論消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)

1、論消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)李昌麒 許明月 客觀的法律轉(zhuǎn)換為主觀的法律，成為制約人們的行為內(nèi)在的道德命令，是法律由必然王國(guó)走向自由王國(guó)的標(biāo)志，這種轉(zhuǎn)化有賴于法律意識(shí)的培養(yǎng)。從法律實(shí)施的層面來看，法律意識(shí)是與法律本身同等重要，甚至更為重要的因素。存在法律，而沒有形成法律意識(shí)，心中無法，行為便不會(huì)受到法律的約束，法律規(guī)則仍然是一種異己的規(guī)則，人們或者沒有意識(shí)到它的存在，或者將其作為一種外部強(qiáng)加的力量，因而總是千方百計(jì)的逃避法律的約束，或無視法律的存在而踐踏法律，法律便無法實(shí)施。消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)是一個(gè)比消費(fèi)者保護(hù)法律意識(shí)外延更廣的概念。它不僅包含法律實(shí)施主體在處理涉及消費(fèi)者的事務(wù)過程中要考慮消費(fèi)者的利益，而且要求

2、每一個(gè)人，每一個(gè)組織和機(jī)構(gòu)，都要對(duì)消費(fèi)者的利益給予必要的重視;它不僅是一種法律意識(shí)，而且是一種道德意識(shí)。國(guó)家保護(hù)經(jīng)營(yíng)者自律、消費(fèi)者覺醒是保護(hù)消費(fèi)者利益的三大法寶，消費(fèi)者保護(hù)法的完善和全面實(shí)施，消費(fèi)者處境的根本改善，特別仰賴國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的全面提高。一、國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)消費(fèi)者利益是公共利益的一種表現(xiàn)形式，對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)是國(guó)家的重要職責(zé)之一。國(guó)家對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，在很大程度上取決于國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)的狀況。在我國(guó)，一些國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，包括一些領(lǐng)導(dǎo)人員，往往從本部門的利益出發(fā)，在進(jìn)行決策時(shí)，只考慮本部門的經(jīng)濟(jì)利益

3、，不對(duì)其決策(這里所指的決策，包括國(guó)家制訂政策法律，法規(guī)，規(guī)章、法律解釋等抽象行為的最終決定行為，也包括對(duì)某些重大的事件或行為作出最終決定的行為，下同。)對(duì)消費(fèi)者利益可能帶來的影響進(jìn)行評(píng)價(jià)，一些部門在消費(fèi)者保護(hù)法之外，另立各種規(guī)章，阻礙消費(fèi)者行使權(quán)利。一些地方領(lǐng)導(dǎo)，不顧消費(fèi)者利益，搞地區(qū)封鎖，不準(zhǔn)外地優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入本地市場(chǎng)或?qū)ν獾禺a(chǎn)品進(jìn)入本地市場(chǎng)附加種種不合理的條件，甚至通過行政命令，強(qiáng)行本地區(qū)消費(fèi)者購(gòu)買本地劣質(zhì)商品，或通過發(fā)行各種購(gòu)物券，迫使消費(fèi)者購(gòu)買指定的商品。更有甚者，將本地劣質(zhì)商品折合工資發(fā)放給職工。這些行為都不同程度地反映了決策者必要的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)的欠缺。由于國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的觀念影

4、響著國(guó)家各種抽象行為的內(nèi)容，影響著市場(chǎng)的基本環(huán)境和交易條件，國(guó)家工作人員缺乏消費(fèi)者保護(hù)觀念，往往會(huì)通過各種抽象的行為表現(xiàn)出來。這些抽象行為，使所有受其約束的經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者的行為合法化，或取得政策、法律或制度上的根據(jù)。它不僅會(huì)使消費(fèi)者的利益受到大面積的損害，而且，會(huì)使消費(fèi)者本來應(yīng)獲得的救濟(jì)受到妨礙。為保證國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在決策過程中能夠充分考慮其決策對(duì)消費(fèi)者利益可能產(chǎn)生的影響，我們認(rèn)為，必須從內(nèi)部和外部?jī)煞矫嬷?，?qiáng)化國(guó)家工作人員的消費(fèi)者保護(hù)觀念：(一)內(nèi)在性觀念的強(qiáng)化為民乃法之魂。強(qiáng)化國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，首先各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員必須牢牢樹立保護(hù)消費(fèi)者利益是各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)基本職責(zé)的

