門診服務流程改進

1、 門診服務流程改進門診服務流程改進 當前的門診狀況門診服務是患者進入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務的薄弱環(huán)節(jié)。我國醫(yī)院門、急診年就診人次近20億次。我國一般省級綜合性醫(yī)院的日門診量均超過3000人次，有的甚至超過10000人次。門診工作的優(yōu)劣、質量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會對醫(yī)院的榮譽產(chǎn)生重大影響，更關系著醫(yī)院的整體效益。 當前的門診狀況 目前，中國大多數(shù)醫(yī)院的門診仍沿襲自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到門診排隊掛號候診就診繳費候檢檢查再就診再繳費取藥治療離院。該模式非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在人滿為患的大醫(yī)院，這些弊端造成的困境就越發(fā)明顯。這個流程是“多站式”的，流程

2、的每個環(huán)節(jié)都需排隊。病人等待的時間遠比醫(yī)生為其診病的時間長，浪費了病人大量時間和精力。當前的門診狀況 一個流程下來，患者平均在門診停留1 2 h， 除去醫(yī)生直接診察10 15 min， 其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上，即“ 三長一短”現(xiàn)象出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是醫(yī)院的規(guī)章制度及患者來就診的時間取決于患者自己的主觀意向，因此， 就診時間比較集中，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象，這是門診工作的顯著特點之一 等待成本等待是要付出成本的，以門診醫(yī)療服務為例l作為醫(yī)院的門診，其等待成本是門診服務效率的降低和服務資源的浪費。l作為患者，其等待成本是放棄了在等待時間里可以從事的其他活動而帶來的滿足，以及在等待過程中的厭煩、焦急

3、及其他生理、心理不良反應的成本。長時間的等待必將使患者產(chǎn)生不滿情緒，進而降低對醫(yī)院的滿意度和忠誠度， 最終影響到醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益。一個以第三方角度觀察的門診流程測試在常見的醫(yī)療服務質量研究中，出于成本和易操作性的考慮，大多采用患者調查問卷的方法。得到的數(shù)據(jù)結果是患者對某一服務的最終主觀感受，可能存在著因各種原因而導致的患者主觀認知上的偏差，且在調查問卷中若設計時間花費等具體細節(jié)依靠患者回憶來描述往往不夠準確。而工作抽樣等研究方法又局限于內部的分析評價。若雙方均以自我角度考慮問題則觀察視角不夠全面，一些未能引起醫(yī)患雙方關注的重要問題難以被發(fā)現(xiàn)，所以需要以第三方的角度側面客觀的研究患者就診的

4、全過程。就診成本廣義的就診成本，除去直接和間接的經(jīng)濟成本外，還應包括患者及家屬的時間成本與人力成本。時間成本包括：往返醫(yī)院路上的時間和在醫(yī)院所花費的時間，這是影響就診選擇的一個重要因素。測試的時間點根據(jù)現(xiàn)有就診流程及調查目的設計調查表，統(tǒng)一培訓30名調查員并使用統(tǒng)一計時器。獲得患者及家屬知情同意后，從該患者入院時開始跟蹤其整個就診過程（以進入醫(yī)院門診大廳至咨詢臺、掛號處或建卡處時間為始，以離開醫(yī)院為終點）。測試的對象北京某家大型綜合性三甲醫(yī)院涉及醫(yī)院門診74%的科室與部門在獲得患者知情的情況下全程跟蹤了463位患者的一日就診全過程就診環(huán)節(jié)調查的就診環(huán)節(jié)分為：咨詢、建診療卡、掛號、侯診、就診、付

