旅行社經(jīng)營(yíng)管理主觀試習(xí)題

1、旅行社經(jīng)營(yíng)管理主觀試題1什么是旅行社產(chǎn)品？答：旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過(guò)程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)，包括各種形式的包價(jià)旅游服務(wù)和單項(xiàng)旅游服務(wù)等。 2什么是旅行社產(chǎn)品組合？答：旅行社產(chǎn)品組合是指旅行社銷售給旅游者的一組產(chǎn)品，它包括旅行社的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目。3宣傳手冊(cè)的內(nèi)容通常包括什么？答：宣傳手冊(cè)的內(nèi)容通常包括目的地情況的簡(jiǎn)介，旅行的日程安排，住宿與餐飲，設(shè)施狀況，價(jià)格，交通工具的安排，健康要求，保險(xiǎn)以及旅游糾紛的仲裁等。4簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成。 答：同普通產(chǎn)品一樣，旅行社產(chǎn)品也有三部分構(gòu)成。 核心部分 核心部分是產(chǎn)品的最基本部分，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，其核心部分就是

2、真正能解決消費(fèi)者困難的服務(wù)和帶給消費(fèi)者的核心利益。 有形部分 產(chǎn)品的有形部分也稱為實(shí)際產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)者會(huì)圍繞著產(chǎn)品的核心利益建立實(shí)際部分。它一般包括五個(gè)因素：質(zhì)量水平，特點(diǎn)，設(shè)計(jì)，品牌與包裝。 附加部分 產(chǎn)品的附加部分是指到目前為止尚未提到的因素，它是圍繞著核心與有形部分附加的服務(wù)與利益。5每一個(gè)產(chǎn)品都有一個(gè)生命周期，只不過(guò)我們預(yù)先并不知道它的長(zhǎng)短與它的曲線的形狀，一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)典型的產(chǎn)品生命周期具有五個(gè)不同的階段，分別是：產(chǎn)品的開發(fā)階段；產(chǎn)品的引入階段；成長(zhǎng)階段；產(chǎn)品成熟階段；產(chǎn)品衰退階段。6通過(guò)對(duì)比中西方旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程，你認(rèn)為中國(guó)旅行社在那些方面需要借鑒西方旅行社的經(jīng)驗(yàn)？答：應(yīng)該

3、從以下幾個(gè)方面借鑒：注重市場(chǎng)調(diào)研；對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)采取審慎態(tài)度；采用多種市場(chǎng)營(yíng)銷策略；注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)7人力資源管理：指的是通過(guò)人力資源的計(jì)劃、招聘|、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、制定工資和福利制度等一系列活動(dòng)，向組織提供合適人選并取得高水平績(jī)效和職工最大滿足的過(guò)程。8.旅行社的營(yíng)業(yè)收入：是指旅行社在一定期間內(nèi)由于向旅游者提供服務(wù)而獲得的全部收入。9風(fēng)險(xiǎn)管理：是指經(jīng)濟(jì)主體對(duì)威脅其收益的實(shí)際損失與潛在損失所進(jìn)行的識(shí)別、測(cè)定和控制。10旅行社在組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)遵循哪些原則？目標(biāo)任務(wù)原則；按崗定人的原則；責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則；精干高效的原則。11旅行社計(jì)劃管理的原則有哪些？靈活性原則；限制因

4、素原則；許諾原則。12旅行社人力資源管理有哪些特點(diǎn)？企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大；員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。13旅行社經(jīng)營(yíng)中有哪些主要風(fēng)險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)的措施有哪些主要風(fēng)險(xiǎn)有：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)；人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。措施有：樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織；分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；積極參加保險(xiǎn)。14信息技術(shù)對(duì)旅行社的影響體現(xiàn)在哪些方面？首先，信息技術(shù)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要，有利于市場(chǎng)的開拓。其次，信息技術(shù)有助于提高旅行社的經(jīng)營(yíng)效率。第三，信息技術(shù)為旅行社實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)濟(jì)提供了可能。第四，信息技術(shù)可以使旅行社獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

