管理溝通和技巧第六章 面談ppt課件

1、第六章、面談第六章、面談一、 何謂面談？n 面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或多人)之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。二、面談的過程 n該面談發(fā)生在公司部門主管黃蓉和職員郭靖之間。n黃：我一直想找時(shí)間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。n 郭：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)?，我也沒有太多的選擇。請(qǐng)說吧。n黃：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對(duì)待這次談話。n郭：可是，是你安排了這次會(huì)談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時(shí)你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺得那有些無(wú)聊。n黃：

2、我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個(gè)不合規(guī)范的印象。一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。n你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時(shí)宜，并經(jīng)常沾滿油漬。 n郭：公司可以向顧客要價(jià)很高，但我的報(bào)酬不允許我購(gòu)買絢麗的衣服。我對(duì)把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點(diǎn)幾乎沒有興趣。而且，我從來(lái)沒有聽說過來(lái)自他們的抱怨。n黃：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點(diǎn)。好，讓我們?cè)僬務(wù)劻硪患?。n在對(duì)你的例行審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對(duì)。n你連續(xù)三周星期三請(qǐng)一個(gè)客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點(diǎn)回家。n那種行為是不符合職業(yè)要求的，對(duì)于這三次離奇的晚餐費(fèi)用報(bào)銷你怎

3、么解釋。n郭：出車單可以說是下午三點(diǎn)，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請(qǐng)他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請(qǐng)客戶吃飯嗎?n黃：但你是怎樣在下午三點(diǎn)在飯店吃晚飯的呢?n郭：我認(rèn)為所有在下午1點(diǎn)以后吃的飯都是晚飯。n請(qǐng)你對(duì)黃蓉和郭靖之間的面談作評(píng)判：n該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?n如果你安排這次面談，將如何進(jìn)行?n應(yīng)作什么準(zhǔn)備?n如何實(shí)施面談?n采取什么策略? （一準(zhǔn)備階段（一準(zhǔn)備階段1、面談目的n 信息的傳播；n 尋求信念或行為的改變；n 解決問題和尋找對(duì)策；n 探求與發(fā)現(xiàn)新信息。2、設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享 開放式問題n “你的工作

4、干得怎樣”n “新的規(guī)章對(duì)部門士氣影響怎樣”適用場(chǎng)合n了解被訪者優(yōu)先考慮的事情n讓被訪者無(wú)拘束地討論他的看法n明確被訪者的知識(shí)深度n弄清被訪者表述能力怎樣封閉式問題封閉式問題“你最后一次在哪里就職”“你是愿意在項(xiàng)目A還是項(xiàng)目Z中工作” 適用場(chǎng)合n節(jié)省時(shí)間、精力和金錢n維持、控制面談的形勢(shì)n從被訪者處獲取非常特定的信息n鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件n鼓勵(lì)靦腆的人說話n避免被訪者泛泛而談n工作和生活中經(jīng)常需要向別人了解信息，但很多有價(jià)值的信息別人很可能不愿意告訴你，而且有些信息必須套問出來(lái)，不能讓別人知道你的動(dòng)機(jī)，這需要一些小技巧。 誘導(dǎo)式提問 nMM：昨天下午你出去過嗎? nGG：沒有，我一直

5、在宿舍里。n分析：容易引起對(duì)方警覺，效果不佳。nMM：昨天下午你去過北門貝崗嗎? nGG：沒有，我一直在宿舍。 n分析：利用人性的弱點(diǎn)之一-糾錯(cuò)，進(jìn)行誘導(dǎo)式提問。選擇式提問 nGG：你有空嗎?我們?nèi)タ措娪鞍?。nMM：負(fù)疚，我很忙，你找別人吧。nGG：n分析：最沒有技術(shù)含量的問法，別人很容易拒絕。nGG：下周二晚上7點(diǎn)我們?nèi)タ措娪鞍伞?nMM：嗯，下周二我要加班，下周三吧。nGG：耶! n分析：這種問法讓對(duì)方掉入一個(gè)陷阱，她現(xiàn)在考慮的是選擇一個(gè)合適的時(shí)間，而不是考慮接受或拒絕。3、預(yù)期問題并準(zhǔn)備回答 n為什么 n 誰(shuí)n何時(shí)與何地n什么n怎樣談為什么n面談的主要類型是什么?n究竟希望實(shí)現(xiàn)什么?n你

