服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試題

1、服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試題1、名詞解釋（江南博哥）服務(wù)代理商答案：是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。2、單選 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的步驟順序是（）。A.界定相關(guān)市場(chǎng)選擇細(xì)分市場(chǎng)的最佳依據(jù)甄別細(xì)分市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)B.界定相關(guān)市場(chǎng)選擇細(xì)分市場(chǎng)的最佳依據(jù)選擇目標(biāo)市場(chǎng)甄別細(xì)分市場(chǎng)C.界定相關(guān)市場(chǎng)甄別細(xì)分市場(chǎng)選擇細(xì)分市場(chǎng)的最佳依據(jù)選擇目標(biāo)市場(chǎng)D.甄別細(xì)分市場(chǎng)界定相關(guān)市場(chǎng)選擇細(xì)分市場(chǎng)的最佳依據(jù)選擇目標(biāo)市場(chǎng)答案：C3、填空題 服務(wù)承諾營(yíng)銷包括（）。答案：服務(wù)承諾設(shè)計(jì)，服務(wù)承諾履行4、單選 下面哪項(xiàng)能夠確定自身狀態(tài)或劣勢(shì)（）A、確定相關(guān)市場(chǎng) B、確定最佳細(xì)分變量 C

2、、細(xì)分市場(chǎng) D、確定細(xì)分市場(chǎng)答案：A5、名詞解釋 服務(wù)理念營(yíng)銷答案：服務(wù)理念營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)用自己的一整套服務(wù)理念來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望，以便增強(qiáng)整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)測(cè)性。6、多選 顧客信任的層次包括（）。A.認(rèn)知信任B.情感信任C.心理信任D.行為信任答案：A,B,D7、問(wèn)答題 如何對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理和控制？答案：1、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用2、顧客的服務(wù)過(guò)程參與3、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突4、質(zhì)量控制5、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念8、單選 “用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿足感”是誰(shuí)定義的？（）A、雷根B、AMAC、格魯

3、期D、佩恩答案：B9、單選 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（）。A.服務(wù)市場(chǎng)定位B.行業(yè)定位C.服務(wù)產(chǎn)品定位D.產(chǎn)品組合定位答案：A10、問(wèn)答題 簡(jiǎn)要說(shuō)明市場(chǎng)定位的層次。答案：1、行業(yè)企業(yè)即把整個(gè)服務(wù)行業(yè)當(dāng)做一整個(gè)進(jìn)行定位2、企業(yè)（機(jī)構(gòu)）定位把機(jī)構(gòu)、組織作為一個(gè)整體進(jìn)行定位3、產(chǎn)品組合定位把組織提供的一系列相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定位4、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位即定位于某種特定產(chǎn)品和服務(wù)11、單選 服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是（）。A建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想D新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)答案：B12、多選 多功能營(yíng)銷的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式

4、D、服務(wù)設(shè)備E、場(chǎng)所的功能設(shè)計(jì)答案：A,B,E13、單選 服務(wù)特色營(yíng)銷的作用有（）A、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新B、促進(jìn)個(gè)性營(yíng)銷C、保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力D、創(chuàng)立品牌答案：D14、單選 服務(wù)營(yíng)銷的核心問(wèn)題是管理（）A.價(jià)格B.質(zhì)量C.真實(shí)瞬間D.態(tài)度答案：C15、單選 服務(wù)營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)和重要保證是（）。A.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃B.服務(wù)營(yíng)銷組織C.服務(wù)營(yíng)銷控制D.服務(wù)營(yíng)銷策略答案：B16、單選 （）是指服務(wù)企業(yè)將網(wǎng)點(diǎn)向自己對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)所在地點(diǎn)拓展。A、競(jìng)爭(zhēng)性拓展B、依托性拓展C、擴(kuò)散性戰(zhàn)略D、聚集性戰(zhàn)略答案：A17、多選 質(zhì)量控制的原則有（）。A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每

5、一個(gè)人B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升C.以機(jī)器替代人力D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定答案：A,B,C18、單選 關(guān)系營(yíng)銷自20世紀(jì)80年代后期以來(lái)得到了迅速的發(fā)展。（）率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問(wèn)題。A.科特勒B.貝利C.杰克遜D.格羅魯斯答案：B19、名詞解釋 間歇性作業(yè)答案：指各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。20、單選 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器是（）。A.技術(shù)質(zhì)量B.形象質(zhì)量C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量D.過(guò)程質(zhì)量答案：B21、單選 理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（）。A、周圍因素B、設(shè)計(jì)因素C、社會(huì)

6、因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素答案：A22、單選 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（）的效應(yīng)。A、心理控制B、行為控制C、感知控制D、過(guò)程控制答案：A23、單選 通行價(jià)格法又叫（）A、主導(dǎo)價(jià)格法B、價(jià)值定價(jià)法C、行業(yè)定價(jià)法D、隨行就市定價(jià)法答案：A24、多選 多重屬性是指服務(wù)業(yè)具有（）A、明顯性屬性B、隱蔽性屬性C、重要性屬性D、次要性屬性E、決定性屬性答案：A,B,C,E25、單選 按照格羅魯斯對(duì)服務(wù)的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問(wèn)題處理、服務(wù)補(bǔ)救、抱怨處理等服務(wù)屬于（）。A.隱性服務(wù)B.顯性服務(wù)C.有形服務(wù)D.無(wú)形服