5、勢(shì)。15試述中國(guó)旅行社業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的現(xiàn)狀和前景?，F(xiàn)狀：從應(yīng)用歷史和范圍來(lái)看（1）中國(guó)旅行社信息技術(shù)普及程度很低，目前只有部分旅行社采用信息技術(shù)；（2）旅行社與飯店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá)；（3）旅行社與世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，聯(lián)網(wǎng)工作剛剛起步。從互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面來(lái)看（1）對(duì)獨(dú)立域名重視不夠；（2）應(yīng)用分布不平衡（3）在線付款難以實(shí)現(xiàn)；（4）網(wǎng)絡(luò)價(jià)格不透明；（5）預(yù)期收益與現(xiàn)實(shí)收益之間存在差距。前景：大體上可以分為三個(gè)階段第一階段，信息技術(shù)主要應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部管理，尤其是規(guī)模較大企業(yè)的內(nèi)部管理；第二階段，信息技術(shù)主要應(yīng)用于旅行社企業(yè)外部網(wǎng)的建設(shè)；第三階段，信息技

6、術(shù)的應(yīng)用主要表現(xiàn)為旅行社應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)整合營(yíng)銷系統(tǒng)，加強(qiáng)市場(chǎng)信息搜集、促銷、分銷與客戶關(guān)系管理工作等16材料分析材料一“全國(guó)取得資格證書的導(dǎo)游員有86146人，特級(jí)導(dǎo)游員僅有22人，高級(jí)導(dǎo)游員不到500人，中級(jí)導(dǎo)游員3500多人?！辈牧隙?999年、2000年參加全國(guó)旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證考試的人員進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，研究生以上學(xué)歷的僅為0.7%，旅行社的管理人員的學(xué)歷以大專為主。國(guó)內(nèi)旅行社部門經(jīng)理的學(xué)歷普遍偏低，中專、高中及以下學(xué)歷者占51.8%，本科以上學(xué)歷僅占7.2%?！?通過(guò)材料（1）（2）可以看出目前旅行社人力資源存在的問(wèn)題是什么，如何解決？答：存在的問(wèn)題是人才結(jié)構(gòu)不合理，管理者隊(duì)伍

7、文化水平偏低。管理過(guò)程中員工招募、培訓(xùn)環(huán)節(jié)上存在問(wèn)題。解決辦法是引進(jìn)高素質(zhì)人才，加大教育培訓(xùn)。17材料三 “日本學(xué)者研究表明，職工教育水平每提高一個(gè)等級(jí)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就增加6%，受過(guò)良好教育和培訓(xùn)的企業(yè)管理人員，可以通過(guò)企業(yè)發(fā)明創(chuàng)造和推廣先進(jìn)技術(shù)，降低生產(chǎn)成本30%以上，經(jīng)過(guò)繼續(xù)教育的工程技術(shù)人員，工作效率可以提高4070%?！眴?wèn)題：說(shuō)明企業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響著企業(yè)的生存，請(qǐng)問(wèn)在旅行社人力資源管理中對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)要求是什么？答：具有一定的理論知識(shí)和實(shí)踐能力，以自己的管理才能實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值、增值，能夠從事旅行社某一部門或某一智能的管理工作。18管理理念的概念：管理理念是從管理者的角度

8、出發(fā)， 系統(tǒng)闡述企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)公眾之間的關(guān)系和它們之間的角色定位。19企業(yè)管理創(chuàng)新實(shí)踐有哪幾個(gè)發(fā)展階段？企業(yè)管理創(chuàng)新實(shí)踐大致經(jīng)歷了三大階段：（1）企業(yè)自發(fā)創(chuàng)新階段；（2）企業(yè)自覺創(chuàng)新階段；（3）創(chuàng)新與企業(yè)管理活動(dòng)的有機(jī)融合階段。20管理理念在管理體系中的作用是什么？一方面， 旅行社中標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)程與規(guī)范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外顯產(chǎn)物；另一方面，無(wú)論是多么詳細(xì)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度體系，都不可能涵蓋所有的旅游者的服務(wù)需求和內(nèi)部的管理需求。21旅行社創(chuàng)新的主要內(nèi)容是什么？觀念創(chuàng)新；（2）產(chǎn)品創(chuàng)新；（3）技術(shù)創(chuàng)新；（4）運(yùn)作創(chuàng)新；（5）人力資源與管理模式創(chuàng)新；（6）價(jià)值創(chuàng)新。22旅

9、行社創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)是什么？讀書，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，創(chuàng)新。23談?wù)勀銓?duì)旅游企業(yè)家的理解。作為一個(gè)旅游企業(yè)家應(yīng)具備下列基本條件：（1）對(duì)旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛，把旅游業(yè)視為展示自己才華的神圣舞臺(tái)；（2）熟悉旅游業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力；（3）有一定的人文精神底蘊(yùn)；（4）對(duì)旅游企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場(chǎng)開發(fā)、組織運(yùn)行結(jié)構(gòu)等要素有著強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望；（5）在現(xiàn)階段，尤其強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)家的投資能力以及對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)資源的再利用能力。24現(xiàn)代旅行社管理人員應(yīng)具備那些基本的管理理念？管理者的企業(yè)服務(wù)觀：1）旅行社的企業(yè)觀和企業(yè)家意識(shí) 2）旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀 3）管理者的敬業(yè)愛崗觀管理者的科學(xué)定位觀：

