金鑰匙服務(wù)理念在工作中的運用(培訓(xùn))

1、1 金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)2內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物六、申報條件及程序六、申報條件及程序3定義定義禮賓部禮賓部困難之門困難之門委托代辦委托代辦國際化的民間專業(yè)組織國際化的民間專業(yè)組織4 飯店金鑰匙服務(wù)是飯店禮賓服務(wù)和委飯店金鑰匙服務(wù)是飯店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。托代辦服務(wù)的代名詞。 其本質(zhì)是個性其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)?；?、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。5“金鑰匙金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦的本質(zhì)內(nèi)

2、涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國服務(wù)機構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。員的特殊稱謂?！敖痂€匙金鑰匙”已成為世界各已成為世界各國高星級飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個國高星級飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個飯店擁有了店行業(yè)獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。同凡響的身價。6 換言之，大飯店的禮賓人員若獲得換言之，大飯店的禮賓人

3、員若獲得“金鑰金鑰匙匙”資格，他也會倍感自豪。因為他代表資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯著全飯店的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。店的整體形象。“金鑰匙金鑰匙”也是現(xiàn)代飯店也是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)個性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)氐目偞怼Ｋ姆?wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得法律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿滿意加驚喜意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進入飯店到的服務(wù)，讓客人從進入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

4、至的關(guān)懷和照料。 7金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性驚喜，成為飯店特色化、個性化服務(wù)的代表?；?wù)的代表。8起源起源費迪南德費迪南德吉列特吉列特歐洲金鑰匙組織成立歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化金鑰匙組織國際化9 國際金鑰匙組織的格言友誼與服務(wù)無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延

5、續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個旅游業(yè)。 國際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費迪南德吉列特10發(fā)展發(fā)展 歷程、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。三種文化三種文化、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信的紳士）、美國的制度文化（資訊、效率）、亞洲的人情化（左右逢源）1112理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜用心極致，滿意加驚喜在客人

6、的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生13驚喜服務(wù) 、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客 、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效優(yōu)質(zhì)個性內(nèi)涵。14我熱愛我現(xiàn)在的工作，因為我在這份工作中找到真正的自我我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆金錢，但是我

7、們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經(jīng)驗、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。孫東心語15金鑰匙個性化服務(wù)金鑰匙個性化服務(wù)隨機應(yīng)變隨機應(yīng)變方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)錦上添花錦上添花16個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實需要外實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的還滿足了顧客特別的和潛在的需求需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值創(chuàng)造

8、出服務(wù)的延伸價值;延伸服務(wù)是延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù)客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特其服務(wù)特點一方面是增加核心服務(wù)的價值點一方面是增加核心服務(wù)的價值,提高核提高核心服務(wù)的質(zhì)量心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜來驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征于其他飯店的特征,在服務(wù)的廣度方面出在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成為飯店的特色成為飯店的特色.17有有一顆一顆追求追求卓越卓越的的心心處處變變不不驚驚禮禮多多人人不不怪怪最最萬能

9、萬能的的語言語言是是服務(wù)服務(wù)自自知知之之明明熱熱愛愛工工作作常常識識平平常常心心與與幽幽默默感感創(chuàng)創(chuàng)造造性性思思維維越越俎俎代代庖庖18金鑰匙委托代辦內(nèi)容金鑰匙委托代辦內(nèi)容接 送買印修訂寄取代租19金鑰匙案例2021金鑰匙徽章及飾物22金鑰匙徽章及飾物23金鑰匙徽章及飾物32425國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序件和程序 1 1、基本條件：、基本條件： 申請人必須是年滿申請人必須是年滿2121歲，品貌端正，是歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗( (在酒店的任

10、何職在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗和必須達到一定的工作水平務(wù)工作經(jīng)驗和必須達到一定的工作水平) )，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn) 。262 2、必備文件：、必備文件： 申請人須把申請書申請人須把申請書( (申請表格申請表格) )連同七份證明和文件遞連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部：呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部： (1)(1)申請人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張；申請人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； (2)(2)申請人工作場所照片；申請人

