論文淺談服務(wù)意識

1、本 科 學 年 論 文題 目： 淺談服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量分析 學 院： 旅游與航空服務(wù)學院 專 業(yè)： 空中乘務(wù) 年級： 13級空乘4班 姓 名： 杜金慧 指導教師： 顧 軍 完成日期： 2015年7月7日 摘 要民航業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，與旅游、商貿(mào)、物流等行業(yè)聯(lián)系緊密。在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無疑有著強烈的市場吸引力。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會交往的頻率也在不斷增加，由此對交通運輸?shù)倪x擇也越來越重視，對航空運輸?shù)男枨笕找嬖黾印Ｎ覈窈綐I(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出史無前例突飛猛進的巨大潛力，人們對民航服務(wù)水平的要求也越來越高。因此航空公司之間服務(wù)的競爭愈演愈烈。如何讓民航服務(wù)這

2、個舉足輕重的軟件實力在競爭中不斷提高為航空公司帶來巨大的經(jīng)濟效益使得其競爭立于不敗之地并且讓航空公司不斷壯大就成了一個非常棘手并且有待研究的問題。如何有效提高民航人員的服務(wù)意識和打造高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量并且使其在客艙服務(wù)中完美實施與應用就顯得尤為重要。本文通過多方面闡述了服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量對民航客艙服務(wù)的重要性，提出了如何提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的方法。關(guān)鍵詞：空乘人員；基本素質(zhì)；服務(wù)意識 AbstractCivil aviation industry is the basic industry of national economic development, and it is closely

3、related to tourism, trade, logistics and other industries. In the development of the third industry today, it will undoubtedly have a strong market appeal. With the improvement of China's economic development and people's living standard, people's social association frequency also increa

4、sed, thus to the choice of transportation pay more and more attention, the demand for air transport increases day by day. The development of civil aviation industry in our country is developing rapidly, and the requirement of civil aviation service level is higher and higher. So the competition betw

5、een airlines service has become more and more fierce. How to make civil service is the important strength of the software in the competition will continue to improve for the airline to bring huge economic benefits makes the competition in an invincible position and let Airlines growing is a very dif

6、ficult and needs further study. How to improve the service awareness of civil aviation personnel and create high quality service quality and make it perfect in the cabin service is very important. In this paper, the importance of service awareness and service quality to the civil aviation cabin serv

7、ice is described in this paper, and how to improve the service consciousness and service quality is put forward.Key words：The flight attendants；Basic quality；Service consciousness目 錄摘 要IAbstractII目 錄III引 言1一 、客艙服務(wù)意識1（一）服務(wù)的概念1（二）服務(wù)的職責1（三）服務(wù)的意識2二、客艙服務(wù)質(zhì)量2（一）服務(wù)質(zhì)量的含義2（二）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容21.服務(wù)水平22.目標顧客23.連貫一致2三、民航空

8、乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題分析3四、改進民航空乘服務(wù)質(zhì)量的主要方法分析3結(jié) 束 語5參考文獻6引 言21世紀的我們在大力的發(fā)展著第三生產(chǎn)業(yè)，民航業(yè)作為國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并且密切聯(lián)系著旅游業(yè)、商貿(mào)、物流等行業(yè)，自然而然有著強烈的市場吸引力。我國的經(jīng)濟水平在飛速的發(fā)展，國民生活水平不斷地在提高，全球化的發(fā)展，人們之間的社會交往不斷增加，自然交通運輸業(yè)成為了人們重視的對象，尤其是對航空運輸?shù)男枨笕找嬖黾樱c此同時對民航服務(wù)水平的要求也日益提高。隨著社會的不斷進步，航空公司之間服務(wù)的競爭也越來越激烈。如何讓民航服務(wù)在競爭中不被擊敗并且在競爭中不斷地為航空公司提高經(jīng)濟效益，從而，讓航空公司在激烈的競爭中不

9、斷地壯大、脫穎而出成為了有待研究的問題。因此，打造高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和提高民航人員的服務(wù)意識并且讓其與客艙服務(wù)完美的融為一體，得到完美的效果是非常重要的。本文就如何提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的方法，闡述了多方面服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量對民航客艙服務(wù)的重要性1。一 、客艙服務(wù)意識（一）服務(wù)的概念服務(wù)就是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。更加深層次的來說就是做事情為了是社會或者是他人受益。“人人應該以服務(wù)為目的，不當以奪取為目的。”這是孫中山民權(quán)主義第三講中的內(nèi)容。Service是英文中的服務(wù)，當我們仔細的來分析這個單詞的拼寫時我們就會更加深刻的體會到第二語言的國家對服務(wù)的深層次理解。其中，