10、1）人體導(dǎo)向的人力資源觀 2） 內(nèi)部層級(jí)關(guān)系的科學(xué)定位 3）管理者的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀 管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀25現(xiàn)代旅游企業(yè)內(nèi)部層級(jí)關(guān)系包含幾個(gè)主要方面？1管理者的員工觀和服務(wù)觀 2管理者的上層服務(wù)觀 3管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀 4管理者的同級(jí)合作觀26創(chuàng)新具有那些基本特征？1創(chuàng)新起源于思想 2 創(chuàng)新具有難以預(yù)測(cè)性 3 創(chuàng)新依賴于人的不斷實(shí)踐 4 重視規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)變革 5衡量創(chuàng)新效果的標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)和顧客27案例題2001年中國(guó)共產(chǎn)黨建黨80周年前夕，全國(guó)各地、各行業(yè)都在準(zhǔn)備各種類型的紀(jì)念活動(dòng)，特別是經(jīng)過(guò)媒體的廣泛宣傳，在中國(guó)革命史上具有重要地位的一些老革命根據(jù)地和歷史文化名城的知名度得以更大程度的提升。中港合資旅

11、行社廣州康泰國(guó)際旅行社經(jīng)過(guò)精心策劃，適時(shí)推出了以“黨旗飄飄萬(wàn)里行”為主題的“紅色之旅”創(chuàng)新線路，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。下面是該社在贈(zèng)閱刊物康泰明珠沙龍2001年第5期上刊登的部分策劃方案。井岡山、延安、遵義、盧溝橋、嘉興一個(gè)個(gè)熟悉而又令人振奮的地方，在這里，無(wú)數(shù)無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家留下了他們的足跡，譜寫了一首首雄壯的革命樂(lè)章。為慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨80周年，廣州康泰國(guó)際旅行社特別策劃“黨旗飄飄萬(wàn)里行”系列活動(dòng)，在黨旗的指引下，沿著黨革命的軌跡，緬懷老一輩的豐功偉績(jī)，向他們?yōu)樾轮袊?guó)的發(fā)展所做的貢獻(xiàn)致敬！以上是一個(gè)反映旅行社創(chuàng)新的案例。請(qǐng)通過(guò)這個(gè)案例，結(jié)合甘肅省紅色旅游資源方面的概況，談?wù)勛鳛橐粋€(gè)甘

12、肅省的旅游企業(yè)，應(yīng)該怎樣用創(chuàng)新的思想去挖掘本省獨(dú)特的紅色旅游資源。參考答案甘肅紅色旅游資源：甘肅紅色旅游資源十分豐富，有很多具有鮮明主旋律色彩的紅色教育基地。目前，甘肅初步形成了以會(huì)寧為主體的紅軍長(zhǎng)征勝利會(huì)師旅游線、以慶陽(yáng)為核心的革命老區(qū)旅游線和以高臺(tái)戰(zhàn)役遺址為主的紅西路軍歷史紀(jì)念旅游線等三條“紅色旅游”主題線路，會(huì)寧會(huì)師樓長(zhǎng)征景園景區(qū)、甘南迭部臘子景區(qū)和蘭州八路軍辦事處、慶陽(yáng)南梁政府舊址等將成為紅色旅游線上的亮點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)：甘肅省紅色旅游資源突顯其保存全、整、好的特點(diǎn)，開發(fā)“紅色旅游”資源時(shí)，不能局限在革命傳統(tǒng)教育，要注重挖掘深刻內(nèi)涵，要貼近生活、貼近老百姓。另外，“紅色旅游”資源多與自然生態(tài)、

13、民族歷史文化等旅游資源相伴生，可以與發(fā)展生態(tài)旅游、民族文化旅游、工農(nóng)業(yè)旅游等密切結(jié)合起來(lái)，形成綜合型、復(fù)合性的旅游基地和產(chǎn)品線路，形成“紅花”與“綠葉”互相促進(jìn)的格局。28試述旅行社及旅行社管理的概念.答:旅行社是指有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅行社管理是以人為中心，通過(guò)決策組織領(lǐng)導(dǎo)控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)和階段目標(biāo)的過(guò)程。29旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)述答:一是市場(chǎng)前景廣闊，屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)；二是創(chuàng)匯能力強(qiáng)，換匯成本低，消耗較少，在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；三是產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動(dòng)功能強(qiáng)，直接或間接的帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；四是提供就業(yè)機(jī)會(huì)較多且就業(yè)成本較低；五是擴(kuò)大國(guó)

