F16 停車場收費員培訓(xùn)

1、停車場收費員培訓(xùn)金碧新城客服中心金碧新城客服中心 馬平馬平停車場收費員培訓(xùn) 第一部分 車輛收費員崗位職責(zé) 第二部分 車輛收費工作程序 第三部分 實際工作中的注意要點 第四部分 崗位突發(fā)事件處理案例 第五部分 考試第一部分第一部分 車輛收費員崗位職責(zé)車輛收費員崗位職責(zé) 一、車輛收費員崗位職責(zé)：一、車輛收費員崗位職責(zé)： 1 1、 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，熟悉相關(guān)收費知識及收嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，熟悉相關(guān)收費知識及收費標準。費標準。 2 2、 新意守紀，堅持原則，廉潔奉公，嚴格執(zhí)行各類車輛新意守紀，堅持原則，廉潔奉公，嚴格執(zhí)行各類車輛收費標準。收費標準。 3 3、 熟練掌握停車收費操作程序及集

2、團公司免費車輛。熟練掌握停車收費操作程序及集團公司免費車輛。 4 4、 維護收費系統(tǒng)的正常運行，保持收費設(shè)備清潔完好。維護收費系統(tǒng)的正常運行，保持收費設(shè)備清潔完好。 5 5、 出現(xiàn)故障及時解決，不能解決的匯報相關(guān)部門，保證出現(xiàn)故障及時解決，不能解決的匯報相關(guān)部門，保證設(shè)備正常運行。設(shè)備正常運行。第一部分第一部分 車輛收費員崗位職責(zé)車輛收費員崗位職責(zé) 6 6、保持崗?fù)?nèi)處衛(wèi)生，建立文明收費窗口，維護公司形、保持崗?fù)?nèi)處衛(wèi)生，建立文明收費窗口，維護公司形象。象。 7 7、 特殊車輛進入園區(qū)需做好登記，并及時通知保安部助特殊車輛進入園區(qū)需做好登記，并及時通知保安部助理（特別是新聞采訪車、消防車）。理

3、（特別是新聞采訪車、消防車）。 8 8、收費時出現(xiàn)的較大事情，不能單獨完成的，通知保安、收費時出現(xiàn)的較大事情，不能單獨完成的，通知保安部崗位協(xié)助完成，并及時匯報收費主管（例如車主因為一部崗位協(xié)助完成，并及時匯報收費主管（例如車主因為一些特殊情況拒絕交費、車輛信息不符現(xiàn)象）。些特殊情況拒絕交費、車輛信息不符現(xiàn)象）。 9 9、 做好當(dāng)班收費金額統(tǒng)計工作，確保收費無誤。做好當(dāng)班收費金額統(tǒng)計工作，確保收費無誤。第一部分第一部分 車輛收費員崗位職責(zé)車輛收費員崗位職責(zé) 1010、認真填寫內(nèi)部交款單交款金額數(shù)目，交賬數(shù)目與實際、認真填寫內(nèi)部交款單交款金額數(shù)目，交賬數(shù)目與實際所收數(shù)目必須相符。所收數(shù)目必須相符

4、。 1111、每月、每月1 1日日-30-30日（日（3131日）及時通知月保車車主辦理下月日）及時通知月保車車主辦理下月月保。月保。 1212、嚴把一車一卡車輛出入關(guān)，對于未按時辦理月保的車、嚴把一車一卡車輛出入關(guān)，對于未按時辦理月保的車輛，必須發(fā)臨卡出入。輛，必須發(fā)臨卡出入。 1313、每班提前十五分鐘作接班準備，認真作好交接，并詳、每班提前十五分鐘作接班準備，認真作好交接，并詳細作好登記，做到交接班要清楚，責(zé)任明確（交接班時雙細作好登記，做到交接班要清楚，責(zé)任明確（交接班時雙方必須檢驗所有收回的臨保方必須檢驗所有收回的臨保ICIC卡）?？ǎ?。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作

5、程序 二、車輛收費程序：二、車輛收費程序： 1.0 1.0 目的目的 加強小區(qū)車輛管理，維護小區(qū)交通秩序，同時規(guī)范停車收加強小區(qū)車輛管理，維護小區(qū)交通秩序，同時規(guī)范停車收費及車輛管理，杜絕收費工作上存在的漏洞，切實維護公費及車輛管理，杜絕收費工作上存在的漏洞，切實維護公司利益，特制定本規(guī)范。司利益，特制定本規(guī)范。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 本辦法適用于金碧物業(yè)集團所管轄各項目的車輛停車收費本辦法適用于金碧物業(yè)集團所管轄各項目的車輛停車收費與車輛管理工作。與車輛管理工作。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序 3.0 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 3.1 客服中心客服部制定停車收

