客戶關(guān)系管理作業(yè)題

1、一.判斷題 1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施或幫助企業(yè)項(xiàng)目小組實(shí)施CRM項(xiàng)目，保證項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度。（ ）2數(shù)據(jù)倉庫的工程是巨大的，對于企業(yè)來說也不是必須的，但是如果只是想進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，就必須要專門建立數(shù)據(jù)倉庫。（ × ） 3 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的單純的交易關(guān)系（× ）4客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的。（× ） 5一般來說，客戶挑選的時(shí)間越短說明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則說明他對這一品牌的忠誠度較低。（） 6在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)容和功能都已超出了傳統(tǒng)的呼叫中心的范圍，因此聯(lián)絡(luò)

2、中心中已經(jīng)不包含有傳統(tǒng)的呼叫中心。（× ）7成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素之一是要重視人的因素，使項(xiàng)目的實(shí)施更加貼近員工的習(xí)慣和規(guī)律。（ ） 8數(shù)據(jù)鉆取是一個(gè)綜合數(shù)據(jù)的動(dòng)作。（  ）9流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括滿意的客戶。（ ）10企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場營銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進(jìn)行溝通。（ × ）11CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是客戶服務(wù)請求。（ × ）12忠誠客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量事故寬容，對產(chǎn)品的價(jià)格不敏感。（  ）13客戶服務(wù)就是指售后服務(wù) 。（ × ）14客戶

3、關(guān)系管理的核心思想是“客戶是上帝。（  ）15運(yùn)營型CRM是未來CRM系統(tǒng)發(fā)展的主流。（  ）16控制客戶期望是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。（ × ）17.知識(shí)挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有結(jié)果的。（  ）18現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈之間的競爭。（× ）19供應(yīng)鏈管理思想由以前的“拉式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“推式”供應(yīng)鏈管理，也就是更加重視客戶。（ ）20“數(shù)據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。（ ）21 CR

4、M功能的自動(dòng)化與客戶服務(wù)的個(gè)性化往往是一對矛盾，自動(dòng)化程度越高，個(gè)性化服務(wù)水平一般就越低。（ × ）22關(guān)系營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造。（ ）23在客戶關(guān)系的四個(gè)階段中，關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期。（ ）24個(gè)性化服務(wù)在改善客戶關(guān)系、培養(yǎng)客戶忠誠和增加銷售方面具有明顯的效果，但個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值是有限的。( ) 25在如今的信息時(shí)代，企業(yè)只有提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶所接受。（ ）26Web營銷關(guān)為企業(yè)后端業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程，與客戶發(fā)生直接的接觸和交互，因此，對于企業(yè)

5、整個(gè)業(yè)務(wù)的開展具有重要的意義。（ ）27在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場是否歡迎。（× ）28 ERP中的財(cái)務(wù)模塊與一般的財(cái)務(wù)軟件不同，作為ERP系統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其它模塊有相應(yīng)的接口，能夠相互集成。（ ）29分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。（ ）30數(shù)據(jù)挖掘庫可以是一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫，也可以和數(shù)據(jù)倉庫建立在相同的物理介質(zhì)上。（ ）二、單項(xiàng)選擇題1（C ）是客戶信息中的主要信息，占有很大的分量，同時(shí)它還是經(jīng)營決策的主要依據(jù)。A.統(tǒng)計(jì)信息 B.基本信息 C.市場調(diào)研信息

6、D.文本信息 2在客戶識(shí)別中，下面哪種客戶企業(yè)不必特別警惕（ A ）。A 只有一次購買歷史的客戶 B 過于自信、權(quán)力欲強(qiáng)的客戶C 對產(chǎn)品要求過高的客戶 D 沒有忍耐力的客戶 3目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是（ D ）產(chǎn)品。A.分析型CRM B.專項(xiàng)型CRM C.協(xié)作型CRM D.運(yùn)營型CRM4 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：（ A ）A 開發(fā)性 B 綜合性 C 集成性 D 智能性5企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，即（ C）。A 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層

