護理人文關(guān)懷實施方案

1、護理人文關(guān)懷活動實施方案隨著社會文明進程的不斷加快，人們對健康需求的提高以及 現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們已逐漸認識到關(guān)懷護理的重要性，人 文關(guān)懷也成了醫(yī)院在市場競爭中一個不可缺少的軟實力。因此積 極開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化關(guān)懷護理，既是 人性的召喚，也是護理專業(yè)準確定位，進而把握未來發(fā)展方向的 具體體現(xiàn)。 護理部為了加強優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵質(zhì)量建設，不斷提 高患者滿意度，打造患者心動服務，特制定此方案：一、活動組織（一） 成立護理人文關(guān)懷活動領(lǐng)導小組組長：副院長副組長：成員：各科護士長活動負責辦公室：（二） 小組職責1.1.負責各科室后勤保障工作2.2. 定期督導、檢查科室活動落實情

2、況3.3. 定時召開小組討論會議，解決現(xiàn)存問題4.4. 組織召開護理人文關(guān)懷成果分享會二、活動目標（一） 培養(yǎng)護理人員的愛心、同情心（二） 為患者提供貼心、動心服務（三） 提高患者的滿意度（四） 構(gòu)建和諧的護患關(guān)系三、活動原則積極主動，創(chuàng)造滿意；用心用情，融入點滴；承諾必行，忌走形式。四、活動范圍臨床科室：五、活動時間自 20162016 年 1 1 月開始長效執(zhí)行六、活動關(guān)懷措施關(guān)懷從溝通開始，在全院推行“改稱呼，降語調(diào)，換語氣， 提倡文明用語，禁用服務忌語”活動；所有護理人員遵守關(guān)懷護 理禮儀及各項關(guān)懷服務流程。（具體的關(guān)懷護理禮儀及服務流程 見附頁）（一）護士1.1.尊重患者，和患者溝通

3、時，給予禮貌的、患者喜愛方式的 稱呼，建立關(guān)懷性的護患關(guān)系。2.2.責任護士每日對患者進行關(guān)懷性需求評估，并提供相應的 護理。3.3. 責任護士每天與所負責的患者逐一溝通，時間至少 5 5 分鐘4.4.責任護士可以通過一些有意識的動作，如握住患者的手、 輕拍患者的肩膀、整理患者的床鋪或衣服等讓患者感受到護士的 關(guān)愛。5.5.護士對患者提供護理時，眼中必須有病人，關(guān)心病人的整 體，而不僅僅是完成治療及操作。6.6. 晨、晚間交接班時，兩人同時到患者床邊，交班者介紹下一班的護士，讓患者感受到任何時候都有護士來提供服務。7.7.責任護士尊重、關(guān)心患者的家屬，每天與患者家屬至少進 行一次良好的溝通。8

4、 8住院患者需要外出檢查時，責任護士先與檢查科室聯(lián)系， 確認檢查的時間及注意事項，并告知患者，將檢查所需物品攜帶 齊全，盡量減少患者檢查等待時間，避免因攜帶用物不全耽誤檢 查，危重病人或者高風險病人由責任護士親自陪同前往。9.9.患者出院時有責任護士或者護士長送患者到電梯口。（二） 護士長1.1.護士長在科室營造關(guān)懷的氛圍，比如制定科室展板（展板 的命名可以通過頭腦風暴法來確定），在每一個病房放置一本患 者留言本，護士長值班日下病房查看病人及留言本，對已閱讀的 留言給予批閱簽字等。2.2.科室制定本科室人文關(guān)懷實施細則。并根據(jù)本科室疾病專 科特點，至少開展一項具有專科特色的關(guān)懷服務。3.3.科

5、室每月進行關(guān)懷服務滿意度調(diào)查；進行關(guān)懷護理查房； 每月組織科室人員進行關(guān)懷故事分享并有記錄。4.4.護士長對護士進行關(guān)懷，如：護士長掌握本科室護士的生 日，在護士生日當日適當給予調(diào)休；護士長給予生日祝福；護士 或其親屬生病住院時，護士長組織科室人員探望，護士生病住院 時護士長及時通知護理部等。（三） 護理部1.1.護理部對護士長進行關(guān)懷，護理部掌握護士長生日，生日 時給予生日祝福，護士長及親屬生病住院時，護理部組織護士長 前去探望等。2.2.護理部每季度組織一次“護理人文關(guān)懷”故事分享會，達 到好經(jīng)驗全院分享的目的。七、活動保障措施（一）活動分階段推行，1-21-2 月份動員、準備、啟動階段，