6、費相關(guān)管理制度，并負客服中心客服部制定停車收費相關(guān)管理制度，并負責(zé)制度的培訓(xùn)與落實。責(zé)制度的培訓(xùn)與落實。 3.2 3.2 客服部收費主管負責(zé)停車收費的管理、相關(guān)報表的客服部收費主管負責(zé)停車收費的管理、相關(guān)報表的審核、收費監(jiān)督等工作。審核、收費監(jiān)督等工作。 3.3 3.3 客服部收費員負責(zé)停車收費、發(fā)票開具、相關(guān)信息客服部收費員負責(zé)停車收費、發(fā)票開具、相關(guān)信息登記統(tǒng)計等工作。登記統(tǒng)計等工作。 3.4 3.4 保安部負責(zé)停車收費監(jiān)督工作及車輛規(guī)范管理。保安部負責(zé)停車收費監(jiān)督工作及車輛規(guī)范管理。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序 4.0 4.0 收費管理規(guī)范收費管理規(guī)范 4.1 4.

7、1 收費方式及標準收費方式及標準 4.1.1 4.1.1 小區(qū)停車收費采取月保、臨保兩種收費方式。小區(qū)停車收費采取月保、臨保兩種收費方式。 4.1.2 4.1.2 收費標準依據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r局批復(fù)為準，經(jīng)物業(yè)公司收費標準依據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r局批復(fù)為準，經(jīng)物業(yè)公司審批同意后，方可實行收費（具體收費標準以當(dāng)?shù)匚飪r部審批同意后，方可實行收費（具體收費標準以當(dāng)?shù)匚飪r部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 4.2 4.2 收費原則及免費管理收費原則及免費管理 4.2.1 4.2.1 小區(qū)停車場實行小區(qū)停車場實行2424小時停車有償收費服務(wù)。小時停車有償收費服務(wù)。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序

8、4.2.2 4.2.2 別墅業(yè)主車輛由業(yè)主持業(yè)主證、身份證及行駛證別墅業(yè)主車輛由業(yè)主持業(yè)主證、身份證及行駛證到客服部辦理授權(quán)到客服部辦理授權(quán)ICIC卡，只收取工本費不收停車費用；別卡，只收取工本費不收停車費用；別墅區(qū)業(yè)主車輛只可停放在自己的私家車位；授權(quán)墅區(qū)業(yè)主車輛只可停放在自己的私家車位；授權(quán)ICIC卡卡數(shù)卡卡數(shù)不得超過其別墅車位規(guī)劃數(shù)量（實行一卡一車制度，每張不得超過其別墅車位規(guī)劃數(shù)量（實行一卡一車制度，每張卡只能對應(yīng)登記的車輛）?？ㄖ荒軐?yīng)登記的車輛）。 4.2.3 4.2.3 酒店、銷售、會所等客戶車輛憑酒店、銷售、會酒店、銷售、會所等客戶車輛憑酒店、銷售、會所等單位所開具的所等單位所

9、開具的免費泊車單免費泊車單予以放行（附予以放行（附免費泊免費泊車單車單）。每月最后一天由客服部指定專人將）。每月最后一天由客服部指定專人將免費泊車免費泊車單單分類統(tǒng)計核算并由收費主管審核后，向開具分類統(tǒng)計核算并由收費主管審核后，向開具免費泊免費泊車單車單的單位發(fā)出繳費通知，向其收取停車費用。的單位發(fā)出繳費通知，向其收取停車費用。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序 4.2.4 4.2.4 公司內(nèi)部來訪車輛、業(yè)務(wù)單位前來樓盤車輛由收公司內(nèi)部來訪車輛、業(yè)務(wù)單位前來樓盤車輛由收費員派發(fā)費員派發(fā)會客單會客單并實行手動開閘，出場時并實行手動開閘，出場時會客單會客單上由客服中心負責(zé)人簽字可免