14、際交流，促進(jìn)改革開放；六是促進(jìn)區(qū)域間經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。30旅游產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性答:首先是較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)依托性，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必然涉及許多部門和產(chǎn)業(yè)，需要與其他產(chǎn)業(yè)相配合發(fā)展；其次是產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，在旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部各要素之間存在著十分密切的關(guān)系，食住行游購(gòu)?qiáng)剩@些要素之間必須要協(xié)調(diào)共進(jìn)才能使旅游業(yè)均衡發(fā)展。再次是產(chǎn)業(yè)的脆弱性較高。這也是由上述特性而決定的，產(chǎn)業(yè)內(nèi)外的一些變化，都會(huì)引起旅游產(chǎn)業(yè)的敏感反應(yīng)。31中國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)答:中國(guó)旅行社數(shù)量多規(guī)模小產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不完善;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段較單一，以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段為輔；旅行社地區(qū)分布呈非均衡狀態(tài)；旅行社業(yè)平均利潤(rùn)率呈逐漸下降趨勢(shì)；旅行社業(yè)對(duì)外依存

15、度較高，對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)部門缺乏調(diào)控能力；旅行社業(yè)內(nèi)部企業(yè)規(guī)模呈現(xiàn)兩極分化趨勢(shì)。32現(xiàn)階段的世界旅行社業(yè)的特點(diǎn)旅行社規(guī)模呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)。即以大規(guī)模旅行社和小規(guī)模旅行社為主共同構(gòu)成旅行社行業(yè)。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)普及，科技含量增大。在世界發(fā)達(dá)國(guó)家，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)被廣泛地運(yùn)用與預(yù)定機(jī)票酒店住房交通工具等服務(wù)，同時(shí)旅行社又通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，一方面與相關(guān)企業(yè)實(shí)現(xiàn)即時(shí)業(yè)務(wù)聯(lián)系，一方面對(duì)企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，高速快捷地完成交易票據(jù)分發(fā)和信息處理等日常事務(wù)，借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，迎合了旅行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要求“快準(zhǔn)簡(jiǎn)”的特點(diǎn)。旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)集中度提高。旅行社行業(yè)的規(guī)模是于旅游市場(chǎng)的需求規(guī)模而決定的，因而

16、導(dǎo)致旅行社數(shù)目不斷增加。33簡(jiǎn)述旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù) （含市場(chǎng)調(diào)研組織設(shè)計(jì)與采購(gòu)的業(yè)務(wù)）;旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)（包括促銷與銷售的業(yè)務(wù)）;旅游接待業(yè)務(wù)（包括咨詢接待與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)）34在旅行社的管理中旅行社的職能管理主要體現(xiàn)在那些方面A.決策 決策是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程，是針對(duì)未來(lái)的行動(dòng)制定的。B.組織 在旅行社的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，在每一項(xiàng)決策和計(jì)劃的實(shí)施中，在每一項(xiàng)管理業(yè)務(wù)中管理者都必須從事大量的組織活動(dòng)；另一方面，旅行社作為一種社會(huì)組織，是否具有自我適應(yīng)、自我組織、自我激勵(lì)、自我約束的機(jī)制，在很大程度上取決于該組織結(jié)構(gòu)的狀態(tài)。因此組織職能成為旅行社管理活動(dòng)的根本職能，是其他一切管

17、理活動(dòng)的保證和依托。C.領(lǐng)導(dǎo) 旅行社管理活動(dòng)的中心是協(xié)調(diào)人的行為，企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要依靠旅行社全體成員的共同努力，因而旅行社管理的領(lǐng)導(dǎo)職能始終貫穿在整個(gè)旅行社管理活動(dòng)中。D.控制 控制是為了保證旅行社在管理實(shí)踐活動(dòng)中企業(yè)目標(biāo)及為此而制定的計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。E.創(chuàng)新 進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展創(chuàng)新職能在旅行社的管理實(shí)踐中處于軸心地位,成為推動(dòng)管理循環(huán)的原動(dòng)力.35中國(guó)當(dāng)代旅行社業(yè)的發(fā)展變遷可分為那幾個(gè)階段。以事業(yè)單位性質(zhì)為主的旅行社業(yè)行業(yè)發(fā)展階段；旅行社行業(yè)寡頭壟斷的發(fā)展階段；旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)長(zhǎng),數(shù)量增長(zhǎng)的發(fā)展階段；旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)性調(diào)整、質(zhì)量提高、有序管理的發(fā)展階段.36案情介紹： ×