7、次6“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是（ C ）的典型說辭。A 社會(huì)營銷 B 市場營銷 C 交易營銷D 關(guān)系營銷7 關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有（ D ）之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。A 消費(fèi)者 B 供應(yīng)商 C 競爭對手 D 利益相關(guān)者 8在眾多的因素中，（ B ）兩個(gè)因素對于保持客戶關(guān)系有特別重要的作用。A 責(zé)任感和信任 B 尊敬和可靠性C 責(zé)任感和理解D 信任和友愛9下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（ B ） 現(xiàn)有客戶 潛在客戶 已失去客戶 競爭者客戶10 盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的（ B ），其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展

8、。 信息技術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 管理理念11CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（ A ）A.營銷管理模塊 B.服務(wù)管理模塊C. 商業(yè)智能模塊 D.銷售管理模塊12 隨著全球商務(wù)信息平臺(tái)的日臻完善和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，有效的客戶知識(shí)管理越來越成為企業(yè)構(gòu)建其獨(dú)特的（ C ）的關(guān)鍵因素。A 個(gè)性化產(chǎn)品B 客戶群體C 核心競爭力D 企業(yè)管理方法13（ C ）模塊是ERP系統(tǒng)的核心所在。物流管理生產(chǎn)控制管理 人力資源管理 財(cái)務(wù)管理14 對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的（ D ）方法。A 孤立點(diǎn)分析B 分類分析C 趨勢分析 D 關(guān)聯(lián)分析 15著名學(xué)者杰里米·霍

9、普和托尼·霍普在其著作在第三次浪潮中的競爭中指出，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)有是中小企業(yè)要想獲得長期的利潤，關(guān)鍵是找到“忠誠的客戶”并向這些客戶提供長期的（  A ）。A.個(gè)性化服務(wù) B.虛擬化服務(wù) C.增值化服務(wù) D.直銷化服務(wù)16下列關(guān)于客戶關(guān)系管理說法正確的是（  D ）。A.客戶關(guān)系管理是應(yīng)用軟件 B.客戶關(guān)系管理是硬件系統(tǒng)C.客戶關(guān)系管理一定要建立呼叫中心 D.客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的營銷管理思想17如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（ A ）的客戶關(guān)系。A.伙伴型 B.負(fù)責(zé)型 C.能動(dòng)型 D.基本型 18按照客

10、戶對企業(yè)的重要性來劃分，可以把客戶分成（ C ）。A.潛在客戶、新客戶、?？蛻?B.先鋒客戶、種子客戶、常客戶C.貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 D.有價(jià)值客戶、怠慢客戶、有希望客戶19（ B ）在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)中可以作為主碼或主屬性和輔碼標(biāo)志一個(gè)客戶關(guān)系。A.關(guān)系客戶相關(guān)度 B. 關(guān)系產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)志C.關(guān)系總價(jià)值 D. 非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度20 一家生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)同大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會(huì)建立一種（ D ）的客戶關(guān)系。A.能動(dòng)型 B.被動(dòng)型 C. 負(fù)責(zé)型 D. 伙伴型21退化期是客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化會(huì)發(fā)生在客戶關(guān)系的（

11、D ）。A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.任何一個(gè)階段22客戶關(guān)系管理的外部信息包括（ B ）。A.訂單完成計(jì)劃、庫存信息 B.產(chǎn)品的基本規(guī)格指標(biāo)和技術(shù)參數(shù)C.客戶的大小與經(jīng)營情況 D.收款帳單和銷售報(bào)告23在客戶生命周期的（ C ）企業(yè)投入較少，客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時(shí)期。A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期24一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（C ）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持 B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C.建立客戶中心 D.客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)25 網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵在于把握（A ）這一核心問題，使?fàn)I銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息（客戶需求）與內(nèi)部信息（客戶信

