平衡記分卡指標(biāo)

1、平衡記分卡IT治理的一大利器（三）IT平衡記分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)要使用平衡記分卡來(lái)輔助COBIT模型進(jìn)行IT治理，需要引入大量的信息化相關(guān)指標(biāo)體系。而為了從效能上評(píng)估企業(yè)信息化水平、指導(dǎo)企業(yè)建設(shè)有效益的信息化，國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間研究，參考了國(guó)內(nèi)外數(shù)十個(gè)方案的優(yōu)長(zhǎng)，提出了第一個(gè)面向效益的企業(yè)信息化指標(biāo)體系。其中企業(yè)信息化基本指標(biāo)構(gòu)成方案業(yè)經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司印發(fā)全國(guó)試行。這套指標(biāo)體系可以作為IT平衡記分卡選用的指標(biāo)庫(kù)，輔助以反映IT項(xiàng)目特性的指標(biāo)以及主觀性指標(biāo)可以用于具體的IT治理工作。一、企業(yè)信息化基本指標(biāo)體系效能指標(biāo)表1列舉了企業(yè)信息化基本指標(biāo)構(gòu)成方案主要效能指標(biāo)。其中企業(yè)信息化基

2、本指標(biāo)主要集中于從總體反應(yīng)企業(yè)的信息化水平，而企業(yè)信息化效能指標(biāo)主要反應(yīng)企業(yè)的信息化的績(jī)效水平。序號(hào)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋指標(biāo)內(nèi)容構(gòu)成舉例1適 宜 度戰(zhàn)略適宜度 企業(yè)戰(zhàn)略匹配度 企業(yè)信息化戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略之間配合協(xié)調(diào)程度 主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)度等 2技術(shù)戰(zhàn)略適宜度 企業(yè)信息化技術(shù)戰(zhàn)略與技術(shù)環(huán)境之間的配合協(xié)調(diào)程度 戰(zhàn)略性合作伙伴的信息技術(shù)戰(zhàn)略等 3應(yīng) 用 適 宜 度 管理信息化應(yīng)用適宜度 管理信息化水平的合理性 營(yíng)銷管理應(yīng)用的深度、廣度等 4數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用適宜度 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的合理性 數(shù)據(jù)庫(kù)整合的領(lǐng)域等 5安全應(yīng)用適宜度 企業(yè)信息安全狀況的合理性 安全費(fèi)用等 6投資適宜度 投資理念適宜度 企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)

3、對(duì)企業(yè)信息化的正確認(rèn)識(shí)水平 投資的價(jià)值導(dǎo)向等 7投資力度適宜度 反映企業(yè)信息化投資力度的合理性 投資規(guī)模等 8客戶價(jià)值適宜度 反映信息化投資給上下游及最終客戶帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值水平 客戶滿意度等 9資源匹配適宜度 信息化的投入結(jié)構(gòu)適宜度 反映信息化投入在各要素之間分配狀況的合理性 培訓(xùn)費(fèi)用等 10人力資源結(jié)構(gòu)適宜度 反映信息化人力資源結(jié)構(gòu)的合理性 員工結(jié)構(gòu)、CIO的業(yè)務(wù)背景等 11系統(tǒng)運(yùn)行協(xié)調(diào)度 反映系統(tǒng)運(yùn)行狀況和功能發(fā)揮狀況的合理性 信息系統(tǒng)平均無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間等 12組織、文化適宜度 企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化程度 反映企業(yè)結(jié)構(gòu)的合理性和企業(yè)行為的網(wǎng)絡(luò)化狀況合理性 信息化管理部門的設(shè)置、產(chǎn)品編碼標(biāo)準(zhǔn)化狀況

