旅游心理學(xué)A卷試題及答案(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院20142015學(xué)年第二學(xué)期期末考試 _旅游心理學(xué) 試卷（A） 題號(hào)一二三四總分閱卷人分?jǐn)?shù) 一、選擇題（每一小題最少有一個(gè)正確答案，請(qǐng)把答案填寫在下面的表格里。每題2分，共40分）12345678910111213141516171819201、旅游心理學(xué)的研究方法主要有：A.實(shí)驗(yàn)法 B.測(cè)量法 C.調(diào)查法 D.觀察法2、旅游知覺的特性包括：A.選擇性 B.恒常性 C.理解性 D.恒常性3、弗洛伊德人格理論認(rèn)為人格結(jié)構(gòu)是由（ ）組成的。A.本我 B.真我 C.自我 D.超我4、根據(jù)情緒和情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類，可以分為：A.心境 B.熱情 C.

2、激情 D.憤怒5、旅游者常在什么情況下會(huì)感知到風(fēng)險(xiǎn)：A.目標(biāo)不明確 B.信息不充分 C.缺乏經(jīng)驗(yàn) D.相關(guān)群體影響6、旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類有：A.金錢風(fēng)險(xiǎn) B.心理風(fēng)險(xiǎn) C.功能風(fēng)險(xiǎn) D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)7、客人投訴心理有：A.求尊重 B.求補(bǔ)償 C.求平衡 D.求面子8、人際關(guān)系的功能有：A.信息溝通 B.心理保健 C.相互作用 D.彼此利用9、挫折后的行為表現(xiàn)有：A.攻擊 B.冷漠 C.幻想 D.退化10、心理防衛(wèi)機(jī)制的主要形式有：A.壓抑作用 B.補(bǔ)償作用 C.升華作用 D.合理化作用11、社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、籠統(tǒng)的、固有的看法和印象叫做：A 第一印象 B 暈輪效應(yīng) C

3、心理定勢(shì) D 刻板印象12、按照馬斯洛層次論，下列哪一需要是最基本的需要？A 生理需要 B 安全需要 C 社交需要 D 尊重需要13、旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件包括：A 經(jīng)濟(jì)條件 B 時(shí)間條件 C 社會(huì)條件 D 人文條件14、從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即：A 認(rèn)知成分 B 情感成分 C 意向成分 D 分析成分15、態(tài)度的形成過程有三個(gè)階段，這個(gè)三個(gè)階段是指：A 服從階段 B 同化階段 C 內(nèi)化階段 D 對(duì)抗階段16、“請(qǐng)你不要在這里停車！”從加拿大心理醫(yī)生埃里克.伯恩的人格結(jié)構(gòu)看，這名服務(wù)員的話屬于哪一種類型？A 兒童自我狀態(tài) B 成人自我狀態(tài) C 父母自我狀態(tài) D 本能自我狀態(tài)17、影響

4、人際吸引的因素有：A 接近且相悅 B 類似性因素 C 互補(bǔ)因素 D 個(gè)人特質(zhì)18、感覺的特性有：A 感受性 B 適應(yīng)性 C 對(duì)比性 D 觸摸性19、人格的形成與下列哪些因素有關(guān)？A 遺傳因素 B 環(huán)境 C 成熟 D 學(xué)習(xí)20、按照氣質(zhì)體液來劃分人的性格，分為：A 膽汁質(zhì) B 多血質(zhì) C 黏液質(zhì) D 抑郁質(zhì)二、判斷題（正確的打V，錯(cuò)誤的打X。把答案填寫在下面的表格里每題1分，共10分）123456789101、只要有需要就會(huì)產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)。2、人幼年階段的獨(dú)特經(jīng)歷對(duì)人格形成影響非常大。3、旅游者的情緒和情感是容易波動(dòng)的。4、一個(gè)人在單位受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，回到家后還是悶悶不樂，這體現(xiàn)了心境的彌散性特