6、尋求或傳遞信息嗎?如果是，那么是什么類型的信息?n該面談尋求信念和行為的轉(zhuǎn)變嗎?n要解決問題的性質(zhì)是什么?與誰(shuí)面談n他們最可能的反應(yīng)/弱點(diǎn)是什么?n他們有能力進(jìn)行你所需要的討論嗎?何時(shí)與何地n面談在何地進(jìn)行?在你辦公室還是他們辦公室?還是其他地方?n它可能被打斷嗎?n在一天的什么時(shí)間進(jìn)行?n面談前可能發(fā)生什么?n你在這件事中處于什么位置?n需要了解事情全貌，還是只需提示一下迄今為止的最新情況? 談什么n確定需要包括的主題和提問n被問問題的類型怎樣談n如何能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)?n你應(yīng)如何表現(xiàn)?n以友好的方式開始和直接切入主題哪種好?n你必須小心處理、多聽少說嗎?n先一般性問題再具體問題，還是先詳細(xì)信息

7、再一般性問題?n如何準(zhǔn)備桌椅?n如何避免被打擾? （二實(shí)施階段（二實(shí)施階段 1. 面談的開始n建立和維持一種支持交流的氛圍n面談的目的；n他或她將怎樣有助于達(dá)到那個(gè)目的；n將怎樣利用面談中獲得的信息。如何溝通和反映問題？n你是一位正在就讀的MBA學(xué)員，正參加一門課程的學(xué)習(xí)。n你和你的同學(xué)對(duì)這位老師的教學(xué)方式不太滿意，你作為班級(jí)學(xué)習(xí)委員會(huì)負(fù)責(zé)人，受全班同學(xué)的委托，去與這位老師進(jìn)行私下交談，希望他能改進(jìn)教學(xué)方式。n那么你打算如何開始這次面談?2. 面談主體內(nèi)容的組織面談主體內(nèi)容的組織 n結(jié)構(gòu)化的n半結(jié)構(gòu)化的結(jié)構(gòu)化面談簡(jiǎn)單寒暄n您來(lái)自來(lái)哪里？您怎么過來(lái)的？交通還方便吧! n從(待 定)到廣州要多長(zhǎng)時(shí)

8、間？路途辛苦嗎？n以前來(lái)過廣州嗎？對(duì)這里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？ n這幾天的(或這邊的)天氣較( 待定 )，您還能適應(yīng)吧？觀或聽 n衣著整齊度n精神面貌n行、坐、立動(dòng)作n口頭禪、禮貌用語(yǔ)等口頭表達(dá)能力 (注意語(yǔ)言邏輯性、用語(yǔ)修辭度、口頭禪、語(yǔ)言波幅等) n 請(qǐng)您先用3-5分鐘左右的時(shí)間介紹一下自己吧! n您先說說您最近服務(wù)的這家公司(由簡(jiǎn)歷而定)的基本情況。n您在目前工作崗位中主要有哪些工作內(nèi)容？n簡(jiǎn)要介紹一下自己的求學(xué)經(jīng)歷。n簡(jiǎn)要介紹一下自己的成長(zhǎng)歷程。n2019年12月3日南校區(qū)靈活應(yīng)變能力 (也涉及工作態(tài)度) n您為何要離開目前服務(wù)的這家公司？n除了簡(jiǎn)歷上的工作經(jīng)歷，您