10、收停車費（附上由客服中心負責(zé)人簽字可免收停車費（附會客單會客單）。）。 4.2.5 4.2.5 經(jīng)公司審批后同意免費出入的車輛、各類執(zhí)行公經(jīng)公司審批后同意免費出入的車輛、各類執(zhí)行公務(wù)的軍（警）車、消防車搶險救火車、運鈔車、救護車、務(wù)的軍（警）車、消防車搶險救火車、運鈔車、救護車、殯葬車、郵政車及工程搶修車輛，由收費員實行手動開閘，殯葬車、郵政車及工程搶修車輛，由收費員實行手動開閘，同時在同時在免費車輛出入登記表免費車輛出入登記表上做好詳細登記。收費主上做好詳細登記。收費主管每天下午管每天下午1717：0000對當(dāng)日所出入的免費車輛進行核實及抽對當(dāng)日所出入的免費車輛進行核實及抽查，并簽字確認；每

11、月查，并簽字確認；每月3 3日前對上月免費車輛登記資料進日前對上月免費車輛登記資料進行收集統(tǒng)計，報客服中心負責(zé)人簽字確認后存檔。行收集統(tǒng)計，報客服中心負責(zé)人簽字確認后存檔。4.2.6 4.2.6 摩托車、自行車、三輪車根據(jù)各地區(qū)收費標準收費，按指摩托車、自行車、三輪車根據(jù)各地區(qū)收費標準收費，按指定區(qū)域停放。定區(qū)域停放。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序 4.3 4.3 月保月保ICIC卡辦理流程卡辦理流程 4.3.1 4.3.1 新辦月?？鞒蹋盒罗k月?？鞒蹋?4.3.1.14.3.1.1業(yè)主憑相關(guān)資料到客服前臺申請辦理車輛月

12、保，業(yè)主憑相關(guān)資料到客服前臺申請辦理車輛月保，并填寫相關(guān)資料，工作人員核實業(yè)主身份后指引業(yè)主到客并填寫相關(guān)資料，工作人員核實業(yè)主身份后指引業(yè)主到客服部收費處繳納費用。服部收費處繳納費用。 4.3.1.24.3.1.2客服中心授權(quán)專員根據(jù)月保辦理資料，即日內(nèi)對客服中心授權(quán)專員根據(jù)月保辦理資料，即日內(nèi)對新辦理的月保新辦理的月保ICIC卡進行授權(quán)（授權(quán)專員必須指定為車輛收卡進行授權(quán)（授權(quán)專員必須指定為車輛收費口以外人員）。費口以外人員）。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序 4.3.2 4.3.2 月保車主于每月月保車主于每月3030日前到客服前臺辦理下月車輛日前到客服前臺辦理下月車輛

13、月保，逾期未辦理的車輛取消其月保停車卡授權(quán)，按臨保月保，逾期未辦理的車輛取消其月保停車卡授權(quán)，按臨保車輛收取費用。辦理月保延期手續(xù)如下：車輛收取費用。辦理月保延期手續(xù)如下： 4.3.2.14.3.2.1憑月保憑月保ICIC卡到客服前臺進行登記，工作人員核實卡到客服前臺進行登記，工作人員核實業(yè)主原辦理月保資料后指引業(yè)主到客服部收費處繳納費用。業(yè)主原辦理月保資料后指引業(yè)主到客服部收費處繳納費用。 4.3.2.24.3.2.2客服中心授權(quán)專員根據(jù)月保延期記錄即日內(nèi)為其客服中心授權(quán)專員根據(jù)月保延期記錄即日內(nèi)為其ICIC卡進行授權(quán)?？ㄟM行授權(quán)。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序4.4 I

14、C4.4 IC卡使用與管理卡使用與管理4.4.1 4.4.1 月保車輛進入小區(qū)時，在入口道閘處刷月?？ǎ篱l自動開啟，月保車輛進入小區(qū)時，在入口道閘處刷月?？ǎ篱l自動開啟，車輛進入小區(qū)，按規(guī)定停放到指定位置；月保車出小區(qū)時，在出口道閘處車輛進入小區(qū)，按規(guī)定停放到指定位置；月保車出小區(qū)時，在出口道閘處刷月?？?，收費員核對進出場圖像，若刷月?？?，收費員核對進出場圖像，若ICIC卡信息與車輛不符，迅速截停可卡信息與車輛不符，迅速截?？梢绍囕v，通知收費主管及保安部中隊長到場核實車主身份證、行駛證及駕疑車輛，通知收費主管及保安部中隊長到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，并視具體情況處理。駛證等證

