客戶服務(wù)控制程序

1、受控狀態(tài)受控分發(fā)編號 文件編號： ZG/YP 2 60 006-2014 客戶服務(wù)控制程序（D版）發(fā)布日期：2014年10月20日 實(shí)施日期： 2014年10月20日 1 目的確保產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)，滿足客戶需求。2 適用范圍適用于對提供給客戶的服務(wù)過程控制。3 職責(zé)3.1 銷售部負(fù)責(zé)滿足客戶產(chǎn)品購買前的咨詢及產(chǎn)品需求確認(rèn)，根據(jù)合同評審和銷售訂單及交付管理規(guī)定跟蹤產(chǎn)品按期交付，同時(shí)，對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)處理并閉環(huán)。3.2 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)根據(jù)客戶訂單需求，按生產(chǎn)過程控制程序組織生產(chǎn)。3.3 技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，按產(chǎn)品質(zhì)量及監(jiān)測控制程序組織產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。3.4 供應(yīng)部根據(jù)生產(chǎn)需求準(zhǔn)

2、備原材料。3.5 市場部負(fù)責(zé)根據(jù)客戶滿意度測評管理規(guī)定組織客戶滿意度調(diào)查，并對滿意度持續(xù)改進(jìn)。3.6 調(diào)度中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)產(chǎn)品交付管理規(guī)定組織產(chǎn)品交付。3.7 95098客服熱線負(fù)責(zé)為客戶提供售前、售后電話咨詢及投訴服務(wù)。4 引用文件4.1 銷售訂單及交付管理規(guī)定4.2 生產(chǎn)過程控制程序4.3 產(chǎn)品質(zhì)量和監(jiān)測控制程序4.4 產(chǎn)品交付管理規(guī)定4.5 客戶滿意度測評管理規(guī)定5 術(shù)語和定義5.1 售前服務(wù)客戶產(chǎn)品購買前的溝通及需求確認(rèn)，同時(shí)滿足客戶咨詢的服務(wù)。5.2 售中服務(wù)根據(jù)客戶需求，按要求提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及交付服務(wù)。5.3 售后服務(wù)客戶滿意度的持續(xù)提升及投訴處理。6.工作流程（見后頁）6.1 顧客溝

3、通流程 顧客溝通流程描述6.2 客戶咨詢及投訴工作流程 客戶咨詢及投訴工作流程描述6.3 顧客滿意度測評流程市場部根據(jù)顧客滿意度測評管理規(guī)定執(zhí)行。7 修改記錄頁顧客溝通流程職責(zé)部門流程作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等6.1.1銷售系統(tǒng)6.1.2銷售部6.1.3供應(yīng)部、生產(chǎn)部6.1.4生產(chǎn)部、技術(shù)研發(fā)中心6.1.5調(diào)度中心、銷售部6.1.6銷售部6.1.1信息溝通6.1.2 合同評審/訂單處理6.1.3 物料準(zhǔn)備6.1.4 產(chǎn)品生產(chǎn)與實(shí)現(xiàn)6.1.5 交付6.1.6 售后服務(wù)6.1訂單6.2合同評審記錄/訂單、合同評審、銷售訂單及交付管理規(guī)定6.36.4生產(chǎn)過程控制程序、產(chǎn)品質(zhì)量及監(jiān)測控制程序6.5產(chǎn)品交付管理

4、規(guī)定6.6客戶滿意度測評管理規(guī)定 顧客溝通流程描述序號流程塊工作描述期量6.1.1信息溝通61.1 銷售部收到顧客資料后，如有不明或無法確認(rèn)的，需和顧客溝通、明確，并以書面形式記錄下來。更改的資料有明確的標(biāo)識。6.1.2合同評審/訂單處理銷售部接到顧客訂單后，銷售部需對顧客的要求進(jìn)行識別、溝通，如涉及品質(zhì)要求等特殊要求的需按合同評審控制程序及按新品開發(fā)流程進(jìn)行評審。6.1.3物料準(zhǔn)備訂單經(jīng)過評審確認(rèn)可以生產(chǎn)后，將訂單交予調(diào)度中心，由調(diào)度中心安排，做好生產(chǎn)物料的準(zhǔn)備。各相關(guān)部門根據(jù)銷售訂單與交付管理規(guī)定執(zhí)行。6.1.4產(chǎn)品生產(chǎn)與實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度計(jì)劃組織按生產(chǎn)過程控制程序生產(chǎn)。技術(shù)研發(fā)中心按產(chǎn)品

5、監(jiān)視和測量控制程序?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測量。6.1.5交付調(diào)度中心根據(jù)訂單要求按產(chǎn)品交付管理規(guī)定按時(shí)交付，銷售部根據(jù)銷售訂單與交付管理規(guī)定跟蹤交付情況。6.1.6售后服務(wù)銷售部組織售后服務(wù)工作。 客戶咨詢及投訴工作流程職責(zé)部門流程作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等6.2.1銷售部、950986.2.2銷售部、950986.2.3銷售部技術(shù)研發(fā)中心、渠道部、市場部、財(cái)務(wù)部、950986.2.4銷售部技術(shù)研發(fā)中心、渠道部、市場部、財(cái)務(wù)部、950986.2.1客戶咨詢/投訴6.2.2 信息分類6.2.3 信息處理6.2.4 閉環(huán)歸檔客戶反饋工單OA記錄客戶反饋工單OA記錄客戶咨詢及投訴工作流程描述序號流程塊工作描述

6、期量6.1客戶咨詢/投訴6.1.1銷售部負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷客戶的咨詢/投訴信息，并通過“OA辦公系統(tǒng)”記錄。6.1.2 95098接收終端客戶的咨詢/投訴，并通過“YCCS信息工單”。記錄6.2信息分類6.2.1銷售部根據(jù)收集的信息進(jìn)行以下處理：6.2.1.1將不能答復(fù)的待處理問題分為：銷售業(yè)務(wù)、渠道、市場活動(dòng)、油品技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交付六大類，通過辦公系統(tǒng)傳遞到公司各相關(guān)部門來組織答復(fù)；6.3信息處理6.3.1 銷售業(yè)務(wù)：客戶購買前的訂單需求確認(rèn)及油品購買推薦、費(fèi)用結(jié)算查詢等，由銷售部負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.2 渠道管理：渠道產(chǎn)品價(jià)格管理問題由渠道部負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.3市場活動(dòng)：公司組織實(shí)施的階段性活動(dòng)咨詢由市場部負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.4油品技術(shù)：產(chǎn)品性能介紹和技術(shù)咨詢、由技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.5產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品包裝質(zhì)量問題由技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.6 95098對接到的終端客戶咨詢，業(yè)務(wù)范圍能答復(fù)的直接答復(fù)，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)至公司銷售部處理。6.4閉環(huán)及歸檔6.4.1主責(zé)部門對銷售部傳遞的問題進(jìn)行處理并答復(fù)；6