客戶服務(wù)督察

1、客戶服務(wù)督察客戶服務(wù)督察的四個階段客戶服務(wù)督察用來評價一個公司提供服務(wù)水平，并用來充當(dāng)評估客戶服務(wù)政策變動影響的基準(zhǔn)，督察被設(shè)計用來識別客戶 服務(wù)的重要要素、績效控制的方式、內(nèi)部通訊系統(tǒng)。督察的程序應(yīng)該包括四個不同的階段：外部客戶服務(wù)督察、內(nèi)部客戶服務(wù)督察、識別潛在的解決方案、建立客戶服務(wù)水平。外部客戶服務(wù)督察的目標(biāo)外部客戶服務(wù)督察。在任何完整的客戶服務(wù)研究中，起始點(diǎn)侍從外部督察開始的。外部督察的主要目標(biāo)在于：識別客戶在進(jìn)行購買決策時認(rèn)為重要的客戶服務(wù)要素；確定客戶如何感知市場中每一個主要的供應(yīng)商所提供的服務(wù)。 外部督察的第一步是識別對公司的客戶最重要的客戶服務(wù)變量。對于一個消費(fèi)品公司來說，相

2、關(guān)的客戶服務(wù)變量可能包括以下方面：平均訂貨周期、訂貨周期的變動性、完整發(fā)貨的訂單數(shù)、在庫庫存變動性、履行訂單的準(zhǔn)確性、訂單狀態(tài)信息、對投訴采取的行動、退貨政策、遠(yuǎn)程訂單發(fā)送（計算機(jī)到計算機(jī)的訂單輸入）、加快緊急訂單的處理能力、涉及搬運(yùn)效率的托盤化裝載何統(tǒng)一裝載、開具發(fā)票的速度何準(zhǔn)確性、索賠處理、庫存狀態(tài)信息的可得性、給愿意到制造商倉庫取貨的分銷商的取貨折扣、回程運(yùn)費(fèi)政策、選擇承運(yùn)商的能力。 根據(jù)與公司的客戶進(jìn)行會談踢出的變量清單，是很重要的。如上面的清單或由管理者創(chuàng)建的清單，可以充當(dāng)與客戶討論的有用的開端。如果還涉及營銷主管經(jīng)理，那么清單還可以加以擴(kuò)展，把市場營銷組合中的其它要素包括進(jìn)來，如產(chǎn)

3、品質(zhì)量、價格、銷售條款、折扣結(jié)構(gòu)、銷售訪問次數(shù)、合作廣告以及產(chǎn)品的全國性廣告支持等等。 變量是行業(yè)特有的 在對一個塑料行業(yè)的全面研究中，根據(jù)營銷組合的要素將110個變量劃分為以下幾類：產(chǎn)品（21）、價格（14）、促銷（29）、客戶服務(wù)（46）。類似的研究早在塑料行業(yè)研究之前就在辦公系統(tǒng)行業(yè)開展過了。 當(dāng)有關(guān)的客戶服務(wù)要素已被確定時，外部督察程序的第二步是設(shè)計問卷表格，從一組統(tǒng)計上有效的樣本中來獲取信息反饋。內(nèi)部督察問題內(nèi)部客戶服務(wù)督察。內(nèi)部客戶服務(wù)督察要求對公司先行的慣例進(jìn)行檢查。這將成為評估客戶服務(wù)戰(zhàn)略變化的影響提供一個基準(zhǔn)。內(nèi)部客戶服務(wù)督察應(yīng)該提供以下問題的答案： 目前公司內(nèi)部是如何評估客

