銷售管理流程

1、銷售管理流程銷售管理流程XXXX 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司房地產(chǎn)開發(fā)有限公司20092009 年年 4 4 月月 1616 日日機密1 1銷售管理流程銷售管理流程1.1.流程概述流程概述1.1.1.1.流程目的及適用范圍流程目的及適用范圍流程目的流程目的根據(jù)項目經(jīng)營指標及項目開發(fā)計劃，通過項目的營銷策劃、市場推廣、銷售服務及客戶管理，實現(xiàn)項目的銷售目標。適用范圍適用范圍適用于公司房地產(chǎn)項目銷售的全過程。1.2.1.2.流程關系流程關系流程等級流程等級母流程母流程子流程子流程關聯(lián)流程關聯(lián)流程一級流程無1.銷售計劃編寫規(guī)范2.客戶積累流程3.開盤流程4.營銷策劃方案編寫規(guī)范5.銷售手冊編寫規(guī)范6.售前銷

2、售服務流程7.售中銷售服務流程8.售后銷售服務流程9.銷售價格管理流程10. 銷售變更管理規(guī)范11. 推廣活動管理規(guī)范12. 案場管理規(guī)范13. 銷售簽約管理流程14. 銀行按揭辦理規(guī)范15. 入住管理流程16. 銷售面積差辦理規(guī)范17. 產(chǎn)權辦理規(guī)范18. 銷售費用管理規(guī)范19. 銷售總結編寫規(guī)范1.計劃管理流程2.成本管理流程3.工程管理流程4.策劃管理流程1.3.1.3.參與部門及職責參與部門及職責部門名稱部門名稱本流程中承擔的主要職責本流程中承擔的主要職責主辦主辦部門部門營銷主管部門1. 對完成公司的銷售指標負責；2組織項目前期的營銷策劃工作；3組織項目開盤后的營銷推廣，銷售服務及交樓

3、工作；4. 銷售過程和銷售現(xiàn)場的監(jiān)督管理；5. 接受并處理銷售過程中的客戶投訴；6. 對營銷費用計劃的完成負責；7. 對各種銷售變更等事務的處理；8. 協(xié)助辦理按揭手續(xù)。配合配合部門部門財務部門1. 負責銷售收銀工作；2. 負責與銀行的對接工作，并催其放款；3. 監(jiān)督銷售指標的完成；4. 監(jiān)控營銷費用計劃的完成；5. 負責銀行按揭額度的申請辦理。產(chǎn)品研發(fā)主管部門1. 組織編制產(chǎn)品說明書和質(zhì)量保證書；2. 提供銷售需要的設計圖紙、數(shù)據(jù)及資料；3. 參與營銷策劃工作；4. 參與銷售人員的培訓。工程管理部門1. 負責各種銷售設施的建造；2. 負責交樓過程中的維修；3. 協(xié)助入住后保修期內(nèi)的維修。物業(yè)

4、公司1. 協(xié)助營銷主管部門做好銷售服務工作；2. 參與交樓工作；3. 負責入住后保修期內(nèi)的維修。決策決策部門部門重大事項評審小組1.1.4.1.4.輸入及輸出輸入及輸出流程輸入文件流程輸入文件流程輸出文件流程輸出文件1.銷售計劃2.營銷策劃工作任務書3.策劃銷售代理合同4.開盤準備工作清單2.2.業(yè)務示意流程圖業(yè)務示意流程圖3.3.流程操作指引流程操作指引3.1.3.1. 編制項目銷售計劃編制項目銷售計劃3.1.13.1.1項目銷售計劃的編制依據(jù)項目銷售計劃的編制依據(jù)市場分析、項目開發(fā)計劃、經(jīng)營指標和成本計劃。工作要點如下：1)項目開發(fā)計劃為銷售計劃中銷售檔期的劃分提供依據(jù)；2)經(jīng)營指標為銷售

