司, 1,991 , 2%貴陽公司貴陽公司, 1,074 , 1%集團全年計劃交付102630戶,按公司進行劃分

31、。深圳公司廣州公司佛山公司東莞公司珠海公司廈門公司福州公司長沙公司中山公司海南公司上海公司蘇南公司杭州公司南京公司寧波公司合肥公司南昌公司北京公司天津公司沈陽公司青島公司大連公司長春公司煙臺公司武漢公司成都公司重慶公司西安公司昆明公司貴陽公司大勢1月月, 511, 0%2月月, 0, 0%3月月, 5815, 6%4月月, 1882, 2%5月月, 5034, 5%6月月, 18649, 18%7月月, 4428, 4%8月月, 8202, 8%9月月, 8974, 9%10月月, 5905, 6%11月月, 6723, 6%12月月, 36507, 36%集團全年計劃集團全年計劃交付交付102630戶,按照月份進行劃分戶,按照月份進行劃分1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月大勢產(chǎn)品房屋交付的兩大要素服務(wù)時間應(yīng)交戶數(shù)實收戶數(shù)實際收房率 平均到訪率平均到訪收房率戶均缺陷率11年1-6月11850895875.60%74.2

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