4、戶服務(wù)的 評價指標(biāo)的單位是什么 績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是什么 目前達(dá)到了什么水平結(jié)果與目標(biāo) 這些指標(biāo)是如何從公司的信息流和訂單處理系統(tǒng)中得到的 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)報告系統(tǒng) 企業(yè)的每一個職能領(lǐng)域（如物流和市場營銷部門）如何感受客戶服務(wù) 在信息和控制方面，這些職能領(lǐng)域之間是什么關(guān)系內(nèi)部督察的目的內(nèi)部督察咋總體目的在于識別公司管理與客戶期望之間的矛盾。檢驗(yàn)客戶的印象也是很重要的，因?yàn)榭蛻艨赡軙杏X到服務(wù)績效比實(shí)際情況要差。在這種情況下，公司應(yīng)該改變客戶的印象，而不是改變所提供的服務(wù)水平。信息系統(tǒng)在很大程度上決定了公司內(nèi)部客戶服務(wù)的復(fù)雜性和控制。如果公司內(nèi)部以及公司與其客戶之間沒有良好的信息流控制，客戶服務(wù)職

5、能通常就會被降級到報告績效水平的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和對特殊問題作出反應(yīng)。那就是為什么內(nèi)部督察必須既要評價從客戶到公司的信息流，又要評價公司內(nèi)部的信息流，而且還必須檢查客戶服務(wù)的評估和報告系統(tǒng)。內(nèi)部督察應(yīng)該使高層管理者清楚地了解公司與客戶之間的信息?？蛻襞c公司的大多數(shù)信息可根據(jù)與訂貨發(fā)貨開票周期的關(guān)系，劃分成以下8種類型：訂單輸入，訂單輸入后的查詢和修改，交付，交付后的損壞、短缺或超額報告。開發(fā)票，開發(fā)票后的爭議，支付延期。支付。這些信息組織和管理的程度能夠顯著地影響市場份額和贏利情況。督察將有助于評價這些信息的有效性和成本。管理會談是一個很好的數(shù)據(jù)源泉 管理會談是收集數(shù)據(jù)的另一個途徑。會談應(yīng)該在負(fù)責(zé)訂單

6、處理、庫存管理、倉儲、運(yùn)輸、客戶服務(wù)、會計/財務(wù)、物料管理和銷售/營銷等業(yè)務(wù)之間的管理者之間進(jìn)行。這種會談有助于確定每一個職能部門的管理者如何感受客戶服務(wù)、與客戶溝通以及與其他職能部門領(lǐng)域之間的連接。具體來說，會談提出以下內(nèi)容： 職責(zé)的定義 規(guī)模與組織結(jié)構(gòu) 決策制定的職權(quán)和程序 績效評估與結(jié)果 客戶服務(wù)定義 管理者對客戶如何定義客戶服務(wù)的感覺 改變或改善客戶服務(wù)的計劃 職能內(nèi)部的溝通 職能之間的溝通 與主要的關(guān)系戶之間的溝通，如消費(fèi)者、客戶、公共承運(yùn)商和供應(yīng)商為了確定如何評估客戶服務(wù)、評估的單位、采用的績效標(biāo)準(zhǔn)、目前的結(jié)果、公司控制每一項活動的職能、數(shù)據(jù)來源、報告的格式和編輯方法、報告頻率、報

7、告的分發(fā)和發(fā)送方法，管理者必須評價客戶服務(wù)評估與報告系統(tǒng)。同樣重要的是，要了解客戶是如何從公司獲得信息的。因此，內(nèi)部督察應(yīng)該確定客戶可獲得的信息類型、公司內(nèi)負(fù)責(zé)提供每種信息的人、客戶聯(lián)系這些部門的方式、對客戶詢問作出反應(yīng)的平均時間、負(fù)責(zé)問答詢問的人對所需信息的獲取程度?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和報告客戶服務(wù)績效的評價與控制一旦管理者已經(jīng)決定客戶服務(wù)的哪些要素是最重要的，就必須建立績效標(biāo)準(zhǔn)。制定的員工應(yīng)定期向合適的管理層匯報結(jié)果。客戶服務(wù)績效可以通過以下方式進(jìn)行評估和控制： 為每一項服務(wù)要素建立量化的績效標(biāo)準(zhǔn) 為每一項服務(wù)要素評價實(shí)際的績效水平 分析實(shí)際服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)水平之間的差異 根據(jù)需要采取糾正性