11、工作場所照片； (3)(3)兩位會員兩位會員 ( (具備資格三年以上的正式會員具備資格三年以上的正式會員) )的推的推薦信，在一個月內(nèi)答復(fù)申請。如該地區(qū)沒有符合資格薦信，在一個月內(nèi)答復(fù)申請。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請表格直接寄至總部；的推薦人，則應(yīng)把申請表格直接寄至總部； 27 (4)(4)申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； (5)(5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件；參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件； (6)(6)在酒店工作的新舊證明文件。在酒店工作的新舊證明文件。 (7)(7)申請人在前廳部工作期間的案例（申請人在前廳部工作期間的案例（3 3篇）（以書

12、篇）（以書面形式呈送同時再以電子文檔形式面形式呈送同時再以電子文檔形式EMAILEMAIL至總部電子信至總部電子信箱）。箱）。283 3、批準(zhǔn)程序：、批準(zhǔn)程序： 如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請人（包括繳交會員把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請人（包括繳交會員費通知等）。申請人完成以上程序并被審核符合所有費通知等）。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。申請資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該

13、會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。國際金鑰匙組織成員。相關(guān)文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國相關(guān)文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案 29推廣“金鑰匙”服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)“金鑰匙”服務(wù)理念在工作中的運用3031323334353637 一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到家發(fā)一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到家發(fā)現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬-，400多元剛穿了幾個多元剛穿了

14、幾個小時，怎么會這樣？顧客想不出原因，于是他認(rèn)為是襯衫本小時，怎么會這樣？顧客想不出原因，于是他認(rèn)為是襯衫本來就有的污漬。顧客找到柜臺，營業(yè)員看了襯衫，認(rèn)為是顧來就有的污漬。顧客找到柜臺，營業(yè)員看了襯衫，認(rèn)為是顧客喝喜酒時被灑上的果漬，但顧客堅持說沒有，并且以購買客喝喜酒時被灑上的果漬，但顧客堅持說沒有，并且以購買時營業(yè)員沒有當(dāng)面拆開包裝，完全展示給他看為由，要求換時營業(yè)員沒有當(dāng)面拆開包裝，完全展示給他看為由，要求換貨。這個問題怎么處理呢？貨。這個問題怎么處理呢？如果認(rèn)為顧客是無理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我們?nèi)绻J(rèn)為顧客是無理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我們的員工把顧客當(dāng)朋友，認(rèn)為顧客

15、是碰到問題了，的員工把顧客當(dāng)朋友，認(rèn)為顧客是碰到問題了，決定幫助他；員工把襯衫送到干洗店，干洗店不敢保證洗后決定幫助他；員工把襯衫送到干洗店，干洗店不敢保證洗后的效果，不接。最后，我們的員工試驗了幾種洗滌劑后，襯的效果，不接。最后，我們的員工試驗了幾種洗滌劑后，襯衫洗得鮮亮如新。衫洗得鮮亮如新。 3839404142 如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)帶，帶，微笑著遞到顧客手里，微笑著遞到顧客手里，讓客人挑選，然后按照讓客人挑選，然后按照“營營業(yè)員通用工作規(guī)范業(yè)員通用工作規(guī)范”，開單銷售，這就是我們通常要求，開單銷售，這就是我們通常要求的服

16、務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人，的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人，同時熱情同時熱情地、專業(yè)地說明領(lǐng)帶的質(zhì)地、成分，由此而來的好的性地、專業(yè)地說明領(lǐng)帶的質(zhì)地、成分，由此而來的好的性能特點，以及由此而來的弱點，使用、保養(yǎng)的注意事項能特點，以及由此而來的弱點，使用、保養(yǎng)的注意事項（這里上升到服務(wù)的誠信），如果你（這里上升到服務(wù)的誠信），如果你還能貼切的推介這還能貼切的推介這款領(lǐng)帶特別款領(lǐng)帶特別適合搭配什么樣的衣服適合搭配什么樣的衣服（顏色、款式），（顏色、款式），什么什么樣的場合穿著樣的場合穿著，（那就上升到專業(yè)了），如果，（那就上升到專業(yè)了），如果（在顧客需要時）你（在顧客需要時）你再能