10、S-對待客人保持微笑 Smile for every one E對工作業(yè)務(wù)的精通 Excellence in everything you do R要以親切友善的態(tài)度對待客人Reaching out to every customer with hospitality V把每一位客人都當成特殊和重要的人物 Viewing every customer as speci

11、al I.歡迎顧客再來  Inviting your customer to return C營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達對客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care （二）服務(wù)的職責見到旅客要迎接和打招呼；為旅客們提供各種服務(wù)，滿足顧客的一切合理要求；積極回答旅客的問題并且即時的解決問題；要保持最佳的服務(wù)態(tài)度和情趣。

12、（三）服務(wù)的意識 對服務(wù)意識的確定之前，首先要先對意識來進行進一步的了解，在心理學上，意識是人所特有的一種對客觀現(xiàn)實的高級心理反映形式。意識是具體是的存在、運動和行為表現(xiàn)出來的普遍性規(guī)定和本質(zhì)，是每個具體事物普遍具有的自主、自新、自律的主體性質(zhì)和能力。而服務(wù)是為社會和他人辦事。所以服務(wù)意識是一種欲望，是一種自主意識，它是企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)聯(lián)的企業(yè)和人的交往中所體現(xiàn)出的熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望。服務(wù)意識它既是服務(wù)人員的一種本能，但也可以過培養(yǎng)教育訓練形成，它既是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的也是一種習慣。最重要的是它是搞好服務(wù)的基礎(chǔ)，只有增強了服務(wù)人員的服務(wù)意識，才能讓服務(wù)人員在服務(wù)的過

13、程中更加的主動積極，更好的服務(wù)于旅客2。 二、客艙服務(wù)質(zhì)量 （一）服務(wù)質(zhì)量的含義和服務(wù)意識同相比，服務(wù)質(zhì)量也是非常重要的。然而質(zhì)量是一個由多層含義的詞語。不過本文所說的質(zhì)量并不是物理學術(shù)語、管理學術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語以及工程術(shù)語的詮釋，而是質(zhì)量與服務(wù)這個無形產(chǎn)品放在一起形成服務(wù)質(zhì)量時的涵義。所謂服務(wù)質(zhì)量是是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和3。它不僅是企業(yè)為了讓顧客得到滿意的最低服務(wù)水平也是企業(yè)保持這一預定服務(wù)水平的連貫與一致。服務(wù)營銷學的基礎(chǔ)是服務(wù)，而服務(wù)營銷的核心是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)行業(yè)都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶

14、。 （二）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1.服務(wù)水平服務(wù)的最高水平不一定是服務(wù)質(zhì)量，當一項服務(wù)滿足其目標顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。 2.目標顧客目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。社會在進步，經(jīng)濟在發(fā)展，市場也在日益成熟起來，人們對服務(wù)的要求也有了不同的選擇。所以，企業(yè)要根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標顧客。 3.連貫一致服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一是連貫性。它是說優(yōu)良服務(wù)水平在在任何時候、任何地方服務(wù)提供者都要保持。其中最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一就是服務(wù)標準的執(zhí)行。主要是因為在企業(yè)中，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)分散，有很多的中間環(huán)節(jié)，而且員工的行為成為了服務(wù)質(zhì)量的依賴。所

15、以，主動積極的服務(wù)意識和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量這兩大品質(zhì)構(gòu)成了企業(yè)在競爭中致勝的法寶。 三、民航空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題分析 人力資源是企業(yè)得以生存與發(fā)展的重要要素，對于民航企業(yè)而言同樣如此。為了能夠更好的推動我國民航企業(yè)的快速發(fā)展，就需要以提高空乘服務(wù)質(zhì)量為核心關(guān)注點，通過服務(wù)質(zhì)量的改善，爭取更多的旅客，并將空乘服務(wù)質(zhì)量提升與民航企業(yè)自身經(jīng)濟效益水平之間聯(lián)系起來，達到預期的效果4。但當前民航企業(yè)空乘服務(wù)開展中仍然存在一定的問題。主要的影響因素包括以下幾個方面： 首先，客艙環(huán)境相對比較復雜：雖然飛機的機艙經(jīng)過了專業(yè)嚴謹?shù)卦O(shè)計，但還是不能避免比較強的大氣輻射，較低的氧氣含量、明顯的噪音和強烈的顛簸。在這種

