旅游心理學A卷試題及答案(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上煙臺職業(yè)學院20142015學年第二學期期末考試 _旅游心理學 試卷（A） 題號一二三四總分閱卷人分數(shù) 一、選擇題（每一小題最少有一個正確答案，請把答案填寫在下面的表格里。每題2分，共40分）12345678910111213141516171819201、旅游心理學的研究方法主要有：A.實驗法 B.測量法 C.調(diào)查法 D.觀察法2、旅游知覺的特性包括：A.選擇性 B.恒常性 C.理解性 D.恒常性3、弗洛伊德人格理論認為人格結(jié)構(gòu)是由（ ）組成的。A.本我 B.真我 C.自我 D.超我4、根據(jù)情緒和情感發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分類，可以分為：A.心境 B.熱情 C.

2、激情 D.憤怒5、旅游者常在什么情況下會感知到風險：A.目標不明確 B.信息不充分 C.缺乏經(jīng)驗 D.相關群體影響6、旅游者風險知覺的種類有：A.金錢風險 B.心理風險 C.功能風險 D.社會風險7、客人投訴心理有：A.求尊重 B.求補償 C.求平衡 D.求面子8、人際關系的功能有：A.信息溝通 B.心理保健 C.相互作用 D.彼此利用9、挫折后的行為表現(xiàn)有：A.攻擊 B.冷漠 C.幻想 D.退化10、心理防衛(wèi)機制的主要形式有：A.壓抑作用 B.補償作用 C.升華作用 D.合理化作用11、社會上部分人對某類事物或人物所持有的共同的、籠統(tǒng)的、固有的看法和印象叫做：A 第一印象 B 暈輪效應 C

3、心理定勢 D 刻板印象12、按照馬斯洛層次論，下列哪一需要是最基本的需要？A 生理需要 B 安全需要 C 社交需要 D 尊重需要13、旅游動機產(chǎn)生的客觀條件包括：A 經(jīng)濟條件 B 時間條件 C 社會條件 D 人文條件14、從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即：A 認知成分 B 情感成分 C 意向成分 D 分析成分15、態(tài)度的形成過程有三個階段，這個三個階段是指：A 服從階段 B 同化階段 C 內(nèi)化階段 D 對抗階段16、“請你不要在這里停車！”從加拿大心理醫(yī)生埃里克.伯恩的人格結(jié)構(gòu)看，這名服務員的話屬于哪一種類型？A 兒童自我狀態(tài) B 成人自我狀態(tài) C 父母自我狀態(tài) D 本能自我狀態(tài)17、影響

4、人際吸引的因素有：A 接近且相悅 B 類似性因素 C 互補因素 D 個人特質(zhì)18、感覺的特性有：A 感受性 B 適應性 C 對比性 D 觸摸性19、人格的形成與下列哪些因素有關？A 遺傳因素 B 環(huán)境 C 成熟 D 學習20、按照氣質(zhì)體液來劃分人的性格，分為：A 膽汁質(zhì) B 多血質(zhì) C 黏液質(zhì) D 抑郁質(zhì)二、判斷題（正確的打V，錯誤的打X。把答案填寫在下面的表格里每題1分，共10分）123456789101、只要有需要就會產(chǎn)生旅游動機。2、人幼年階段的獨特經(jīng)歷對人格形成影響非常大。3、旅游者的情緒和情感是容易波動的。4、一個人在單位受到了領導的批評，回到家后還是悶悶不樂，這體現(xiàn)了心境的彌散性特

5、點。5、價格通常不會影響人們購買后不協(xié)調(diào)的程度。6、向他人迅速的袒露心扉，就會被他人喜歡。7、按照佛洛依德人格結(jié)構(gòu)，自我受“快樂原則”支配。8、人遭受挫折后產(chǎn)生的攻擊性行為時一種變態(tài)。9、眼見為實是完全正確的。10、按照馬斯洛層次論，當高層次需要出現(xiàn)后，低層次需要就消失了。三、綜合技能分析題（前4小題每題8分，最后1小題18分，共50分）技能分析一：一家三人決定外出旅游，孩子提出做飛機，因為自己還沒有坐過飛機。父親有些猶豫，母親則堅決反對，理由是價格太高。最后還是決定坐火車。到達目的地后，在入住旅館選擇房間時，母親變得大方起來，主動提出要條件好的房間。請結(jié)合“影響旅游偏好因素”相關知識分析：1

6、、案例中母親的態(tài)度變化說明了什么？2、請具體分析這位母親態(tài)度的變化技能分析二：王先生的兒子小剛請求爸爸、媽媽暑假期間到西雙版納旅游。王先生向去年去過西雙版納的李大姐取經(jīng)，并討論哪家旅行社比較好。李大姐就費用以及景點向王先生做了介紹，并推薦甲旅行社?；貋砗螅跸壬c妻子共同商量后決定報團參加甲旅行社的跟團旅游。幾天后，王先生去甲旅行社報名參團。暑假期間，王先生一家愉快地去了西雙版納，并拍了許多當?shù)氐娘L景給朋友看。1、 該事件的整個過程叫什么？2、 在整個事件完成過程中，角色有哪幾類？分別是誰？技能分析三：一位導游帶團到五大連池，不幸遇到了百年不遇的龍卷風，造成賓館停水停電。第二天早上，導游比客人

