旅游景區(qū)咨詢管理

1、旅游景區(qū)咨詢服務電話咨詢服務1.電話咨詢服務禮儀2.來電咨詢工作流程3.去電回復的工作流程4.電話咨詢服務中需要注意的幾個問題1.電話咨詢服務禮儀態(tài)度 對于電話咨詢，服務人員應積極、熱情、自信地提供微笑服務。聲音技巧 在聲音技巧上主要注意以下幾個方面： 節(jié)奏、語氣、語調、語言2.來電咨詢工作流程做好通話前的準備工作愉快而迅速地接聽呼入電話拿起電話后要使用禮貌用語向對方問好，并報上景區(qū)名稱及所屬部門，主動詢問對方的需要。禮貌稱呼咨詢者并正確應答咨詢者的相關問題如果超出本人或本部門職責范圍需要轉接時，服務人員應向游客解釋為什么電話轉接，并要取得對方的同意；在轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處事都有

2、人接聽。如果咨詢者要找的人不在，要耐心詢問是否需要留言或是轉達，如果需要則要記錄以便傳達，可設計電話留言單，提高效率。在結束電話之前，應主動詢問咨詢者是否還有其他問題需要幫助，感謝其來電，并歡迎隨時致電，然后要對方先掛斷電話后輕輕放下電話，切忌“啪”地扔下電話。在每次電話之后要整理好電話咨詢服務記錄表，并且在每天工作結束后把一天的咨詢情況作總結，寫成工作日志，以備查詢。3.去電回復的工作流程打電話之前要理清思路，你好要點；確認電話號碼后撥打；如果答錯了，也不要急于掛斷電話，應該要先表示歉意再輕輕放下電話。電話接通后先問候對方，再確認是不是要回復的咨詢者。注意通話時間宜短不宜長，在工作時間要把握

3、好打電話的時間，簡明扼要地把要解釋的事情交代清楚、講明白就可以了。待問題解決以后要感謝對方對景區(qū)的咨詢，還希望對方能夠繼續(xù)關注景區(qū)，并歡迎對方隨時來電對景區(qū)的發(fā)展提出寶貴的意見及建議，再次致謝道別，并等對方掛斷電話之后再放下話筒。4.電話咨詢服務中需要注意的幾個問題不要透露領導或同事的私人信息要保持積極的溝通狀態(tài)要注意把握打電話的時機注意使用禮貌用語 景區(qū)電話咨詢服務記錄表 日 期 時 間 (am/pm) 咨詢者姓名 咨詢者職業(yè) 咨詢者住址 咨詢者電話 咨詢內(nèi)容 回復情況 有待解決問題 是否需要回復 回復電話 備 注 記錄者： 返回 電話留言單 致_ 日期：_ 時間：_ （緊急） 有人來電 請

4、打電話 有人來看過你 要來看你 有人回過你電話 （姓名、電話） 留言： 會再來電 備注： 填表人： 返回旅游景區(qū)咨詢服務人員服務忌語不知道你自己不會去查你是誰？你剛才說你是誰？你可能不明白你弄錯了這不可能我們不會我們從沒我們不可能你別激動你不要叫你冷靜一點我又不是為你一個人服務。我很忙，你先等一下。你最好之前給我們打電話，否則我們就下班了。這不是我們的責任。當面咨詢服務（1）工作著裝整潔統(tǒng)一（2）工作形象端莊文明（3）工作狀態(tài)飽滿熱情（4）工作態(tài)度認真謙和1當面咨詢服務人員禮儀標準2當面咨詢工作的流程 工作準備 咨詢服務 總結記錄 景區(qū)最新動態(tài) 臺面衛(wèi)生 閱讀工作日志 客人問詢 積極回答 查詢

5、了解情況 表示歉意 即時記錄：記錄已解決和尚未解決問題以及咨詢反饋 工作日志：重點記錄工作中的新問題及無法解決的問題 匯報反饋 匯報反饋 促進改進 不了解 不了解 了解 當面咨詢服務3當面咨詢工作需要注意的幾個問題 （1）有問必答（2）先問先答（3）急問急答（4）長問短答 【案例】 過期一天的門票也不能用過期一天的門票也不能用過期一天的門票也不能用某日，一位手持過期一天門票的女士來到某景區(qū)接待服務中心。服務人員主動上前問候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？”游客：“您好！我這有三張前一段時間的贈票，昨天到期了，我想問一下今天進去游玩可以嗎？”服務人員：“對不起，按照規(guī)定過期的票只能作廢了。”游客

6、：“但是只過期一天啊，前段時間工作實在很忙，沒有來得及來玩，今天正好有時間，就趕緊過來了。而且我一直對你們景區(qū)印象很好，所以才來再次光臨的?！狈杖藛T：“謝謝您對我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過期就不能使用了?！庇慰停骸翱墒侵贿^了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費的?！狈杖藛T：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊?！庇慰停骸耙?guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠來地過來了，也不容易啊?！狈杖藛T：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的規(guī)范管理才贏得了大家的信賴，而您的問題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊?！庇慰停骸斑@個，沒有那么嚴重