5、計劃中的銷售指標的編制提供依據(jù)；3)成本計劃為銷售計劃中的價格策略和銷售費用計劃的編制提供依據(jù)。3.1.23.1.2項目銷售計劃中的銷售指標項目銷售計劃中的銷售指標銷售面積、銷售合同額、銷售單價和銷售回款等四項指標。工作要點如下：1)根據(jù)項目不同產(chǎn)品的設計面積和價格定位，分別計算出銷售面積、銷售合同額、銷售單價和銷售回款等四項指標；2)匯總四項銷售指標，作為項目績效考核的依據(jù)。3.1.33.1.3項目銷售計劃指標的分解項目銷售計劃指標的分解1)根據(jù)市場分析與判斷，將四項銷售計劃指標分解為年度計劃指標和月度計劃指標；2)詳見銷售計劃銷售計劃 。3.1.43.1.4項目開發(fā)主要節(jié)點項目開發(fā)主要節(jié)點

6、1)主要節(jié)點計劃：主要的工程、設計項目主要的工程、設計項目時間節(jié)點時間節(jié)點實施方案設計施工圖設計營銷方案確認開工銷售許可證辦理要求進度預售許可證售樓中心開放對外接待處開放示范單位現(xiàn)場售樓中心開放客戶積累正式開盤封頂落腳手架室外工程完工交房2)根據(jù)項目主要時間節(jié)點安排銷售前期工作計劃、銷售階段工作計劃和銷售費用計劃等；3.1.53.1.5詳見銷售計劃編寫規(guī)范銷售計劃編寫規(guī)范3.2.3.2. 編制營銷方案編制營銷方案編制完成項目的營銷方案，工作要點如下：3.2.13.2.1策劃機構的選擇策劃機構的選擇1)項目營銷策劃方案可選擇外部策劃代理機構進行策劃，也可以自行策劃；2)若采用外部策劃代理機構進行

7、策劃，可與項目產(chǎn)品定位策劃選用同一家策劃機構進行。3.2.23.2.2策劃機構的分包管理策劃機構的分包管理策劃機構魚龍混珠，委托營銷策劃機構編制營銷方案，必須學會分包管理。 分包管理的工作要點如下：1)按照采購招投標管理流程采購招投標管理流程 ，選擇營銷策劃機構；2)編制營銷策劃工作任務書 ，明確策劃機構的工作內(nèi)容與要求，詳見營銷策營銷策劃工作任務書劃工作任務書 ；3)簽訂 營銷策劃委托合同 ， 明確雙方的責、 權、 利。 詳見 策劃銷售代理合同策劃銷售代理合同 。3.2.33.2.3營銷策劃的主要內(nèi)容營銷策劃的主要內(nèi)容1)營銷策劃工作的流程圖如下：分析產(chǎn)品分析客戶分析競爭對手推廣計劃客戶積累

8、計劃各階段營銷費用計劃各階段推出單位均價各階段推出單位確定階段及相應的推廣方案廣告公司確定價格政策廣告創(chuàng)意VI銷售包裝賣點組合樓盤名稱開盤計劃提煉主題2)三個分析，獲取基本市場數(shù)據(jù)，工作要點如下：分析客戶，通過市場調(diào)查，了解目標客戶的購買偏好、習慣語言以及獲取信息的媒介與渠道等；分析產(chǎn)品，通過與設計人員溝通，深入分析產(chǎn)品的規(guī)范特點、建筑特點和功能特點等；分析競爭對手，分析競爭樓盤的產(chǎn)品特點、目標客戶、營銷方式、總結其成功的經(jīng)驗與失敗的教訓。3)提煉營銷主題及推廣關鍵語，工作要點如下：營銷主題要反映項目主題所蘊含的生活品質(zhì)與居住環(huán)境，切忌照抄照搬華而不實、空洞無物營銷語言；營銷主題最好有推廣關鍵

9、語，關鍵語要有穿透力，即目標客戶一聽就懂；同時要有震撼力，即目標客戶能為之心動。通常訴求感性語言會比訴求理性語言效果要好。4)樓盤名稱：樓盤名稱應該反映項目主題與營銷主題，如果有必要，可以附加一個營銷案名。5)賣點組合：項目賣點應該與營銷主題有系統(tǒng)的邏輯關系，是營銷主題的分解與支撐。切忌羅列許多與營銷主題無關的賣點。6)項目VI系統(tǒng)：項目的 VI 系統(tǒng)是營銷主題的視覺表現(xiàn)，應該在 LOGO，標準字、標準色的基礎元素方面反應營銷主題的寓意。7)媒體策略與廣告計劃，工作要點如下：新聞報道的編排；報紙廣告投放計劃；電視廣告投放計劃；廣播廣告投放計劃；其它推廣渠道策略。8)價格策略：價格策略應該根據(jù)市