8、措施，使實(shí)際績效與標(biāo)準(zhǔn)水平相一致為了使公司獲取有關(guān)速度、可靠性和交付產(chǎn)品的狀態(tài)信息，客戶合作是必要的。必須讓客戶相信，公司的服務(wù)評估和監(jiān)督將有助于提高未來的服務(wù)水平。下圖包含了服務(wù)績效的許多可能的評價指標(biāo)。制造商必須根據(jù)客戶認(rèn)為什么是重要的，將重點(diǎn)放在各個要素上。提高如：庫存可靠性、交付日期、訂貨狀態(tài)、訂單跟蹤和延期訂貨等服務(wù)要素，需要制造商與其客戶之間良好的溝通。交易前要素庫存可得性 目標(biāo)交付日期 信息能力下訂單的方便性客戶要素交易要素訂貨周期時間 訂貨周期的一致性 訂單的滿足率 訂單狀態(tài) 訂單跟蹤 延期訂貨狀態(tài) 運(yùn)輸短缺 運(yùn)輸延誤 產(chǎn)品替代性 路線交換發(fā)票的準(zhǔn)確性交易后要素?fù)p壞 實(shí)際交付日

9、期 退貨/調(diào)整 安裝 產(chǎn)品替換自動化的訂單處理改進(jìn)了客戶服務(wù) 訂單處理為改進(jìn)客戶服務(wù)提高了巨大的潛力，因?yàn)樵S多公司還有跟上新技術(shù)的發(fā)展。如果客戶能夠?qū)⒂唵瓮ㄟ^電話方式傳送給配有計算機(jī)終端的客戶服務(wù)代表，或者客戶將訂單輸入他們自己的終端，那么可以考慮信息溝通改進(jìn)的可能性?？蛻舴?wù)代表或計算機(jī)可立即提供有關(guān)庫存可獲得情況得信息，并能夠再缺貨得情況下，安排替代產(chǎn)品。客戶還可獲得交付日期。下圖給出了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的例子。公司標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該反映客戶的需要，而不是管理者認(rèn)為得客戶需要。指定的員工應(yīng)該評估績效，將績效水平與標(biāo)準(zhǔn)績效水平相比較，并定期。及時地將這種信息匯報給合適的管理層。在庫比例根據(jù)產(chǎn)品獲產(chǎn)品組 根據(jù)

10、庫存地點(diǎn) 根據(jù)客戶或客戶分類 根據(jù)時期 根據(jù)訂單完整性客戶服務(wù)運(yùn)輸時間根據(jù)運(yùn)輸方式 根據(jù)庫存地點(diǎn) 根據(jù)客戶或客戶分類 根據(jù)時期 根據(jù)訂單規(guī)模訂貨周期的根據(jù)準(zhǔn)時交付一致性根據(jù)庫存地點(diǎn)根據(jù)客戶或客戶分類根據(jù)訂單大小有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素許多公司缺少有效的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。即使是管理的最好的公司也會在消除成功實(shí)施公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素方面遇到困難。沒有根據(jù)所提供的服務(wù)來細(xì)分市場的做法可能是一個代價很高的失誤。例如，大型、高贏利的客戶可能獲得的提前期為3天，而小客戶可能獲得的提前期為5天，并只在每個周的特定時間收到貨物。管理者常常猶豫，是否應(yīng)該提供不同的服務(wù)水平？銷售人員常常產(chǎn)生不切實(shí)際的期望 營

11、銷人員會濫用客戶服務(wù)，為了獲取訂單，他們會向客戶承諾更快的交付。但是大多數(shù)客戶對訂單履行的可靠性和一致性的評價要高于交付的速度。因此，為縮短訂貨周期的臨時性做法會增加加急運(yùn)輸成本；由于打亂了正常的工作流，訂單的裝配成本也會增加。此外，客戶和公司都沒有從中獲得好處。當(dāng)銷售人員無視有關(guān)運(yùn)輸日期、提前期、運(yùn)輸點(diǎn)、運(yùn)輸方式和銷售單位等客戶服務(wù)政策時，他們打亂了其它客戶的訂單，造成物流成本的增加。公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績效期望很大程度上受到競爭環(huán)境和傳統(tǒng)的行業(yè)慣例的影響。因此，管理者必須了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、期望和提供高水平的客戶服務(wù)所需的成本。有現(xiàn)象表明，許多公司并不對客戶服務(wù)的成本進(jìn)行評估，并缺乏一種確定競爭