7、吧，我相信景區(qū)會考慮我們游客的權益的。”服務人員：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個八折行不行？”游客：“還要重新買啊？”服務人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您?！庇慰停骸昂冒?，算了，不為難你了。”服務人員：“謝謝您的支持與理解，希望你們在我們景區(qū)度過美好快樂的一天?！痹u析：這是咨詢服務的案例 ，游客手中的票過期一天，服務員告訴他不能再用了，但是他還堅持己見，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務人員根據(jù)規(guī)章制度，堅持原則，最終說服了游客。 在為游客服務的時候經(jīng)常會碰到一些固執(zhí)己見的游客，認為自己是對的，強烈要求按照他們的想法來解決。此時服務人員應該盡量說服，

8、如果客人所提出的要求沒有違反崗位原則和部門規(guī)定，就盡量滿足客人；但是如果他的要求違反了部門規(guī)定，就要始終堅持原則。其實大部分的游客都是通情達理的，如果他們的要求違反規(guī)定，經(jīng)過服務人員的認真解釋和開導，也一定可以理解并接受。 投訴受理服務 一、正確看待游客投訴1.游客投訴是提高服務質量的機遇2.游客投訴是游客寄予信任的象征3.游客投訴是建立忠誠游客的契機4.游客投訴是補救服務過失的前提二、游客投訴原因分析1.游客投訴原因分析（1）旅游景區(qū)虛假廣告引人上當，移花接木欺騙游客（2）旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理混亂，規(guī)章制度不健全（3）旅游飯店從業(yè)人員素質不高、處事方法簡單（4）游客的期望值越來越高（5）

9、游客的理性消費、理性維權意識需進一步引導加強相關鏈接游客的期望他們期望能有個干凈舒適的環(huán)境，能有賓至如歸之他們期望能有個干凈舒適的環(huán)境，能有賓至如歸之感。感。他們期望碰到的人都可以笑臉先迎（遺憾的是通常他們期望碰到的人都可以笑臉先迎（遺憾的是通常只有只有56成的一線員工會以笑臉相迎。）成的一線員工會以笑臉相迎。）他們期望所面對的人具有專業(yè)知識并受過充分訓練。他們期望所面對的人具有專業(yè)知識并受過充分訓練。他們期望能立刻受到注意。他們期望能立刻受到注意。讓們期望你能正眼看著他們。讓們期望你能正眼看著他們。他們期望不只是口頭上的保證同時還有實際的行動。他們期望不只是口頭上的保證同時還有實際的行動。他

10、們期望你能時刻有好脾氣，和顏悅色，保持最大他們期望你能時刻有好脾氣，和顏悅色，保持最大的耐心。的耐心。他們期望能有出乎意料的驚喜他們期望能有出乎意料的驚喜游客投訴原因分析（1）對景區(qū)人員服務的投訴 服務技能生疏 服務意識遲緩 服務態(tài)度欠佳 職業(yè)道德缺乏2.游客投訴反映的主要問題游客投訴原因分析（2）對景區(qū)的產(chǎn)品的投訴 質價不符 收費不明（3）對景區(qū)硬件配套設施和環(huán)境的投訴 配套設施 環(huán)境安全 交通狀況2.游客投訴反映的主要問題三、游客投訴心理分析1.求尊重2.求公平3.求補償四、游客投訴受理方法1處理游客投訴的原則（1）冷靜（2）迅速（3）真誠（4）景區(qū)利益“五一五一”黃金周期間，某主題公園為

11、了吸引游客搞了很多表黃金周期間，某主題公園為了吸引游客搞了很多表演活動。一天，接待部小王接到了一個游客的投訴電話。演活動。一天，接待部小王接到了一個游客的投訴電話。游客（激動、憤怒地）：游客（激動、憤怒地）：“你們景區(qū)太差勁了，有哪些活動你們景區(qū)太差勁了，有哪些活動我們游客都不清楚。我們回到家以后聽人家說才知道，好多我們游客都不清楚。我們回到家以后聽人家說才知道，好多表演都沒有看上表演都沒有看上”小王（被對方的情緒感染了）：小王（被對方的情緒感染了）：“是嗎？我們在入口處有一是嗎？我們在入口處有一塊大的廣告牌，上面有活動和時間表，你沒有看到啊？塊大的廣告牌，上面有活動和時間表，你沒有看到啊？”

12、游客（嗓門更大）：游客（嗓門更大）：“我怎么知道，你們又沒有跟我說。我我怎么知道，你們又沒有跟我說。我們大老遠地趕來，花了那么多的錢進去，結果光看見人多，們大老遠地趕來，花了那么多的錢進去，結果光看見人多，其他的什么也沒有看到其他的什么也沒有看到”小王（據(jù)理力爭）：小王（據(jù)理力爭）：“那你當初怎么不問問呢？我們一天到那你當初怎么不問問呢？我們一天到晚接待好幾萬游客，總不能一個一個地說吧。晚接待好幾萬游客，總不能一個一個地說吧。”游客（更加憤怒）：游客（更加憤怒）：“好好，你們就這個態(tài)度，我會去投訴好好，你們就這個態(tài)度，我會去投訴你們的！你們的！”小王：小王：“那我們也沒有辦法。那我們也沒有辦法?！比绻闶切⊥鯐趺醋?評析：處理游客投訴往往是景區(qū)服務人員比較害怕的一項工作，尤其是對剛剛工作、經(jīng)驗尚淺的青年員工來說更是如此，但是只要掌握一定的技巧還是可以把壞事變好事的。 上述案例，小王犯了三個錯誤：首先，對自己作為服務人員的角色認識不清。