第05章訂單履行和物流管理1

1、第五章第五章 訂單履行和物流管理訂單履行和物流管理o 訂單履行概述o 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)o 物流管理o 退貨處理與客戶支持第一節(jié)第一節(jié) 訂單履行概述訂單履行概述 o 一、訂單履行的概念及過程（1） 一、訂單履行的概念及過程（一、訂單履行的概念及過程（2）12345JIT,ERP, SCM海爾海爾JIT系統(tǒng)案例分析系統(tǒng)案例分析二、訂單履行面臨的困難：二、訂單履行面臨的困難：經(jīng)營方式的變化經(jīng)營方式的變化二、訂單履行面臨的困難：二、訂單履行面臨的困難：逆物流問題逆物流問題二、訂單履行面臨的困難：二、訂單履行面臨的困難：訂單履行的內(nèi)容訂單履行的內(nèi)容第五章第五章 訂單履行和物流管理訂單履行和物流管理o

2、 訂單履行概述o 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)o 物流管理o 退貨處理與客戶支持第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈(1)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈(2)電子商務(wù)整合資源形成企業(yè)戰(zhàn)略競爭力 Michael E. Porter 競爭優(yōu)勢思考：思考：IS可以使企業(yè)獲得可以使企業(yè)獲得戰(zhàn)略競爭能力嗎？是否具戰(zhàn)略競爭能力嗎？是否具有這有這4個(gè)特點(diǎn)？個(gè)特點(diǎn)？一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(1)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的

3、發(fā)展一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(2)一致性目標(biāo)：使整個(gè)供應(yīng)鏈的價(jià)值最一致性目標(biāo)：使整個(gè)供應(yīng)鏈的價(jià)值最大化以滿足客戶或最終用戶的各種大化以滿足客戶或最終用戶的各種需求需求一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(3)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的定義供應(yīng)鏈的定義完整性，一致性，戰(zhàn)略伙伴關(guān)系完整性，一致性，戰(zhàn)略伙伴關(guān)系更有效地開展工作更有效地開展工作一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(1)由Michigan State University經(jīng)過15年物流實(shí)踐于1999年提出的，指出了影響供應(yīng)鏈性能的六個(gè)企

4、業(yè)能力六個(gè)企業(yè)能力，被分成作業(yè)層、規(guī)劃與控制層和行為層三組作業(yè)層、規(guī)劃與控制層和行為層三組。一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(1)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(2)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(3)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型供應(yīng)鏈的類型(1)一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型(2)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(1)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(2

5、)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(3)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(4)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念(1)Workflow 工作流GroupWare 群件二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念(2)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成(1)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成(2)1. 繪制繪制Q公司的供應(yīng)鏈成員關(guān)系圖。公司的供應(yīng)鏈成員關(guān)系圖。2. 什么事排序供貨？它有什么特點(diǎn)？在什么事排序供貨？它有

6、什么特點(diǎn)？在Q公司是如何實(shí)現(xiàn)的？公司是如何實(shí)現(xiàn)的？3. SCM、LMS和和DCS各有什么作用？各有什么作用？二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理任務(wù)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理任務(wù)o 供應(yīng)鏈管理的主要任務(wù)有：n需求分析與預(yù)測(Forecasting)n生產(chǎn)計(jì)劃與排程（Planning and Scheduling）n補(bǔ)貨(Replenishment)n物流管理(Logistics Management）o 供應(yīng)鏈管理涉及到的關(guān)系有：n客戶關(guān)系n供應(yīng)商關(guān)系n伙伴關(guān)系(如第三方物流、咨詢機(jī)構(gòu)-戰(zhàn)略和實(shí)施等)n員工關(guān)系o 需求分析與預(yù)測需求分析與預(yù)測是其他供應(yīng)鏈管理工作的基礎(chǔ)；實(shí)現(xiàn)成員間協(xié)同工作是保障需求預(yù)測準(zhǔn)

7、確的關(guān)鍵 （SAP APO）SAO APOSAP APO & SAP ERPSAP APO二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(1) 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(2)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(3) 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(4)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(5)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(6)二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(7)三、三、協(xié)同商務(wù)協(xié)同商務(wù)：概念：概念三、協(xié)同

