《餐飲服務(wù)原創(chuàng)》PPT課件

1、整理ppt1 1餐飲服務(wù)餐飲服務(wù) 主講人：感悟人生主講人：感悟人生 2 2整理ppt餐飲服務(wù)相關(guān)知識(shí)服務(wù)的重要性目前及未來(lái)的服務(wù)提供良好服務(wù)的原因：80/20規(guī)則， 即80%的生意來(lái)自你20%的客人3 3整理ppt負(fù)面口碑帶來(lái)的影響10名還回來(lái)90名永不回來(lái)每名客人向9朋友訴說(shuō)低質(zhì)的服務(wù)99081013名客人向他們的20個(gè)朋友訴說(shuō)13203604 4整理ppt客人眼中的服務(wù)顧客指出問(wèn)題的關(guān)鍵在于服務(wù)邁克爾.赫斯特說(shuō)：良好的服務(wù)是使你在當(dāng)今飽和的市場(chǎng)上與眾不同的關(guān)鍵，我們并非只在自己的餐廳里面出售食品，而是向人們推薦一種舒適的經(jīng)歷。5 5整理ppt服務(wù)的定義服：1、使用2、穿著3、食用4、職務(wù)、

2、事5、從事、提供6、順從6 6整理ppt務(wù)：1、致力、從事2、事務(wù)3、必須7 7整理ppt服務(wù)：兩個(gè)詞能力和友善何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)餐廳中客人無(wú)須向你要求任何東西服務(wù)人員實(shí)質(zhì)上是在客人不知曉的情況下向他們提供著規(guī)范的服務(wù)8 8整理ppt9 9整理ppt 怎樣認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)？（Service） SSmile Smile for everyone EExcellence Excellence in everything you do 1010整理pptR ReadyReady at all time VViewingViewing every customer as speicalIInviting111

3、1整理pptInviting your customer return CCreatingCreating a warm atmosphereEEyeEye contact that shows we care1212整理ppt提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 理解賓客的需求 把握賓客的心理 超越賓客的期望 實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)：在賓客滿(mǎn)意最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。1313整理ppt受歡迎的服務(wù)方式個(gè)性化、人性化服務(wù)細(xì)微化、超值化服務(wù)恰到好處的服務(wù)“金鑰匙”服務(wù)1414整理ppt酒店服務(wù)意識(shí)，就是他人意識(shí)，即賓客在我心中，心中裝有他人。理念：服務(wù)賓客，到我為止1515整理ppt服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備餐中服務(wù)餐尾服

4、務(wù)1616整理ppt餐前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)具體操作及標(biāo)準(zhǔn)具體操作及標(biāo)準(zhǔn)A A：檢查電器設(shè)備1、檢查燈光照明，保證所有燈具照明正常。2、檢查空調(diào)系統(tǒng)正常工作。3、檢查抽風(fēng)機(jī)（包間內(nèi)、衛(wèi)生間、備餐間）系統(tǒng)正常工作。4、檢查消毒柜和毛巾柜正常工作。5、檢查飲水機(jī)正常工作，飲用水充足。1717整理pptB B：清潔衛(wèi)生按照日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生要求，順序做好清潔衛(wèi)生工作。1、整理陳列品（雜志、宣傳冊(cè)）：2、陳列品、家具、桌椅擦塵：3、整理窗簾，擦拭窗臺(tái)和玻璃：4、清潔地面衛(wèi)生：5、整理餐桌椅和餐臺(tái)，擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)：1818整理ppt6、清潔備餐間（水池、墻壁、臺(tái)面、地面、垃圾桶、門(mén)）：7、清潔服務(wù)設(shè)備

5、（托盤(pán)、毛巾柜、消毒柜）：8、清潔餐具衛(wèi)生：9、裝飾物擺放：10、清潔衛(wèi)生間（鏡、墻壁、面盆、臺(tái)面、恭桶、地面、紙簍、陳列品、門(mén)）：11、清潔門(mén)、門(mén)牌、門(mén)前三包：12、將清潔用具收到指定位置。將抹布清洗、晾曬干凈。1919整理pptC C：餐具及用具配備1、配備足夠的餐具（根據(jù)餐位數(shù)配備相應(yīng)的餐具）。2、配備餐雜用品。2020整理pptD D：開(kāi)班前會(huì)1. 由樓層經(jīng)理或主管主持召開(kāi)班前例會(huì)。2、由指定主管人員檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣、工號(hào)牌、襪子顏色和個(gè)人衛(wèi)生等3、由樓層經(jīng)理或主管通報(bào)當(dāng)餐預(yù)訂情況。4、唱念今日廚房估清，檢查員工掌握程度。5、總結(jié)上一餐或前一日工作中發(fā)生的事情，有