5、思想觀念。要通過各種宣傳手段，對(duì)國(guó)家工作人員進(jìn)行消費(fèi)者保護(hù)宣傳，尤其是消費(fèi)者保護(hù)法制教育。在我國(guó)現(xiàn)階段，使國(guó)家工作人員明確以下認(rèn)識(shí)尤為必要：1.發(fā)展經(jīng)濟(jì)的最終目的。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)生產(chǎn)的目的仍然是為了滿足人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需求。消費(fèi)者是人民的一個(gè)側(cè)面，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人民的物質(zhì)文化需求主要通過市場(chǎng)提供的各種商品而得到滿足，因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須以是否能夠帶來消費(fèi)者物質(zhì)文化生活水平的提高為衡量標(biāo)準(zhǔn)，各種推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的手段和措施，只有符合這個(gè)基本的前提，才是可取的。在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策時(shí)，必須就該決策可能對(duì)消費(fèi)者利益帶來的影響進(jìn)行評(píng)價(jià)。保證一切經(jīng)濟(jì)決策行為不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的利益造成消極影響

6、，惟有如此，該項(xiàng)經(jīng)濟(jì)決策行為才符合發(fā)展經(jīng)濟(jì)的最終目的。2.充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者的弱者地位?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者總是處于弱者的地位，這種弱者的地位是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，長(zhǎng)期以來形成的交易習(xí)慣，信息的不合理分布，消費(fèi)者需求差異，商品、服務(wù)的復(fù)雜化，消費(fèi)者買方地位，單個(gè)消費(fèi)者的知識(shí)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、救濟(jì)能力的局限等客觀原因造成的，因此，這種弱者地位不可能通過消費(fèi)者自身而得到改變，消費(fèi)者必須借助國(guó)家的力量才能使自己的處境得到改善。3.保護(hù)消費(fèi)者利益是國(guó)家不可推卸的職責(zé)。國(guó)家作為社會(huì)公共利益的代表，維護(hù)社會(huì)正義和社會(huì)秩序，增進(jìn)社會(huì)福利，是國(guó)家的基本職能。消費(fèi)者交易的公平、消費(fèi)者市場(chǎng)的秩序、消費(fèi)者的

7、福利是社會(huì)正義赴會(huì)秩序，社會(huì)福利的一個(gè)最重要的方面。因此，不僅消費(fèi)者需要國(guó)家保護(hù)，而且，保護(hù)消費(fèi)者的利益也是國(guó)家不可推卸的責(zé)任。如果消費(fèi)者的利益沒有得到有效的保護(hù)，便意味著國(guó)家未充分發(fā)揮自己的職能，國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員沒有盡到自己的職責(zé)。4.充分尊重消費(fèi)者主權(quán)。消費(fèi)者主權(quán)，是指在經(jīng)濟(jì)生活的一切方面，消費(fèi)者處于主導(dǎo)地位。具體地說，在生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系中，生產(chǎn)者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者需要宋安排生產(chǎn)，生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，怎樣生產(chǎn)，要服從消費(fèi)者需求和偏好的變化，消費(fèi)既是生產(chǎn)的出發(fā)點(diǎn)，又是其終點(diǎn)和歸宿。在銷售者或服務(wù)提供者與消費(fèi)者的關(guān)系中，銷售者、服務(wù)者的行為應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的意愿調(diào)節(jié)，銷售服務(wù)應(yīng)服從“消費(fèi)者是上帝的規(guī)

8、則”。在政府與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系中，政府應(yīng)首先考慮消費(fèi)者的利益，政策、法律、計(jì)劃的制定應(yīng)從消費(fèi)者的根本利益出發(fā)。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是決定消費(fèi)者主權(quán)能否實(shí)現(xiàn)的決定性因素，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者主權(quán)最有效的經(jīng)濟(jì)體制，但是，壟斷、市場(chǎng)信息的不合理分布等因素則是影響消費(fèi)者主權(quán)實(shí)現(xiàn)的重大障礙，因此，必須借助國(guó)家的力量對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行適度的干預(yù)，消除壟斷，保證市場(chǎng)信息的真實(shí)、可靠，暢通無阻。各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)，在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策時(shí)，必須樹立消費(fèi)者主權(quán)的觀念，保證經(jīng)濟(jì)決策不會(huì)給市場(chǎng)結(jié)構(gòu)帶來不利于消費(fèi)者利益的影響，一切經(jīng)濟(jì)決策符合消費(fèi)者根本利益。5.樹立消費(fèi)者權(quán)利不得剝奪的思想。消費(fèi)者權(quán)利是法律賦予的，消費(fèi)者依法享有的權(quán)利不受任何