16、特殊的環(huán)境條件下，空乘人員容易受到的傷害明顯高于正常崗位下工作人員可能受到的傷害。 其次，空乘服務(wù)所面向?qū)ο缶哂幸欢ǖ奶厥庑浴Ｔ趯嶋H工作的開展中，空乘服務(wù)人員難以避免會接觸到不同行李狀態(tài)的旅客，需要處理各種類型的突發(fā)事故與情境。處理稍有不慎，就容易遭到服務(wù)對象的刁難，最終會對空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與效率產(chǎn)生不良影響。 四、改進民航空乘服務(wù)質(zhì)量的主要方法分析 首先，需要盡全力提升空乘專業(yè)學生服務(wù)責任的意識。民航企業(yè)空乘服務(wù)工作雖然看起來比較輕松，但實際上是相當枯燥與乏味的。嚴格的訓練以及工作要求需要空乘服務(wù)人員不斷提升自我控制的意識，只有保持對空乘服務(wù)的熱愛之心，才能夠使工作的熱情以及空乘服務(wù)的

17、主動性得到持續(xù)穩(wěn)定的提升；同時，由于民航企業(yè)空乘服務(wù)所面向的對象為所有旅客，不同旅客對于空乘服務(wù)所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中發(fā)生不愉快或者是小的摩擦。為了避免這些問題的出現(xiàn)對民航企業(yè)的空乘服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，就需要空乘服務(wù)人員付出十二分的耐心來安慰旅客，盡全力打消旅客的顧慮，緩解旅客的矛盾。 其次，需要重視對空乘專業(yè)學生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)：空乘專業(yè)學生需要通過對自身禮儀修養(yǎng)水平的不斷提升，使其能夠在面向乘客提供空乘服務(wù)的過程當中更加的高效與人性化。而培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的重要手段是服務(wù)禮儀課程的開展。服務(wù)禮儀作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在工作崗位上應當遵守的禮儀，對服務(wù)人員的服務(wù)修養(yǎng)有詳細的規(guī)定

18、和特殊的要求?？粘藢I(yè)的服務(wù)禮儀課程應以培養(yǎng)學生的禮儀道德修養(yǎng)為主旨，以學生掌握民航服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，圍繞道德教育、德才修養(yǎng)、行為訓練、形象塑造的教學模塊展開。 再次，需要重視對空乘專業(yè)學生服務(wù)感悟能力的培養(yǎng)：為了能夠快樂的提供服務(wù)，使他人享受到被服務(wù)的快樂，真正意義上的實現(xiàn)服務(wù)的真諦，除了需要掌握全面的服務(wù)技能以外，也需要從乘客的角度入手，理解什么是乘客的利益，什么是乘客的幸福感。從民航企業(yè)空乘服務(wù)的角度上來說，5決不能夠簡單的機械式重復服務(wù)，這種服務(wù)顯然并非乘客真正需要的。服務(wù)的規(guī)程大多情況下需要根據(jù)乘客的基本情況制定，但由于不同的個體對于服務(wù)的要求有一定的差異，例如在航班提供餐點的時候

19、，要求空乘人員按照1人1份的標準提供餐飲服務(wù)，但也會有一些乘客要求2份餐點，這就需要空乘人員“動腦”才能做出適當?shù)膽獙ΑＩ钪O服務(wù)理念的空乘人員會這樣禮貌告訴旅客：每位旅客只配備一份餐食，您先用這一份，如果有其他旅客不需要餐食的話，我們再為您多送上一份，可以嗎？空乘專業(yè)的學生只有掌握這種靈活的處理方式，才能夠使乘客感受到更加貼心與周到的服務(wù)，雙方相互理解，最終實現(xiàn)服務(wù)的真正價值6。 最后，需要盡全力提升空乘專業(yè)學生的多方能力與素質(zhì)：結(jié)合民航企業(yè)空乘服務(wù)工作的具體要求來看，對空乘服務(wù)人員能力與素質(zhì)的要求主要集中在以下幾個方面：首先，空乘專業(yè)學生需要具備判斷的能力?？粘朔?wù)工作所面面向的服務(wù)對象（主要為旅客）除性別、年齡不同以外，自身的身份職業(yè)也有一定差異，這就需要空乘專業(yè)學生具有準確的觀察與判斷能力，通過肉眼觀察或者是與旅客幾句簡單的交談判斷其身份職業(yè)，使空乘服務(wù)的提供更具針對性特點；其次，空乘專業(yè)學生需要具備良好的表達能力：由于空乘人員與旅客之間的語言交流是比較有限的，因