7、務(wù)答案：D26、單選 （）首先為服務(wù)管理理論思想的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。A.服務(wù)業(yè)的客觀蓬勃興起B(yǎng).科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展C.信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮D.企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵的深刻轉(zhuǎn)變答案：A27、問(wèn)答題 簡(jiǎn)要說(shuō)出顧客滿意系統(tǒng)的縱向遞進(jìn)層次。答案：1、物質(zhì)滿意層次。即顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意2、精神滿意層次。即顧客對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度，提供服務(wù)的有形展示和過(guò)程感到滿意3、社會(huì)滿意層次。即顧客對(duì)在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，充分的感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。28、單

8、選 在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)（）A.優(yōu)質(zhì)型B.友好型C.生產(chǎn)型D.冷淡型答案：A29、多選 服務(wù)資源包括（）等，都可以成為服務(wù)合作的基礎(chǔ)。A、服務(wù)場(chǎng)所B、人力資源C、物質(zhì)資源D、顧客E、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：A,B,C,D30、單選 以有償獲得的方式利用他人的商號(hào)名稱，經(jīng)營(yíng)自己事業(yè)的干洗店，屬于（）。A、特許經(jīng)營(yíng)B、綜合服務(wù)C、準(zhǔn)零售化D、租賃答案：A31、單選 現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于（）。A.增加企業(yè)盈利B.提高市場(chǎng)占有率C.提高顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滿意度D.增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力答案：C32、問(wèn)答題 簡(jiǎn)要回答購(gòu)買服務(wù)過(guò)

9、程的3個(gè)階段。答案：1、購(gòu)前階段2、消費(fèi)階段3、購(gòu)后評(píng)價(jià)階段33、名詞解釋 感知控制答案：指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中自己對(duì)周圍環(huán)境的控制能力的認(rèn)知、了解的心理狀態(tài)。34、單選 基于（）的合作，就是與合作伙伴共同使用某個(gè)或某些服務(wù)人員。A、信息和品牌B、顧客C、人力資源D、服務(wù)場(chǎng)所答案：C35、單選 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷的核心是（）A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定B、顧客期望的調(diào)研C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估答案：A36、名詞解釋 服務(wù)專業(yè)化答案：是指服務(wù)人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標(biāo)志。37、單

10、選 內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是（）。A、提高員工的服務(wù)水平B、發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)C、提高員工的功能性質(zhì)量D、提高員工的技術(shù)性質(zhì)量答案：C38、問(wèn)答題 為什么標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)尤為重要？答案：因?yàn)檫B鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之一就是保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的高度統(tǒng)一，而標(biāo)準(zhǔn)化是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)拓展，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以方便地、大規(guī)模地復(fù)制。39、單選 服務(wù)企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易察覺(jué)的刺激因素是（）。A.環(huán)境要素B.設(shè)計(jì)要素C.社交要素D.文化要素答案：B40、單選 內(nèi)部營(yíng)銷的起點(diǎn)是（）A.人員招聘B.人員發(fā)展C

11、.內(nèi)部支持D.留住人才答案：A41、多選 朱利·貝科將物質(zhì)要素分為（）。A.周圍因素B.設(shè)計(jì)因素C.社會(huì)因素D.社交要素答案：A,B,C42、單選 服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)不包括（）A、直接對(duì)話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速答案：C43、單選 下列哪個(gè)不屬于PZB的服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度（）A.可靠性B.保證性性C.關(guān)懷性D.無(wú)形性答案：D44、多選 服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)主要包括（）A、磁場(chǎng)效應(yīng)B、擴(kuò)散效應(yīng)C、聚合效應(yīng)D、聯(lián)系效應(yīng)E、參與效應(yīng)F、發(fā)展效應(yīng)G、收縮效應(yīng)答案：A,B,D45、單選 美國(guó)迪

12、斯尼樂(lè)園在國(guó)內(nèi)外的成功的一個(gè)最主要因素是（）A.顧客教育B.硬件技術(shù)C.知識(shí)素養(yǎng)D.信息咨詢答案：B46、多選 服務(wù)都有如下共同特征（）A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性E、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性答案：A,B,C,D47、單選 賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（）。A、邊緣展示B、核心展示C、附加展示D、非有行展示答案：A48、單選 服務(wù)導(dǎo)向的員工最重要的工作目標(biāo)是（）。A.滿足顧客需要B.提高服務(wù)質(zhì)量C.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.積極為顧客服務(wù)答案：C49、問(wèn)答題 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是什么？答案：關(guān)系營(yíng)銷的

13、目標(biāo)也就是同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)銷售。50、多選 下列屬于服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷要素的有（）。A、烘托服務(wù)質(zhì)量B、體現(xiàn)服務(wù)理念C、體現(xiàn)服務(wù)特色D、配合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)E、改善顧客關(guān)系答案：A,B,C,D,E51、多選 期望的服務(wù)是（）的函數(shù)A、顧客的實(shí)際經(jīng)歷B、顧客的個(gè)人需求C、企業(yè)形象D、服務(wù)水平E、顧客的口碑溝通答案：A,C,E52、多選 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對(duì)管理認(rèn)識(shí)差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（）。A進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研B企業(yè)未能合理平衡供求C進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分D顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧鸢福篈,C53、名詞解