4、等 13企業(yè)文化適宜度 反映企業(yè)文化對(duì)企業(yè)信息化的支持程度 管理科目編碼標(biāo)準(zhǔn)化狀況、員工學(xué)習(xí)狀況等 14靈 敏 度信息靈敏度 反映企業(yè)收集各種外部信息的渠道、手段和速度水平 終端顧客信息反饋速度、數(shù)據(jù)挖掘狀況等 15管理運(yùn)行靈敏度 反映企業(yè)管理運(yùn)行的智能和速度水平 虛擬財(cái)務(wù)決算速度等 16對(duì)外反應(yīng)靈敏度 反映企業(yè)對(duì)外反應(yīng)的智能、廣度和綜合速度水平 企業(yè)定制化水平、客戶服務(wù)電話撥通率等 17創(chuàng)新靈敏度 企業(yè)創(chuàng)新能力 產(chǎn)品創(chuàng)新靈敏度等 表1、企業(yè)信息化效能指標(biāo)二、IT項(xiàng)目指標(biāo)企業(yè)信息化效能指標(biāo)主要從總體上分析企業(yè)信息化的主要目標(biāo)指標(biāo)，而對(duì)于IT治理而言，需要對(duì)于IT項(xiàng)目進(jìn)行控制，因此需要引入IT項(xiàng)

5、目指標(biāo)。IT項(xiàng)目類指標(biāo)主要可以細(xì)分為項(xiàng)目時(shí)間、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)績(jī)效以及項(xiàng)目控制三個(gè)角度來(lái)進(jìn)行考察。項(xiàng)目時(shí)間：主要的指標(biāo)可以分為項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間、項(xiàng)目組外員工占用時(shí)間項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)績(jī)效： 主要指標(biāo)可以分為2類。第一類是項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)因素指標(biāo)，包括總擁有成本（Total Ownership Cost，TOC），項(xiàng)目資金構(gòu)成比例，最大成本節(jié)約/收入增長(zhǎng)預(yù)測(cè)；第二類是項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)因素評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要以傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)為主，包括投資回收期、投資回報(bào)率、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值。項(xiàng)目控制：主要反映項(xiàng)目的控制水平的指標(biāo)，分為時(shí)間控制指標(biāo)和成本控制指標(biāo)。時(shí)間控制指標(biāo)主要是項(xiàng)目實(shí)際延期/提前比例，成本控制指標(biāo)是項(xiàng)目實(shí)際成本增加/減少比

6、例。三、其他類指標(biāo)在基于COBIT模型的IT治理中，IT項(xiàng)目的整個(gè)運(yùn)作被切分為很多的IT過(guò)程，需要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目戰(zhàn)略層面選擇、開(kāi)發(fā)、具體實(shí)施進(jìn)行控制，因此結(jié)合COBIT的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)體系分析，有一些其它類型指標(biāo)需要引入。主要可以分為以下幾類： IT與業(yè)務(wù)關(guān)系 由于COBIT模型強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)的緊密關(guān)系，因此需要引入IT與業(yè)務(wù)關(guān)系類指標(biāo)。主要分為兩個(gè)大類，第一類是IT項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的促進(jìn)類指標(biāo)，通過(guò)高層管理人員或者外部咨詢公司的評(píng)價(jià)給出，另一類是IT人員與業(yè)務(wù)人員的交互程度類指標(biāo)，可以通過(guò)選取IT綜合治理機(jī)構(gòu)會(huì)議頻率、項(xiàng)目組內(nèi)IT人員和業(yè)務(wù)人員比例來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 客戶滿意度 作為IT治理的一部分

7、，針對(duì)IT開(kāi)發(fā)和實(shí)施的控制，COBIT中對(duì)于內(nèi)部客戶滿意度也比較重視，因此在IT平衡記分卡中應(yīng)當(dāng)引入客戶滿意度，即內(nèi)部用戶對(duì)于IT部門的滿意度，主要可以通過(guò)針對(duì)客戶的調(diào)查獲得。 員工成長(zhǎng)類 這一類指標(biāo)主要用于IT平衡記分卡在未來(lái)發(fā)展視角的目標(biāo)分解?？梢赃x用員工平均培訓(xùn)天數(shù)和培訓(xùn)預(yù)算來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。上述幾大類指標(biāo)只是比較重要指標(biāo)的列表，并不意味著IT平衡記分卡必須從這兩類指標(biāo)中進(jìn)行選取。企業(yè)必須根據(jù)自身的性質(zhì)和目標(biāo)，設(shè)定最反映自身需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)衡量要素指標(biāo)名稱指標(biāo)定義/衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立目的財(cái)務(wù)表現(xiàn)/投入產(chǎn)出組織增幅銷售額增長(zhǎng)率計(jì)劃期內(nèi)，分別按訂貨口徑計(jì)算和按銷售回款口徑計(jì)算的銷售額增長(zhǎng)率作為反映公

