店經(jīng)理管理工作要點(diǎn)

1、店經(jīng)理管理工作要點(diǎn) 序 言 總經(jīng)理是一店之長，對酒店的全面管理總經(jīng)理是一店之長，對酒店的全面管理和所有事務(wù)負(fù)主要任責(zé)，以確保酒店正常運(yùn)和所有事務(wù)負(fù)主要任責(zé)，以確保酒店正常運(yùn)營和盈利。營和盈利。 所以酒店總經(jīng)理的個(gè)人人格魅力、管理所以酒店總經(jīng)理的個(gè)人人格魅力、管理理念、言行舉止都會(huì)影響酒店的每一位管理理念、言行舉止都會(huì)影響酒店的每一位管理者和員工。者和員工。 序 言 中外酒店管理的實(shí)踐證明，一個(gè)酒店的經(jīng)營好環(huán)，中外酒店管理的實(shí)踐證明，一個(gè)酒店的經(jīng)營好環(huán)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，品牌影響力以及員工滿意程度等等，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，品牌影響力以及員工滿意程度等等，都與總經(jīng)理的個(gè)人能力和綜合素養(yǎng)有著十分密切的關(guān)聯(lián)

2、。都與總經(jīng)理的個(gè)人能力和綜合素養(yǎng)有著十分密切的關(guān)聯(lián)。 為此，酒店總經(jīng)理必須不斷地學(xué)習(xí)、不斷地和同行為此，酒店總經(jīng)理必須不斷地學(xué)習(xí)、不斷地和同行溝通和交流，加強(qiáng)相互間對口的質(zhì)量檢查和督導(dǎo)，及時(shí)溝通和交流，加強(qiáng)相互間對口的質(zhì)量檢查和督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改酒店存在的各項(xiàng)問題，努力提高自己的內(nèi)在發(fā)現(xiàn)和整改酒店存在的各項(xiàng)問題，努力提高自己的內(nèi)在素養(yǎng)和能力，成為一名素養(yǎng)和能力，成為一名成熟的職業(yè)經(jīng)理人。成熟的職業(yè)經(jīng)理人。在為棗莊市在為棗莊市旅游服務(wù)業(yè)水準(zhǔn)提升做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的旅游服務(wù)業(yè)水準(zhǔn)提升做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的最大化。最大化。 序 言 首先首先, ,酒店總經(jīng)理要透徹地了解、酒店總經(jīng)理

3、要透徹地了解、熟悉當(dāng)?shù)卣捅酒髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方熟悉當(dāng)?shù)卣捅酒髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向；熟悉地方政府和企業(yè)的相關(guān)政策向；熟悉地方政府和企業(yè)的相關(guān)政策和法律法規(guī)；其中還包括企業(yè)的經(jīng)營和法律法規(guī)；其中還包括企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念和共同遵循的價(jià)值觀、理念、管理理念和共同遵循的價(jià)值觀、企業(yè)的管理模式和管理制度等等。企業(yè)的管理模式和管理制度等等。 序 言 其次，總經(jīng)理要以一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的要求，其次，總經(jīng)理要以一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的要求，養(yǎng)成高尚的職業(yè)道德，全身心地、創(chuàng)造性地投養(yǎng)成高尚的職業(yè)道德，全身心地、創(chuàng)造性地投 入工作。對待企業(yè)要忠誠事業(yè)、忠于職守；對入工作。對待企業(yè)要忠誠事業(yè)、忠于職守；對 待工作要實(shí)事求是

4、，勇?lián)?zé)任；對待自己要嚴(yán)待工作要實(shí)事求是，勇?lián)?zé)任；對待自己要嚴(yán) 格自律、勤勉好學(xué)；對待同事要公正誠信、寬格自律、勤勉好學(xué)；對待同事要公正誠信、寬 容謙遜。容謙遜。序 言 第三，總經(jīng)理要有顧全大局的氣概，站在社第三，總經(jīng)理要有顧全大局的氣概，站在社 會(huì)的高度、企業(yè)的高度、客人的高度、員工利益會(huì)的高度、企業(yè)的高度、客人的高度、員工利益 的高度來思考問題、解決問題；世界知名酒店管的高度來思考問題、解決問題；世界知名酒店管理集團(tuán)都倡導(dǎo)總經(jīng)理理集團(tuán)都倡導(dǎo)總經(jīng)理 一定要親歷親為，以自己的一定要親歷親為，以自己的模范行為影響下屬，帶領(lǐng)好酒店這支團(tuán)隊(duì)，使愛模范行為影響下屬，帶領(lǐng)好酒店這支團(tuán)隊(duì)，使愛業(yè)、業(yè)、