18、;×受其公司委托，組織20名職員赴海南旅游。 1998年 9月中旬，××與某旅行社國(guó)內(nèi)部達(dá)成旅游協(xié)議，定于 9月30日出團(tuán)，并按該旅行社的要求交納了 6萬(wàn)元預(yù)付款。 9月29日，旅行社經(jīng)辦人朱某電話通知××，由于海南接待能力有限、返程機(jī)票無(wú)法保障等不可抗力因素，原定的旅游計(jì)劃不得不取消，××即與其他旅行社聯(lián)系。由于時(shí)間太緊，沒有一家旅行社可以接待，××只好自行組織職工赴海南旅游。因沒有提前聯(lián)系食宿，給此次出游帶來(lái)諸多不便，花費(fèi)也比隨旅行社出游高出一倍多。××認(rèn)為，旅行社有欺詐行為，應(yīng)依

19、照消法第 49條的規(guī)定雙倍予以賠償。旅行社則辯稱，經(jīng)辦人朱某并非本單位正式工作人員，在運(yùn)作此次海南旅游的過(guò)程中，完全是二人之間口頭的私下交易，朱某沒有按組織程序運(yùn)作旅游業(yè)務(wù)，且所收?qǐng)F(tuán)款并未交給旅行社的財(cái)務(wù)部門，因此，朱某完全是個(gè)人行為，旅行社不應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任，且此團(tuán)被取消是不可抗力造成的，依法不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。案例評(píng)析：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理認(rèn)為，旅行社的辯解于法無(wú)據(jù)，不能成立，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，依照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第 4條規(guī)定，應(yīng)向××等20名旅游者支付預(yù)付款10% 的違約金。另外，××等20名游客投訴旅行社有欺詐行為，提出按消法49條規(guī)定予以

20、雙倍賠償?shù)恼?qǐng)求，因缺乏事實(shí)與法律的依據(jù)，不予采納。1朱某的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是職務(wù)行為。經(jīng)查明，朱某系某咨詢有限責(zé)任公司職員。1997年11月3日，該公司與這家旅行社簽訂了關(guān)于成立國(guó)內(nèi)部合作協(xié)議書。雙方協(xié)議規(guī)定：“甲方（旅行社）同意聘用乙方（公司） 2 - 3名業(yè)務(wù)人員，組成甲方國(guó)內(nèi)部。該部門在行政上隸屬于甲方，由甲方對(duì)該部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)?！庇纱丝梢哉J(rèn)定，朱某系旅行社下屬部門的工作人員。民法通則第63條規(guī)定：“代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實(shí)施民事法律行為。被代理人對(duì)代理人的代理行為，承擔(dān)民事責(zé)任?！北景钢?，朱某以法人名義從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并沒有超出旅游業(yè)務(wù)的范圍，其行為屬職務(wù)代理，該旅行社應(yīng)對(duì)朱某執(zhí)行

21、職務(wù)行為造成的他人損害應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。至于是否違反旅行社的有關(guān)制度，純屬內(nèi)部管理問(wèn)題，不能以此做為免除責(zé)任的理由。2當(dāng)事人雙方的旅游協(xié)議成立。本案中，雙方雖未簽訂書面協(xié)議，但口頭有約定，對(duì)此雙方均無(wú)異議，予以認(rèn)可；并且旅行社的經(jīng)辦人朱某收取了旅游者××交納的 6萬(wàn)元旅游預(yù)付款，雙方債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)確立。該旅游協(xié)議系雙方真實(shí)意思表示，且未違反法律規(guī)定。因此，雙方的旅游協(xié)議應(yīng)視為有效協(xié)議，具有法律的約束力，當(dāng)事人雙方都必須履行合同約定的義務(wù)。該旅行社終止旅游協(xié)議的履行，已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3海南旅游市場(chǎng)超出接待能力并不屬于不可抗力。不可抗力是指“不可預(yù)見、不能避免