8、商務(wù)：內(nèi)容三、協(xié)同商務(wù)：內(nèi)容三、協(xié)同商務(wù)三、協(xié)同商務(wù) ：工作流技術(shù)：工作流技術(shù)(1)o 群件(Groupware)是指支持具有共同任務(wù)或目標(biāo)的人群協(xié)同完成工作的軟件產(chǎn)品。（共享資源和觀點(diǎn)，借助網(wǎng)絡(luò)）o 常見的群件有: n屏幕共享 n即時(shí)視頻 三、協(xié)同商務(wù)：三、協(xié)同商務(wù)：群件群件第五章第五章 訂單履行和物流管理訂單履行和物流管理o 訂單履行概述o 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)o 物流管理o 退貨處理與客戶支持o 一、物流基本知識(shí)：物流物流(Logistics)與物流管理與物流管理 從以下幾方面來理解物流和物流管理的概念n物流是物品的流動(dòng)n物流包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等基

9、本功能活動(dòng)。 n物流包括空間和時(shí)間的移動(dòng)以及形狀性質(zhì)的變動(dòng)，因而通過物流活動(dòng)創(chuàng)造物品的空間效用、時(shí)間效用和形質(zhì)效用。 n物流是物品按照預(yù)先的計(jì)劃并在此計(jì)劃控制下從提供者向接受者流動(dòng)。(人、財(cái)、物、運(yùn)輸設(shè)備、途徑、信息)第三節(jié)第三節(jié) 物流管理物流管理o 根據(jù)物流在供應(yīng)鏈中的作用、物流的活動(dòng)主體、活動(dòng)覆蓋范圍、物流系統(tǒng)性質(zhì)的不同，可以將物流分成不同的類型，主要分類方法有：o 按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類n 供應(yīng)物流。n 生產(chǎn)物流。n 銷售物流。 n 回收物流。 n 逆物流。 一、物流基本知識(shí)：物流的分類一、物流基本知識(shí)：物流的分類（1）信息流物 流銷售門戶物流公司調(diào)車/派車

10、/跟蹤供應(yīng)商生產(chǎn)庫位調(diào)整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運(yùn)庫位調(diào)整倉儲(chǔ)裝車配送回收站客戶客戶銷售物流銷售物流生產(chǎn)物流生產(chǎn)物流供應(yīng)物流供應(yīng)物流銷售物流銷售物流回收物流回收物流圖5-9 供應(yīng)鏈上的物流過程 一、物流基本知識(shí)：物流的分類一、物流基本知識(shí)：物流的分類（2）供應(yīng)、生產(chǎn)和供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售過程均存銷售過程均存在在逆物流逆物流o按照物流活動(dòng)的主體分類按照物流活動(dòng)的主體分類：承擔(dān)物流任務(wù)的主體有企業(yè)自營、專業(yè)子公司和第三方物流公司。對(duì)應(yīng)的物流類型有三種：n企業(yè)自營物流：企業(yè)自營物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經(jīng)營物流運(yùn)輸服務(wù)。 n專業(yè)子公司物流：專業(yè)子公司物流：一般是將企業(yè)自營物流

11、從企業(yè)運(yùn)作中剝離出來，成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的專業(yè)化實(shí)體，它與母公司或集團(tuán)之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 n第三方物流：第三方物流：第三方物流是指由買賣雙方之外的第三方企業(yè)承擔(dān)交易過程中形成的物流運(yùn)輸任務(wù)，即買賣雙方將物流業(yè)務(wù)外包給第三方承擔(dān)。一、物流基本知識(shí)：物流的分類一、物流基本知識(shí)：物流的分類（3）一、物流基本知識(shí)：一、物流基本知識(shí)：電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（1）表表5-3 傳統(tǒng)物流與電子商務(wù)物流的對(duì)比傳統(tǒng)物流與電子商務(wù)物流的對(duì)比特征特征傳統(tǒng)物流傳統(tǒng)物流電子商務(wù)物流電子商務(wù)物流需求類型需求類型推，以產(chǎn)訂銷推，以產(chǎn)訂銷拉，按訂單生產(chǎn)、定制拉，按訂單生產(chǎn)、定制需求性質(zhì)需