9、個(gè)人、單位及國(guó)家機(jī)關(guān)的剝奪。國(guó)家機(jī)關(guān)負(fù)有維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的職責(zé)，沒有剝奪消費(fèi)者權(quán)利的權(quán)力。在實(shí)際生活中，國(guó)家機(jī)關(guān)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利的剝奪通常表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是通過具體的國(guó)家行為，剝奪消費(fèi)者依法享有的權(quán)利。例如，對(duì)特定消費(fèi)者的申訴置之不理，或違反法律處理消費(fèi)者爭(zhēng)議，或在直接由國(guó)家向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的交易中，不給予消費(fèi)者依照消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定而享有的權(quán)利。二為通過抽象行為剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。即通過各種政策、法律掛規(guī)覷章或?qū)Ψ傻慕忉?，使得消費(fèi)者無法享有法律規(guī)定的權(quán)利，或?yàn)橄M(fèi)者行使法律規(guī)定的權(quán)利設(shè)置種種障礙。在這兩種形式中，第二種形式更為普遍，而且，往往會(huì)造成更大面積、更為嚴(yán)重的損害，例如，發(fā)行購(gòu)物券

10、，指定消費(fèi)者購(gòu)買特定經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)的產(chǎn)品，以特定商品替代工資發(fā)放，便使消費(fèi)者不能行使選擇權(quán);作出各種不合理的規(guī)定，妨礙消費(fèi)者投訴，便是侵犯消費(fèi)者的索賠權(quán);在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)合同文本中規(guī)定不合理的交易條件，便會(huì)構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害;等等。消費(fèi)者的權(quán)利是受法律保護(hù)的權(quán)利，當(dāng)這一權(quán)利為法律確定時(shí)，包括國(guó)家機(jī)關(guān)在內(nèi)的所有人或單位都不得剝奪，國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員必須牢牢樹立這種觀念。(二)外部性制度的保障為了使國(guó)家的一切決策行為能夠符合消費(fèi)者的根本利益，強(qiáng)化國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，對(duì)國(guó)家 工作人員的行為進(jìn)行一定的制度約束是非常必要的。只有存在制度保障，國(guó)家決策行為中對(duì)消費(fèi)者利益的考慮，才不會(huì)因領(lǐng)導(dǎo)人的

11、變化而變化，隨領(lǐng)導(dǎo)人的好惡而改變，才能使每一國(guó)家工作人員在進(jìn)行決策行為時(shí)，不得不對(duì)消費(fèi)者的利益進(jìn)行考慮。我們認(rèn)為，在我國(guó)現(xiàn)階段，應(yīng)建立和健全以下五項(xiàng)制度：1.在中央或地方各級(jí)政府及政府部門中設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)咨詢委員會(huì)或咨詢?nèi)藛T，為各級(jí)政府機(jī)關(guān)決策提供消費(fèi)者利益保護(hù)方面的咨詢意見。咨詢委員會(huì)應(yīng)由中央或地方政府要員擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。在政府機(jī)關(guān)設(shè)立消費(fèi)者利益保護(hù)機(jī)構(gòu)是各國(guó)的通行做法，例如，在日本，總理府設(shè)有消費(fèi)者保護(hù)會(huì)議，審議消費(fèi)者保護(hù)政策，并推進(jìn)其實(shí)施。此外，還在經(jīng)濟(jì)企劃廳設(shè)有國(guó)民生活審議會(huì)，負(fù)責(zé)消費(fèi)者保護(hù)基本事務(wù)的調(diào)查、審議工作。在美國(guó)，除了農(nóng)業(yè)部、商業(yè)部等負(fù)有消費(fèi)者保護(hù)職能的部門以外，另設(shè)有食品藥物