14、釋 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論答案：是指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。54、單選 衡量生產(chǎn)社會(huì)化程度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志是（）。A.服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平B.工業(yè)的發(fā)展水平C.資本化程度D.人民的生活水平答案：A55、單選 企業(yè)要建立服務(wù)品質(zhì)體系，就是要（）A.樹立以客戶為中心的理念B.建立完善的服務(wù)制度C.創(chuàng)建高效的服務(wù)隊(duì)伍D.以上都包括答案：D56、名詞解釋 時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷答案：時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的

15、矛盾。57、單選 CI是指（）A、理念識(shí)別B、企業(yè)識(shí)別C、行為識(shí)別D、視覺(jué)識(shí)別答案：B58、單選 在服務(wù)業(yè)中，（）的可分化是最明顯的。A、旅游業(yè)B、金融業(yè)C、電信業(yè)D、餐飲業(yè)答案：C59、單選 下列不屬于核心展示的是（）。A.賓館的級(jí)別B.出租汽車的類型C.銀行的形象D.電影院的入場(chǎng)券答案：D60、多選 市場(chǎng)定位的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，下列標(biāo)準(zhǔn)可以用以評(píng)價(jià)差異化的包括（）。A.顯著性B.獨(dú)占性C.溝通性D.可支付情形答案：A,B,C,D61、名詞解釋 服務(wù)政策答案：服務(wù)政策是指一家服務(wù)企業(yè)在處理內(nèi)外服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時(shí)所提出的有

16、重點(diǎn)、有傾向性的觀點(diǎn)及實(shí)施方案。62、單選 美國(guó)比恩郵購(gòu)公司，為建立自己的特色，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專門接聽(tīng)顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問(wèn)題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的（）。A保證性B反應(yīng)性C可靠性D關(guān)懷性答案：B63、問(wèn)答題 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估程序有哪些評(píng)估指標(biāo)？答案：重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性64、多選 企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是（）。A招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小B招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣C培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技

17、能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)D服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)答案：B,C,D65、單選 用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（）A、常用標(biāo)志、術(shù)語(yǔ)和口號(hào)B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假答案：D66、單選 深圳的“錦繡中華”園，把近百處分散于中華各地的景區(qū)按一定比例縮小，搬入一塊形似中國(guó)版圖的區(qū)域內(nèi)，這種營(yíng)銷思路可以看作是（）A、一攬子服務(wù)B、應(yīng)變服務(wù)C、細(xì)微服務(wù)D、時(shí)間特色答案：A67、單選 某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員迅速?gòu)钠渌胤脚獊?lái)話梅和按照客人要求“配制”黃酒，這屬于（）A、主動(dòng)

18、性個(gè)性服務(wù)B、被動(dòng)性個(gè)性服務(wù)C、特色營(yíng)銷D、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷答案：B68、單選 麥當(dāng)勞承諾“顧客上座后2分鐘內(nèi)用上餐”，這屬于（）A、服務(wù)簡(jiǎn)化B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化C、服務(wù)設(shè)備D、時(shí)效承諾答案：D69、單選 影響購(gòu)買決策的關(guān)鍵是（）。A.顧客態(tài)度B.購(gòu)買的需要C.購(gòu)買的動(dòng)機(jī)D.購(gòu)買過(guò)程答案：A70、單選 Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的知識(shí)庫(kù)（knowledgebase），對(duì)于客戶提出的一般性問(wèn)題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時(shí)還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們?cè)跀?shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。微軟公司所采用的這種在線服務(wù)工具是（）。A.FAQB.網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)C.

19、電子郵件D.在線表單答案：B71、單選 影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提是（）。A.技術(shù)質(zhì)量B.形象質(zhì)量C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量D.過(guò)程質(zhì)量答案：C72、單選 一些銀行拆除出納窗口前的欄桿的目的是（）A.減小了服務(wù)能見(jiàn)度B.增加了服務(wù)能見(jiàn)度C.技能定價(jià)D.技能溢價(jià)答案：B73、多選 目前，消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)的行為特點(diǎn)的傾向包括（）。A.消費(fèi)多元化B.消費(fèi)層次化C.消費(fèi)個(gè)性化D.消費(fèi)品牌化答案：A,B,C,D74、單選 虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的基本出發(fā)點(diǎn)是（）。A.利益共享B.開放性C.潛在會(huì)員D.會(huì)員忠誠(chéng)答案：A75、問(wèn)答題 簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因

20、和相應(yīng)的營(yíng)銷管理內(nèi)容答案：服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過(guò)程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過(guò)對(duì)顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。76、名

21、詞解釋 互動(dòng)營(yíng)銷答案：是指服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷。77、單選 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（）屬于可控因素。A.市場(chǎng)溝通B.顧客口碑C.企業(yè)形象D.顧客需求答案：A78、單選 將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準(zhǔn)備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，這是按照顧客的（）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。A.購(gòu)買時(shí)機(jī)B.使用狀況C.使用頻率D.忠誠(chéng)程度答案：B79、填空題 第一本服務(wù)營(yíng)銷專著簡(jiǎn)明服務(wù)營(yíng)銷管理的作者是（）答案：約翰遜80、多選 王燕的知識(shí)，殷勤以及將其真誠(chéng)和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