12、性客戶服務(wù)水平的有效方法。在許多情況下，銷售組織提供的信息常常與提高客戶服務(wù)水平有關(guān)。信息的另一來源是有關(guān)受到不良待遇的客戶。最終的結(jié)果是管理者會對來自市場或甚至來自自己組織內(nèi)部的不準(zhǔn)確的信息產(chǎn)生過度反應(yīng)?？紤]一下公司花費(fèi)在研發(fā)和廣告上的巨額資金，如果公司對獲取贏利性的長期業(yè)務(wù)發(fā)展所需的客戶服務(wù)水平研究不足，那么在研發(fā)和廣告上的巨額投資意義不大。自20世紀(jì)70年代后期以來的經(jīng)濟(jì)環(huán)境已促使高層管理者努力爭取更多的庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)、更少的應(yīng)收貨款?？蛻舴?wù)績效的改進(jìn)有效的客戶服務(wù)戰(zhàn)略要求全面理解客戶有效地客戶服務(wù)戰(zhàn)略必須建立在對客戶如何定義服務(wù)的理解基礎(chǔ)之上?？蛻舴?wù)監(jiān)督和客戶調(diào)查是必須的。一旦管理者

13、已經(jīng)確定了 公司客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，管理者必須選擇客戶服務(wù)戰(zhàn)略，推動公司的長期利潤目標(biāo)和投資收益率目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。最佳的客戶服務(wù)水平并不總是等于成本最低的服務(wù)水平，而是能夠保留“正確”或“希望”的客戶服務(wù)水平。有效客戶服務(wù)計劃的發(fā)展也需要建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)以下內(nèi)容： 反映客戶的觀點(diǎn) 提供可操作的和可觀的服務(wù)績效的指標(biāo) 為管理者提供改進(jìn)措施的線索此外，管理者應(yīng)該評估和評價單個物流活動對客戶服務(wù)水平的影響例如：運(yùn)輸、倉儲、庫存管理、生產(chǎn)計劃/采購和訂單處理。指定的員工應(yīng)該定期地將所取得的成績匯報給合適的管理層。管理者應(yīng)該將實(shí)際的績效水平與標(biāo)準(zhǔn)水平進(jìn)行比較，當(dāng)績效水平?jīng)]有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平時，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)

14、措施。為了使管理成功和有效率，公司需要及時獲得信息。同時，由專人負(fù)責(zé)各自的績效水平也是必要的，因?yàn)閮H僅有信息并不能保證決策的改善。完美訂單：各方面都實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾各方面都實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的訂單被命名為“完美訂單”。實(shí)現(xiàn)完美訂單意味著客戶服務(wù)的每一個要素的表現(xiàn)都是符合客戶需要的。完美訂單的一個普遍的定義是：交付準(zhǔn)時、完整、無差錯的訂單。準(zhǔn)時交付是根據(jù)協(xié)議定的提前期來衡量的，完整是通過訂單滿足情況來衡量的，無差錯包括避免發(fā)票方面的差錯和訂單履行過程中的質(zhì)量不合格等其它問題。這甚至對于運(yùn)行最佳的組織來說，也是一個相當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的指標(biāo)。在某一時期內(nèi)的服務(wù)績效的總體水平是由完美訂單的各個分散要素的綜合作用決定

15、的。因此，每個要素的績效水平應(yīng)該相乘來提供服務(wù)達(dá)到的實(shí)際水平：完美訂單實(shí)現(xiàn)水平準(zhǔn)時性×完整性×無差錯假如我們在過去滿足某個客戶要求的實(shí)際績效水平如下所示： 90的準(zhǔn)時交付率 80的完整訂單的比例 70的無差錯和無損壞比例在該例子中，用完美訂單實(shí)現(xiàn)水平來衡量的實(shí)際服務(wù)績效水平應(yīng)該是： 90×80×7050.4組織管理如何才能取得成功，實(shí)現(xiàn)完美訂單呢？許多年來經(jīng)理們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，唯一的方法就是對該過程的持續(xù)控制。統(tǒng)計過程控制如果過程處于控制之中，那么產(chǎn)出質(zhì)量就能夠得到保證在生產(chǎn)環(huán)境下，管理組織會努力理解某一過程的關(guān)鍵因素，如果這些因素出現(xiàn)故障，產(chǎn)出的質(zhì)量將會受到