6、無(wú)客人投訴，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，批評(píng)錯(cuò)誤。6、班前小培訓(xùn)5分鐘。2121整理pptE E：餐前檢查1、各包間服務(wù)員自檢2、管轄區(qū)域的管理人員檢查各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作是否準(zhǔn)確完成。3、檢查順序：燈光電器環(huán)境衛(wèi)生擺臺(tái)家俬柜（餐雜用具）備餐間毛巾、開(kāi)水瓶。4、檢查合格后，由檢查人簽字。如有不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即要求服務(wù)員返工，直到達(dá)標(biāo)。2222整理pptF F：立崗，站位1、開(kāi)餐前15分鐘全體人員出崗面向門(mén)口站位，準(zhǔn)備迎接客人。2、要求精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，目光注視前方。2323整理ppt餐中服務(wù)1、注意客人就餐情況，勤巡視客人臺(tái)面，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)更多的事情去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在客人要求之前。巡臺(tái)中站位要在不影響客人又可觀(guān)察

7、臺(tái)面的前提下，一般2米左右，呈服務(wù)站姿，包間服務(wù)員不可站在吧臺(tái)后。2424整理ppt2、服務(wù)員巡臺(tái)時(shí)反應(yīng)要靈敏，動(dòng)作要輕快，做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕），“四勤”（手勤、腳勤、眼勤、口勤），眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。2525整理ppt3、服務(wù)工作應(yīng)做到：（1）勤加：及時(shí)為客人添加酒水飲料及茶水，客人杯中的酒水喝完及時(shí)添加，客人杯中的飲料剩下1/3時(shí)及時(shí)添加?！澳?，先生（小姐），給您添加X(jué)X”。餐尾時(shí)添加至1/2即可。2626整理ppt（2）勤換：客人在就餐過(guò)程中，要勤為客人更換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不得發(fā)出聲響。A、在遇到下列情況之一時(shí)，相關(guān)餐具必須及時(shí)撤換：用過(guò)一種酒水飲料要用另一種

8、酒水飲料時(shí)須及時(shí)更換杯具。2727整理ppt盛放有魚(yú)腥味食物的餐具，再上其它菜肴時(shí)。吃甜菜甜湯之前更換相關(guān)餐具。吃風(fēng)味特殊或調(diào)味特別的菜肴之后。吃帶芡汁的菜肴之后。當(dāng)餐具用臟時(shí)。2828整理ppt當(dāng)骨碟內(nèi)骨、刺、殘?jiān)扔?/3，影響雅致時(shí)。當(dāng)煙灰缸內(nèi)有2個(gè)煙頭或有雜物、骨頭、紙團(tuán)、茶水等應(yīng)及時(shí)更換。如客人點(diǎn)了蝦、蟹等需要用手幫助吃的菜品，服務(wù)員要及時(shí)更換毛巾。（注意，餐中一般更換毛巾不能少于3次，VIP可達(dá)到5次）2929整理pptB、撤換餐具具體事項(xiàng)：在更換餐具時(shí)首先準(zhǔn)備好須更換的干凈餐具及雜物夾。撤換餐具時(shí)應(yīng)將客人餐位前的雜物用雜物夾夾到托盤(pán)內(nèi)，以保持桌面干凈整潔。3030整理ppt使用敬

9、語(yǔ)“您好，先生（小姐），給您更換XX”。撤換骨碟、小湯碗、酒水杯等，應(yīng)一手托干凈的餐具，先撤后換。如骨碟內(nèi)有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夾到干凈的骨碟內(nèi)。3131整理ppt撤換煙缸時(shí)，左手托盤(pán)，用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈的煙缸壓在臟煙灰缸正上面，拇指、中指捏緊下面臟煙缸，將兩個(gè)煙缸一起輕輕拿起撤走，放在托盤(pán)上，在用同樣手法將干凈的煙缸輕輕擺回原位。3232整理ppt發(fā)現(xiàn)空菜碟時(shí)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤走“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)碟子可以撤走了嗎？”，撤空碟時(shí)要使用托盤(pán)，如果撤走的菜有跟醬、料、湯勺、蟹鉗、洗手盅等則應(yīng)一起撤走。做到上菜不推、不