5、費、輔助檢查、醫(yī)生處理、再次侯診就診、交費、取藥。每個輔助檢查（如B超）為1個環(huán)節(jié)。38.6%的患者經(jīng)歷5個以下環(huán)節(jié)；36%的患者經(jīng)歷610個環(huán)節(jié)；27.4的患者經(jīng)歷了10個以上的環(huán)節(jié)。結果跟蹤的463位患者中，當日在院時間最短46分鐘，最長436分鐘。中位在院時間144分鐘。其中侯診時間占全部在院時間的50.9%54.2%，而就診時間僅占全部時間的10.7%19.8%就診各環(huán)節(jié)花費時間 醫(yī)院內途中時間 17.18分，共耗時134.76分 到達醫(yī)院排隊掛號侯診就診排隊繳費排隊取藥離開21.10分0.66分49.78分 6.48分 20.27分 1.32分17.20分0.77分患者就診中最希望改

6、善的環(huán)節(jié)（排序）l侯診時間太長l收費設置不合理l布局標識不清l取藥等候l建卡煩瑣l掛號難、態(tài)度不好、預約時間長、電梯少業(yè)務流程再造 業(yè)務流程再造屬于管理學的概念，1990年邁克爾漢默在美國首次提出。醫(yī)院將工業(yè)企業(yè)有關業(yè)務流程再造的理論通過強調對操作過程的改善，達到降低費用、提高經(jīng)濟效益的目的。流程再造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。流程再造包含著兩個基本思想：一是必須識別哪些環(huán)節(jié)是流程的關鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚棄枝節(jié)，對于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。業(yè)務流程再造通過對醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計確定有關參數(shù)，求出門診流程的各指標，以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是

7、否正常，并通過調節(jié)服務強度（增加或減少服務人員以及提高人員素質等）、合并、消除等方法來改變醫(yī)療工作流程。為了減少病人逗留時間，應當最大限度地使用合并的原則，把平均服務時間相近、處理方式相似的流程進行合并，把串聯(lián)服務變成并聯(lián)服務，這種合并實際為橫向集成。應對醫(yī)院流程進行縱向的壓縮，取消那些可有可無的流程。病人的等待時間與滿意度直接相關，因此應時常關注醫(yī)院流程中病人的平均排隊時間，將等待時間降到一個合理經(jīng)濟的水平作為流程重組的重要目標之一 ?！耙徽臼健狈赵瓌t再造的空間布局和系統(tǒng)流程符合“一站式”服務原則。從理論上講，“一站式”服務就是服務流程的整合，也可以是服務內容的整合。這就要求合理的門診布局

8、，即優(yōu)化的就診路線，掛號、劃價、收費窗口的合并并分散到各就診樓層，避免病人來回奔波。整合付費功能的儲值式一卡通。難點：投入大，牽涉到建筑、設施、信息、銀行、增加服務人員、再教育等等。改變門診高峰的措施推行全面的預約診療服務l專家門診、專科門診和普通門診均實行l(wèi)分時段的預約診療服務l多種、方便的預約形式l與功能一致的相應設施 （電腦、軟件、電話、觸摸屏、服務臺、窗口等）l規(guī)范的服務語言l預約患者及醫(yī)生的管理，減少失約改變門診高峰的措施找出本醫(yī)院門診高峰的瓶頸在哪里l收費窗口數(shù)量不足（增加窗口、人員）l發(fā)藥速度慢（增加窗口，改進流程）l侯診場地狹小（擴大面積，流程整合，預約病人）l高級醫(yī)生資源緊缺

9、（分流、增加門診、雙休日夜門診）l輔助檢查科室跟不上臨床需要（增加投入、改善流程）l病人集中就診（預約、分診、增加門診時間）精細化設計服務流程再造門診醫(yī)療服務流程需要前瞻性的設計，通過引入流程重組理論、隊列心理學理論、精益管理理念，從患者角度審視服務流程，力爭服務流程能為患者提供便利的醫(yī)療服務合理設置診療模塊采用醫(yī)療街模式布置診療模塊，串聯(lián)各診區(qū)模塊， 每個診療模塊有1 0 1 2 問單人診室， 可同時容納8 0 100 人候診、就診。診區(qū)安排遵循下列原則：l醫(yī)療相關原則：以疾病為紐帶科學設置出診科室，如將胸心外科和呼吸內科、腫瘤科與放療科及介入治療科等設置在同一個診療模塊。合理設置診療模塊l

