競爭顧客價值管理ppt課件

1、 CMO Innovations in Marketing Strategies 競爭顧客價值管理競爭顧客價值管理 中國培訓師大聯盟 china-trainers關于競爭顧客價值管理關于競爭顧客價值管理一什么是顧客價值&顧客價值Customer Value)是指企業(yè)通過產品/服務向顧客提供利益以滿足其需求，而作為需求被滿足的回報顧客購買企業(yè)的產品/服務從而給企業(yè)帶來利潤&內在顧客價值Inbound Customer Value) 從企業(yè)的角度考慮顧客價值，也就是顧客通過購買/消費公司的產品/服務給公司帶來的利潤&外在顧客價值Outbound Customer Value

2、)從顧客角度考慮顧客價值，也就是企業(yè)提供滿足需求的產品/服務給顧客帶來的利益二顧客價值的分類J基本價值J滿足性價值J吸引性價值J差異性價值三關于顧客價值管理&企業(yè)與顧客的價值關系，其實是內在顧客價值與外在顧客價值的交換過程，企業(yè)向顧客提供利益滿足顧客需求，而以此作為交換顧客向企業(yè)貢獻利潤。&顧客價值管理CVM)就是企業(yè)通過對價值交換過程的研究與優(yōu)化，從而讓顧客獲得最大的利益而企業(yè)獲得最大利潤的一種管理工具。四關于競爭顧客價值管理CMO競爭顧客價值管理(Competitive CVM)TM ，是在真實的市場競爭中研究和規(guī)劃企業(yè)和顧客的價值交換過程，從而讓顧客獲得競爭對手不能提供的

3、利益，而企業(yè)獲得超越競爭對手的利潤。CMO競爭顧客價值管理(Competitive CVM)TM 的目標，是幫助企業(yè)找到有價值的目標細分市場并發(fā)掘他們尚未被競爭對手充分滿足的需求，并通過向他們提供超越競爭對手的產品/服務利益，從而讓老顧客更加忠誠，并吸引新的顧客嘗試。五競爭顧客價值管理對于企業(yè)的作用&發(fā)現有價值的目標顧客&發(fā)掘顧客的真正需求&建立以顧客價值為導向的企業(yè)營銷系統(tǒng)&建立競爭優(yōu)勢&提高營銷業(yè)績表現競爭顧客價值管理的工作流程競爭顧客價值管理的工作流程一流程圖n分析市場老顧客競爭對手顧客目前非使用者市場調查數據挖掘競爭顧客價值指數模型內在顧客價值指

4、數外在顧客價值指數競爭顧客價值指數計算找到目標細分市場動態(tài)市場細分找到顧客價值關鍵驅動因素關鍵驅動因素分析找到目前尚未被充分滿足的需求競爭需求分析模型決定目前迫切需要建立的顧客價值研究顧客價值規(guī)劃顧客價值建立/改善策略&內在顧客價值指數模型:&在顧客價值指數模型:&二競爭顧客價值指數模型三建立以顧客價值為導向的營運系統(tǒng)&生產為導向的營運系統(tǒng)&貿易為導向的營運系統(tǒng)&銷售為導向的營運系統(tǒng)&營銷為導向的營運系統(tǒng)&顧客關系為導向的營運系統(tǒng)關注顧客的行為）&顧客價值為導向的營運系統(tǒng)關注顧客的心理）四建立競爭優(yōu)勢&競爭優(yōu)勢不在

5、辦公室里或者工廠里，它在顧客的心里&市場的競爭就是顧客關系與顧客價值的競爭&差異化的競爭戰(zhàn)略&在顧客心目中建立超越競爭對手的顧客價值&防止自身的高價值顧客流向競爭對手&吸引競爭對手的高價值顧客成為自己的顧客五提高業(yè)績表現&提高顧客滿意度&提高顧客忠誠度&讓老顧客買得更多&吸引競爭對手的顧客以及潛在顧客&提高品牌價值&提高銷售業(yè)績&提高利潤率及投資回報主要內容&顧客價值管理的定義&顧客價值對企業(yè)的意義&顧客價值的測量&顧客需求的挖掘&顧客價值的規(guī)劃&顧客

6、價值的創(chuàng)造/傳送/維護&顧客價值管理與其他管理工具的整合&培訓指南一內在顧客價值Inbound Customer Value)&什么是內在顧客價值:顧客通過購買消費公司的產品/服務為公司創(chuàng)造的利潤&即時顧客價值CCV和終身顧客價值CLV）二內在顧客價值的應用流程企業(yè)沒有顧客行為數據庫有顧客行為數據庫顧客價值調查數據挖掘計算顧客價值指數不同價值顧客聚群建立顧客價值群組三內在顧客價值的測量&建立內在顧客價值測量模型&測量模型的數據收集&內在顧客價值的計算&如何測量競爭對手的內在顧客價值四內在顧客價值的研究&為什么要進行內在顧客