5、點(diǎn)。5、價(jià)格通常不會(huì)影響人們購買后不協(xié)調(diào)的程度。6、向他人迅速的袒露心扉，就會(huì)被他人喜歡。7、按照佛洛依德人格結(jié)構(gòu)，自我受“快樂原則”支配。8、人遭受挫折后產(chǎn)生的攻擊性行為時(shí)一種變態(tài)。9、眼見為實(shí)是完全正確的。10、按照馬斯洛層次論，當(dāng)高層次需要出現(xiàn)后，低層次需要就消失了。三、綜合技能分析題（前4小題每題8分，最后1小題18分，共50分）技能分析一：一家三人決定外出旅游，孩子提出做飛機(jī)，因?yàn)樽约哼€沒有坐過飛機(jī)。父親有些猶豫，母親則堅(jiān)決反對(duì)，理由是價(jià)格太高。最后還是決定坐火車。到達(dá)目的地后，在入住旅館選擇房間時(shí)，母親變得大方起來，主動(dòng)提出要條件好的房間。請(qǐng)結(jié)合“影響旅游偏好因素”相關(guān)知識(shí)分析：1

6、、案例中母親的態(tài)度變化說明了什么？2、請(qǐng)具體分析這位母親態(tài)度的變化技能分析二：王先生的兒子小剛請(qǐng)求爸爸、媽媽暑假期間到西雙版納旅游。王先生向去年去過西雙版納的李大姐取經(jīng)，并討論哪家旅行社比較好。李大姐就費(fèi)用以及景點(diǎn)向王先生做了介紹，并推薦甲旅行社?；貋砗?，王先生與妻子共同商量后決定報(bào)團(tuán)參加甲旅行社的跟團(tuán)旅游。幾天后，王先生去甲旅行社報(bào)名參團(tuán)。暑假期間，王先生一家愉快地去了西雙版納，并拍了許多當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景給朋友看。1、 該事件的整個(gè)過程叫什么？2、 在整個(gè)事件完成過程中，角色有哪幾類？分別是誰？技能分析三：一位導(dǎo)游帶團(tuán)到五大連池，不幸遇到了百年不遇的龍卷風(fēng)，造成賓館停水停電。第二天早上，導(dǎo)游比客人

7、早起了一個(gè)小時(shí)，帶領(lǐng)賓館的服務(wù)員去泉眼打了礦泉水給客人早上洗臉。本來挺不幸的事，到導(dǎo)游嘴里就變成了：“親愛的各位團(tuán)友，我們可真幸運(yùn)，五大連池從來都沒刮 龍卷風(fēng)，居然讓我們?cè)谧蛲碲s上了，早上的太陽多么美?。〗?jīng)過昨晚那場(chǎng)暴雨的洗禮，這邊的風(fēng)景一定是別樣的風(fēng)味，特別是今天連電都沒有了，想必我們可以在一個(gè)純自然的環(huán)境里游玩了。早上我和工作人員為大家打來了礦泉水洗臉，這可是國家領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的貴賓待遇，要不是停電我們還享受不到呢”結(jié)果大家高高興興地玩了一天，沒有發(fā)生游客投訴事件。 1、這位導(dǎo)游把壞事變好事，是運(yùn)用了旅游者的什么情緒特征？2、帶團(tuán)旅游遇到突發(fā)的危機(jī)事件，怎樣才能不砸團(tuán)？技能分析四：在生活中經(jīng)?？吹?/p>

8、這種現(xiàn)象，在“主業(yè)”方面不行的人在其他方面可能具有突出之處。如一些在主課上不好的學(xué)生可能體育好或有藝術(shù)特長等。一個(gè)受教育很少的人，會(huì)在很多場(chǎng)合力圖證明許多受過高等教育的人是如何無能和迂腐，而自我奮斗的人較大學(xué)生聰明、成功。一個(gè)學(xué)術(shù)一般的人會(huì)是打牌高手、辦事能人。吶于言者可能敏于行，一個(gè)外在表現(xiàn)不機(jī)敏、不靈活、不善言辭的人可能文筆很好，電腦擺弄的非常好，是網(wǎng)上聊天的高手。1、這是心理防衛(wèi)機(jī)制理論中的什么現(xiàn)象？ 2、這種不一致如何解釋？技能分析五：某日傍晚，某香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到10分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂，怒氣沖沖的向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員

9、。原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有對(duì)接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”這引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里坐下來談，好嗎？”這時(shí)客人的態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心的向客人詢問了整

