護(hù)患溝通技巧最新講課

1、護(hù)患溝通N u r s e - p a t i e n t c o m m u n i c a t i o n目錄concepts and objectivesCommunication featuresTherapeutic communication Daily nursing communication skillsNursing Application前言儒家思想：仁者不憂，智者不惑護(hù)患溝通定義 Nursing-patient communication :是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。nursepatientinformation interaction建立良好的護(hù)患關(guān)

2、系建立良好的護(hù)患關(guān)系 有助于病人健康有助于病人健康有助于護(hù)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有助于護(hù)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有助于提高護(hù)理質(zhì)量有助于提高護(hù)理質(zhì)量溝溝 通通 的的 目的目的(destination)Characteristics of nurse patient communication 1. Specific content communicationProfessional 、purposeive、work items 2.Give priority to the needs of patiend 3. Multi channel communication 4. Complicated communicati

3、on 5. Protection of privacy communication 以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用著決定性的作用溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容 在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛心與真誠(chéng)，在治療和護(hù)理

4、過(guò)程中充分體現(xiàn)愛心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。的效能。護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧一.治療中會(huì)談技巧概念：護(hù)患雙方圍繞病人健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有目的性的、高度專業(yè)化的相互溝通過(guò)程準(zhǔn)備準(zhǔn)備會(huì)談會(huì)談階段階段全面了解病人有關(guān)情況全面了解病人有關(guān)情況明確會(huì)談目標(biāo)明確會(huì)談目標(biāo)時(shí)間時(shí)間列出提綱列出提綱通知通知病人病人環(huán)境布置環(huán)境布置護(hù)士自身準(zhǔn)備護(hù)士自身準(zhǔn)備開始開始會(huì)談會(huì)談階段階段禮貌禮貌介紹自己介紹自己時(shí)間時(shí)間目的目的營(yíng)造氣氛營(yíng)造氣氛病人姿勢(shì)病人姿勢(shì)正式正式會(huì)談會(huì)

5、談階段階段會(huì)談技巧會(huì)談技巧提供幫助提供幫助非語(yǔ)言表現(xiàn)非語(yǔ)言表現(xiàn)溝通技巧溝通技巧結(jié)束結(jié)束會(huì)談會(huì)談階段階段讓病人有心理準(zhǔn)備讓病人有心理準(zhǔn)備不提新問(wèn)題不提新問(wèn)題簡(jiǎn)要總結(jié)簡(jiǎn)要總結(jié)詢問(wèn)病人有無(wú)補(bǔ)充詢問(wèn)病人有無(wú)補(bǔ)充感謝感謝下次會(huì)談下次會(huì)談會(huì)談注意事項(xiàng)會(huì)談注意事項(xiàng)同情同情關(guān)心關(guān)心責(zé)任心責(zé)任心遵重遵重事實(shí)事實(shí)體諒體諒1.緊扣主題緊扣主題2.避免專業(yè)詞匯避免專業(yè)詞匯3.應(yīng)用人際溝通技巧應(yīng)用人際溝通技巧4.注意非語(yǔ)言注意非語(yǔ)言5.會(huì)談內(nèi)容保密會(huì)談內(nèi)容保密6.做好會(huì)談?dòng)涗涀龊脮?huì)談?dòng)涗浫粘Ｗo(hù)患溝通技巧 1.設(shè)身處地為病人著想 2.尊重病人人格 3.對(duì)病人的需要及時(shí)做出反應(yīng) 4.及時(shí)向病人提供有關(guān)健康信息 5.對(duì)病人所

6、提供的信息保密特殊情況下的溝通技巧 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥的啊！你是不是發(fā)錯(cuò)了我怎么沒(méi)有藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？ A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。的，你先休息一

7、會(huì)兒。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。的?！薄啊薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康生氣不利于你身體的康復(fù)！復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)

8、得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。介意此事。當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，小李，你為什么拒絕做你為什么拒絕做CT呢？呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是也就可以找

9、到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。到為止。當(dāng)患者要求過(guò)高時(shí)當(dāng)患者要求過(guò)高時(shí) 如患者拿著二級(jí)護(hù)理的項(xiàng)目服務(wù)表說(shuō)你錢都如患者拿著二級(jí)護(hù)理的項(xiàng)目服務(wù)表說(shuō)你錢都收了，可是上面說(shuō)的生活護(hù)理并沒(méi)有給我服務(wù)收了，可是上面說(shuō)的生活護(hù)理并沒(méi)有給我服務(wù)悲哀的病人悲哀的病人 1.表達(dá)自己的悲哀表達(dá)自己的悲哀 2.鼓勵(lì)其發(fā)泄鼓勵(lì)其發(fā)泄 3.陪伴陪伴抑郁的病人抑郁的病人 1.親切、和藹親切、和藹 2.對(duì)需要做出回應(yīng)對(duì)需要做出回應(yīng) 3。讓病人感受關(guān)心和重視。讓病人感受關(guān)心和重視病情嚴(yán)重的病人病情嚴(yán)重的病人 1.觀察病情觀察病情 2.適當(dāng)增加刺激，觸摸病人適當(dāng)增加刺激，觸摸病人 感知覺(jué)障礙的病人感知覺(jué)障礙的病人 1.加強(qiáng)非語(yǔ)言表達(dá)加強(qiáng)非語(yǔ)言表達(dá) 2.適當(dāng)調(diào)整溝通方式，加強(qiáng)刺激輸入適當(dāng)調(diào)整溝通方式，加強(qiáng)刺激輸入 護(hù)理工作中的溝通錯(cuò)誤護(hù)理工作中的溝通錯(cuò)誤突然改變?cè)掝}突然改變?cè)掝}虛假或不恰當(dāng)保證虛假或不恰當(dāng)保證主管判斷說(shuō)教主管判斷說(shuō)教快速下結(jié)論快速下結(jié)論表示不贊成表示不贊成言行不