22、并不能克服的客觀情況”。本案中，海南接待能力有限、機(jī)票保障困難等不屬于不可抗力。旅行社在操作海南旅游時(shí)，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到上述情況，再者，這些困難也并非不可克服。貫徹執(zhí)行民法通則若干問(wèn)題的意見第67條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示，可以認(rèn)定為欺詐行為?！北景钢?，旅行社與旅游者所達(dá)成的旅游協(xié)議源自與海南地接社的旅游接待安排計(jì)劃，并非虛構(gòu)。后來(lái)的實(shí)際情況與該旅行社的承諾不一致，確屬客觀情況變化所致，不能因此說(shuō)明一方有欺詐另一方的行為。由此可見，該旅游協(xié)議主體合格、內(nèi)容合法、雙方的意思表示真實(shí)，是有效協(xié)議，應(yīng)按合同違約處理。37.案例分析：改變計(jì)

23、劃，旅行社是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？1997年1月30日至2月4日，××等16名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。按日程計(jì)劃應(yīng)于2月3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。旅行社為了保證2月4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班，積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。游客堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納4天，直到2月8日旅行社買到機(jī)票后才返程。游客投訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，支付滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。案例評(píng)析：合同法第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有

24、規(guī)定的除外。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任?！彼^不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進(jìn)行，并采取了補(bǔ)救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，只退機(jī)票與車票之間的差價(jià)。而游客堅(jiān)持按原定計(jì)劃乘飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明4天，由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。旅游質(zhì)監(jiān)部門在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第十六條規(guī)定，處理如下：旅行社無(wú)過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)賠償責(zé)任。游客承擔(dān)滯留期間所發(fā)生的一切費(fèi)用。本案中，××等

25、16名游客沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大，根據(jù)我國(guó)合同法第一百一十九條的規(guī)定：“沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。當(dāng)事人因防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，由違約方承擔(dān)?！庇捎谔鞖庠蛟斐珊桨嗳∠?，責(zé)任不在旅行社方面，而旅行社也采取了補(bǔ)救措施，但××等16名游客不予接受致使損失擴(kuò)大，因此，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大的一切費(fèi)用應(yīng)由××等16名游客自行承擔(dān)，旅行社不負(fù)賠償責(zé)任。38、戰(zhàn)略管理:是指對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)形成,戰(zhàn)略對(duì)策的制定和戰(zhàn)略方案實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)。二、分工體系:指不同類別的旅行社在各個(gè)市場(chǎng)區(qū)域和旅游產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中

26、所扮演的角色及相互之間的關(guān)系。39、戰(zhàn)略管理對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理有那些作用?答:1、有利于協(xié)調(diào)各部門之間、各種業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。2、有利于企業(yè)適應(yīng)外界環(huán)境的變化。3、有利于滿足市場(chǎng)日益變化的需求。4、有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。5、有利于企業(yè)適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的需求。6、有利于促進(jìn)旅行社的長(zhǎng)期發(fā)展。40、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略中實(shí)施金融手段的基本原則是什么?答:1、明確最終目標(biāo)。2、多種金融手段綜合運(yùn)用。3、規(guī)模適應(yīng)。4、注重進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。41、中國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)行分工體系的主要問(wèn)題是什么?答:1、大型旅行社沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)展。2、中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位,發(fā)展可謂舉步維艱。3、旅行社業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

27、盛行,市場(chǎng)秩序混亂除以上幾個(gè)問(wèn)題與中國(guó)當(dāng)前旅行社的分工體系直接相關(guān)之外,行業(yè)內(nèi)其他問(wèn)題的存在也與目前的分工體系有很大聯(lián)系,如旅行社產(chǎn)品的重復(fù)類同,促銷能力薄弱旅行社總體接待能力底下等.42、旅行社戰(zhàn)略管理的基本原則是什么?答:、綜合性原則。2、靈活性原則。3、前瞻性原則。4、長(zhǎng)期性原則。43、發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是什么?答:1、產(chǎn)品戰(zhàn)略。發(fā)展核心產(chǎn)品。產(chǎn)品多樣化。2、營(yíng)銷與品牌戰(zhàn)略。單一產(chǎn)品戰(zhàn)略。系列產(chǎn)品戰(zhàn)略。3、分銷戰(zhàn)略。4、電子商務(wù)戰(zhàn)略。44、發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是什么?答:1、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)將成為旅行社業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)。2、旅行社行業(yè)將朝著集中化方向發(fā)展。3、信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)將給旅行

