員工素質(zhì)提升培訓(xùn)==提高服務(wù)意識(shí)

1、1 1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到，到，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；決定服務(wù)的結(jié)果； 3 3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。高心理舒適度。 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁

2、流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心滿意外向不滿意

3、內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)額外的服務(wù)良機(jī)長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里不不良良服服務(wù)務(wù)惡惡性性循循環(huán)環(huán)服務(wù)服務(wù)： “為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作” ” （現(xiàn)現(xiàn)代漢語詞典代漢語詞典 ） “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果?！?” 前者的解釋抓住了前者的解釋抓住了“服務(wù)服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的

4、解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。 服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形人員的一種本能和習(xí)慣；它是可

5、以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。成的。服務(wù)六要素服務(wù)六要素 工作能力工作能力 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 自豪感自豪感 儀表儀表 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一分力服務(wù)六要素服務(wù)六要素工作能力工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題自豪感自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲; ; 幸福的來源、自我價(jià)值幸福的來源、自我價(jià)值服務(wù)六要素服務(wù)六要素儀表儀表彬彬有禮彬彬有禮多盡一分力多盡一分力 101% 101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，快樂的真諦，并

6、不是做我喜歡做的事， 而是喜而是喜 歡我應(yīng)該做的事。歡我應(yīng)該做的事。頭腦頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧耳朵耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛眼睛 常常留意生意機(jī)會(huì)常常留意生意機(jī)會(huì)口才口才 生動(dòng)有趣的表達(dá)生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈心靈 關(guān)心客人，推銷客人想要關(guān)心客人，推銷客人想要 而非而非我們想要的產(chǎn)品。我們想要的產(chǎn)品。英國的邁克爾英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有6161的時(shí)間里目光會(huì)保的時(shí)間里目光會(huì)

7、保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占4141；聆；聆聽別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占聽別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占7575；而交談時(shí)雙方彼此目光；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占對(duì)視的時(shí)間約占3131。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)續(xù)295295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118118秒。秒。 英國的邁克爾英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平語言技巧的先驅(qū)。他

8、發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有均約有6161的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。這其的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占中包括自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占4141；聆聽別人；聆聽別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占7575；而交談時(shí)雙方彼此目；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占光對(duì)視的時(shí)間約占3131。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)注視平均持續(xù)295295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118118秒。秒。 不良的傾聽行為表現(xiàn)不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn)良好的

9、傾聽行為表現(xiàn) 眼神眼神 看別的地方；目光呆滯、無看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情配合說話內(nèi)容的表情 動(dòng)作動(dòng)作 身體背向說話者；雙手交叉身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事他事 身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌采眢w面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情撫；不做其他事?言語言語 打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；打斷別人的話；裝腔作勢(shì)

10、；聲音太大或太小；竊竊私語；聲音太大或太??；竊竊私語；不給予回應(yīng)不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅空{(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅克囆g(shù)藝術(shù) 美國知名主持人林克萊特美國知名主持人林克萊特; ;一天訪問一名小朋友，問他說：一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當(dāng)甚麼你長大後想要當(dāng)甚麼呀？呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？你會(huì)怎麼辦？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我

11、會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。落傘跳出去?！?現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙?，F(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。 這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 于是林克萊特問他說：于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？為甚麼要這麼做？” 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想

12、法：小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我要去拿燃料，我還要回來！” ” “我還要回來！我還要回來！”。 你聽到別人說話時(shí)你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)” 聽的藝術(shù)原來很簡單聽的藝術(shù)原來很簡單 其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝咂湟?，專心聽講，因?yàn)樗锹犝?所給予的暗示性贊美所給予的暗示性贊美 . . 其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做擅自做主主”揣測(cè)他人的下半句話；揣測(cè)他人的下半句話； 其三，不要其三，不要“自作聰明自作聰明”. .還有，不要把自己的意思，投射到別