9、還會(huì)去關(guān)注哪些領(lǐng)域？n您在選擇工作中更看重的是什么？n您覺得您在以前類似于我司提供的這個(gè)崗位上的工作經(jīng)歷中有哪些方面做得不足？興趣愛好(知識(shí)廣博度) n您工作之余有哪些興趣愛好？興趣中有沒有比較拿手的？n您在大學(xué)所設(shè)的專業(yè)課中最感興趣的是哪一門？(待回答完畢，問)談?wù)勀鷮?duì)所在興趣的相關(guān)看法。n如果讓您重新選擇一次，您對(duì)自己的專業(yè)領(lǐng)域會(huì)有所改變嗎？n就您個(gè)人的理解說說您對(duì)我們公司所處行業(yè)(電子產(chǎn)品制造業(yè))的前景和生存途徑。情緒控制力(壓力承受力) n舉一個(gè)親身經(jīng)歷的事例來(lái)說明您對(duì)困難或挫折有一定的承受力？n假如你的上司是一個(gè)非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕強(qiáng)硬，時(shí)常給您巨大壓力的人，您覺得這種領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)您有何

10、利、弊？n談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中最有壓力的一、兩件事，并說說是如何克服的。n談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中令您有成就感的一、兩件事，并說說它給您的啟示。上進(jìn)心與自信心n談?wù)勀髮W(xué)經(jīng)歷中令您感到成功的事例及成功的因素。n您認(rèn)為自己有什么資格來(lái)勝任這份工作？n說說您未來(lái)3-5年的職業(yè)定位計(jì)劃。n2019年11月28日北校區(qū)責(zé)任感與歸屬意識(shí)n當(dāng)您所在的集體處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)時(shí)，您有什么想法和行動(dòng)？n您每一次離職時(shí)有沒有過失落感？n您跟過去就職過的公司的一、兩個(gè)上司或同事還有聯(lián)系嗎？并說說他們目前的處境。半結(jié)構(gòu)化的3、結(jié)束面談 n一定要明確表示面談即將結(jié)束n試著總結(jié)一下你得到的信息，用來(lái)檢查一下剛剛得到的信息的準(zhǔn)確性

11、n讓被訪者知道下一次將干什么 三、對(duì)下屬批評(píng)的面談小王是否錯(cuò)了？n小王，你到我辦公室來(lái)一趟！”n銷售部經(jīng)理“啪的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進(jìn)了經(jīng)理辦公室。 n“你這個(gè)月的銷售成績(jī)?cè)趺催@么差??？你看看人家小鄧，剛來(lái)兩個(gè)月的工夫業(yè)績(jī)就飚到本月第一名。n你以為我能讓你拿這么多的薪水，我就不能讓別人拿的比你更高？n再這樣下去，你這個(gè)銷售冠軍還能坐多久？” n還沒等小王開口，坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸，順便把一疊厚厚的報(bào)表扔在小王面前。n“經(jīng)理，我我有我的解釋?！毙⊥醣鞠氤眠@個(gè)機(jī)會(huì)就此事與經(jīng)理正面溝通。 n“你別說了，你回去好好反省吧。我再給你一個(gè)

12、月的機(jī)會(huì)，要是下個(gè)月你的業(yè)績(jī)還不能提升，那我就要扣你年終獎(jiǎng)金了。好了，你先出去吧。”經(jīng)理不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。 n滿臉委屈的小王無(wú)奈的走出經(jīng)理辦公室，越回想經(jīng)理那咄咄逼人的架勢(shì)，心里就窩火得厲害。n自己從公司創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在一直風(fēng)雨無(wú)阻、任勞任怨的開發(fā)新客戶、鞏固老客戶，拓展了公司近30%的現(xiàn)有市場(chǎng)。n客戶的投訴率一直保持在全公司最低，年年被評(píng)為優(yōu)秀員工。n這個(gè)月小王被經(jīng)理分派到剛開發(fā)的新市場(chǎng)，客戶數(shù)量不多，但與前期相比正以10%的速度擴(kuò)充。n再加上本月由于公司總部發(fā)貨不及時(shí)，有很多客戶臨時(shí)取消訂貨單，銷售額與成熟市場(chǎng)當(dāng)然不能媲比，而小鄧是新員工，一開始被安排到原有的老市場(chǎng)，客戶源穩(wěn)定