12、管理局、聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)、消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)等專門性消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，此外，還專門為總統(tǒng)配備消費(fèi)者事務(wù)特別助理(Special Assistant for Consumer Affairs to President)，對(duì)總統(tǒng)決策提供與消費(fèi)者保護(hù)有關(guān)的咨詢。消費(fèi)者咨詢機(jī)構(gòu)不同于消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是提醒、說服決策者考慮正在進(jìn)行的決策可能對(duì)消費(fèi)者利益帶來的影響，并為消除這種影響出謀劃策，以防止國(guó)家機(jī)關(guān)頒布的各種政策、法律法規(guī)、規(guī)章或?qū)χ卮箜?xiàng)目或事件的決策、處理不至于使消費(fèi)者的利益受到損害。這種機(jī)構(gòu)的設(shè)立對(duì)于防止國(guó)家機(jī)關(guān)侵害、剝奪消費(fèi)者權(quán)利，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者利益的國(guó)家保護(hù)，無疑具有重大的意義。2

13、、建立消費(fèi)者事務(wù)咨詢制度。根據(jù)這項(xiàng)制度，國(guó)家機(jī)關(guān)制定涉及消費(fèi)者利益的政策、法律或其他規(guī)范性文件或作出與消費(fèi)者利益相關(guān)的其他決策時(shí)，應(yīng)當(dāng)征詢消費(fèi)者事務(wù)咨詢委員會(huì)的意見，由消費(fèi)者咨詢委員會(huì)從消費(fèi)者利益保護(hù)的角度對(duì)該項(xiàng)決策對(duì)消費(fèi)者利益可能帶來的影響進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向決策者進(jìn)行匯報(bào)。在確定此項(xiàng)決策不會(huì)對(duì)消費(fèi)者利益造成負(fù)面影響的情況下，才能按照法定的程序形成最終的文件，付諸實(shí)施。3.消費(fèi)者利益影響評(píng)價(jià)制度。對(duì)可能影響消費(fèi)者利益的決策行為，在作出最終的決策前，應(yīng)對(duì)此項(xiàng)決策對(duì)消費(fèi)者利益可能帶來的影響進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于可能對(duì)消費(fèi)者利益帶來負(fù)面影響的決策，由消費(fèi)者事務(wù)咨詢委員會(huì)對(duì)其影響進(jìn)行評(píng)估，并提出解決方案，供最終決

14、策的人員或機(jī)構(gòu)參考。4.消費(fèi)者事務(wù)公開制度。對(duì)于涉及消費(fèi)者群體共同利益的事務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者公開，并充分聽取消費(fèi)者或其代表的意見建議。壟斷現(xiàn)象是市場(chǎng)發(fā)展的一般傾向，而單個(gè)消費(fèi)者不可能干等地與壟斷經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行公平交易，因此，對(duì)于壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)，單個(gè)消費(fèi)者的努力不可能對(duì)其行為進(jìn)行有效的約束，要使得消費(fèi)者的一般利益得到充分的保護(hù)，必須建立一種制度，使涉及消費(fèi)者普遍利益的問題，如壟斷產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格調(diào)整等等，對(duì)消費(fèi)者全面公開，并且，保證消費(fèi)者或其代表能夠參加此類問題的決策過程，充分發(fā)表自己的意見，使壟斷經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者普遍利益的分割能夠得到有效的防止。目前，我國(guó)有些地區(qū)建立的價(jià)格聽證制度，有必要在全國(guó)推廣。我

15、們認(rèn)為，消費(fèi)者事務(wù)公開并不僅僅限于價(jià)格聽證，有關(guān)消費(fèi)者普遍利益的一切重大問題，如，影響消費(fèi)者利益的市政規(guī)劃、建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃、重大消費(fèi)者事務(wù)的處理等等，都應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者公開，并充分聽取消費(fèi)者的意見和建議。5.消費(fèi)者事務(wù)調(diào)查制度。對(duì)于與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的重大決策，決策者應(yīng)組織對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，直接了解消費(fèi)者對(duì)這一決策的意見。對(duì)于不宜進(jìn)行廣泛社會(huì)調(diào)查的決策問題，應(yīng)征詢消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織的意見.總之，國(guó)家行為對(duì)于消費(fèi)者利益不僅可能帶來積極的正面影響，也可能帶來消極的負(fù)面影響。國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的主觀態(tài)度，及其對(duì)于消費(fèi)者利益的重視程度，往往在不同的國(guó)家行為中表現(xiàn)出來，并通過這些國(guó)家行為影響消費(fèi)者的利