10、人流均衡原則： 結合就診量均衡分布科室， 將人流量較多的科室向低樓層放置， 將大內大外所屬科室相對分開放置，有序控制患者流量。l交通便利原則：將輔助檢查室結合病種就近設置，如心功能室設在心內科模塊、肺功能室設在呼吸胸外模塊、骨密度檢測室靠近風濕免疫科和內分泌科設置；全樓布置自動扶梯、垂直電梯、應急樓梯處，診區(qū)至交通設施距離控制在20米。合理設置診療模塊l 功能分類原則： 將健康人群為主和患病人群為主的診區(qū)相對獨立設置。如體檢中心、整形美容中心等均位于獨立區(qū)域l人性關愛原則： 將行動不便、嚴重病種較多的科室低層放置， 如將普外科、骨科等科室放置在1、2樓；將老年人較多的老年病科放置在1樓。隊列心

11、理學理論的應用充分運用隊列心理學理論，減輕患者候診焦慮。根據(jù)顧客等待心理若干原則，不同場景下患者對于候診的心理感受是不一樣的無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；焦慮使等待看起來比實際時間更長；沒有解釋的等待比有解釋的等待顯的時間更長；不公平的等待比公平的等待感覺要長；浪費體力、疲勞的排隊等待比舒服的等待顯得時問更長。對候診流程進行優(yōu)化，讓患者候診時“ 有事可做”；隨時通報候診情況，減輕患者焦慮；合理安排優(yōu)先人群診療流程；努力為患者提供舒適的候診環(huán)境。通過對患者候診心理需求的干預，加強候診管理，提高環(huán)節(jié)服務質量確立人性化服務的理念 在患者就醫(yī)全過程中，如果能始終處在一個良好的醫(yī)療氛圍中，保持

12、一種良好的心境，能極大地減輕患者就醫(yī)時不安、焦慮等情緒反應，有利于患者的康復。有一個優(yōu)美、舒適、方便的就診環(huán)境。 體現(xiàn)尊重患者，關愛患者，方便患者，服務患者的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和溫暖。 病人的等待環(huán)境努力構建賓館式、輕松有序、現(xiàn)代化的診區(qū)。共享大廳內大屏幕連續(xù)播放出診專家、重點學科、新技術介紹。樓內各種標示明確、衛(wèi)生清潔, 設有醫(yī)學科普圖書閱覽處, 免費供應開水及針線包, 公用電話、傳真復印等。各樓層均設有寬敞明亮的候診大廳, 配以舒適的坐椅、電視。功能齊全的集成預約系統(tǒng)整合醫(yī)院預約掛號、各類檢查預約功能為一體，如遇到需同時做多項檢查的患者，預約中心可根據(jù)檢查項日的要求及檢

13、查當日的預約情況為患者制訂最優(yōu)化及最適合的檢查時間計劃，系統(tǒng)同時提供現(xiàn)場、網(wǎng)絡、電話掛號預約界面友好的門診醫(yī)生工作站建立界面友好的門診醫(yī)生工作站，整合患者呼叫、病史采集、處方檢查單智能糾錯、醫(yī)保費用提醒等功能，方便醫(yī)生操作，有效杜絕超量開藥、不合格處方和檢查單。靈活設置的排隊叫號系統(tǒng)提供多種形式的叫號功能，公平與靈活相結合， 既滿足大部分患者公平排隊需要， 又兼顧優(yōu)先人群就診需要導醫(yī)和咨詢服務 為就診者進行預檢、分診，并提供相應咨詢，指導患者辦理相關手續(xù)等。同時，對老年人、殘疾人、兒童及重癥患者提供必要的幫助，做好就診患者的迎送服務。 設置預檢分診臺 幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要地轉科，及時發(fā)