12、息的分析、決策）的接口。A 客戶需求 B 客戶滿意 C 客戶忠誠 D 客戶價(jià)值26（ A ）具體負(fù)責(zé)對CRM流程診斷與優(yōu)化，并提交相應(yīng)的CRM流程優(yōu)化報(bào)告A 項(xiàng)目經(jīng)理 B 產(chǎn)品顧問 C 技術(shù)顧問D 業(yè)務(wù)顧問27（ D ）是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來的客戶。A 新客戶 B ?？蛻?C 忠誠客戶 D 老客戶28在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是（ A ）。A 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 B 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C 站在顧客的角度考慮問題 D 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么29下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：（ C

13、） 擁有完善的基本服務(wù)良好的品牌形象良好的企業(yè)盈利率完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)30利用（ A ）可以有效地工作在任意地點(diǎn)，最大限度地節(jié)省投資并促進(jìn)人力資源的充分利用。A.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 B.自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)C. 多媒體呼叫中心 D.虛擬呼叫中心三、名詞解釋1客戶:對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證 2客戶忠誠度:客戶忠誠于企業(yè)的程度 3客戶價(jià)值:是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價(jià)4關(guān)系營銷:是由一系列的社會(huì)活動(dòng)組成的一個(gè)過程，在這個(gè)過程中，為了達(dá)到共同的營銷目標(biāo)，利益各方相互交流，并形成一種既穩(wěn)定又相互信任的關(guān)系。5營銷自動(dòng)化:通過設(shè)計(jì)執(zhí)行營銷活

14、動(dòng)框架計(jì)劃，賦予營銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠直接執(zhí)行并分析營銷活動(dòng)的有效性，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化6數(shù)據(jù)挖掘:是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，通過分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)部的信息和知識(shí)的過程。 7潛在客戶:是指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要企業(yè)花大力氣爭取的客戶；8客戶知識(shí):客戶與企業(yè)在交易及交流過程中需要、產(chǎn)生或擁有的一種經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、情景信息和專家洞察力的動(dòng)態(tài)組合。9客戶終身價(jià)值: 是指某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和10客戶挽留:是指運(yùn)用科學(xué)的

15、方法對將要流失的有價(jià)值的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動(dòng)11運(yùn)營型CRM: 主要是指通過呼叫中心、網(wǎng)站、直銷、傳銷等形式與顧客實(shí)現(xiàn)互動(dòng)12eCRM:eCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 13呼叫中心:以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。14商業(yè)智能:商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過程。15供應(yīng)鏈: 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流，物流，資金流的控制，從采購原材料開

16、始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商，制造商，分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)四、簡答題1,簡述客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)的主要表現(xiàn)方面。答：（1）銷售量上升。忠誠客戶都是良性消費(fèi)者，不會(huì)刻意追求價(jià)格上的折扣。（2）加強(qiáng)競爭地位。忠誠客戶會(huì)排斥企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品，則企業(yè)在市場上的地位會(huì)變得更加穩(wěn)固。（3）減少營銷費(fèi)用。忠誠客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。（4）有利于新產(chǎn)品的推廣。忠誠客戶會(huì)很樂意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周圍人介紹，有利于企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)。2,簡述關(guān)系營銷的目標(biāo)和核心答：（1）關(guān)系營銷的目標(biāo)