10、場情況和經(jīng)營需要靈活運用，大體包括：高價策略、低價策略、一口價策略、步步高價策略、內(nèi)部價策略、客戶定價策略、優(yōu)惠價策略、差別定價策略、促銷優(yōu)惠定價策略等。9)現(xiàn)場包裝：銷售現(xiàn)場和促銷活動的場地安排及裝飾裝修。10) 推廣計劃，工作要點如下：銷售檔期的劃分；各階段的推廣計劃；各階段的推出產(chǎn)品；各階段的價格策略；各階段的費用計劃。11) 客戶積累計劃，工作要點如下：客戶積累的準備工作；客戶積累的推廣策略；客戶積累中的銷控；客戶積累的價格策略；項目認購活動的組織與執(zhí)行；認購后的媒體宣傳。詳見客戶積累流程客戶積累流程 。12) 開盤計劃，工作要點如下：開盤準備工作；確認開盤活動執(zhí)行方案（詳見開盤操作手

11、冊開盤操作手冊 ） ；開盤活動現(xiàn)場執(zhí)行；后期媒體報道與廣告宣傳跟蹤；詳見開盤流程開盤流程 。3.2.43.2.4詳見營銷策劃方案編寫規(guī)范營銷策劃方案編寫規(guī)范 。3.3.3.3. 銷售前期準備銷售前期準備銷售前期準備工作的工作要點如下：3.3.1賣場及樣板間的準備；3.3.2銷售環(huán)境的準備；3.3.3各種銷售資料的準備（詳見銷售手冊編寫規(guī)范銷售手冊編寫規(guī)范）；3.3.4各種銷售道具的準備；3.3.5銷售人員的培訓；3.3.6詳見銷售前期準備工作清單銷售前期準備工作清單 。3.4.3.4. 客戶積累計劃和開盤計劃的實施客戶積累計劃和開盤計劃的實施工作要點：工作要點：3.4.1客戶積累計劃實施, 詳

12、見客戶積累流程客戶積累流程 ；3.4.2開盤計劃并實施, 詳見開盤流程開盤流程 。3.5.3.5. 銷售服務管理銷售服務管理房地產(chǎn)銷售的核心工作是客戶服務，客戶的接待、成交、成交客戶的再次開發(fā)、投訴的處理、入住及保修期的維修等，無一不是以客戶為主線的服務提供與管理。銷售服務可以分為三個階段，各個階段的工作要點如下：3.5.13.5.1售前銷售服務售前銷售服務1)1)通過信息服務、奠基活動、產(chǎn)品上市會、接待服務、咨詢服務、法律服務、成交服務和按揭服務，引導客戶順利成交；引導客戶順利成交；2)詳見售前銷售服務流程售前銷售服務流程 。3.5.23.5.2售中銷售服務售中銷售服務1)1)通過客戶回訪、

13、準業(yè)主座談、客戶代表發(fā)展、 客戶通訊、工程進度通報、提供一對一貼近服務、工地開放日、組織客戶活動等服務，與客戶建立信任關系，與客戶建立信任關系，并通過準業(yè)主帶動新客戶；并通過準業(yè)主帶動新客戶；2)詳見售中銷售服務流程售中銷售服務流程 。3.5.33.5.3售后銷售服務售后銷售服務1)1)通過入住工作的組織、裝修服務、接受和處理客戶投訴、提供維修服務、組織社區(qū)活動及業(yè)主團體服務等，進一步提高客戶的滿意度，開發(fā)利用客戶資源，進一步提高客戶的滿意度，開發(fā)利用客戶資源，樹立項目品牌和企業(yè)品牌；樹立項目品牌和企業(yè)品牌；2)詳見售后銷售服務流程售后銷售服務流程 。3.6.3.6. 銷售價格管理銷售價格管理

14、3.6.13.6.1定價原則定價原則定價以實現(xiàn)項目利益最大化為原則，既要考慮利潤率，也要考慮周轉率，同時要考慮品牌形象，工作要點如下：1)確定項目價格方案，即通過競爭項目與本項目的比較，對本項目進行銷售價格定位。2)確定銷售價格明細表，即通過樓棟比較和單位戶型比較，對每一個戶型進行價格定位。3)銷售價格方案的管理：包括價格方案的審批流程、價格方案的調(diào)整審批流程、促銷價格的制定、折扣價格的審批4)銷售價格資料的管理。詳見銷售價格管理流程銷售價格管理流程 。3.7.3.7. 銷售變更管理銷售變更管理銷售變更的管理是為了規(guī)范銷售現(xiàn)場更名、換房、更改付款方式、沒收再售、退房、預留房、延期付款審批等手續(xù)