7、價值的研究：&設計與內在顧客價值有關的顧客特征變量：&內在顧客價值的研究技術詳細介紹：& 五建立內在顧客價值群組關于內在顧客價值群組為什么要建立內在顧客價值群組如何利用顧客的共性特征建立內在顧客價值群組：描述內在顧客價值群組的輪廓：六外在顧客價值Outbound Customer Value)&什么是外在顧客價值:公司提供滿足顧客需求的產品/服務給其帶來的利益&基本顧客價值&滿足性顧客價值&吸引性顧客價值&差異化顧客價值七外在顧客價值的評估建立外在顧客價值評估模型測量模型的數據收集外在顧客價值指數的計算如何評估競爭對手的外在顧客價

8、值八外在顧客價值的研究&外在顧客價值研究的作用：&外在顧客價值的研究方法及技術詳細介紹：&主要內容&顧客價值管理的定義&顧客價值對企業(yè)的意義&顧客價值的測量&顧客需求的挖掘&顧客價值的規(guī)劃&顧客價值的創(chuàng)造/傳送/維護&顧客價值管理與其他管理工具的整合&培訓指南一挖掘什么樣的顧客需求&挖掘目標細分市場的需求&挖掘吸引性需求和差異化需求&挖掘顧客內心隱藏的需求&挖掘顧客潛在的需求&挖掘重要的但是尚未被競爭對手充分滿足的需求&挖掘自己能夠滿足而競爭對手不能滿足的需求

9、二顧客價值市場細分&為什么要進行顧客價值市場細分&在哪個層面進行顧客價值市場細分&確定顧客價值市場細分的基礎變量&顧客價值市場細分的的方法和技術介紹&定義不同的顧客價值細分市場，描述他們的輪廓特征三顧客需求挖掘方法介紹J需求挖掘的基本技術J定量需求挖掘方法介紹JJ定性需求挖掘方法介紹J四顧客需求的歸類&按照不同顧客價值細分市場進行顧客需求歸類&按照重要性-滿足狀態(tài)進行顧客需求歸類&按照需求結構進行顧客需求歸類&主要內容J顧客價值管理的定義J顧客價值對企業(yè)的意義J顧客價值的測量J顧客需求的挖掘J顧客價值的規(guī)劃J顧客價值的創(chuàng)造

10、/傳送/維護J顧客價值管理與其他管理工具的整合J培訓指南一確定顧客價值創(chuàng)建的優(yōu)先次序&為什么要確定顧客價值創(chuàng)建的優(yōu)先次序&確定顧客價值創(chuàng)建優(yōu)先次序的依據&確定顧客價值創(chuàng)建優(yōu)先次序的依據續(xù)）&確定顧客價值創(chuàng)建優(yōu)先次序的依據續(xù)）&如何找到應該被最優(yōu)先創(chuàng)建的顧客價值&二設計顧客價值創(chuàng)建的流程&根據顧客價值的優(yōu)先次序制訂顧客價值創(chuàng)建策略&設立顧客價值管理核心小組&確定顧客價值管理創(chuàng)建將涉及的部門&確定顧客價值創(chuàng)建的整體目標，各部門的子目標及任務&根據目標與任務設計公司顧客價值創(chuàng)建的整體流程和各部門的子流程&

11、制訂完整的公司顧客價值管理整體計劃以及各部門的子計劃詳細介紹計劃的結構和內容）&主要內容&顧客價值管理的定義&顧客價值對企業(yè)的意義&顧客價值的測量&顧客需求的挖掘&顧客價值的規(guī)劃&顧客價值的創(chuàng)造/傳送/維護&顧客價值管理與其他管理工具的整合&培訓指南一顧客價值的創(chuàng)造&投入/調配基礎資源&根據顧客價值管理計劃發(fā)展各類具體的顧客價值創(chuàng)造活動&實施這些具體的顧客價值創(chuàng)造活動&跟蹤及評估具體的顧客價值創(chuàng)造活動二顧客價值的傳遞&確定顧客價值的接觸點&設計顧客價值傳遞策略&制訂顧

12、客價值傳遞計劃詳細描述具體計劃的結構與內容）&設計及執(zhí)行具體的顧客價值傳遞活動&三顧客價值的維護&為什么要對顧客價值進行維護&顧客價值管理的定期評估&主要內容&顧客價值管理的定義&顧客價值對企業(yè)的意義&顧客價值的測量&顧客需求的挖掘&顧客價值的規(guī)劃&顧客價值的創(chuàng)造/傳送/維護&顧客價值管理與其他管理工具的整合&培訓指南&顧客價值管理與市場營銷管理的整合-顧客價值營銷&顧客價值管理與顧客關系管理的整合-競爭顧客關系管理&顧客價值管理與顧客服務系統(tǒng)的整合-Customer Voice System&顧客價值管理與供