22、準(zhǔn)？（）A、可靠性B、相應(yīng)性C、保證D、同情性E、有形性答案：A,B,C81、單選 服務(wù)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，首先要回答的一個(gè)問(wèn)題是（）。A.確定市場(chǎng)需求B.提供的服務(wù)是什么C.用什么樣的服務(wù)來(lái)滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求D.確定目標(biāo)市場(chǎng)答案：C82、單選 下列哪個(gè)不是服務(wù)知識(shí)的內(nèi)容（）A.科技知識(shí)B.社會(huì)知識(shí)C.音樂(lè)知識(shí)D.文化知識(shí)答案：C83、單選 下列各項(xiàng)目中，（）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A、服務(wù)人員B、服務(wù)過(guò)程C、服務(wù)環(huán)境D、服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)答案：C84、多選 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）A、環(huán)境質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、職能質(zhì)量D、宣傳質(zhì)量E、形象質(zhì)量F、真是

23、瞬間答案：A,B,C,D,E,F85、填空題 服務(wù)創(chuàng)新的類型有（）。答案：全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新86、單選 質(zhì)量差距是由（）造成的。A.服務(wù)人員素質(zhì)低B.管理不當(dāng)C.質(zhì)量管理前后不一致D.服務(wù)程序復(fù)雜答案：C87、多選 顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、服務(wù)滿意D、經(jīng)營(yíng)理念滿意E、營(yíng)銷行為滿意答案：A,B,C,D,E88、名詞解釋 服務(wù)市場(chǎng)定位答案：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形

24、成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。89、單選 下列屬于內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)的是（）。A.科學(xué)的管理方法B.升降有序的人事政策C.企業(yè)文化的方針指向D.一項(xiàng)服務(wù)推出之前，必須有充分的準(zhǔn)備讓內(nèi)部人員完全接受答案：D90、單選 在信息交流的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于（）策略。A.邊緣展示B.核心展示C.服務(wù)有形化D.信息有形化答案：C91、填空題 服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是（）。答案：人員，過(guò)程，有形提示92、多選 以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（）A、大飯店的房間B、醫(yī)生的醫(yī)術(shù)C、銀行的安全D、搬家公司的搬運(yùn)E、服務(wù)人員的外觀答案：B,D93

25、、單選 服務(wù)企業(yè)的（）是在網(wǎng)店拓展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下實(shí)際地選定網(wǎng)點(diǎn)的地點(diǎn)。A、網(wǎng)點(diǎn)拓展戰(zhàn)略B、網(wǎng)點(diǎn)選址C、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)鼗疍、網(wǎng)點(diǎn)管理答案：B94、單選 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距屬于（）。A差距1B差距2C差距3D差距4答案：C95、問(wèn)答題 簡(jiǎn)要列舉服務(wù)的特征。答案：1、不可感知性2、品質(zhì)差異性3、不可分離性4、不可貯存性5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性96、問(wèn)答題 為什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)具有挑戰(zhàn)性？答案：因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)上，顧客在“討價(jià)還價(jià)”上占主動(dòng)地位，顧客對(duì)服務(wù)提供者的期望或要求一般會(huì)高于服務(wù)提供者現(xiàn)有的能力和水平，換言之，

26、服務(wù)提供者只有提供自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。二服務(wù)企業(yè)制定有挑戰(zhàn)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是有利于提高服務(wù)能力和水平的。相反，如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定的過(guò)低，沒(méi)有什么挑戰(zhàn)性，服務(wù)人員感到很容易達(dá)到，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高人員或企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平就沒(méi)有多大作用。97、單選 影響顧客購(gòu)買行為的心理因素主要包括（）。A.生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)B.生活態(tài)度、生活方式、個(gè)性和消費(fèi)習(xí)慣C.生活方式、個(gè)性、收入水平、職業(yè)D.生活態(tài)度、生活方式、個(gè)性和身體特征答案：B98、多選 服務(wù)營(yíng)銷的態(tài)勢(shì)考察包括（）A、營(yíng)銷評(píng)審B、SWOT分析C、關(guān)鍵假設(shè)條件D、戰(zhàn)略選擇E、營(yíng)銷組織答案：A

27、,B,D,E99、單選 聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷B.社交性關(guān)系營(yíng)銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷D.定制性關(guān)系營(yíng)銷答案：C100、單選 顧客對(duì)提供服務(wù)的有形展示和過(guò)程感到滿意，屬于（）。A、物質(zhì)滿意層次B、精神滿意層次C、社會(huì)滿意層次D、營(yíng)銷行為滿意層次答案：B101、單選 中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)

28、新的分類屬于（）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D延伸型服務(wù)創(chuàng)新答案：D102、多選 服務(wù)營(yíng)銷的要素（）A.顧客教育B.顧客素養(yǎng)C.知識(shí)素養(yǎng)D.信息咨詢E.硬件技術(shù)答案：A,C,D,E103、單選 用同理心進(jìn)行溝通會(huì)減少磨擦和爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)同理心的正確理解是（）A.用一種思想看待所有的問(wèn)題B.將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題C.相互體諒、相互理解D.以上都不正確答案：B104、多選 服務(wù)企業(yè)的全球營(yíng)銷戰(zhàn)略包括（）.A.全球營(yíng)銷任務(wù)B.全球市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略C.競(jìng)爭(zhēng)定位D.營(yíng)銷組合戰(zhàn)略答案：A,B,C,D105、問(wèn)答題 試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大