7、早起了一個小時，帶領賓館的服務員去泉眼打了礦泉水給客人早上洗臉。本來挺不幸的事，到導游嘴里就變成了：“親愛的各位團友，我們可真幸運，五大連池從來都沒刮 龍卷風，居然讓我們在昨晚趕上了，早上的太陽多么美啊！經(jīng)過昨晚那場暴雨的洗禮，這邊的風景一定是別樣的風味，特別是今天連電都沒有了，想必我們可以在一個純自然的環(huán)境里游玩了。早上我和工作人員為大家打來了礦泉水洗臉，這可是國家領導級的貴賓待遇，要不是停電我們還享受不到呢”結(jié)果大家高高興興地玩了一天，沒有發(fā)生游客投訴事件。 1、這位導游把壞事變好事，是運用了旅游者的什么情緒特征？2、帶團旅游遇到突發(fā)的危機事件，怎樣才能不砸團？技能分析四：在生活中經(jīng)常看到

8、這種現(xiàn)象，在“主業(yè)”方面不行的人在其他方面可能具有突出之處。如一些在主課上不好的學生可能體育好或有藝術(shù)特長等。一個受教育很少的人，會在很多場合力圖證明許多受過高等教育的人是如何無能和迂腐，而自我奮斗的人較大學生聰明、成功。一個學術(shù)一般的人會是打牌高手、辦事能人。吶于言者可能敏于行，一個外在表現(xiàn)不機敏、不靈活、不善言辭的人可能文筆很好，電腦擺弄的非常好，是網(wǎng)上聊天的高手。1、這是心理防衛(wèi)機制理論中的什么現(xiàn)象？ 2、這種不一致如何解釋？技能分析五：某日傍晚，某香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到10分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖的向前臺投訴客房服務員

9、。原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有對接班服務員特別強調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。”這引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里坐下來談，好嗎？”這時客人的態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心的向客人詢問了整

10、個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團導游了解，這位領隊因?qū)β眯猩绠斕斓男谐痰纫恍┦虑榘才挪粷M，故心情不好，亦是其中原因之一。問題：1、什么具體原因?qū)е驴腿艘颉靶　卑l(fā)怒？2、 值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理運用了客人投訴時的什么心理解決了這一投訴事件？請闡述之。3、對待客人的投訴，旅游工作人員應當采取什么策略？ 煙臺職業(yè)學院20142015學年第二學期期末考試旅游心理學A卷答案一、 選擇題 （每小題2分，共40分）ACD ABCD ACD ABC ABCD ABCD ABC ABC ABCD ABCDD A

11、ABC ABC ABC C ABCD ABC ABCD ABCD二、 判斷題（每小題1分，共10分）錯對對對錯 錯錯錯錯錯三、 綜合技能分析題（共50分）技能分析一（1）說明態(tài)度對象的突出屬性是可以變化的。（2）當一個人在決定他們?nèi)沂欠癯孙w機去旅游目的地時，價格可能是一個非常突出的屬性。（2分）在選擇旅館時，價格不一定是非常突出的屬性。（2分）這是因為乘飛機與乘火車可能相差好幾百元，而一個一般旅館的不同房間價格可能只相差十幾元或幾十元。（2分）當然，也不排除母親有對孩子進行某種補償?shù)男睦恚?分）技能分析二1、旅游者購買決策過程。2、首倡者：小剛；影響者：李大姐；決策者：王先生及其妻子；購買者

12、：王先生；使用者：王先生全家。技能分析三1、 感染性和易變性2、 首先要自己樂觀，把游客的情緒往積極方面引導。分其次不推卸責任，盡最大努力吧突發(fā)危機事件的危害減小到最低。第三要在危機中發(fā)現(xiàn)生機，任何事物都有兩面性，后害處也有好處。第四認識到旅游者大多是通情達理的。他們是來尋求快樂的，他們的情緒是容易被扭轉(zhuǎn)和調(diào)動的。技能分析四案例中各種表現(xiàn)正是心理防衛(wèi)機制理論中的補償機制現(xiàn)象。（2分）當一個人在某些方面存在不足時，如形象不佳、身體殘疾、閱歷淺薄、事業(yè)無成、社交能力差、語言表達能力不足等，（2分）為了彌補由于這些不足所帶來的自我價值的缺失，他會在其他方面加倍努力，力求出類拔萃，（2分）從而求得心理

13、平衡，保持自我價值感。（2分）技能分析五1、什么具體原因?qū)е驴腿艘颉靶　卑l(fā)怒？（2分）（1）對旅行社的行程安排不滿（2）客房服務員之間的溝通出現(xiàn)問題3、 值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理運用了客人投訴時的什么心理解決了這一投訴事件？請闡述之（4分，答出任何一點就可）（1）求尊重的心理。客人由于受到怠慢可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴，因為尊重是人們的一種很重要的需要?？腿瞬扇×送对V之后，都希望別人認為他的投訴是對的，是有道理的，希望得到同情和尊重，并希望有關人員重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應的處理措施。（2）求平衡的心理?？腿嗽谂龅剿麄兏械綗赖氖虑橹螅械叫睦聿黄胶?，就可能會利用投訴的方式吧心理的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。3、對待客人的投訴，旅游工作人員應當采取什么策略？12分（1）耐心傾聽，弄清真相：領導出面接待，接待時要有禮貌；耐心寬容地傾聽訴說，不能輕易打斷，也不要急于解釋、辯解，更不能反駁；要對客人表示同情、理解，設法使客人情緒放松并平靜下來；設法弄清真相。（2）區(qū)別不同情況，采取恰當方式處理：如果是由于工作人員的差錯給客人