17、是客戶忠誠。很多學(xué)者把客戶忠誠與客戶保留混為一談，其實(shí)二者之間相差甚遠(yuǎn)?？蛻舯Ａ羰侵缚蛻糁貜?fù)的光顧，只是一種行為。而客戶忠誠涉及行為和態(tài)度兩個(gè)方面的因素?？蛻糁艺\的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶價(jià)值的提升，客戶價(jià)值的提升在于發(fā)掘客戶的真實(shí)需求并加以滿足，而關(guān)系營銷能將以上過程關(guān)聯(lián)起來并加以實(shí)現(xiàn)。何爾曼迪勒認(rèn)為，關(guān)系營銷的目標(biāo)是客戶忠誠而不是客戶保留。因?yàn)槿绻恢艺\的客戶有了其他選擇，他們就會(huì)離開。通過實(shí)施關(guān)系營銷，培養(yǎng)客戶忠誠，不僅可以給企業(yè)帶來豐厚的利潤，而且還可以節(jié)約成本，提高利潤率。（2）關(guān)系營銷的核心就是保持客戶。通過加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，與客戶長期保持關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上開展?fàn)I

18、銷活動(dòng)，為客戶提供高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。企業(yè)通過建立關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，使其成員之間建立穩(wěn)固、相互依賴的商業(yè)關(guān)系。關(guān)系營銷的目的在于減少每次交易的成本和時(shí)間，把客戶的購買行為轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣性的動(dòng)作，建立客戶的忠誠度，從而取得企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。此時(shí)，企業(yè)和客戶都得到了滿足，也就達(dá)到了雙贏的效果。3,用CRM來維護(hù)客戶關(guān)系，應(yīng)遵循哪些原則？88答：（1）建立CRM的推動(dòng)力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求。 在企業(yè)內(nèi)部高層的支持和直接參與下，實(shí)施小組制定出CRM目標(biāo)、客戶價(jià)值分類依據(jù)，并動(dòng)員相關(guān)部門為整個(gè)項(xiàng)目投入精力和資源，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變，最后才能達(dá)到客戶和企業(yè)的雙贏效果。（2）建立CRM目標(biāo)

19、必須明確。 各種績效衡量指標(biāo)的提高對于企業(yè)管理來說都很重要，在實(shí)施CRM之前，項(xiàng)目決策人需要根據(jù)企業(yè)本省的管理現(xiàn)狀，將最需要解決的問題和最希望獲得的改變排出優(yōu)先順序，以此來確定實(shí)施目標(biāo)。（3）建立CRM不僅是安裝軟件。 在企業(yè)高層參與下確定CRM實(shí)施目標(biāo)之后，在軟件實(shí)施小組配合下，企業(yè)將開始流程優(yōu)化和技術(shù)更新。4,CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能中市場管理的主要任務(wù)？答：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃；同時(shí)，還可以管理各類市場活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等）對市場活動(dòng)進(jìn)行

20、跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。5,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在哪些方面96？答：（1）為客戶提供更好的滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾。 通過客戶關(guān)系管理，可以實(shí)現(xiàn)對具體客戶的具體分析和有針對性的滿足，并隨時(shí)收集和分析客戶反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略，從而大大提高為客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，是客戶得到更高程度的滿足。（2）提高企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益。 首先可以有效地保證客戶的重復(fù)購買。其次，確保老客戶可以大大節(jié)省營銷費(fèi)用，顯然，維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。（3）提高企業(yè)的市場競爭力。 通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，使企業(yè)從爭取更多客戶轉(zhuǎn)向更好的滿足有限的客戶，不僅可以提高企業(yè)的盈利水平，還可以集中使用和合理調(diào)配企業(yè)資源，在

21、一定客戶群體中形成競爭優(yōu)勢，并逐漸建立良好的B2B、B2C等方面的客戶關(guān)系，從而有效提高企業(yè)的市場競爭力。（4）開發(fā)利用客戶資源。通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以充分發(fā)揮消費(fèi)者的積極性，開發(fā)它們的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)資源，獲得新產(chǎn)品開發(fā)構(gòu)思和改進(jìn)服務(wù)的設(shè)想，促使企業(yè)為客戶提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)。 6,MA的最終目標(biāo)是有哪些？答：營銷自動(dòng)化的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)的效果。營銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：增強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場營銷活動(dòng)的能力。比如，基于WEB和傳統(tǒng)的市場營銷宣傳、策劃和執(zhí)行?？蓪I銷活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并