29、差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？答案：服務(wù)營(yíng)銷管理模型的五大差距是：差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距（對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距4：營(yíng)銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距）差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）對(duì)各項(xiàng)差距管理的主要內(nèi)容：差距1：市場(chǎng)調(diào)研，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷。差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。差距3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對(duì)象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。差距4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。106、名詞解釋 

30、服務(wù)的核心有形提示物答案：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提示物。對(duì)顧客來(lái)講，核心提示物對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提示價(jià)值高，也就是說(shuō)，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。107、多選 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的對(duì)象是（）A、服務(wù)業(yè)B、服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)C、服務(wù)產(chǎn)品D、實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù)E、營(yíng)銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)答案：B,C,D108、單選 下列屬于服務(wù)品牌市場(chǎng)效用的是（）A、蝴蝶效應(yīng)B、擴(kuò)展效應(yīng)C、營(yíng)銷效應(yīng)D、品牌效應(yīng)答案：B109、單選 微笑是全世界最美的語(yǔ)言，微笑的作用有（）A.微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感B.微笑可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒C.微笑有

31、益健康D.以上都包括答案：D110、多選 地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型（）A、上門服務(wù)B、流動(dòng)服務(wù)C、多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D、聚集性戰(zhàn)略E、擴(kuò)散性戰(zhàn)略答案：A,B,C111、多選 專業(yè)化營(yíng)銷的作用（）A.促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷B.增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性C.促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷D.促進(jìn)專業(yè)信息咨詢E.促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立答案：A,B,D,E112、名詞解釋 服務(wù)的不可分離性答案：指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)與顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)，享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上不可分離。113、單選 工作溝通的目的是提高工作的效率和準(zhǔn)確性，因此工作溝通的基本要求是（）A.信息要準(zhǔn)確

32、B.傳播速度要快C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C114、名詞解釋 服務(wù)的品牌營(yíng)銷答案：是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷。115、填空題 服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括（）以及（）。答案：調(diào)整服務(wù)時(shí)間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時(shí)間，靈活的用工制度；全天候營(yíng)銷和假日營(yíng)銷116、單選 下列服務(wù)業(yè)中，（）所在位置無(wú)關(guān)緊要。A、自來(lái)水公司B、美發(fā)廳C、法律事務(wù)所D、銀行答案：A117、單選 由于服務(wù)的（）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A.不可感知性B.不可分離性C.品質(zhì)差異性D.不可貯存性答案：B118、單選 “麥當(dāng)勞不出壞孩子

33、”的服務(wù)理念具有（）A、公開性B、獨(dú)特性C、前瞻性D、繼承性答案：C119、多選 理念設(shè)計(jì)的原則有（）A、公開性B、獨(dú)特性C、前瞻性D、繼承性E、競(jìng)爭(zhēng)性答案：A,B,C,D,E120、多選 根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論，價(jià)值鏈上的活動(dòng)可以分成兩種類型。其中屬于支持性活動(dòng)有（）。A.內(nèi)部和外部物資管理B.營(yíng)銷和服務(wù)C.人力資源管理D.科技開發(fā)答案：C,D121、名詞解釋 服務(wù)可控性營(yíng)銷答案：服務(wù)可控化營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面地監(jiān)控，以便服務(wù)實(shí)績(jī)（質(zhì)量）符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到顧客的期望。122、多選 公共關(guān)系的特點(diǎn)有（）。A

34、.可信度B.解除防備C.戲劇化D.公關(guān)宣傳答案：A,B,C123、單選 旅館的建筑物特征屬于（）.A.明顯性屬性B.重要性屬性C.決定性屬性D.隱蔽性屬性答案：B124、單選 在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（）引起的。A.無(wú)形性B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性答案：B125、多選 服務(wù)的規(guī)范化營(yíng)銷框架有哪些子維度（）A、服務(wù)理念B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化C、服務(wù)控化D、服務(wù)推廣E、服務(wù)調(diào)研答案：A,B,C126、填空題 服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括（）五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。答案：可靠性，反

35、應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性127、單選 影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（）A、業(yè)種問(wèn)題 B、購(gòu)買動(dòng)機(jī) C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境答案：D128、單選 定位論是由（）提出的。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普科特勒答案：B129、單選 自助式餐廳是（）的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。A、線性作業(yè)順序B、訂單生產(chǎn)過(guò)程C、間歇性生產(chǎn)D、庫(kù)存性生產(chǎn)答案：A130、名詞解釋 服務(wù)企業(yè)定位答案：企業(yè)定位處于定位階梯的高層。服務(wù)企業(yè)必須首先定位他們的產(chǎn)品，然后才能在公眾中樹立起企業(yè)的美好形象。而作為定位的最后一步，服務(wù)企業(yè)定位對(duì)前一步起著

36、強(qiáng)化的作用。一旦企業(yè)獲得較高的社會(huì)聲譽(yù)，即企業(yè)定位好，則企業(yè)的產(chǎn)品定位也會(huì)相應(yīng)的得到持續(xù)鞏固，還會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)期效益。131、單選 按顧客受益因素細(xì)分的方法與其他幾種市場(chǎng)細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于（）。A.顧客的反應(yīng)B.產(chǎn)品的購(gòu)買者C.產(chǎn)品或者服務(wù)本身D.服務(wù)的提供者答案：A132、名詞解釋 完全創(chuàng)新產(chǎn)品答案：即采用全新的方法來(lái)滿足顧客的現(xiàn)有需求，給他們以更多的選擇。133、單選 理查德蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度的分類，其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)屬于（）。A.高接觸度服務(wù)B.中接觸度服務(wù)C.低接