16、益。為了使國(guó)家行為給消費(fèi)者的利益帶來的負(fù)面影響降低到最小程度，必須強(qiáng)化國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，并通過各項(xiàng)制度的完善，促使國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在進(jìn)行與消費(fèi)者利益相關(guān)的決策時(shí)，對(duì)消費(fèi)者的利益給予充分考慮。二、經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者消費(fèi)所需的商品和服務(wù)主要來源于經(jīng)營(yíng)者。強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，對(duì)于減少來自經(jīng)營(yíng)者方面的損害，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，其意義是不言而喻的。在實(shí)際生活中，不少經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者的損害是缺乏消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)造成的。例如，一些生產(chǎn)者在生產(chǎn)過程中對(duì)于產(chǎn)品的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)把握不嚴(yán)，致使不安全，不衛(wèi)生的產(chǎn)品流入市場(chǎng)，使消費(fèi)者的健康和人身財(cái)產(chǎn)安全受到損害。一些經(jīng)營(yíng)者不

17、注意消費(fèi)環(huán)境的改善，讓消費(fèi)者在極為惡劣甚至危險(xiǎn)的環(huán)境中購(gòu)買甚至對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行直接的人身攻擊和傷害，等等。因此，經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)亟待提高。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，著重應(yīng)提高以下八個(gè)方面的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)：(一)消費(fèi)者是上帝的觀念在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營(yíng)者的一切活動(dòng)都是為了追逐消費(fèi)者通過支付商品服務(wù)價(jià)格形式而投入的"貨幣選票"，消費(fèi)者握有的"貨幣選票"根據(jù)其自身的偏好而投放，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)營(yíng)者獲得選票的多少對(duì)經(jīng)營(yíng)者的生存至關(guān)重要。不能獲得消費(fèi)者一定量的貨幣選票的商品以及經(jīng)營(yíng)這一商品的經(jīng)營(yíng)者自身，必將被市場(chǎng)淘汰。因此，消費(fèi)者決定著經(jīng)營(yíng)者的命運(yùn)，決定著經(jīng)營(yíng)者作為

18、市場(chǎng)主體能否繼續(xù)生存，以及其生存狀況。正是從這個(gè)意義上我們說，在經(jīng)營(yíng)者的眼中，消費(fèi)者是上帝。無論是生產(chǎn)者、銷售者，還是服務(wù)提供者，都必須明確地樹立這一觀念。生產(chǎn)者要根據(jù)消費(fèi)者的需求安排商品的生產(chǎn)，并且，對(duì)于生產(chǎn)的安排，應(yīng)隨消費(fèi)者需求偏好的變化而變化。銷售者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，既是商品的出賣者，同時(shí)也是消費(fèi)者的服務(wù)者，一方面應(yīng)保證其所經(jīng)銷的商品是符合消費(fèi)者需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并且，交易的條件公平合理，能夠?yàn)橄M(fèi)者所接受;另一方面，應(yīng)在消費(fèi)者選擇、購(gòu)買商品的過程中，使消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的本職便是為消費(fèi)者提供各種類型的服務(wù)，大量的服務(wù)消費(fèi)具有直接消費(fèi)的性質(zhì)，消費(fèi)者直接從經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)

19、中得到需求的滿足，因而，消費(fèi)者往往對(duì)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者有更多的需求，如服務(wù)環(huán)境是否安全、優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施是否齊備，服務(wù)人員舉止談吐是否文明等等，這些對(duì)于消費(fèi)者是否愿接受其服務(wù)都具有決定性的意義。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)提供者提供的服務(wù)在許多情形都可以當(dāng)即作出反應(yīng)，因此，服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者視為"上帝"。(二)自律觀念經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，應(yīng)當(dāng)樹立自律的觀念。自律要求經(jīng)營(yíng)者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不能僅僅考慮自身的利益，而且要照顧消費(fèi)者的利益，尊重消費(fèi)者的人格和消費(fèi)者依法享有的各項(xiàng)權(quán)利，并以此宋約束自己的行為。國(guó)家保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者自律和消費(fèi)者覺醒，是消費(fèi)者利益保護(hù)的三大法寶，是現(xiàn)代消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)過程