15、辦理，控制銷售風險。工作要點如下：3.7.13.7.1銷售變更處理原則：銷售變更處理原則：銷售變更在銷售服務過程中是不可避免的，在處理銷售變更中，主要的原則是規(guī)避風險。3.7.23.7.2銷售變更的范圍及處理流程：銷售變更的范圍及處理流程：銷售變更包括：現(xiàn)場更名、換房、更改付款方式、沒收再售、退房、預留房、延期付款等，要針對不同的變更，制訂不同的處理流程。3.7.33.7.3詳見銷售變更管理規(guī)范銷售變更管理規(guī)范 。3.8.3.8. 事件營銷管理事件營銷管理事件營銷的組織是為了提升銷售現(xiàn)場人氣，塑造項目市場形象，保持項目活躍的市場曝光率，輔助項目階段性銷售目標的最終實現(xiàn)。工作要點如下：3.8.1

16、3.8.1事件營銷的提出事件營銷的提出事件營銷的組織是為了達到階段性的銷售目的，事件營銷通常配合公司的銷售策略和公眾節(jié)假日。3.8.23.8.2事件營銷的計劃事件營銷的計劃營銷主管部門負責編寫推廣活動計劃，主要內(nèi)容：1)活動時間；2)活動地點；3)活動主題；4)基本形式；5)費用預算；6)預期效果。3.8.33.8.3事件營銷的執(zhí)行事件營銷的執(zhí)行事件營銷的基本形式與類型包括：1)重大銷售節(jié)點活動；2)常規(guī)銷售輔助活動；3)集體入住活動；4)業(yè)主生活類活動；5)節(jié)假日活動。3.8.43.8.4事件營銷的總結事件營銷的總結3.8.53.8.5詳見推廣活動管理規(guī)范推廣活動管理規(guī)范 。3.9.3.9.

17、 案場管理案場管理案場管理是為了規(guī)范對銷售流程、銷售人員和現(xiàn)場秩序的管理，是提高銷售效率和服務質(zhì)量的重要保證。工作要點如下：3.9.13.9.1現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理包括銷售區(qū)域的劃分、銷售物件的擺放、銷售人員的配置、保潔保安規(guī)范、銷售人員的舉止行為規(guī)范等。3.9.23.9.2客戶接待管理客戶接待管理客戶接待規(guī)范包括銷售人員坐席接待制度、電話接聽規(guī)范、電話客戶規(guī)范、客戶接待規(guī)范、現(xiàn)場參觀管理規(guī)范等。3.9.33.9.3客戶接待后續(xù)管理客戶接待后續(xù)管理客戶接待后續(xù)管理包括客戶送別規(guī)范、客戶資料管理、客戶追蹤管理、客戶會會員發(fā)展等。3.9.43.9.4例會管理例會管理例會包括每日晨會（晚會）、周

18、例會、月度會議和其他專題會議。3.9.53.9.5銷控管理銷控管理銷控管理包括樓盤銷售控制表的制作、銷售控制流程的管理等。3.9.63.9.6銷售傭金管理銷售傭金管理3.9.73.9.7詳見案場管理規(guī)范案場管理規(guī)范 。3.10.3.10.客戶事務管理客戶事務管理客戶事務管理是為了規(guī)范事務性工作如簽約、按揭、入住、面積補差和產(chǎn)證辦理的辦事流程，保證各項工作順利有序進行。工作要點如下：3.10.13.10.1 簽約管理簽約管理1)簽約管理包括合同范本的確定、簽約流程的管理、簽約需帶的資料、簽約注意事項的管理、簽約后續(xù)工作等；2)詳見銷售簽約管理流程銷售簽約管理流程 。3.10.23.10.2 按揭管理按揭管理1)按揭管理包括按揭資料的準備、按揭流程的管理、按揭后續(xù)工作、抵押登記及銀行放款、客戶提前還款的處理、客