37、觸度服務(wù)D.顯性服務(wù)答案：A134、單選 （）是區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念。A.特性B.特征C.屬性D.特點(diǎn)答案：A135、單選 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（）。A、作用于人的有形服務(wù)B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無(wú)形服務(wù)D、作用于物的無(wú)形服務(wù)答案：B136、單選 在服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)中，基于顧客的一生的潛在價(jià)值考慮的定價(jià)方法為：（）A.成本加成定價(jià)B.回報(bào)率定價(jià)C.競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià)D.關(guān)系定價(jià)答案：D137、名詞解釋 品牌延伸答案：是指將在一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。品牌延伸，可以利用這個(gè)品牌的名氣和商譽(yù)來(lái)發(fā)展新的業(yè)務(wù)。13

38、8、名詞解釋 服務(wù)特征答案：是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。139、單選 對(duì)客戶服務(wù)人員的外表要求有（）A.形象干凈整潔B.保持精神飽滿C.說(shuō)話語(yǔ)速適當(dāng)，善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言D.以上都包括答案：D140、多選 技能在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用包括（）A.增強(qiáng)服務(wù)的神秘性B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C.支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷E.獲得技能溢價(jià)答案：A,B,C,D,E141、單選 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（）。A.作用于人的有形服務(wù)B.作用于物的有形服務(wù)C.作用于人的無(wú)性服務(wù)D.作用于物的無(wú)形服務(wù)答案：C142、單選 （）指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到

39、的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。A、技術(shù)質(zhì)量B、職能質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、真實(shí)瞬間答案：B143、單選 存在合理的細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)（）。A.市場(chǎng)內(nèi)部的需求差異要明顯小于細(xì)分市場(chǎng)間的需求差異B.市場(chǎng)內(nèi)部的需求差異要明顯大于細(xì)分市場(chǎng)間的需求差異C.細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度D.細(xì)分市場(chǎng)之間的需求一般能保持較高的相似度答案：A144、單選 美國(guó)的聯(lián)邦快遞通過(guò)其高效的郵件快遞系統(tǒng)，將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動(dòng)態(tài)。按照網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的分類，這時(shí)聯(lián)邦快遞公司提供的服務(wù)屬于（）。

40、A.網(wǎng)絡(luò)售前服務(wù)B.網(wǎng)絡(luò)售中服務(wù)C.網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)D.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)答案：B145、單選 “八大菜系”、“北京全聚德烤鴨”、“四川火鍋”都屬于特色營(yíng)銷的（）要素A、原產(chǎn)地特色B、專業(yè)特色C、時(shí)間特色D、人員特色答案：A146、問(wèn)答題 服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷內(nèi)涵與作用答案：服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。專業(yè)化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，主要有促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷、促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性和促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。147、單選 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以

41、及為消費(fèi)者度身定做的早餐組合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑飯”。肯德基的這種市場(chǎng)細(xì)分所依據(jù)的變量是（）。A.地理環(huán)境因素B.人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素C.消費(fèi)心理因素D.消費(fèi)行為因素答案：A148、問(wèn)答題 請(qǐng)簡(jiǎn)要回答基本服務(wù)組合管理的主要內(nèi)容。答案：1、服務(wù)要素2、服務(wù)形態(tài)3、服務(wù)水平149、多選 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)營(yíng)銷策略的沖擊，主要體現(xiàn)在（）。A.定價(jià)策略B.品牌策略C.廣告策略D.渠道策略答案：A,B,C150、多選 服務(wù)創(chuàng)新的步驟有（）A、建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B、了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C、新服務(wù)的商業(yè)性分析D、新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入E、新服務(wù)的市場(chǎng)試銷答案：A,B,C,D,E151、

42、名詞解釋 規(guī)范化營(yíng)銷答案：規(guī)范化營(yíng)銷是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和參與服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。152、單選 在購(gòu)物過(guò)程中，面對(duì)賞心悅目的購(gòu)物環(huán)境和熱情細(xì)致的服務(wù)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺(jué)的（）。A.舒適性B.敏感性C.適應(yīng)性D.整體性答案：A153、問(wèn)答題 簡(jiǎn)要說(shuō)出顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷策略。答案：1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品3、提供令顧客滿意的服務(wù)4、科學(xué)的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)154、多選 服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容（）A、服務(wù)要素B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)形

43、態(tài)D、服務(wù)數(shù)量E、服務(wù)水平答案：A,B,C,D,E155、多選 服務(wù)可分化營(yíng)銷的框架包括（）等子維度。A、服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷B、服務(wù)自助營(yíng)銷C、渠道營(yíng)銷D、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷E、廣告營(yíng)銷答案：B,C,D156、問(wèn)答題 領(lǐng)導(dǎo)人言行對(duì)服務(wù)理念的傳播起到什么作用？答案：服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的言行，也是傳播服務(wù)理念的一個(gè)重要方式。第一，領(lǐng)導(dǎo)人是理念的倡導(dǎo)者，他們的言行能更準(zhǔn)確地傳播理念。第二，領(lǐng)導(dǎo)人是理念的人格化、榜樣化，是活的理念，他們的言行可以使抽象的理念具體化、形象化，從而使企業(yè)理念更容易被接受157、單選 服務(wù)管理脫胎于二十世紀(jì)中葉以（）為主的管理科學(xué)。A.服務(wù)業(yè)B.制造業(yè)C.農(nóng)業(yè)D.