5、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的職業(yè)精神真正轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自敬業(yè)、奉獻(xiàn)的職業(yè)精神真正轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)，覺行動(dòng)， 這也是世界著名酒店馬里奧特成功的關(guān)這也是世界著名酒店馬里奧特成功的關(guān)鍵！鍵！序 言 在經(jīng)營管理中，總經(jīng)理要樹立強(qiáng)烈的市場在經(jīng)營管理中，總經(jīng)理要樹立強(qiáng)烈的市場意識，對市場的變化要有敏銳的反應(yīng)；要緊緊意識，對市場的變化要有敏銳的反應(yīng)；要緊緊圍繞目標(biāo)客源的需求，創(chuàng)造自己的特色來吸引圍繞目標(biāo)客源的需求，創(chuàng)造自己的特色來吸引客人、服務(wù)客人客人、服務(wù)客人 ?？偨?jīng)理要把?？偨?jīng)理要把“質(zhì)量管理質(zhì)量管理”放放在重要的位置，要親臨服務(wù)的每一個(gè)現(xiàn)場，實(shí)在重要的位置，要親臨服務(wù)的每一個(gè)現(xiàn)場，實(shí)行行“走動(dòng)式走動(dòng)式”的管理，檢查

6、、幫助、督導(dǎo)、關(guān)的管理，檢查、幫助、督導(dǎo)、關(guān)心下屬的具體工作，在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上下功心下屬的具體工作，在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，把服務(wù)工作做得更好夫，把服務(wù)工作做得更好 。序 言 總經(jīng)理還要學(xué)會(huì)合理控制好各項(xiàng)經(jīng)營成總經(jīng)理還要學(xué)會(huì)合理控制好各項(xiàng)經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化?？偙?，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化?？偨?jīng)理更要關(guān)心員工的學(xué)習(xí)生活、興趣愛好和經(jīng)理更要關(guān)心員工的學(xué)習(xí)生活、興趣愛好和職業(yè)生涯，并通過組織各項(xiàng)技能培訓(xùn)和管理職業(yè)生涯，并通過組織各項(xiàng)技能培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，協(xié)助有發(fā)展?jié)撡|(zhì)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，協(xié)助有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工做好職業(yè)規(guī)劃，為酒店和地方服務(wù)業(yè)的員工做好

7、職業(yè)規(guī)劃，為酒店和地方服務(wù)業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備合格的管理人才。的發(fā)展儲(chǔ)備合格的管理人才。序 言 總經(jīng)理應(yīng)不斷修煉，使自己成為一名總經(jīng)理應(yīng)不斷修煉，使自己成為一名敢于承擔(dān)責(zé)任，勤奮好學(xué)，公正公平，寬敢于承擔(dān)責(zé)任，勤奮好學(xué)，公正公平，寬容謙恭，關(guān)愛員工，視酒店品牌為生命，容謙恭，關(guān)愛員工，視酒店品牌為生命，有著強(qiáng)烈的使命感，忠誠于企業(yè)的、有著強(qiáng)烈的使命感，忠誠于企業(yè)的、成熟成熟的職業(yè)經(jīng)理人。的職業(yè)經(jīng)理人。第一章 總經(jīng)理一天的主要工作 1.1.巡視酒店所有的前臺、后臺工作場所；巡視酒店所有的前臺、后臺工作場所； 2. 2.傾聽至少一位住店客人對酒店的感受；傾聽至少一位住店客人對酒店的感受； 3. 3.了解一