12、求性質(zhì)穩(wěn)定、持續(xù)穩(wěn)定、持續(xù)波動(dòng)、零散波動(dòng)、零散客客 戶戶少量商業(yè)伙伴少量商業(yè)伙伴不確定不確定發(fā)發(fā) 貨貨 量量大批量集裝運(yùn)輸大批量集裝運(yùn)輸單件或數(shù)件，包裹運(yùn)輸單件或數(shù)件，包裹運(yùn)輸發(fā)貨價(jià)值發(fā)貨價(jià)值總值大總值大總值小總值小目目 的的 地地集中在幾個(gè)地方集中在幾個(gè)地方零散在不同地方零散在不同地方貨物流向貨物流向通常是單向的通常是單向的通常是雙向的通常是雙向的責(zé)責(zé) 任任單個(gè)連接單個(gè)連接貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)運(yùn) 輸輸 商商通常自營物流，有時(shí)外包通常自營物流，有時(shí)外包通常外包，有時(shí)公司自己通常外包，有時(shí)公司自己倉倉 庫庫一般都有一般都有只有大公司或承運(yùn)公司有只有大公司或承運(yùn)公司有時(shí)間要求時(shí)間要求按計(jì)

13、劃按計(jì)劃變化、不確定變化、不確定運(yùn)輸狀態(tài)運(yùn)輸狀態(tài)不清楚不清楚動(dòng)態(tài)跟蹤動(dòng)態(tài)跟蹤一、物流基本知識(shí)：一、物流基本知識(shí)：電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（2）o 快速配送快速配送：按客戶的需求在指定的時(shí)間內(nèi)將物品送達(dá)指定位置。一般來說，速度要求越快，配送難度越大，成本也越高。o 無論由誰來承擔(dān)物流任務(wù)，企業(yè)都必須以最快的速度將物品遞送到客戶手中。常用的投遞方案有：n客戶自主取貨（沃爾瑪）n隨選配送（數(shù)字化產(chǎn)品、同城雜貨、快餐）n當(dāng)日配送（同城配送，華華手機(jī)店）n隔夜配送（淘寶，京東等）n普通配送（14天內(nèi)，由第三方物流承擔(dān)）二、二、快速配送快速配送：快速配送方案：快速配送方案高效的配

14、送環(huán)境：配送中心高效的配送環(huán)境：配送中心 和和 自動(dòng)化倉庫自動(dòng)化倉庫二、快速配送：配送中心（二、快速配送：配送中心（1）城市配送中心城市配送中心城市配送中心區(qū)域配區(qū)域配送中心送中心城市配送中心圖5-10 區(qū)域配送與城市配送 二、快速配送：配送二、快速配送：配送中心中心（2）二、快速配送：自動(dòng)化倉庫二、快速配送：自動(dòng)化倉庫二、快速配送：二、快速配送：基于自動(dòng)化倉庫的訂單履行流程基于自動(dòng)化倉庫的訂單履行流程 三、三、第三方物流：第三方物流：形成背景形成背景三、第三方物流：三、第三方物流：類型類型三、第三方物流案例：三、第三方物流案例：UPS(1)三、第三方物流案例：三、第三方物流案例：UPS(2)三、第三方物流案例：三、第三方物流案例：UPS(3)三、第三方物流案例：三、第三方物流案例：UPS(4)三、第三方物流案例：三、第三方物流案例：UPS(5)四、四、物流狀態(tài)跟蹤：物流狀態(tài)跟蹤：條形碼跟蹤技術(shù)條形碼跟蹤技術(shù)（1）四、四、物流狀態(tài)跟蹤物流狀態(tài)跟蹤：條形碼跟蹤技術(shù)條形碼跟蹤技術(shù)（2）四、四、物流狀態(tài)跟蹤物流狀態(tài)跟蹤： GPS/GIS跟蹤技術(shù)跟蹤技術(shù)（1）四、四、物流狀態(tài)跟蹤：物流狀態(tài)跟蹤： GPS/GIS跟蹤