第八章-護(hù)理服務(wù)與安全

1、一、護(hù)理服務(wù)的概述（一）概念1.服務(wù) 是員工在向顧客提供產(chǎn)品或運(yùn)營過程中表現(xiàn)出來的在知識(shí)、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力2.護(hù)理服務(wù) 指護(hù)士借助各種資源向護(hù)理服務(wù)對(duì)象提供各種服務(wù) （二）護(hù)理服務(wù)分類 按服務(wù)對(duì)象的需求分類：分為基本服務(wù)、期望服務(wù)及愉悅服務(wù) 根據(jù)軟、硬件情況：分為硬件服務(wù)、軟件服務(wù) 根據(jù)工作范圍分類：分為門診護(hù)理服務(wù)和住院護(hù)理服務(wù) 一、護(hù)理服務(wù)的概述二、護(hù)理服務(wù)的特質(zhì)（一）護(hù)理服務(wù)的一般特性 護(hù)理服務(wù)的無形性（不可感知性）、差異性、不可儲(chǔ)存性（易消失性）、不可分離性(同一性）、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性、復(fù)雜性與相互替代性等（二）護(hù)理服務(wù)的專業(yè)特性導(dǎo)向性、技術(shù)性、交際性、嚴(yán)肅性、

2、時(shí)間性、規(guī)范性、隨機(jī)性、奉獻(xiàn)性等 二、護(hù)理服務(wù)的特質(zhì)三、護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類：機(jī)構(gòu)導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的期望 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間 服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn)四、護(hù)理服務(wù)與病人滿意度 （一）顧客滿意度的相關(guān)概念顧客滿意度是指服務(wù)達(dá)到顧客期望值的程度 醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度包括3個(gè)方面：病人滿意度；員工滿意度；社會(huì)滿意度。三者相互聯(lián)系，相互影響通常情況下，醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度主要指病人滿意度（二）病人滿意度的管理 病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期

3、望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行主觀評(píng)價(jià) 病人滿意度=病人感受值/期望值四、護(hù)理服務(wù)與病人滿意度 一、危機(jī)意識(shí) （一）危機(jī)的概念 1.危機(jī) 指令人感到危險(xiǎn)的時(shí)刻2.危機(jī)意識(shí) 是面臨問題時(shí)（即使表面看來微小、輕微、無關(guān)大礙），也要考慮到這個(gè)問題可能是一個(gè)嚴(yán)重問題，也可能是嚴(yán)重問題的一個(gè)先兆、線索，只有排除它的危險(xiǎn)性，才能按照一般問題處理 （二）護(hù)理危機(jī)管理 1.危機(jī)管理 是為了應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施一、危機(jī)意識(shí) （二）護(hù)理危機(jī)管理 2.護(hù)理危機(jī)管理 是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行預(yù)防和控制，并于危

4、機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法解決危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，最終從危機(jī)中獲利 一、危機(jī)意識(shí) （二）護(hù)理危機(jī)管理 從根本上講，護(hù)理工作中的危機(jī)管理不僅在危機(jī)發(fā)生時(shí)的正確應(yīng)對(duì)，還在于危機(jī)前的有效預(yù)防和危機(jī)發(fā)生后的理性總結(jié) 對(duì)管理者而言，危機(jī)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇 一、危機(jī)意識(shí) 二、護(hù)理安全管理（一）護(hù)理安全概述 1.概念 指護(hù)士在實(shí)施護(hù)理的全過程中，嚴(yán)格遵循護(hù)理核心制度及操作規(guī)程，確保病人不發(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。還包括護(hù)士的執(zhí)業(yè)安全（一）護(hù)理安全概述 護(hù)理安全是衡量醫(yī)院護(hù)理管理水平的重要標(biāo)志，是保證病人得到良好的護(hù)理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是提