13、充分，客戶關(guān)系網(wǎng)堅(jiān)固牢靠，形勢(shì)大好，自然豐收在即。n小王心里覺得經(jīng)理只看數(shù)字，不問事實(shí)，心里委屈也是理所當(dāng)然的。 n從經(jīng)理和小王的這段對(duì)話來(lái)看，經(jīng)理始終沒有把握好批評(píng)的尺度，而是站在一個(gè)家長(zhǎng)式的角度，指手畫腳，態(tài)度蠻橫，不容下屬解釋就以純粹的業(yè)績(jī)量來(lái)形成上級(jí)對(duì)下屬的評(píng)價(jià)。n這種強(qiáng)硬的、不容辯駁的工作作風(fēng)屬于獨(dú)裁式管理，意即以自我為中心，個(gè)人權(quán)威性強(qiáng)，一票否決的評(píng)價(jià)和考核模式。n說明這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)并不注重自身領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的開發(fā)和提高，也充分暴露了企業(yè)內(nèi)部管理中的諸多弊端，諸如考核指標(biāo)不具體、考核不公平、人員流失率大、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定、工作積極性不高等等。 n目前我國(guó)常見的就是照搬一些國(guó)外先進(jìn)的管理理論，例如

14、，最常見的就是“人文關(guān)懷等所謂的先進(jìn)管理理念，而一旦在批評(píng)教育員工時(shí)，又往往不易轉(zhuǎn)換角色，一副高高在上，無(wú)人能及的態(tài)度往往激化了上下級(jí)之間的矛盾。n在對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)教育的面談時(shí)最好能做到以下幾點(diǎn)： 1 、在開展批評(píng)前，先擺正自己的心態(tài)n切忌張口閉口來(lái)句“你怎么搞的？”、“你這么差勁怎么能”等等之類有傷下屬自尊的話來(lái)打響批評(píng)的第一炮。n工作的失誤有可能是他本人一時(shí)疏忽大意，也有可能是不可抗拒的外力所致。n留意，開展批評(píng)時(shí)，只對(duì)事不對(duì)人，切忌對(duì)下屬進(jìn)行人身攻擊，也不可將其以往工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤集中起來(lái)，一齊興師討伐。 2、最好以平等的方式進(jìn)行n平等的面談既能緩解下屬緊張的心理，又避免了過于嚴(yán)肅、政治

15、化的面談氣氛。n有些原因下屬有所顧及并不一定會(huì)和盤托出，這時(shí)你就要運(yùn)用語(yǔ)言和溝通技巧，循循善誘。雙方坦誠(chéng)布公的交流，更有利于解決問題。n永遠(yuǎn)不要以談判或?qū)徟羞@種錯(cuò)誤的方式來(lái)面對(duì)你的下屬，這樣只會(huì)招致他的反感，不但不能吸收你的觀點(diǎn)，反而更容易成為一只自甘墮落的破罐子。 3、批評(píng)的重點(diǎn)在于評(píng)，而不是批n即使是面對(duì)犯了嚴(yán)重錯(cuò)誤的下屬，你大發(fā)雷霆，把他趕走了，泄了心頭之恨，也不可能挽回已經(jīng)造成的結(jié)果和損失。n如果是你特別相中的愛才，你就更加恨鐵不成鋼，讓他收拾鋪蓋走人，又于心不忍，不給他點(diǎn)教訓(xùn)，自己心有不甘。俗話說，金無(wú)足赤，人無(wú)完人。n世界上不存在完美無(wú)缺的人，所以在對(duì)待下屬的錯(cuò)誤時(shí)，要先緩解自己心