8、司整體組織增幅和市場(chǎng)占有率提高的主要指標(biāo)財(cái)務(wù)部暫按訂貨額及回款額人居利潤(rùn)人均銷售毛利增長(zhǎng)率計(jì)劃期內(nèi)，產(chǎn)品銷售收入減去產(chǎn)品銷售成本后的毛利與營(yíng)銷系統(tǒng)平均員工人數(shù)之比反映營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)行的效率財(cái)務(wù)部、人力資源部配合暫按銷售毛利總額的增長(zhǎng)率成本控制銷售費(fèi)用率降低率計(jì)劃期銷售費(fèi)用支出占銷售收入比率的降低率反映銷售費(fèi)用投入產(chǎn)生銷售收入的效果，促使銷售系統(tǒng)更有效地分配和使用銷售費(fèi)用財(cái)務(wù)部暫為監(jiān)測(cè)指標(biāo)顧客客戶滿意客戶滿意度衡量客戶對(duì)公司形象、產(chǎn)品、服務(wù)、接待及員工形象滿意程度的綜合指標(biāo)，衡量標(biāo)準(zhǔn)中包含有關(guān)營(yíng)銷系統(tǒng)的用戶投訴率及營(yíng)銷環(huán)節(jié)引起的退貨率以市場(chǎng)為牽引，提高客戶滿意度質(zhì)量管理部市場(chǎng)份額市場(chǎng)占有率計(jì)劃期內(nèi)，

9、按某一產(chǎn)品計(jì)算的銷售額占該產(chǎn)品總市場(chǎng)容量的比率反映公司產(chǎn)品在市場(chǎng)中的地位，促使提高產(chǎn)品市場(chǎng)份額營(yíng)銷辦暫為監(jiān)測(cè)指標(biāo)內(nèi)部流程渠道銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋率相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)而言，已有的銷售網(wǎng)絡(luò)與整個(gè)市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)的比率反映出本公司的市場(chǎng)潛力或市場(chǎng)工作的缺陷市場(chǎng)營(yíng)銷部組織學(xué)習(xí)人力資源營(yíng)銷隊(duì)伍的實(shí)力對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的人員規(guī)模、結(jié)構(gòu)、水平、學(xué)習(xí)能力等方面餓綜合評(píng)價(jià)反映營(yíng)銷實(shí)力，促使?fàn)I銷方面人力資本的增值人力資源部組織氣氛部門員工士氣員工對(duì)管理者、管理體制、工作環(huán)境等方面的綜合滿意程度直接反映部門的工作效率人力資源部財(cái)務(wù)表現(xiàn)/投入產(chǎn)出組織增幅專利數(shù)量年度內(nèi)專利中報(bào)及批準(zhǔn)的數(shù)量促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，以及加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)品權(quán)保護(hù)總經(jīng)理辦公室新產(chǎn)

10、品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力新產(chǎn)品在市場(chǎng)先機(jī)、技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的競(jìng)爭(zhēng)力即是將新產(chǎn)品推向市場(chǎng)，確保新產(chǎn)品的發(fā)展?jié)摿κ袌?chǎng)營(yíng)銷部新產(chǎn)品銷售比例年度新產(chǎn)品訂貨額占全部銷售訂貨額的比例反映產(chǎn)品研發(fā)的效果媒，體現(xiàn)公司后勁的增長(zhǎng)，堅(jiān)持產(chǎn)品的市場(chǎng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部成本控制技術(shù)及模塊復(fù)用率在新產(chǎn)品或非標(biāo)產(chǎn)品中采用現(xiàn)有技術(shù)和模塊的比率的提高率提高技術(shù)和模塊的通用化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，降低采購(gòu)、制造和維護(hù)成本生產(chǎn)系統(tǒng)顧客客戶滿意度外部投訴其他部門（市場(chǎng)、生產(chǎn)等）及客戶對(duì)研發(fā)系統(tǒng)的有效投訴數(shù)提高對(duì)下游環(huán)節(jié)及客戶的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量總經(jīng)理辦公室內(nèi)部流程速度產(chǎn)品上市周期新產(chǎn)品從立項(xiàng)到規(guī)模推向市場(chǎng)的時(shí)間加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期市場(chǎng)營(yíng)銷部組織學(xué)習(xí)技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品技術(shù)的領(lǐng)先性核心技術(shù)