顧客滿意度控制程序

1、顧客滿意度控制程序修訂日期修訂單號修訂內(nèi)容摘要頁次版次修訂審核批準2011/03/30/系統(tǒng)文件新制定4A/0/更多免費資料下載請進：好好學習社區(qū)批準：審核：編制：顧客滿意度控制程序1.目的:掌握顧客需求信息，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和健全的服務，以提高本公司的產(chǎn)品質(zhì)量和信譽，以利于產(chǎn)品銷售。適用于顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務質(zhì)量、顧客抱怨處理與滿意度的評定。2.范圍:適用于顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務質(zhì)量、顧客抱怨處理與滿意度的評定。3.定義：無4.職責:4.1市場部負責對顧客信訪和走訪，并負責顧客滿意度的調(diào)查和統(tǒng)計。4.2管理者代表監(jiān)督顧客滿意度的評價工作。5.程序： 職責/接口1.

2、 市場部/顧客滿意度調(diào)查計劃1 擬定顧客滿意度調(diào)查計劃(注1)2市場部/顧客采購部門、技術(shù)部門、質(zhì)量等部門、顧客滿意度調(diào)查表2 走訪或信訪顧客相關(guān)部門(注2)3市場部/質(zhì)量部、顧客滿意度匯總表、顧客滿意度趨勢分析報告3 顧客滿意度匯總(注3)4 顧客是否滿意判定(注4)4市場部/總經(jīng)理、管理者代表、顧客滿意度趨勢分析報告7 Y5市場部、技術(shù)部、質(zhì)量部、制造部/8D報告、糾正和預防措施控制程序N5 糾正預防措施(注5)6糾正措施效果確認(注6)6質(zhì)量部/8D報告7市場部/各相關(guān)部門、質(zhì)量記錄控制程序7資料歸檔(注7)8市場部/顧客滿意度報告8 提交管理評審(注8)6注釋：注釋1:框1：1.1顧客

3、滿意度的指標由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務計劃中列出，并作為對公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進和績效的一種測量，其具體指標由相關(guān)部門依業(yè)務計劃控制程序和每年度的經(jīng)營計劃進行作業(yè)；1. 2市場部于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客滿意度和不滿意度狀況并結(jié)合本公司實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況擬定下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查計劃”，經(jīng)管理者代表批準后負責組織執(zhí)行。注釋2:框2：2.1顧客滿意調(diào)查的項目和內(nèi)容包括:質(zhì)量、交貨期、服務性、質(zhì)量穩(wěn)定性 ，詳見顧客滿意度調(diào)查表；2.2顧客滿意度每年至少調(diào)查1次（一般安排在每年12月初進行），每次的顧客滿意度調(diào)查工作由市場部以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式向與本公司簽約或有業(yè)務、貿(mào)易往來的所有顧客

4、以傳真、拜訪、郵寄或E-mail 及請人攜帶的方式發(fā)出。 2. 3“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，市場部負責追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡其填寫后回傳的狀況，原則上在兩周內(nèi)應回收顧客滿意度調(diào)查資料且收回率應至少達80%以上（重 要顧客的滿意度調(diào)查表收回率應為100%），若在兩周內(nèi)沒有收回時，市場部應負責 跟催，如跟催后因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查尋以取得相關(guān)料。 注釋3:框3：31顧客滿意度匯總除包含調(diào)查結(jié)果外還將綜合考慮以下內(nèi)容：所交付零件的質(zhì)量業(yè)績；對顧客的妨害，包括市場退貨；交付表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運費）；與質(zhì)量和交付問題的有關(guān)的顧客通知；詳見顧客滿意度調(diào)查匯總表。32市

5、場部在顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的基礎上每月結(jié)合以上四個方面的考核對顧客滿意度指標進行統(tǒng)計監(jiān)控。注釋4:框4：4.1市場部在進行顧客滿意度統(tǒng)計分析時，對于顧客滿意的趨勢應與競爭對手或同類廠家的相應資料進行比較，并呈管理者代表審核、總經(jīng)理核準。4.2 市場部在進行顧客滿意度統(tǒng)計分析時，對于顧客不滿意的主要方面，由市場部以顧客抱怨處理，知會相關(guān)責任部門采取糾正預防措施。注釋5:框5：相關(guān)部門對市場部反饋的問題按糾正和預防措施控制程序進行處理。并由市場部對提出問題的顧客進行回復。注釋6:框6：質(zhì)量部根據(jù)相關(guān)部門擬定的糾正與預防措施進行追蹤及效果確認，對確認無效的由相關(guān)責任部門重新進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施，直到問題得到有效解決和處理。注釋7:框7：與顧客滿意度調(diào)查有關(guān)的質(zhì)量記錄之保存，由各相關(guān)部門參照記錄控制程序進行作業(yè)。注釋8:框8：每年度的顧客滿意度總體情況由市場部提交公司管理評審。7相關(guān)/支持性文件：糾正和預防措施控制程序QP/SMT6.0-1記錄控制程序 QP/