44、手工業(yè)答案：B158、單選 下列產(chǎn)品中，具有較高的可尋找特征的是（）。A.飲食B.旅游C.服裝D.理發(fā)答案：C159、單選 1984年，科特勒提出了大市場(chǎng)營(yíng)銷概念，目的在于解決（）問(wèn)題。A.國(guó)際市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘B.市場(chǎng)占有率低C.各國(guó)文化差異很大D.各國(guó)政治環(huán)境的差異答案：A160、填空題 （）是營(yíng)銷的核心，也是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的一個(gè)要素。答案：滿足顧客需要161、問(wèn)答題 什么是內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容有哪些？答案：內(nèi)部營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)

45、。服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。162、名詞解釋 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)答案：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過(guò)因特網(wǎng)提供給顧客。這實(shí)際上是自助服務(wù)與渠道服務(wù)的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助服務(wù)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是服務(wù)中間商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又可以看成是一種渠道服務(wù)。163、名詞解釋 服務(wù)技能答案：是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。164、多選 成功定位必須具備的特征包括（）。A.定位應(yīng)當(dāng)是有意義的B.定位應(yīng)當(dāng)是可信的C.定位必須是獨(dú)一無(wú)二的D.定位必須是富有創(chuàng)意的答案：A,B,C165、填空題 服務(wù)承諾營(yíng)銷包括服

46、務(wù)承諾的（）和（）兩個(gè)要素。答案：設(shè)計(jì)；履行166、單選 30多年來(lái)，星巴克對(duì)外宣稱其全球化政策都是：堅(jiān)持走公司直營(yíng)店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的國(guó)際化方式是（）。A.僅限于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)B.依靠第三方C.直接投資新企業(yè)D.收購(gòu)一個(gè)現(xiàn)有企業(yè)答案：B167、單選 哈佛商業(yè)評(píng)論雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)，當(dāng)市場(chǎng)占有率達(dá)到50以上時(shí)，重復(fù)購(gòu)買和更新購(gòu)買會(huì)大大超出首次購(gòu)買的數(shù)字。失去20的老顧客意味著帶走80的市場(chǎng)。這說(shuō)明（）。A.說(shuō)服新顧客需要增加一定的費(fèi)用B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開會(huì)帶走大量的銷

47、售額C.因不滿意而離開的顧客會(huì)給企業(yè)形象帶來(lái)巨大的負(fù)面影響D.企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展新顧客答案：D168、多選 可以作為旅館飯店的中介機(jī)構(gòu)的有（）A、旅行社B、經(jīng)紀(jì)人C、代銷D、航空公司E、批發(fā)商答案：A,D169、單選 鐵路大面積提速時(shí)鐵路增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略措施，提速實(shí)質(zhì)上市一種（）A、多功能營(yíng)銷B、一攬子營(yíng)銷C、合作營(yíng)銷D、時(shí)效營(yíng)銷答案：D170、名詞解釋 物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)答案：指由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來(lái)肉體或隨身攜帶的用品的損害。171、單選 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅時(shí)，應(yīng)采用（）。A、擴(kuò)張性戰(zhàn)略B、分散化戰(zhàn)略C、防衛(wèi)性戰(zhàn)略D、退出性戰(zhàn)略答案：

48、B172、名詞解釋 延伸型服務(wù)創(chuàng)新答案：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。173、單選 提出服務(wù)過(guò)程的藍(lán)圖概念的是（）。A.肖斯塔克B.約翰斯頓C.帕拉蘇拉曼D.澤斯曼爾答案：A174、填空題 同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課。但兩個(gè)班的學(xué)生反映卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（）.答案：差異性175、多選 基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作有（）A、橫向合作B、協(xié)議性合作C、整合性D、縱向合作E、協(xié)作性合作答案：A,D176、單選 對(duì)于大多數(shù)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的促銷工具是（）。A.廣告B.人員推銷C.銷售促進(jìn)D.公關(guān)宣傳

49、答案：B177、問(wèn)答題 時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷的作用？答案：（1）接近目標(biāo)市場(chǎng)；（2）撲捉和利用營(yíng)銷機(jī)會(huì)；（3）促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；（4）促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷；（5）促進(jìn)特色營(yíng)銷。178、問(wèn)答題 什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？答案：服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界線是交際線、能見(jiàn)度界線和內(nèi)部交際線。179、單選 企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估，原因在于（）A.通過(guò)自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方

50、面做得如何B.發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn)C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C180、多選 網(wǎng)點(diǎn)在商圈內(nèi)的位置取絕于（）A、對(duì)商圈內(nèi)客流的調(diào)研B、商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置C、餐飲服務(wù)企業(yè)的實(shí)力D、餐飲服務(wù)企業(yè)的地理位置E、商圈內(nèi)客流的位置答案：A,B,C181、問(wèn)答題 請(qǐng)根據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)對(duì)服務(wù)業(yè)進(jìn)行分類。答案：1、生產(chǎn)服務(wù)業(yè)2、生活性服務(wù)業(yè)3、流通服務(wù)業(yè)4、知識(shí)服務(wù)業(yè)5、社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)182、單選 營(yíng)銷區(qū)域化是一種重要的（）。A.全球性市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略B.國(guó)別性市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略C.混合型市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略D.地方性市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略答案：C183、填空題 將顧客活動(dòng)區(qū)