15、件，并視具體情況處理。4.4.2 4.4.2 臨保車輛進入小區(qū)時，在讀卡器上領(lǐng)取臨?？ú⑺⒖ㄟM入小區(qū)，臨保車輛進入小區(qū)時，在讀卡器上領(lǐng)取臨保卡并刷卡進入小區(qū)，出場時將臨保卡交給收費員，由收費員驗證進出場圖像，核算收費金額，出場時將臨?？ń唤o收費員，由收費員驗證進出場圖像，核算收費金額，收取相應(yīng)停車費用，并開具發(fā)票后予以放行；若收取相應(yīng)停車費用，并開具發(fā)票后予以放行；若ICIC卡信息與車輛不符，迅卡信息與車輛不符，迅速截?？梢绍囕v，通知收費主管及保安部中隊長到場核實車主身份證、行速截?？梢绍囕v，通知收費主管及保安部中隊長到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，并視具體情況處理。駛證及駕駛證等證

16、件，并視具體情況處理。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序4.4.3 4.4.3 臨月保臨月保ICIC卡遺失處理流程：卡遺失處理流程：4.4.3.1 4.4.3.1 臨保臨保ICIC卡遺失或損壞時，收費員應(yīng)核實車主行駛證、身份證、駕卡遺失或損壞時，收費員應(yīng)核實車主行駛證、身份證、駕駛證是否相符，如資料不符，拒絕放行，并立即匯報收費主管及保安部中駛證是否相符，如資料不符，拒絕放行，并立即匯報收費主管及保安部中隊長到場處理；如資料相符，收費員須在隊長到場處理；如資料相符，收費員須在停車卡遺失損壞登記表停車卡遺失損壞登記表上做上做好詳細登記（附好詳細登記（附停車卡遺失損壞登記表停車卡遺

17、失損壞登記表），核實電腦顯示的入場時間，），核實電腦顯示的入場時間，按按100100元標準收取元標準收取ICIC卡押金，開具收據(jù)給車主（收據(jù)由集團財務(wù)統(tǒng)一提卡押金，開具收據(jù)給車主（收據(jù)由集團財務(wù)統(tǒng)一提供），并將押金與停車費用由當(dāng)班人一同投包。如車主供），并將押金與停車費用由當(dāng)班人一同投包。如車主4848小時內(nèi)找回小時內(nèi)找回ICIC卡，卡，收費員按實際刷卡金額收取停車費，并開具收費員按實際刷卡金額收取停車費，并開具同意退款說明同意退款說明（附（附同意同意退款說明退款說明），車主憑），車主憑同意退款說明同意退款說明到客服前臺辦理退還押金手續(xù)，到客服前臺辦理退還押金手續(xù)，前臺工作人員收回所開具的收據(jù)

18、并退還押金，由車主在前臺工作人員收回所開具的收據(jù)并退還押金，由車主在停車卡遺失損壞停車卡遺失損壞登記表登記表上簽名確認退款；上簽名確認退款；第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工作程序 4.4.3.2 4.4.3.2 月保月保ICIC卡遺失或損壞時，收費員核實車主行駛證、卡遺失或損壞時，收費員核實車主行駛證、身份證、駕駛證，查看行駛證車牌與實際所開車輛車牌是身份證、駕駛證，查看行駛證車牌與實際所開車輛車牌是否相符，如證件不相符，拒絕放行，并立即匯報收費主管否相符，如證件不相符，拒絕放行，并立即匯報收費主管及保安部中隊長到場處理；如證件相符，收費員須在及保安部中隊長到場處理；如證件相符，收

19、費員須在未未執(zhí)月保卡車輛出入登記表執(zhí)月?？ㄜ囕v出入登記表上做好詳細登記（附上做好詳細登記（附未執(zhí)月未執(zhí)月保卡車輛出入登記表?？ㄜ囕v出入登記表），同時要求車主簽名確認車輛駛），同時要求車主簽名確認車輛駛出小區(qū)，并通知車主到客服前臺掛失和補辦月?？??？头鲂^(qū)，并通知車主到客服前臺掛失和補辦月?？ā？头渴盏杰囍魈峤坏膾焓暾埡?，工作人員核實車主資料，部收到車主提交的掛失申請后，工作人員核實車主資料，經(jīng)客服部經(jīng)理同意后將原月?？ńo予注銷，業(yè)主繳納工本經(jīng)客服部經(jīng)理同意后將原月保卡給予注銷，業(yè)主繳納工本費后予以重新辦理新的月保卡。費后予以重新辦理新的月?？?。第二部分第二部分 車輛收費工作程序車輛收費工