20、中，經(jīng)營(yíng)者從對(duì)抗走向合作的重要標(biāo)志。本世紀(jì)60年代以來，在西方各國(guó)，經(jīng)營(yíng)者逐步改變了同消費(fèi)者對(duì)立的態(tài)度，加強(qiáng)自我約束。例如，60年代，美國(guó)最大的300家公司都制訂了消費(fèi)者取向的經(jīng)營(yíng)政策或方案，強(qiáng)化公司對(duì)于消費(fèi)者的責(zé)任。一些企業(yè)承擔(dān)了向消費(fèi)者進(jìn)行教育的責(zé)任，一些則保證使受損害的消費(fèi)者可以得到迅速、合理的賠償。還有一些企業(yè)則對(duì)商品服務(wù)的安全作出更高的承諾。70年代以后，經(jīng)營(yíng)者自律運(yùn)動(dòng)開始在泛行業(yè)的更高層次上掀起。我國(guó)近年來，經(jīng)營(yíng)者自律活動(dòng)也大量涌現(xiàn)，去年普通流行的商品服務(wù)承諾制便是一例。承諾制一轟而起，但不久便急轉(zhuǎn)直下，幾乎消聲匿跡，這并不說明承諾制本身不能搞，而是因?yàn)楦鞣矫娴臈l件尚不完全具備。承

21、諾不僅僅是一句空話，而且要付諸實(shí)踐，當(dāng)商品或服務(wù)不能達(dá)到承諾的水準(zhǔn)時(shí)，便可能產(chǎn)生責(zé)任。一些企業(yè)，將承諾僅僅視為一種口號(hào)，喊起來很洪亮，真正兌現(xiàn)時(shí)，卻拒不認(rèn)帳。有些企業(yè)則將承諾作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段，一種招徠顧客的幌子，根本不打算兌現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)者自律，必須建立在對(duì)消費(fèi)者的困境真正認(rèn)識(shí)、同情的基礎(chǔ)上，各種自律行為應(yīng)當(dāng)以為消費(fèi)者利益著想為動(dòng)機(jī)。從外部來看，承諾制失敗的另一個(gè)重要的原因是法律制度不健全，承諾的法律效力在現(xiàn)行法中仍未有明確的規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者不能履行承諾時(shí)，消費(fèi)者往往得不到及時(shí)、公正的救濟(jì)。因此，經(jīng)營(yíng)者自律還需有法律的外部保障。(三)公平交易觀念公平交易觀念要求經(jīng)營(yíng)者在與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平

22、合理的原則，確定交易條件，商品、服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)與商品服務(wù)的實(shí)際價(jià)值保持一致。公平交易以商品、服務(wù)的價(jià)格條件公平合理為核心，但又不僅僅限于價(jià)格條件的公平。例如，搭售、直接或間接的強(qiáng)迫交易、要求消費(fèi)者支付應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者自己支付的費(fèi)用(如運(yùn)輸費(fèi)等)，不履行售后服務(wù)義務(wù)、價(jià)格歧視等等，也屬于不公平交易的行為。保證消費(fèi)交易的公平，經(jīng)營(yíng)者必須有公平交易的觀念，法律的強(qiáng)制效力只有在當(dāng)事人就交易發(fā)生爭(zhēng)議并訴諸法律時(shí)，才能直接發(fā)生作用。但是，如果經(jīng)營(yíng)者自身有公平交易的觀念，則每一項(xiàng)消費(fèi)者交易都可以公平地進(jìn)行。因此，公平交易觀念的樹立是消費(fèi)者免于受損害的最重要的因素。然而，法律應(yīng)當(dāng)對(duì)公平交易進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，并確定違

23、反公平交易原則的嚴(yán)格責(zé)任。這種法律規(guī)則的存在對(duì)經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)的威懾，對(duì)于公平交易觀念的形成都具有決定性的效果。(四)誠(chéng)實(shí)交易觀念誠(chéng)實(shí)交易原則要求經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者交易中，應(yīng)當(dāng)真實(shí)，充分、全面地向消費(fèi)者披露與交易有關(guān)的事實(shí)，它包括與商品服務(wù)的結(jié)構(gòu)助能、原材料、產(chǎn)地詹后服務(wù)等有關(guān)的商品服務(wù)信息，也包括該商品服務(wù)的市場(chǎng)信息。商品服務(wù)信息與市場(chǎng)信息的披露，是消費(fèi)者選擇、接受商品服務(wù)的前提條件。只有在對(duì)這些信息全面了解的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者才能作出真正的選擇。經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)交易觀念的樹立，對(duì)于減少消費(fèi)交易中的欺詐行為，消除經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的誤解，減少消費(fèi)者爭(zhēng)議，都具有重要的意義。(五)講求信用觀念經(jīng)營(yíng)者在對(duì)消費(fèi)者就商品服務(wù)