51、域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為（）；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為（）。答案：交際線；能見(jiàn)度界線184、名詞解釋 特許渠道答案：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場(chǎng)的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務(wù)企業(yè)就進(jìn)入加盟者所在地區(qū)的市場(chǎng)。服務(wù)企業(yè)可以利用特許渠道迅速進(jìn)入新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和銷售額，這點(diǎn)對(duì)國(guó)際性或跨國(guó)性服務(wù)機(jī)構(gòu)特別重要。185、單選 可以減少購(gòu)置過(guò)時(shí)產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（）。A、租賃B、特許經(jīng)營(yíng)C、綜合服務(wù)D、準(zhǔn)零售化答案：B186、單選 營(yíng)銷溝通的第一層目的是（）。A.讓顧客了解服務(wù)B.向顧客保證他們選擇的正確

52、性C.不斷強(qiáng)化顧客對(duì)服務(wù)的記憶D.培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)答案：A187、單選 實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（）定價(jià)方法。A、成本導(dǎo)向B、市場(chǎng)導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向答案：B188、單選 巴黎的里茲大飯店，乘出租車到飯店門口停下，就會(huì)有人及時(shí)打開車門，待客人下車后又會(huì)記下出租車的號(hào)碼，這屬于（）A、機(jī)敏服務(wù)B、應(yīng)變服務(wù)C、顧客細(xì)分D、細(xì)微服務(wù)答案：D189、單選 高度非實(shí)體性的服務(wù)是最不易采用（）的定價(jià)方法。A、成本導(dǎo)向B、市場(chǎng)導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向答案：A190、單選 關(guān)系的兩種基本狀態(tài)為（）。A.敵對(duì)和友好B.敵對(duì)和合作C.敵人和朋友D.對(duì)立和合作答案：

53、D191、填空題 服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括（）。答案：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才192、填空題 （）或（）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最大可分化，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的“制造業(yè)化”的一個(gè)最重要的途徑。答案：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷193、單選 為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí)，為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi)，該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)

54、新D替代型服務(wù)創(chuàng)新答案：C194、多選 企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的（）等經(jīng)營(yíng)觀念中.A、質(zhì)量觀念 B、服務(wù)觀念 C、社會(huì)責(zé)任觀念 D、效應(yīng)觀念 E、人才觀念答案：A,B,E195、單選 創(chuàng)新藍(lán)圖的4個(gè)區(qū)域不包括（）A、前臺(tái)活動(dòng)B、能見(jiàn)度界限C、顧客活動(dòng)D、支持性活動(dòng)答案：B196、名詞解釋 可尋找特征答案：是指消費(fèi)者在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格、顏色、款式、硬度和氣味等。197、單選 建立忠誠(chéng)客戶群的關(guān)鍵在于（）A.進(jìn)行客戶檔案資料的管理B.進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理C.A和B都正確D.A和B都不正確答

55、案：C198、問(wèn)答題 服務(wù)機(jī)構(gòu)向一線人員授權(quán)有何好處？答案：一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要；一線人員可以迅速回應(yīng)不滿意顧客的投訴和采取補(bǔ)救措施；可以使一線人員獲得尊重方面的滿足，這是一種激勵(lì)；對(duì)一線人員的激勵(lì)可以轉(zhuǎn)變他們對(duì)顧客的尊重和責(zé)任感；可以增強(qiáng)一線人員參與服務(wù)改進(jìn)或創(chuàng)新的積極性；在授權(quán)條件下對(duì)顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷姆e極性。199、問(wèn)答題 簡(jiǎn)述服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)中的成本控制要素？答案：成本是價(jià)格的基礎(chǔ)，只有將成本控制在較低的區(qū)間，才能創(chuàng)造較大的調(diào)價(jià)空間。服務(wù)企業(yè)的成本控制包括培養(yǎng)員工成本控制意識(shí)、控制服務(wù)生產(chǎn)原料的采購(gòu)、控制服務(wù)生產(chǎn)能源、原料的消

56、耗和建立成本控制信息系統(tǒng)。200、單選 下列不屬于技術(shù)質(zhì)量的是（）。A.賓館為旅客休息提供的房間和床位B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料C.航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位D.服務(wù)人員的穿著答案：D101、單選 非定期服務(wù)的形式包括（）A.資訊的提供B.不定期的拜訪C.意外的小禮物D.以上都包括答案：D102、單選 鐵路大面積提速時(shí)鐵路增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略措施，提速實(shí)質(zhì)上市一種（）A、多功能營(yíng)銷B、一攬子營(yíng)銷C、合作營(yíng)銷D、時(shí)效營(yíng)銷答案：D103、問(wèn)答題 簡(jiǎn)要回答物質(zhì)環(huán)境的類型。答案：1、周圍因素是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消費(fèi)者可能不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。2、設(shè)計(jì)因素是刺激消費(fèi)者視覺(jué)的環(huán)境因素，被用于改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使產(chǎn)品的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象。3、社會(huì)因素是指在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)