8、個(gè)銷售拓展或回訪情況；了解一個(gè)銷售拓展或回訪情況； 4. 4.找出一個(gè)管理上的不足之處，提出改進(jìn)的方法與步驟；找出一個(gè)管理上的不足之處，提出改進(jìn)的方法與步驟； 5. 5.記住一名新員工的名字及其特點(diǎn)；記住一名新員工的名字及其特點(diǎn)； 6. 6.每天必須看的報(bào)表（營業(yè)日報(bào)、申購單）；每天必須看的報(bào)表（營業(yè)日報(bào)、申購單）； 7. 7.應(yīng)該批復(fù)的文件，審核的報(bào)表；應(yīng)該批復(fù)的文件，審核的報(bào)表； 8. 8.考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高；考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高； 9. 9.每天檢查至少每天檢查至少5 5間客房并做好記錄；間客房并做好記錄； 10. 10.考慮明天應(yīng)該做的主要工作

9、?？紤]明天應(yīng)該做的主要工作。第二章、酒店總經(jīng)理每周的工作： 1 1召開一次酒店管理人員例會(huì)；召開一次酒店管理人員例會(huì)； 2 2與一個(gè)酒店管理人員進(jìn)行一次有效溝通；與一個(gè)酒店管理人員進(jìn)行一次有效溝通； 3 3與一個(gè)你認(rèn)為有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工溝通一次；與一個(gè)你認(rèn)為有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工溝通一次； 4 4向上級主管匯報(bào)一次本周的工作；向上級主管匯報(bào)一次本周的工作； 5 5對一周的銷售進(jìn)展情況進(jìn)行一次匯總；對一周的銷售進(jìn)展情況進(jìn)行一次匯總； 6 6了解相應(yīng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化；了解相應(yīng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化； 7 7與一個(gè)重要客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；與一個(gè)重要客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 8 8表揚(yáng)一個(gè)酒店的員工；表揚(yáng)一個(gè)酒店的員工； 9 9閱讀和

10、分析每周必須看的報(bào)表；閱讀和分析每周必須看的報(bào)表； 10 10回顧一周工作并為下周工作做好準(zhǔn)備?；仡櫼恢芄ぷ鞑橄轮芄ぷ髯龊脺?zhǔn)備。第三章、酒店總經(jīng)理每月的工作： 1 1拜訪一個(gè)重要客戶；拜訪一個(gè)重要客戶； 2 2審核和分析本月財(cái)務(wù)報(bào)表及報(bào)損情況；審核和分析本月財(cái)務(wù)報(bào)表及報(bào)損情況； 3 3本月客房維修情況；本月客房維修情況； 4 4本月酒店總體銷售情況；本月酒店總體銷售情況； 5 5本月質(zhì)量改進(jìn)情況；本月質(zhì)量改進(jìn)情況； 6 6下月銷售政策與計(jì)劃；下月銷售政策與計(jì)劃； 7 7根據(jù)成本核算，制定下月客房維修、物品報(bào)損計(jì)劃；根據(jù)成本核算，制定下月客房維修、物品報(bào)損計(jì)劃； 8 8安排一次由總經(jīng)理親自主講

11、的培訓(xùn)；安排一次由總經(jīng)理親自主講的培訓(xùn)； 9 9檢查投訴處理情況；檢查投訴處理情況；第三章、酒店總經(jīng)理每月的工作：1010對你的主要競爭對手評估一次；對你的主要競爭對手評估一次；1111查遍酒店的每一個(gè)房間，做好記錄，查遍酒店的每一個(gè)房間，做好記錄，150150間左右為間左右為 一個(gè)月為一個(gè)周期，房間數(shù)量大于一個(gè)月為一個(gè)周期，房間數(shù)量大于150150間，檢查周期間，檢查周期 相應(yīng)延長；相應(yīng)延長；1212本月的營收、費(fèi)用、分析及下月工作計(jì)劃呈上級本月的營收、費(fèi)用、分析及下月工作計(jì)劃呈上級 公司；公司；1313根據(jù)年度和月度的營收預(yù)算和成本預(yù)算情況進(jìn)行根據(jù)年度和月度的營收預(yù)算和成本預(yù)算情況進(jìn)行 店