5、高病人滿意度的主要指標(biāo) 二、護(hù)理安全管理 （一）護(hù)理安全概述 2.護(hù)理標(biāo)識(shí)在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用 規(guī)范的護(hù)理標(biāo)識(shí)，在護(hù)理安全、實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)過程的可追溯性和提高護(hù)理質(zhì)量管理等方面具有較重要的作用二、護(hù)理安全管理 （一）護(hù)理安全概述 （1）護(hù)理標(biāo)識(shí)的概述：護(hù)理標(biāo)識(shí)是指為保證臨床護(hù)理工作及病人安全，確保護(hù)理工作有序進(jìn)行，運(yùn)用材料的顏色、質(zhì)感等物理屬性及規(guī)范的圖案、文字對(duì)護(hù)理工作中需警示提醒的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行具有行業(yè)特征的標(biāo)識(shí)的總稱 二、護(hù)理安全管理 （一）護(hù)理安全概述 （2）護(hù)理標(biāo)識(shí)的分類 提示性的病人標(biāo)識(shí) 人性化的病房標(biāo)識(shí) 警示性的治療室標(biāo)識(shí) 二、護(hù)理安全管理 （一）護(hù)理安全概述（3）護(hù)理標(biāo)識(shí)的表現(xiàn)形

6、式 標(biāo)牌、標(biāo)簽、標(biāo)語、色牌、色帶、印章、片、腕帶等形式 采取粘貼式、懸掛式、系綁式、直立式等方法使用二、護(hù)理安全管理 （二）“危急值（像）”報(bào)告制度的建立 病人十大安全目標(biāo)中明確規(guī)定醫(yī)院建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值（像）”報(bào)告制度 規(guī)定了“危急值（像）”的項(xiàng)目、報(bào)告的重點(diǎn)對(duì)象、質(zhì)量管理等二、護(hù)理安全管理（二）“危急值（像）”報(bào)告制度的建立 1建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值（像）”報(bào)告制度的意義（1）“危急值（像）”：指臨床實(shí)驗(yàn)室、影像科等醫(yī)技科室檢查的數(shù)值或結(jié)果嚴(yán)重偏離正常值，可能危及病人生命，需立即報(bào)告臨床醫(yī)生，迅速給予病人有效的干預(yù)措施 二、護(hù)理安全管理 （二）“危急值（像）”報(bào)告制度的建立 （2）“危

7、急值（像）”報(bào)告制度的意義：可供臨床醫(yī)生對(duì)生命處于危險(xiǎn)邊緣狀態(tài)的病人采取及時(shí)、有效的治療，避免病人意外發(fā)生，出現(xiàn)嚴(yán)重后果；有效增強(qiáng)醫(yī)技工作人員的主動(dòng)性和責(zé)任心，提高以及工作人員的理論水平，促進(jìn)臨床、醫(yī)技科室之間的有效溝通與合作二、護(hù)理安全管理 （二）“危急值（像）”報(bào)告制度的建立 2.確認(rèn)“危急值（像）”項(xiàng)目 根據(jù)醫(yī)院實(shí)際提供服務(wù)能力和對(duì)象情況認(rèn)定屬于“危急值（像）”的項(xiàng)目3.危急值（像）登記制度 “危急值（像）”報(bào)告與接收應(yīng)遵循“誰報(bào)告（接收），誰記錄” 原則4.建立危急值（像）報(bào)告程序 二、護(hù)理安全管理 （三）依法執(zhí)業(yè)與執(zhí)業(yè)安全 護(hù)士條例第十六到十八條規(guī)定了護(hù)士的義務(wù)，要求護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中

8、，發(fā)現(xiàn)病人病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危病人生命，應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。明確了護(hù)士的工作受到法律的保護(hù)二、護(hù)理安全管理一、護(hù)理糾紛 （一）護(hù)理糾紛的概念是指病人或其家屬對(duì)護(hù)理過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度等不滿而發(fā)生的爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o(hù)理事件護(hù)患雙方對(duì)其原因、結(jié)果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生爭議，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面（二）護(hù)理糾紛的相關(guān)因素1.醫(yī)院因素（1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄 （2）違反操作規(guī)程 （3）護(hù)士長期超負(fù)荷工作 （4）“以病人為中心”服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏有效溝通（5）護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理工作過多2.社會(huì)因素 3.病人因素 一、護(hù)理糾紛 二、護(hù)理糾紛的預(yù)防1.護(hù)理人員要學(xué)法、知法、懂法，依法行醫(yī)，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益2.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)模式，依章辦事，以人為本，尊重病人 3.重視護(hù)患溝通，學(xué)會(huì)溝通技巧 三、糾紛的處理原則 依法處理原則 維護(hù)穩(wěn)定原則 公平公正原則 統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則 四、糾紛的處理技巧（一）投訴處理1.投訴 依據(jù)醫(yī)療投訴管理方法第二條，投訴是指病人及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為 （