10、丟漏，撤換餐具不托、不丟漏。3333整理ppt4、如果客人抽煙，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。服務(wù)員首先將打火機(jī)調(diào)整好，火苗高度一般為1.5厘米左右，幫客人點(diǎn)煙時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)，打火時(shí)不要離客人太近，打著后再雙手送到客人面前，等客人點(diǎn)著煙后方可熄滅，并使用敬語(yǔ)“您好，先生（小姐），幫您點(diǎn)煙”。3434整理ppt5、巡臺(tái)時(shí)留意上菜速度否正常，如菜速太慢，則應(yīng)寫(xiě)白紙頭下催菜單給輸單員進(jìn)行電腦催菜或通知營(yíng)業(yè)員、樓面管理人員進(jìn)行跟蹤。3535整理ppt6、如用餐客人要談重要事情，服務(wù)員不可過(guò)多打擾客人，更不可插語(yǔ)。3636整理ppt服務(wù)用語(yǔ)：“您的酒水已不多，請(qǐng)問(wèn)需要再加一瓶（支）嗎？”/“您的果汁（

11、飲料）已不多，請(qǐng)問(wèn)需要再加一扎（幾罐、幾盒、幾杯）嗎？”/“這個(gè)菜已涼了，給您的菜加熱一下好嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)XX菜（湯）還需要嗎？”/“不需要請(qǐng)問(wèn)可以撤走了嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)這條魚(yú)需要剔骨嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)這條魚(yú)需要給你們分一下嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您需要加湯嗎？”3737整理ppt中餐上菜服務(wù)技巧（一）、上菜順序1、冷盤(pán)熱菜炒菜大菜湯菜炒飯面點(diǎn)水果2、傳菜員離開(kāi)廚房進(jìn)入餐廳前，應(yīng)檢查托盤(pán)的清潔，以服務(wù)順序?qū)⒉似贩胖迷谕斜P(pán)上，注意事食物的美觀(guān)和溫度。3、傳菜時(shí)，應(yīng)用托盤(pán)，但不可貪圖省事端得太多，以免發(fā)生意外。3838整理ppt上菜中的習(xí)慣與禮貌：1、上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端

12、送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四指支撐底部，拇指輕按邊緣，不可接觸食物2、要注意菜品最適宜觀(guān)賞一面位置的擺放。應(yīng)當(dāng)將其正面擺放在第一主人或主賓面前，以方便觀(guān)賞3939整理ppt3、第一道熱菜應(yīng)放在第一主人或主賓前面，沒(méi)有吃完的菜移至副主人一邊，后面遵循同樣的原則4、遵循“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚(yú)不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣5、上熱湯等菜時(shí)，應(yīng)提醒客人小心燙傷4040整理ppt中餐擺菜服務(wù)技巧1、擺菜時(shí)不宜隨意亂放，根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究藝術(shù)照型2、中餐宴席中，一般將大菜、中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類(lèi)的湯菜通常也擺放在中間。3、擺菜時(shí)，要使菜與客人的距離保持適中。4141整理

13、ppt4、散座擺菜時(shí)，應(yīng)將才擺放在靠近小件餐具的位置5、經(jīng)營(yíng)高峰期間，若兩批客人同坐于一張餐桌上時(shí)，擺菜要注意分開(kāi)，不同的菜向不同的方向靠攏，容易造成誤解4242整理ppt上特殊菜品的技巧1、易變形的油炸菜，要快速上菜2、泥包紙包荷葉包的菜先將菜拿給客人觀(guān)賞，再送到操作臺(tái)上在客人的注視下打開(kāi)，用餐具分到每位客人的餐盤(pán)前4343整理ppt餐盤(pán)撤換服務(wù)技巧1、撤換時(shí)機(jī)：A、客人在用完冷菜之后，準(zhǔn)備上熱菜之前B、葷菜與素菜交替食用之間C、上甜品與水果之間D、當(dāng)客人吃過(guò)湯汁較為濃的菜后4444整理ppt2、操作要求A、應(yīng)注意禮貌，站在客人右側(cè)用右手將餐盤(pán)撤回放到托盤(pán)上B、撤盤(pán)時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤(pán)，不能將湯水及菜水撒到客人身上4545整理pptC、若有客人還要用盤(pán)中菜，服務(wù)員應(yīng)將餐盤(pán)留下或征求客人意見(jiàn)后并到另一新盤(pán)中D、撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用盤(pán)或碗裝起來(lái)，然后將同品種、同規(guī)格的盤(pán)按直徑大小有大到小的順序自下而上擺放整齊4646整理ppt營(yíng)業(yè)結(jié)束前的對(duì)客服務(wù)方案：1、在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束或關(guān)門(mén)前，服務(wù)員應(yīng)向仍在用餐的客人禮貌的提供相應(yīng)的服務(wù)A、為客人送上菜單B、營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘時(shí)，服務(wù)員手拿菜單，