12、內(nèi)經(jīng)營狀況分析。店內(nèi)經(jīng)營狀況分析。第四章、酒店總經(jīng)理每半年的工作： 1、半年工作總結(jié)；半年工作總結(jié)； 2、獎(jiǎng)勵(lì)一批人員；、獎(jiǎng)勵(lì)一批人員； 3、對政策的有效性和執(zhí)行情況考評一次；、對政策的有效性和執(zhí)行情況考評一次； 4、參加一次協(xié)會(huì)或同行業(yè)組織的集會(huì)；、參加一次協(xié)會(huì)或同行業(yè)組織的集會(huì)； 5、根據(jù)預(yù)算修訂、完善下半年的營銷計(jì)劃，總、根據(jù)預(yù)算修訂、完善下半年的營銷計(jì)劃，總結(jié)上半年度的營銷工作和預(yù)算完成情況。結(jié)上半年度的營銷工作和預(yù)算完成情況。第五章、酒店總經(jīng)理每年的工作： 1 1年終總結(jié)和新年工作計(jì)劃；年終總結(jié)和新年工作計(jì)劃； 2 2兌現(xiàn)給銷售人員及各部門人員的超額獎(jiǎng)勵(lì)的承諾；兌現(xiàn)給銷售人員及各部門

13、人員的超額獎(jiǎng)勵(lì)的承諾； 3 3制定明年的市場營銷計(jì)劃；制定明年的市場營銷計(jì)劃； 4 4審核財(cái)務(wù)制定的明年預(yù)算，根據(jù)本年度的預(yù)算和審核財(cái)務(wù)制定的明年預(yù)算，根據(jù)本年度的預(yù)算和完成情況，分析預(yù)算執(zhí)行過程中的成功與不足，對明年完成情況，分析預(yù)算執(zhí)行過程中的成功與不足，對明年的的預(yù)算預(yù)算進(jìn)行調(diào)整；進(jìn)行調(diào)整； 5 5對競爭對手和市場情況進(jìn)行一次調(diào)研，并作對競爭對手和市場情況進(jìn)行一次調(diào)研，并作SWOTSWOT分析；分析； 6 . 6 .召開一次員工辭舊迎新大會(huì)。召開一次員工辭舊迎新大會(huì)。 第六章 質(zhì)量管理 質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量管理是酒店經(jīng)營管質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量管理是酒店經(jīng)營管理的核心內(nèi)容。酒店總經(jīng)理應(yīng)

14、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司制定理的核心內(nèi)容。酒店總經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)公司制定的各項(xiàng)管理規(guī)定，熟悉并掌握其重點(diǎn)內(nèi)容。的各項(xiàng)管理規(guī)定，熟悉并掌握其重點(diǎn)內(nèi)容。 酒店平時(shí)應(yīng)按照規(guī)定落實(shí)質(zhì)量自查，自查可酒店平時(shí)應(yīng)按照規(guī)定落實(shí)質(zhì)量自查，自查可采用日查和夜查兩種形式，日查要求白天不間斷采用日查和夜查兩種形式，日查要求白天不間斷地進(jìn)行，夜查要求每月組織地進(jìn)行，夜查要求每月組織1-21-2次。次。第六章 質(zhì)量管理 酒店總經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自查房酒店總經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自查房5 5至少間，至少間，逐日輪查，定期將酒店所有的客房檢查一遍，以逐日輪查，定期將酒店所有的客房檢查一遍，以全面掌握酒店的房態(tài)，做到心中有數(shù)。全面掌握酒店的房態(tài)，做

15、到心中有數(shù)。 查房中要特別注意床鋪是否整潔達(dá)標(biāo)，房間查房中要特別注意床鋪是否整潔達(dá)標(biāo)，房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，各種安全報(bào)警設(shè)備裝置是內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，各種安全報(bào)警設(shè)備裝置是否正常運(yùn)行，各項(xiàng)安全措施是否落實(shí)，前廳接待、否正常運(yùn)行，各項(xiàng)安全措施是否落實(shí)，前廳接待、服務(wù)是否熱情，是否做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)、服務(wù)是否熱情，是否做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)。第六章 質(zhì)量管理 錦江集團(tuán)品牌績效部將通過日查、夜查、品牌績效部將通過日查、夜查、“啄木鳥啄木鳥”暗查等方式對酒店實(shí)施全方位暗查等方式對酒店實(shí)施全方位360度的質(zhì)度的質(zhì)量控制。并嚴(yán)格按照量控制。并嚴(yán)格按照品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)對所有