6、3 3月正式進行質(zhì)量考核，并納入長效機制。（二） 護士長及骨干培訓：人文關(guān)懷的起始階段由護理部針 對科室護士長及護理骨干進行護理人文關(guān)懷專題講座，提高護士 長認識，幫助護士長理清思路?？剖彝ㄟ^頭腦風暴法制定“護理 人文關(guān)懷”具體的實施細則，然后再進行科室培訓，并認真組織 落實。（三） 全員培訓：第二階段護理部組織全員培訓，主要培訓 人文關(guān)懷服務禮儀及人文關(guān)懷服務流程。（四） 院外培訓：選派護士長及護理骨干外出參加人文關(guān)懷 的學習班，條件允許的話，去人文關(guān)懷開展較好的醫(yī)院進修學習。（五） 科室制作展板，展示護士從書籍、網(wǎng)站、雜志等學習 的人文關(guān)懷護理的基本理論知識和新進展。并將自我關(guān)懷與相互 關(guān)

7、懷的事例記錄下來與同事分享。（六） 護理部、評審辦進行人文關(guān)懷患者滿意度、人文關(guān)懷 醫(yī)生滿意度調(diào)查，出院患者電話回訪，進行人文關(guān)懷服務質(zhì)量督 查。發(fā)現(xiàn)問題及時與科室溝通和反饋，協(xié)助科室進行整改，并提 出整改意見和整改期限，逾期不整改，落實不到位者按標準加倍 扣分。（七） 為了確?？剖壹白o士有效落實各項措施，方便護士學 習人文關(guān)懷的相關(guān)內(nèi)容，使護士有章可循，有據(jù)可依，護理部、 評審辦制定“人文關(guān)懷服務質(zhì)量評價標準”“人文關(guān)懷服務禮儀及服務忌語” “人文關(guān)懷服務流程” “人文關(guān)懷服務滿意度調(diào)查” 并下發(fā)科室。八、激勵評價機制（一） 護理部評價科室1 1附表一：人文關(guān)懷服務滿意度調(diào)查患者及醫(yī)生滿意度

8、調(diào)查總分 100100 分，合格 8080 分，每份不合格 的問卷扣5 5 分，從科室平均分中扣除。2 2附表二：人文關(guān)懷服務質(zhì)量評價標準護理人文關(guān)懷質(zhì)量評價滿分 100100 分，9090 分合格，不合格的加 扣 5 5 分。3 3附表三：人文關(guān)懷服務禮儀及服務忌語、人文關(guān)懷 服務流程（二） 護理部評價護士每名護士基礎分 100100 分，在電話回訪中點名表揚的護士加5 5分，點名批評或者有不良投訴的查實案例扣5 5 分，未查實的案例扣 1 1 分。滿意度調(diào)查和表揚信中提名表揚的護士加0.50.5 分。（三） 激勵機制年終護理部、評審辦根據(jù)人文關(guān)懷質(zhì)量考核結(jié)果評選護理人 文關(guān)懷服務“星級護士

9、站”“星級護士”“星級護士長”。星越 多，說明人文關(guān)懷服務質(zhì)量越好。最高星級為五級。1.1.星級護士站的評選方法根據(jù)科室人文關(guān)懷質(zhì)量考核得分，其他科室投票得分，職能 部門投票得分，輔助科室投票得分及院領(lǐng)導評議的結(jié)果，最終選 出臨床科室星級護士站 6 6 名，特殊科室組星級護士站 3 3 名。臨床科室得分第一的為“人文關(guān)懷服務三星護士站”；排名 第二、第三的為“人文關(guān)懷服務二星護士站”；排名第四、第五、第六的為“人文關(guān)懷服務一星護士站”；第二年考核結(jié)果再次入 圍的科室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進步的， 給予在原來星級基礎上再加一星的獎勵。其他根據(jù)得分排序給予 星級級別；依次類推最

10、高星級為 5 5 星級。特殊科室得分第一的為“人文關(guān)懷服務三星護士站”；排名 第二的為“人文關(guān)懷服務二星護士站”； 排名第三的為“人文關(guān) 懷服務一星護士站”。第二年考核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成 績排名仍保持第一，或排名較前一年有進步的，給予在原來星級 基礎上再加一星的獎勵。其他根據(jù)得分排序給予星級級別；依次 類推最高星級為 5 5 星級。2.2. 星級護士的評選方法根據(jù)科室投票推薦、人文關(guān)懷護理服務護士個人考核記錄、 本科室醫(yī)生評議，職能部門評議、輔助科室評議、院領(lǐng)導評議結(jié) 果，每年選出人文關(guān)懷星級護士1515 名，第一年均授予“人文關(guān)懷服務一星護士”，連續(xù)被評為星級護士的，在原來星級的基礎上 再加一星，直到最高級別五星。3.3. 星級護士長的評選方法被評為星級護士站的科室護士長為“人文關(guān)懷服務一星護士 長”，連續(xù)被評為星級護士長的，在原來星級的基礎上再加一星，直到最高級別五星。（四） 獲得星級獎勵的科室和個人頒發(fā)獎牌或獎杯。（五） 年終考核結(jié)果：每次滿