17、愉快地指導(dǎo)或幫助再能愉快地指導(dǎo)或幫助顧客打出一個漂亮的領(lǐng)帶結(jié)顧客打出一個漂亮的領(lǐng)帶結(jié)，并且表達出非常，并且表達出非常高興為他服務(wù)的心意，這時候，服務(wù)就不僅是高興為他服務(wù)的心意，這時候，服務(wù)就不僅是態(tài)度問題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。態(tài)度問題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。 4344 “貴之步貴之步”鞋柜開展打折促銷活動，顧客紛然踏至，鞋柜開展打折促銷活動，顧客紛然踏至，挑選自己中意的款式，營業(yè)員熱情地接待著，一位顧客挑選自己中意的款式，營業(yè)員熱情地接待著，一位顧客看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺和倉庫看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺和倉庫都沒有都沒有更大碼更大碼的了。本來這次的了。本來這次服務(wù)似乎要中止了

18、服務(wù)似乎要中止了，但是營業(yè)員，但是營業(yè)員熱情地按客人的喜好，又找來了熱情地按客人的喜好，又找來了近似的幾個款型，近似的幾個款型，但顧但顧客沒有接受。這時，客沒有接受。這時，服務(wù)似乎到盡頭了服務(wù)似乎到盡頭了。但店長對顧客。但店長對顧客說：說：“我?guī)湍橐幌?，看看我?guī)湍橐幌?，看看其他城市還有沒有其他城市還有沒有您喜歡的您喜歡的這款鞋子。這款鞋子?！闭f著就在電腦上查尋，過一會兒，告訴說：說著就在電腦上查尋，過一會兒，告訴說：“南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來兩天后您再來吧！兩天后您再來吧！”并且并且詳細(xì)詳細(xì)了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系辦法。辦法。兩天

19、后，顧客得到了通知兩天后，顧客得到了通知，她中意的鞋子，她中意的鞋子真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到，真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到，這是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜這是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜。45 當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所 能的服務(wù)實例能的服務(wù)實例- 韋宇為顧客恢復(fù)這套時裝的美好，竭盡所能韋宇為顧客恢復(fù)這套時裝的美好，竭盡所能辛苦地工作了好幾個小時。第二天女顧客取到辛苦地工作了好幾個小時。第二天女顧客取到的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理費后，還特地買了一個非常

20、精致的大理費后，還特地買了一個非常精致的大針線盒，里面裝滿了各種針和線。針線盒，里面裝滿了各種針和線。連同連同一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并端放在韋宇的工作臺上。端放在韋宇的工作臺上。她贊美的是韋宇進入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她贊美的是韋宇進入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她感謝的是韋宇竭誠的服務(wù)心意她感謝的是韋宇竭誠的服務(wù)心意。46管理崗位人員管理崗位人員的服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)“金鑰匙金鑰匙”理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。 二賣場二賣場在向員工講解促銷活動方案時，為方在向員工講解促銷活動方案時，為方便員工的理解、記憶、交接班傳達，他們就便員工的理解、記憶、交接班傳達，他們就管理管理把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個柜臺，把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個柜臺，讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作；讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作； 各部門的內(nèi)訓(xùn)師各部門的內(nèi)訓(xùn)師們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果，們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果，用很多休息的時間認(rèn)真準(zhǔn)備教案，用很多休息的時間認(rèn)真準(zhǔn)備教案，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，容易懂、容易記，好操作。容易懂、容易記，好操作。47 公司公司信息中心信息中心的同志主動與其他部門溝通，的同志主動與其他部門溝通，了解工作需求，積極提供信息技術(shù)支持，讓信了解工