16、酒店對所有酒店進(jìn)行綜合打分，并根據(jù)規(guī)定作相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，促進(jìn)屬進(jìn)行綜合打分，并根據(jù)規(guī)定作相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，促進(jìn)屬下酒店不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。酒店總經(jīng)理應(yīng)把下酒店不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。酒店總經(jīng)理應(yīng)把主要精力放在現(xiàn)場管理上，督導(dǎo)、幫助管理人員抓主要精力放在現(xiàn)場管理上，督導(dǎo)、幫助管理人員抓好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，對檢查出來的問題，要好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，對檢查出來的問題，要認(rèn)真分析原因，及時(shí)加以整改，向品牌績效部反饋認(rèn)真分析原因，及時(shí)加以整改，向品牌績效部反饋。第七章 分析費(fèi)用、控制成本 經(jīng)營費(fèi)用的分析也是總經(jīng)理一項(xiàng)重要的經(jīng)營費(fèi)用的分析也是總經(jīng)理一項(xiàng)重要的日常工作。通過費(fèi)用分析使酒店經(jīng)營成本控日常工作。

17、通過費(fèi)用分析使酒店經(jīng)營成本控制在合理的水平，確保酒店的經(jīng)濟(jì)效益。總制在合理的水平，確保酒店的經(jīng)濟(jì)效益?？偨?jīng)理既要注意積極開源，又要努力節(jié)流。要經(jīng)理既要注意積極開源，又要努力節(jié)流。要從每月的費(fèi)用分析中，發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，從每月的費(fèi)用分析中，發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，改進(jìn)工作，控制成本。同時(shí)，要充分使用好改進(jìn)工作，控制成本。同時(shí)，要充分使用好上級額定的維修費(fèi)用，保持酒店設(shè)備設(shè)施上級額定的維修費(fèi)用，保持酒店設(shè)備設(shè)施100%的完好率。每月應(yīng)填寫好報(bào)表上報(bào)區(qū)域的完好率。每月應(yīng)填寫好報(bào)表上報(bào)區(qū)域公司。公司。第七章 分析費(fèi)用、控制成本 1、營收情況月報(bào)、營業(yè)匯總表。、營收情況月報(bào)、營業(yè)匯總表。 2、客房洗滌費(fèi)表

18、、客房清潔品表、客房用品消耗品、客房洗滌費(fèi)表、客房清潔品表、客房用品消耗品表。表。 3、能源（水、電、煤、油）用量、金額、單價(jià)（數(shù)、能源（水、電、煤、油）用量、金額、單價(jià)（數(shù)據(jù)以工程維修人員每天查表數(shù)為準(zhǔn)）。據(jù)以工程維修人員每天查表數(shù)為準(zhǔn)）。 酒店在填寫數(shù)酒店在填寫數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)以實(shí)際用量為準(zhǔn)。若發(fā)生偏高、偏低的特殊據(jù)時(shí)，應(yīng)以實(shí)際用量為準(zhǔn)。若發(fā)生偏高、偏低的特殊情況，應(yīng)進(jìn)行分析并加以說明。公司將綜合與其他酒情況，應(yīng)進(jìn)行分析并加以說明。公司將綜合與其他酒店橫向比較的情況，將費(fèi)用分析結(jié)果和有關(guān)建議反饋店橫向比較的情況，將費(fèi)用分析結(jié)果和有關(guān)建議反饋給總經(jīng)理。給總經(jīng)理。第八章 服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) “錦江錦江”管理模式統(tǒng)一規(guī)定了酒店各管理模式統(tǒng)一規(guī)定了酒店各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，它個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，它是集團(tuán)經(jīng)營管理的是集團(tuán)經(jīng)營管理的“法典法典” ?？偨?jīng)理在開。總經(jīng)理在開業(yè)前應(yīng)領(lǐng)取管理模式，認(rèn)真學(xué)習(xí)，融會(huì)貫業(yè)前應(yīng)領(lǐng)取管理模式，認(rèn)真學(xué)習(xí)，融會(huì)貫通，并認(rèn)真貫徹于酒店