28、社的經(jīng)營(yíng)方式帶來(lái)一場(chǎng)深刻的革命。45、旅行社業(yè)新世紀(jì)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？答:1、旅行社業(yè)積極向垂直分工體系方向邁進(jìn)。(即金字塔型結(jié)構(gòu).高層塔尖的是少數(shù)大集團(tuán),是市場(chǎng)上的主導(dǎo)力量,靠自身資金、品牌、規(guī)模、特許權(quán)等多方優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng);處于塔中的是一批中型專業(yè)化旅行社,開發(fā)專業(yè)化產(chǎn)品,針對(duì)專門市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),市場(chǎng)分工較細(xì);處于塔基的是絕大多數(shù)小型旅行社,成為大集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)銷售點(diǎn))2、積極建立現(xiàn)代企業(yè)制度。(大旅行社適用公司制,中型旅行社適用股份合作制)3、主動(dòng)引入高新技術(shù)為己所用。(建立旅游電子商務(wù)網(wǎng)站成為大型旅游批發(fā)商)4、旅行社經(jīng)營(yíng)品牌化。(形成旅行社統(tǒng)一標(biāo)志、裝修、品牌、服裝、企業(yè)精神加理念；服務(wù)個(gè)性

29、加深旅行社經(jīng)營(yíng)文化內(nèi)涵)5、開發(fā)多樣化產(chǎn)品。（觀光產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)向觀光旅游、度假旅游、專項(xiàng)旅游）6、強(qiáng)化自我約束機(jī)制。7、旅游服務(wù)社會(huì)化。8、強(qiáng)化人才培養(yǎng) 。46案例分析北京旅游集團(tuán)于1998年2月28日組建，擁有幾十家經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的大型企業(yè)，公司資產(chǎn)總額達(dá)100多億元。集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)包括酒店網(wǎng)絡(luò)，旅行社網(wǎng)絡(luò)和客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。集團(tuán)將通過(guò)兼并，收購(gòu)，股權(quán)置換等方式購(gòu)買一些國(guó)內(nèi)外的 飯店，搭成網(wǎng)絡(luò)骨架，旅行社也將建立國(guó)內(nèi)網(wǎng)和國(guó)際網(wǎng)，直接開發(fā)客源市場(chǎng)，推銷旅游產(chǎn)品，該集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)是三，五年時(shí)間力爭(zhēng)使總資產(chǎn)額翻一番，再用三年左右的時(shí)間，在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)方面有更大作為。根據(jù)北京旅游集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展分析我國(guó)旅行社如何實(shí)施集團(tuán)化

30、發(fā)展戰(zhàn)略。答：1就組建旅行社的主題而言，是指大型旅行社而非小型旅行社，這是由企業(yè)集團(tuán)本身的組織特點(diǎn)決定的。 2就旅行社集團(tuán)的構(gòu)建途徑而言，應(yīng)該是走混合推動(dòng)型的道路。 3旅行社集團(tuán)的成員選擇方面，存在著除核心層外的其他三個(gè)層次的成員。 4關(guān)于中國(guó)旅行社集團(tuán)的運(yùn)作模式問(wèn)題。47 中國(guó)旅行社的國(guó)際化應(yīng)該包括哪幾個(gè)階段？答：1完全對(duì)外封閉階段。 2有條件的國(guó)際化階段。3自由國(guó)際化階段。48顯性投訴：顯性投訴是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。49隱性投訴：隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)人員不滿時(shí)，旅

31、游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票“的方式來(lái)表示不滿，具體而言就是自己或者影響他人不在購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。50旅行社供應(yīng)廠商：旅行社供應(yīng)廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交通、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所等滿足旅游者在旅游過(guò)程中所有需要的企業(yè)。51地接社：地接社是指直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社。52旅行社供應(yīng)廠商的類型是什么？答：旅游交通企業(yè)飯店餐飲服務(wù)企業(yè)旅游景點(diǎn)(區(qū))其他商業(yè)機(jī)構(gòu)53旅游目的地接社的選擇方式和途徑有哪些?答：參加國(guó)際國(guó)內(nèi)

32、旅游博覽會(huì)派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查通過(guò)發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社加入行業(yè)協(xié)會(huì),相互成為合作伙伴54. 旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略有哪些？答：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略55對(duì)旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商進(jìn)行管理的步驟答：自身實(shí)力的確定調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)廠商的實(shí)力和發(fā)展戰(zhàn)略確定競(jìng)爭(zhēng)廠商的性質(zhì)。采用相應(yīng)的市場(chǎng)策略和手段。56簡(jiǎn)述重點(diǎn)顧客培育的方法。答：增加顧客的財(cái)務(wù)利益。增加顧客的社交利益。與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式。57案例分析1989年波利·戴維斯（Polly Davies）作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者建立了馬可波羅旅行咨詢社（Marco Polo Travel Advisory Service）。公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是通過(guò)向顧客