24、或交易條件作出承諾后，必須隨時(shí)準(zhǔn)備在承諾條件具備時(shí)履行其承 諾的義務(wù)。各種承諾的作出，不論是通過合同還是通過商品表示或廣告宣傳，不論是口頭還是書面，不論是針對(duì)單個(gè)消費(fèi)者還是一般消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格信守。講求信用的觀念，作為一種意識(shí)，它存留于經(jīng)營(yíng)者的思想觀念中，當(dāng)承諾作出后，經(jīng)營(yíng)者便會(huì)感到履行諾言是自己對(duì)消費(fèi)者的一項(xiàng)義務(wù)。這種意識(shí)的培養(yǎng)可以使消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生完全的信賴，消費(fèi)者在消費(fèi)交易中合理期待的利益便不會(huì)受到損害。對(duì)于講求信用觀念的培養(yǎng)、教育或法律的外部保障，同樣是十分關(guān)鍵的。(六)商品、服務(wù)安全意識(shí)商品和服務(wù)不僅能給人們帶來需求的滿足，而且，也會(huì)帶來危險(xiǎn)。在普遍依賴市場(chǎng)而獲得生活資料來

25、源的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)，商品服務(wù)缺陷是人類人身財(cái)產(chǎn)安全最大的威脅之一。因此，經(jīng)營(yíng)者必須牢牢樹立商品服務(wù)安全意識(shí)。對(duì)于商品生產(chǎn)者來說，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，在生產(chǎn)過程中，應(yīng)特別注意保證產(chǎn)品符合安全衛(wèi)生的要求，尤其要把好產(chǎn)品出廠安全檢查關(guān)。對(duì)于銷售者來說，在進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)購(gòu)進(jìn)商品的安全衛(wèi)生盡合理注意義務(wù)。在進(jìn)貨后，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９埽乐挂虮４姝h(huán)境或其它因素導(dǎo)致商品不安全、不衛(wèi)生。對(duì)于特殊商品，在銷售時(shí)，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行必要的警告或使用消費(fèi)方法說明。此外，銷售者還必須保證消費(fèi)者購(gòu)物環(huán)境的安全。對(duì)于服務(wù)提供者來說，必須保證服務(wù)設(shè)施的安全，消費(fèi)者接受服務(wù)的環(huán)境安全，服務(wù)過程中用料、手

26、段，工具安全，并且，服務(wù)業(yè)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者盡高度的安全注意責(zé)任。然而這一切，只有在經(jīng)營(yíng)者具有高度的安全意識(shí)的條件下才能做到。提高經(jīng)營(yíng)者的安全意識(shí)，是使消費(fèi)者免受商品或服務(wù)侵害的重要保證。(七)文明服務(wù)觀念文明服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。文明服務(wù)要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為消費(fèi)者提供舒適、優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，經(jīng)營(yíng)者或其服務(wù)人員行為舉止、言辭談吐、衣著服飾，應(yīng)適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼。要做到這些，無論經(jīng)營(yíng)者自身還是其他服務(wù)人員都必須樹立文明服務(wù)的觀念，只有這樣，才能在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，保持一個(gè)文明的經(jīng)營(yíng)者形象。(八)依法承擔(dān)責(zé)任的觀念經(jīng)營(yíng)者因自己的行為導(dǎo)致消費(fèi)者損失，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)按照法律規(guī)

27、定對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。主動(dòng)依法承擔(dān)責(zé)任可以避免消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的矛盾進(jìn)一步激化，而且，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方都可能帶來一定的利益。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，既可能避免因與消費(fèi)者的長(zhǎng)期對(duì)抗而影響正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也可以避免通過訴訟或仲裁等法律渠道處理爭(zhēng)議而增加不必要的費(fèi)用支出和精力消耗。三、消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)除了國(guó)家保護(hù)和經(jīng)營(yíng)者自律以外，消費(fèi)者應(yīng)是自己利益的最好維護(hù)者。同樣，消費(fèi)者對(duì)自身利益維護(hù)得如何，在很大程度上取決于其自我保護(hù)的意識(shí)。一些消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者的交易過程中，深信經(jīng)營(yíng)者會(huì)為自己著想，為自己考慮一切，特別是在某些關(guān)系性交易中更是如此;而另一些消費(fèi)者則由于缺乏自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)于交易過程