20、作程序 4.5 4.5 小區(qū)收費崗位遇有停電時，值班人員應(yīng)及時通知工程小區(qū)收費崗位遇有停電時，值班人員應(yīng)及時通知工程部啟動備用電源，迅速恢復(fù)供電。停電期間收費員對進入部啟動備用電源，迅速恢復(fù)供電。停電期間收費員對進入車輛發(fā)放一式兩聯(lián)的記錄單，實行人工收費。車輛發(fā)放一式兩聯(lián)的記錄單，實行人工收費。 4.6 4.6 收費員在交接班時應(yīng)清點好剩余臨?？ǎ龊矛F(xiàn)金、收費員在交接班時應(yīng)清點好剩余臨?？?，做好現(xiàn)金、空白票據(jù)等交接，并由交接班雙方簽字確認，收費主管在空白票據(jù)等交接，并由交接班雙方簽字確認，收費主管在車輛收費每日工作交接表車輛收費每日工作交接表上簽字審核（附上簽字審核（附車輛收費車輛收費每日工

21、作交接表每日工作交接表）。）。 4.7 4.7 收費員在每班次下班前由收費主管及保安部當(dāng)班中隊收費員在每班次下班前由收費主管及保安部當(dāng)班中隊長對本班次收費金額、票據(jù)進行核對，確認無誤后在長對本班次收費金額、票據(jù)進行核對，確認無誤后在內(nèi)內(nèi)部交款單部交款單上簽字確認。上簽字確認。第三部分第三部分 實際工作中的注意要點實際工作中的注意要點 一、投包注意事項：一、投包注意事項： 1 1、當(dāng)班人必須將當(dāng)班所收的現(xiàn)金封存好，并在密封處簽上騎縫、當(dāng)班人必須將當(dāng)班所收的現(xiàn)金封存好，并在密封處簽上騎縫名（附樣板）名（附樣板） 2 2、在保安部監(jiān)控員的監(jiān)控下投入保險柜，投包人在、在保安部監(jiān)控員的監(jiān)控下投入保險柜，

22、投包人在投包登記投包登記表表上做好詳細登記，由監(jiān)控員簽字確認后方可離開（以金碧花上做好詳細登記，由監(jiān)控員簽字確認后方可離開（以金碧花園事件做案例分析）。園事件做案例分析）。3 3、投包時間必須在下班后、投包時間必須在下班后3030分鐘內(nèi)投包，杜絕將包分鐘內(nèi)投包，杜絕將包帶回宿舍或外出。帶回宿舍或外出。4 4、每個保險柜上方務(wù)必安、每個保險柜上方務(wù)必安裝攝像頭。裝攝像頭。第三部分第三部分 實際工作中的注意要點實際工作中的注意要點二、收據(jù)使用注意事項：二、收據(jù)使用注意事項：1 1、收據(jù)杜絕跳號使用。、收據(jù)杜絕跳號使用。2 2、所作廢的收據(jù)必須注、所作廢的收據(jù)必須注明作廢原因，在一式三明作廢原因，在

23、一式三聯(lián)上加蓋聯(lián)上加蓋“作廢作廢”印章。印章。3 3、并在收據(jù)備注欄上注、并在收據(jù)備注欄上注明明“如車主如車主4848小時內(nèi)找小時內(nèi)找回回ICIC卡，按實際刷卡金卡，按實際刷卡金額收取停車費，如額收取停車費，如4848小小時內(nèi)未找回時內(nèi)未找回ICIC卡，該金卡，該金額則不予退還額則不予退還”字樣。字樣。第三部分第三部分 實際工作中的注意要點實際工作中的注意要點 五、內(nèi)部繳納單填寫要求：五、內(nèi)部繳納單填寫要求： 1 1、繳款單填寫要求字跡工整，不得涂改，填寫時必須使、繳款單填寫要求字跡工整，不得涂改，填寫時必須使用簽字筆，不可使用圓珠筆或鉛筆。用簽字筆，不可使用圓珠筆或鉛筆。 2 2、填寫時確保數(shù)字準確，大小寫相符。、填寫時確保數(shù)字準確，大小寫相符。 3 3、交款單上必須詳細登記發(fā)票使用情況。、交款單上必須詳細登記發(fā)票使用情況。第三部分第三部