33、提供有價(jià)值的建議和信息收取一定的費(fèi)用。公司目標(biāo)市場(chǎng)定位于獨(dú)立旅行者。波利的營(yíng)銷活動(dòng)重點(diǎn)放在直接營(yíng)銷上，輔助地參加一些免費(fèi)的可以進(jìn)行媒體宣傳的公共活動(dòng)。包括：印發(fā)宣傳業(yè)；與提供旅游信息的新聞通訊社合作；參加布里斯托爾的“婦女和旅游”研討會(huì)；在媒體上宣傳自己的公司；參加獨(dú)立旅行展示；成為英國(guó)兩大旅游組織協(xié)會(huì)的成員。旅行社競(jìng)爭(zhēng)策略有哪些？ 答：有兩種。分別是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。波利的免費(fèi)的可以進(jìn)行媒體宣傳的公共活動(dòng)屬于哪種競(jìng)爭(zhēng)策略，該策略包括哪些方面？答：這種策略屬于非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。具體而言，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略主要包括質(zhì)量手段、創(chuàng)新手段和信息手段等方面。58試述旅行社營(yíng)銷組合的概念旅行社營(yíng)銷組

34、合是指旅行社為達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)上所追求的銷售水平而采用的可控性營(yíng)銷變量的組合，主要包括產(chǎn)品，價(jià)格，促銷和渠道四個(gè)方面。59 試述旅行社營(yíng)銷組合的特點(diǎn)a.旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷組合是旅行社可以控制的經(jīng)營(yíng)手段的組合。b.旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷組合是一個(gè)變數(shù)。c.旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷組合發(fā)揮的是整體作用。60試述旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類型和特點(diǎn)。旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類型：a. 組團(tuán)包價(jià) b. 半包價(jià) c. 小包價(jià) d. 單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi) e. 特殊形式的旅游收費(fèi)旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)：a. 相關(guān)性強(qiáng) b. 不易控制 c. 時(shí)間波動(dòng)性大4.旅行社促銷的手段有哪些。a. 媒體廣告 b. 營(yíng)銷公關(guān) c. 銷售推廣 d. 直接營(yíng)銷 e. 現(xiàn)場(chǎng)傳播6

35、1.旅行社有效的促銷組合的功能有哪些。a. 向潛在的旅游者或中間商提供產(chǎn)品信息b. 勸說(shuō)人們形成對(duì)特定產(chǎn)品和品牌的偏愛，或在特定旅行社購(gòu)買旅游產(chǎn)品。c. 誘導(dǎo)旅游者的購(gòu)買行為即刻指向營(yíng)銷者所提供的產(chǎn)品。 62.試述內(nèi)部營(yíng)銷的概念內(nèi)部營(yíng)銷是指把員工視為旅行社內(nèi)部顧客，把工作視為內(nèi)部的產(chǎn)品，從而努力滿足內(nèi)部顧客需要的一系列活動(dòng)，也就是通過(guò)提供能滿足人們某種需要的工作來(lái)吸引，發(fā)展，激勵(lì)并保持合格的員工留任于企業(yè)的一種管理哲學(xué)或管理策略。63.旅行社的品牌建設(shè)有哪些內(nèi)容a.確立適當(dāng)?shù)钠放泼Q。b.在綜合考慮各種因素的基礎(chǔ)上賦予品牌獨(dú)特的內(nèi)涵。 c.設(shè)計(jì)與品牌名稱與內(nèi)涵相一致的品牌標(biāo)志，并連同品牌名稱一

36、并注冊(cè)，取得合法的排他性使用權(quán)。d.通過(guò)品牌內(nèi)涵的營(yíng)銷溝通喚起消費(fèi)者對(duì)品牌的注意，強(qiáng)化消費(fèi)者的態(tài)度，促成消費(fèi)者的購(gòu)買行為。e.通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)和售后服務(wù)不斷吸引回頭客，培育顧客的品牌忠誠(chéng)。64旅行社的營(yíng)銷管理的內(nèi)容有哪些。a. 營(yíng)銷組合 b. 品牌成長(zhǎng) c. 內(nèi)部營(yíng)銷65試述旅行社內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)的基本內(nèi)容。a. 培訓(xùn)；b . 管理支持和內(nèi)部的相互溝通；c. 內(nèi)部大眾溝通和信息支持；d. 人事管理工具和人力資源管理；e. 外部大眾溝通66案例分析中青旅股份有限公司于1997年底改制上市，從旅游產(chǎn)業(yè)成功地跨入資本市場(chǎng)，既迎來(lái)了不可多得的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著嚴(yán)峻的壓力。公司決策層深刻的認(rèn)識(shí)到，目前我國(guó)旅行社的隊(duì)伍建設(shè)落后于