28、中應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎的問題，疏忽大意，結(jié)果上當(dāng)受騙，追悔莫及;有些消費(fèi)者則在商品使用消費(fèi)過程中，不按照規(guī)定的方法使用、消費(fèi)商品，結(jié)果釀成大禍;有些消費(fèi)者迫于經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)時(shí)，蠻橫挑剔，無理取鬧，故意使事態(tài)擴(kuò)大，造成重大損失，最終自食其果;等等，這一切都是由于缺乏自我保護(hù)意識(shí)所致.我們認(rèn)為，作為消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)過程中，應(yīng)特別注意培養(yǎng)以下意識(shí)：(一)自我防范意識(shí)自我防范意識(shí)，不僅要求消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，在商品的使用消費(fèi)過程中，也要注意保護(hù)自己。盡管我們可以說，社會(huì)主義生產(chǎn)的目的就是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需求，但是，不能否認(rèn)，在具體的交易

29、過程中，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的利益是沖突的。因此，每一個(gè)消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)交易過程中，都應(yīng)對(duì)自己的利益給予高度的注意。例如，購(gòu)買商品的消費(fèi)者，首先應(yīng)對(duì)銷售者進(jìn)行必要的了解，選擇自己信得過的商店或其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買商品。在選購(gòu)商品時(shí)，對(duì)于商品的種類、規(guī)格.性能、原材料、結(jié)構(gòu)、合格證，出廠日期、消費(fèi)期限、使用說明、售后服務(wù)等有關(guān)商品自身的情況以及商標(biāo)、廠家、生產(chǎn)地、經(jīng)銷者等關(guān)于商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的情況應(yīng)盡可能地了解;在交易成立后，應(yīng)盡可能要求銷售者出具發(fā)票、收據(jù)或其他書面的證明材料，以便在受到侵害時(shí)，能夠有效地進(jìn)行索賠。在使用，消費(fèi)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的使用、消費(fèi)方法進(jìn)行消費(fèi)，發(fā)生消費(fèi)事故，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)

30、系，并提出索賠要求.消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在日常的消費(fèi)生活中不斷注意培養(yǎng)和提高自我防范意識(shí)，國(guó)家和消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)通過宣傳消費(fèi)知識(shí)，提醒消費(fèi)者時(shí)刻注意保護(hù)自己的利益。(二)權(quán)利意識(shí)為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利.這里所說的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營(yíng)者簽定的合同而享有的權(quán)利。一個(gè)對(duì)自己和社會(huì)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對(duì)社會(huì)的責(zé)任。權(quán)利是受法律保護(hù)的利益，當(dāng)法律對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行界定后，對(duì)這種受法律保

31、護(hù)的利益的侵害，便是違法行為。如果消費(fèi)者對(duì)于自己的權(quán)利漠不關(guān)心，聽任經(jīng)營(yíng)者侵害而不進(jìn)行維護(hù)，則消費(fèi)者不僅是對(duì)自己的失職，而且，也是對(duì)社會(huì)的不負(fù)責(zé)任。德國(guó)偉大的法學(xué)家耶林曾經(jīng)說過：“對(duì)受到攻擊的具體的權(quán)利的保護(hù)，不但是權(quán)利人對(duì)自己的義務(wù)，而且，是對(duì)社會(huì)的義務(wù)”，消費(fèi)者對(duì)自己權(quán)利的放棄，便是對(duì)經(jīng)營(yíng)者違法行為的縱恿和獎(jiǎng)勵(lì)，此時(shí)，受到損害的不僅僅是消費(fèi)者自身的利益，而且，包括社會(huì)的公共利益，法律秩序?qū)?huì)因消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的放棄而受到破壞，經(jīng)營(yíng)者會(huì)因消費(fèi)者的軟弱而變得更加肆無忌憚。因此，每一個(gè)消費(fèi)者要尊重自己的權(quán)利，每一個(gè)消費(fèi)者都有義務(wù)維護(hù)自己的權(quán)利。權(quán)利意識(shí)的提高依賴于法律意識(shí)的提高，要使每一個(gè)消費(fèi)者具有高度的權(quán)利意識(shí)，必須使消費(fèi)者知道在法律上他有哪些權(quán)利。在我國(guó)，強(qiáng)化消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)還存在一個(gè)比較棘手的障礙，這就是傳