22、對活動(dòng)效果作出分析和評估。幫助市場營銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場營銷材料、庫存的宣傳品及其他物資。實(shí)現(xiàn)對有需要的客戶的跟蹤、分配和管理。集成到營銷SFA和服務(wù)CSS項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求客戶進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營銷）。7,eCRM的組成模塊及核心是什么？答：（1）市場模塊（包括市場計(jì)劃、市場組織及市場實(shí)施）、服務(wù)模塊（包括客戶信息管理、客戶服務(wù)中心、自動(dòng)銷售與服務(wù)、銷售記錄跟蹤及銷售綜合報(bào)告）、銷售模塊（包括銷售預(yù)測、銷售咨詢、銷售實(shí)施管理及銷售獎(jiǎng)勵(lì)等）、企業(yè)員工管理模塊、伙伴企業(yè)關(guān)系管理模塊。（2）它的核心是數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)集市和中間件。8,簡述數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫的區(qū)別答：數(shù)據(jù)庫之存儲(chǔ)當(dāng)前數(shù)據(jù)，

23、而數(shù)據(jù)倉庫存放歷史數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)庫主要面向業(yè)務(wù)操作，而數(shù)據(jù)倉庫面向數(shù)據(jù)分析和決策支持；數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)變化的、誰是刷新的，而數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是靜態(tài)的，一般不會(huì)改變；數(shù)據(jù)庫的使用頻率比數(shù)據(jù)倉庫的使用頻率高，數(shù)據(jù)訪問量少，且要求的響應(yīng)時(shí)間短。9,簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程？答：（1）需求分析；（2）撰寫需求（3）總體設(shè)計(jì)；（4）詳細(xì)設(shè)計(jì)；（5）編碼實(shí)現(xiàn)；（6）測試、試運(yùn)行、上線；（7）驗(yàn)收；（8）日常維護(hù)；（9）下一個(gè)版本的循環(huán)開發(fā)。10,概述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略答：我們可以更加全面的將CRM理解為一種旨在理解、預(yù)測和管理個(gè)性化客戶需求的經(jīng)營戰(zhàn)略，它是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，它觸

24、及到企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立的部門，它需要正確處理與許多理念的關(guān)系，如企業(yè)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃等。11,怎樣識(shí)別潛在客戶？答：潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。潛在客戶是其存在的買點(diǎn)與企業(yè)賣點(diǎn)，即客戶接觸完全對位或部分對位，但尚未購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。潛在客戶包括三個(gè)層面：對某個(gè)地區(qū)來說，該地區(qū)可能是潛在的市場，該地區(qū)的組織或個(gè)人則稱潛在客戶；對某各階層（如以收入劃分的階層，以城鄉(xiāng)劃分的階層等）來說，該階層的組織或個(gè)人則稱為潛在客戶；對某個(gè)組織或個(gè)人來說，可能是本組織的潛在客戶。12,企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)可從以哪幾方面理解答：企業(yè)核心競爭力應(yīng)該是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)

25、。企業(yè)核心競爭力不論是否易于被別人所模仿，首先必須是企業(yè)本省所特別擅長的，企業(yè)可以據(jù)此進(jìn)入市場，并在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)用此來換取生存的資本。企業(yè)核心競爭力提供了企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢企業(yè)核心競爭力的發(fā)展必須與時(shí)代發(fā)展相一致。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的主要表現(xiàn)。企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)形式是多種多樣的。企業(yè)核心競爭力存在于人、組織機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)和設(shè)備等多種載體中，其對外的具體表現(xiàn)就是企業(yè)文化。企業(yè)特有的知識(shí)和資源是核心競爭力的基礎(chǔ)。企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)是企業(yè)的知識(shí)管理能力和企業(yè)“資本”的大小。在工業(yè)社會(huì)，企業(yè)的發(fā)展在很大程度上依賴于資本的運(yùn)作，在今天的后工業(yè)社會(huì)和信息時(shí)代，在IT和其他高端科技居于領(lǐng)導(dǎo)地位之后，