10、個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。問題：1、什么具體原因?qū)е驴腿艘颉靶　卑l(fā)怒？2、 值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理運(yùn)用了客人投訴時(shí)的什么心理解決了這一投訴事件？請(qǐng)闡述之。3、對(duì)待客人的投訴，旅游工作人員應(yīng)當(dāng)采取什么策略？ 煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院20142015學(xué)年第二學(xué)期期末考試旅游心理學(xué)A卷答案一、 選擇題 （每小題2分，共40分）ACD ABCD ACD ABC ABCD ABCD ABC ABC ABCD ABCDD A

11、ABC ABC ABC C ABCD ABC ABCD ABCD二、 判斷題（每小題1分，共10分）錯(cuò)對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò) 錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)三、 綜合技能分析題（共50分）技能分析一（1）說明態(tài)度對(duì)象的突出屬性是可以變化的。（2）當(dāng)一個(gè)人在決定他們?nèi)沂欠癯孙w機(jī)去旅游目的地時(shí)，價(jià)格可能是一個(gè)非常突出的屬性。（2分）在選擇旅館時(shí)，價(jià)格不一定是非常突出的屬性。（2分）這是因?yàn)槌孙w機(jī)與乘火車可能相差好幾百元，而一個(gè)一般旅館的不同房間價(jià)格可能只相差十幾元或幾十元。（2分）當(dāng)然，也不排除母親有對(duì)孩子進(jìn)行某種補(bǔ)償?shù)男睦恚?分）技能分析二1、旅游者購買決策過程。2、首倡者：小剛；影響者：李大姐；決策者：王先生及其妻子；購買者

12、：王先生；使用者：王先生全家。技能分析三1、 感染性和易變性2、 首先要自己樂觀，把游客的情緒往積極方面引導(dǎo)。分其次不推卸責(zé)任，盡最大努力吧突發(fā)危機(jī)事件的危害減小到最低。第三要在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)生機(jī)，任何事物都有兩面性，后害處也有好處。第四認(rèn)識(shí)到旅游者大多是通情達(dá)理的。他們是來尋求快樂的，他們的情緒是容易被扭轉(zhuǎn)和調(diào)動(dòng)的。技能分析四案例中各種表現(xiàn)正是心理防衛(wèi)機(jī)制理論中的補(bǔ)償機(jī)制現(xiàn)象。（2分）當(dāng)一個(gè)人在某些方面存在不足時(shí)，如形象不佳、身體殘疾、閱歷淺薄、事業(yè)無成、社交能力差、語言表達(dá)能力不足等，（2分）為了彌補(bǔ)由于這些不足所帶來的自我價(jià)值的缺失，他會(huì)在其他方面加倍努力，力求出類拔萃，（2分）從而求得心理

13、平衡，保持自我價(jià)值感。（2分）技能分析五1、什么具體原因?qū)е驴腿艘颉靶　卑l(fā)怒？（2分）（1）對(duì)旅行社的行程安排不滿（2）客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題3、 值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理運(yùn)用了客人投訴時(shí)的什么心理解決了這一投訴事件？請(qǐng)闡述之（4分，答出任何一點(diǎn)就可）（1）求尊重的心理。客人由于受到怠慢可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，因?yàn)樽鹬厥侨藗兊囊环N很重要的需要?？腿瞬扇×送对V之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，是有道理的，希望得到同情和尊重，并希望有關(guān)人員重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)的處理措施。（2）求平衡的心理。客人在碰到他們感到煩惱的事情之后，感到心理不平衡，就可能會(huì)利用投訴的方式吧心理的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。3、對(duì)待客人的投訴，旅游工作人員應(yīng)當(dāng)采取什么策略？12分（1）耐心傾聽，弄清真相：領(lǐng)導(dǎo)出面接待，接待時(shí)要有禮貌；耐心寬容地傾聽訴說，不能輕易打斷，也不要急于解釋、辯解，更不能反駁；要對(duì)客人表示同情、理解，設(shè)法使客人情緒放松并平靜下來；設(shè)法弄清真相。（2）區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理：如果是由于工作人員的差錯(cuò)給客人