16、中的怨憤，盡量不要把過分激昂的情緒帶到面談中去。n一個(gè)精明能干的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的平時(shí)表現(xiàn)和工作績(jī)效了如指掌，在心里早就把這些下屬的斤斤兩兩掂個(gè)八九不離十的，這種“評(píng)就是下屬在你心中分量的體現(xiàn)。4 、面談中拋棄自己的成見n耐心傾聽他的解釋，再作客觀的評(píng)價(jià)。n適當(dāng)?shù)臅r(shí)候不妨把自己置身下屬的工作場(chǎng)景和工作角色中去，并思考如果我是他，我會(huì)怎么做？n如果我身處他的環(huán)境，我會(huì)不會(huì)有能力扭轉(zhuǎn)局面？n必要時(shí)也要善于作自我批評(píng)，這樣既不損害下屬對(duì)組織和對(duì)你的忠誠(chéng)度，又于無(wú)形中增強(qiáng)了內(nèi)部凝聚力。 5 、最好能以雙方達(dá)成共識(shí)的友好方式終結(jié)n找到問題的癥結(jié)和根源，并著手策劃拯救性方案，于最低程度分解錯(cuò)誤形成的張力和負(fù)面效

17、應(yīng)。n經(jīng)?？吹较聦?gòu)念I(lǐng)導(dǎo)辦公室出來(lái)都是一副垂頭喪氣哀莫大于心死的樣子。這樣的領(lǐng)導(dǎo)在乎的是錯(cuò)誤的責(zé)任由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，往往下屬挨批之后，結(jié)果也就不了了之。n可見這樣的面談都是失敗的，不能稱之為建設(shè)性面談，不具有可取性，同樣也警示不了后人。 n我們不能單純的認(rèn)為批評(píng)的目的就是為了追究犯錯(cuò)誤者的責(zé)任，它的真正目的在于教育下屬今后不再犯如此類似的錯(cuò)誤，并且盡力改善錯(cuò)誤對(duì)目前工作形成影響的現(xiàn)狀。n錯(cuò)誤是人們自身經(jīng)驗(yàn)累積和職業(yè)成熟的必經(jīng)過程，沒有人不犯錯(cuò)誤而取得卓越的成功。n所以身為管理者的我們不要忌諱下屬所犯的種種錯(cuò)誤，不要惱怒這些錯(cuò)誤所帶來(lái)的麻煩和困境，更不要把批評(píng)建立在毫無(wú)意義的責(zé)任擔(dān)當(dāng)上，這樣只會(huì)一錯(cuò)再

18、錯(cuò)。四、面談的技巧1、使用正確的用詞或語(yǔ)氣反響）n 現(xiàn)實(shí)：今天的魚燒得有點(diǎn)咸了。n一般反饋：“今天的魚怎么那么咸”？n結(jié)果：很可能引來(lái)的回答是：“那以后你自己做！”n正面的反饋：“今天的魚很好吃，如果再淡一點(diǎn)就更好了”。n作用：既提高對(duì)方的積極性，又指出了不足之處。n現(xiàn)實(shí)：男/女朋友請(qǐng)你去看電影，但看完后你感覺那部片子糟糕透了。n一般反饋：“一點(diǎn)也不好看，沒勁。”n結(jié)果：把他/她打擊得半點(diǎn)士氣都無(wú)，可能就沒有下次了。n正面的反饋：“很不錯(cuò)的電影啊，如果是驚險(xiǎn)/動(dòng)作/恐怖片就更好了?！眓結(jié)果：“那下次一定就找你喜歡的片子吧”。其他例句n“這份報(bào)告很不錯(cuò)，如果再具體一點(diǎn)就更好了”； n“這個(gè)手機(jī)好漂亮啊，如果顏色是黑色的就更好了”； n“今天你好漂亮啊，如果戴上我給你的項(xiàng)鏈就更美了”； 2、學(xué)會(huì)用事實(shí)說話n我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)遇到一些糾紛、爭(zhēng)論、辯論和討論；n有時(shí)候會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)很久都無(wú)法解決的情況，在掌握了這個(gè)技巧后，你就能立于不敗之地。n一切都運(yùn)用事實(shí)，記住“不猜想”、“不判斷和“不推測(cè)這“三不準(zhǔn)繩，無(wú)論發(fā)生什么事，只說事實(shí)，對(duì)方就無(wú)法駁倒你。 n例如：今天老王在開會(huì)討論的時(shí)候一直堅(jiān)持己見，打斷