16、影響。然后， 理解了這些關(guān)鍵的潛在故障源頭，就可以將重點(diǎn)放在對他們不 斷地進(jìn)行監(jiān)督和控制。一般地需要采用統(tǒng)計過程控制（Statistical Process Control,SPC）方法。過程控制技術(shù)也可以被應(yīng)用于服務(wù)過程的控制。首先，必須清楚地了解過程，并對過程進(jìn)行定義。這會涉及對服務(wù)過程的每個方面（例如，訂單管理過程）進(jìn)行詳細(xì)繪圖和繪制流程圖。一般來說，一旦這些過程的制圖工作完成了，經(jīng)理們會對過程的復(fù)雜性感到驚訝。執(zhí)行這項工作的好處在于，能夠引發(fā)過程重新設(shè)計來簡化過程。通過運(yùn)用魚刺圖的因果分析方法，能夠有助于找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵故障源頭。這種簡單的方法是基于80/20的概念基礎(chǔ)上的，表明在

17、任何過程中的80的問題產(chǎn)生于20的原因。如果我們以調(diào)查不能滿足客戶要求的交付日期的失敗原因衛(wèi)理，我們會發(fā)現(xiàn)許多常發(fā)生的原因。例如，產(chǎn)品供不上貨、較差的承運(yùn)商的績效水平、提前期太短。然后，我們調(diào)查產(chǎn)生這些問題的原因。通過以魚刺圖的形式繪制問題的因果，我們能夠開始尋找為了降低或消除問題，管理者必須重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵方面。通過重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵的方面，公司將會找到方法來引進(jìn)故障安全系統(tǒng)。在任何情況下，對這些關(guān)鍵的方面進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督是至關(guān)重要的，從而可以快速的識別潛在的問題。統(tǒng)計過程控制SPC方法可用于建立控制界限，這些活動必須在界限范圍之內(nèi)進(jìn)行。著重完美訂單實(shí)現(xiàn)水平的經(jīng)理們會建立起合適的評估因素，會將這些評估因

18、素結(jié)合到他們的關(guān)鍵績效指標(biāo)文件中。在日本對增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得統(tǒng)計方法得使用存在很好得技巧。在北美得汽車制造廠、高科技公司以及一些消費(fèi)品制造商中，這些方法得應(yīng)用正在增加。成功物流管理得產(chǎn)出是物流所能提供得客戶服務(wù)水平。統(tǒng)計過程控制（SPC）需要在職定決策前就了解過程本身得變的因素。例如，為了分析來自不同供應(yīng)商得交貨時間，有必要知道從采購訂單發(fā)出到受到貨物的平均時間差。下圖顯示了流程步驟：（作為傳統(tǒng)的控制方法，前三步是）：1、 設(shè)計系統(tǒng)2、 建立標(biāo)準(zhǔn)3、 執(zhí)行過程一旦前三個步驟完成，SPC需要提出以下問題：1、 測量結(jié)果是否“在控制中”？就是說，測定的數(shù)據(jù)是否在平均數(shù)合理范圍內(nèi)？2、 是否在處理能力之中？即，觀察到的變化幅度是否在預(yù)先設(shè)定的處理范圍之內(nèi)？3、 測量結(jié)果是否滿足標(biāo)準(zhǔn)？這三個問題的回答都為“是”時才能認(rèn)為過程本身在控制中。以調(diào)研開始控制減少自然可變性不一致百分比計算結(jié)束反饋/校正行動滿足標(biāo)準(zhǔn)有能力控制之中衡量統(tǒng)計績效執(zhí)行過程建立標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計系統(tǒng)否 是否 是否是成功的先決條件成功運(yùn)用SPC需要若干先決條件：1、承認(rèn)統(tǒng)計方法只是一種幫