26、企業(yè)的未來和核心競爭力完全依賴于企業(yè)“資本”的大小誰擁有知識(shí)誰就擁有未來。13,電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢答：基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理的有機(jī)結(jié)合，以顧客為中心，集成整個(gè)供應(yīng)鏈過程，充分利用外部資源，實(shí)現(xiàn)快速敏捷反應(yīng)，極大地降低庫存水平。有利于保持現(xiàn)有客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)增長 通過實(shí)施基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，可以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)內(nèi)的各相關(guān)企業(yè)對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理。同時(shí)，供應(yīng)鏈中各企業(yè)通過電子商務(wù)手段實(shí)現(xiàn)有組織、有計(jì)劃的統(tǒng)一管理，減少流通環(huán)節(jié)，降低成本，提高效率，是供應(yīng)鏈管理達(dá)到更高的水平，與國外先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈績效看齊，促進(jìn)各相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。有利于開拓新客戶和

27、新業(yè)務(wù) 實(shí)施基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)重組，提高整個(gè)供應(yīng)鏈效率，而且保留了現(xiàn)有客戶。由于能夠提供更多的功能、業(yè)務(wù)，必然會(huì)吸引新客戶加入供應(yīng)鏈，同時(shí)也帶來了新業(yè)務(wù)。從本質(zhì)上講，通過實(shí)施基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，無論是企業(yè)還是客戶都會(huì)從中獲得利益，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增值。有利于提高營運(yùn)績效和分享信息 基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈交易涉及信息流、產(chǎn)品流和資金流，因而供應(yīng)鏈中的企業(yè)借助電子商務(wù)手段可以在互聯(lián)網(wǎng)上獲取部分或全部信息，及時(shí)了解顧客的需求以及供應(yīng)商的的供貨情況，同時(shí)也便于顧客網(wǎng)上訂貨并跟蹤訂貨情況。14,CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？答：確立合同可行性的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)高層管理者的

28、理解與支持讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立有效控制變更管理15,CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般過程是什么？答：確立項(xiàng)目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持確定項(xiàng)目范圍中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)1）建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并進(jìn)行實(shí)施前的評估第一層（最高層）為項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)，具有高度決定權(quán)，一般有精力主持，企業(yè)有有關(guān)高層經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)作為成員。第三層為職能組，由CRM系統(tǒng)所涉及的各職能部門來確定。2）CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評估CRM資金的到位情況企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和成功標(biāo)準(zhǔn)的制定情況項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定義企業(yè)的CRM需求情況企業(yè)的各個(gè)部門對關(guān)鍵術(shù)語的統(tǒng)一確保CRM產(chǎn)品與企業(yè)正在使用的軟件系統(tǒng)間的集成性C

29、RM信息系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行CRM系統(tǒng)的原型測試CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備原型測試的準(zhǔn)備進(jìn)行原型測試CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認(rèn)軟件更改企業(yè)流程更改實(shí)現(xiàn)從原有前臺(tái)系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換五、論述題1,影響客戶滿意的因素有哪些答：1，核心產(chǎn)品或服務(wù)，這是公司所提供給客戶的基本的產(chǎn)品和服務(wù)。在現(xiàn)代企業(yè)之間，核心產(chǎn)品上的差別很小而質(zhì)量已經(jīng)得到了巨大的提高，客戶需求得到了核心產(chǎn)品和服務(wù)的滿足，開始尋找供給中的其他成分來增加價(jià)值或者尋找他們與某個(gè)特定企業(yè)交易的理由。 2， 服務(wù)和系統(tǒng)支持，這個(gè)層次包括了外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。在核心服務(wù)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下，公司可以提供與分銷和信息有關(guān)的支持性和輔助性服務(wù)，并通過這些服務(wù)逐步將